|
1. Понятие общения в психологии.
2. Коммуникативная сторона общения.
3. Перцептивная сторона общения и эффекты межличностного восприятия.
4. Интерактивная сторона общения и различные подходы к пониманию структуры взаимодействия.
5. Социальные мотивы взаимодействия.
6. Коммуникативные умения при работе с клиентом.
Общение является одной из важнейших потребностей человека как социального, разумного существа, как носителя сознания. Связь человека с другими людьми является способом его существования; человек становится человеком только в общении.
Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Специфика общения состоит в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется в многообразии своих индивидуальных психологических особенностей.
В общении выделяют следующие аспекты: содержание, цель, средства. Содержанием общения может быть не только информация, но и эмоциональное состояние, мотивы, потребности. К целям общения можно отнести установление контакта, обмен сообщениями, стимулирование активности партнера, оказание на него влияния, координация совместной деятельности и т. д. Среди средств общения можно выделить вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (жесты, мимика, позы, интонации и т.д.).
Общение включает в себя три стороны: 1) обмен информацией (коммуникацию), 2) взаимодействие (интеракцию), 3) восприятие (перцепцию) и понимание другого человека.
Коммуникативная сторона общения связана прежде всего с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами.
Коммуникативная сторона общения связана прежде всего с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами. Такое общение реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей, намерений. Это приводит не просто к движению информации, но и к уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Коммуникация происходит как на вербальном, так и на невербальном уровне. При анализе вербального общения необходимо учитывать, что процесс словесного оформления мыслей, их высказывания коммуникатором, восприятия, понимания и запоминания реципиентом (собеседником) связан с потерей, искажением передаваемой и воспринимаемой информации. Величину потерь (а она по данным психологов достигает 75%) можно сократить за счет: 1) точности, недвусмысленности, немногословности высказываний; 2) повышения культуры речевого общения; 3) учета личностного смысла, вкладываемого в сообщение; 4) установления обратной связи, которая заключается, в частности, в перефразировании услышанного и его уточнении.
В психологии общения известны следующие эффекты межличностного восприятия: эффект первого впечатления, эффект новизны, эффект бумеранга, эффект ореола, фактор привлекательности, стереотипизация и другие.
Интерактивная сторона общения связана со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, с воздействием партнеров друг на друга. В психологии выделяют различные подходы к пониманию структуры взаимодействия:
1. Кооперация - координация (упорядочение, комбинирование, объединение) единичных сил участников взаимодействия для достижения совместной цели.
Конкуренция - стремление к достижению собственных (индивидуальных, групповых) целей, интересов в условиях противоборства (столкновения, конфликта) с другой стороной, добивающейся этих же целей, интересов, но исключительно для себя. Конкуренция так или иначе расшатывает совместную деятельность, представляет препятствия для нее.
2. Взаимодействие, ориентированное на понимание - включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других, а также представление о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности.
Взаимодействие, ориентированное на контроль - основано на стремлении управлять, контролировать ситуацию и поведение других, на желании доминировать во взаимодействии.
3. Трансактный анализ рассматривает взаимодействие партнеров в связи с занимаемой ими позицией (эго-состоянием) “Родителя”, “Ребенка” или “Взрослого”. Вступая в общение, человек занимает одну из этих позиций. “Родитель” проявляется в чрезмерной критике, контроле, запретах, догмах, в применении санкций, часто некритически усвоенных индивидов в детстве. “Ребенок” содержит в себе аффективные комплексы, связанные с теми или иными людьми, предметами. В этом эго-состоянии человеку присущи спонтанные реакции радости или огорчения, послушания или бунта, творчества или разрушения. В состоянии “Взрослого” человека рационально оценивает ситуацию, проявляет компетентность, независимость, стремится к эффективному поведению. Выделяют четыре типа взаимодействия:
- Императивное взаимодействие - авторитарная, директивная тип взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его действиями, мыслями, поступками. При этом цель взаимодействия - принуждение - не скрывается.
- Манипулятивное взаимодействие - тип взаимодействия, при котором изменение поведения, мыслей, чувств партненра достигается скрытым способом, против его желания.
- Диалогическое (гуманистическое) взаимодействие - равноправное («субъект-субъектное») взаимодействие, имеющее целью самопознание, взаимное познание и решение проблемы паритетным образом.
- Ритуальное взаимодействие - задается определенной культурой, традициями, обычаями людей, принадлежащих к той или иной социальной группе, и имеет целью подтверждение своей социальной роли, своей принадлежности к данной группе.
Люди вступают во взаимодействие с другими по различным социальным мотивам (Ч. Макклинток):
- максимизация результата взаимодействия (выигрыша) - кооперация;
- максимизация собственного выигрыша (индивидуалистический мотив взаимодействия);
- максимизация собственного выигрыша относительно выигрыша другого (конкуренция);
- максимизация выигрыша другого (альтруизм);
- минимизация выигрыша другого (агрессия);
- минимизация различий в выигрыше (равенство).
Перцептивная сторона общения (восприятие людьми друг друга) связана с формированием целостного образа личности собеседника на основе оценки его внешнего вида и поведения. В этот образ включают не только физические и поведенческие характеристики партнера, но и представления о его намерениях, мыслях, установках, эмоциональном состоянии, способностях и т.д. От точности зависит успех общения и согласованность действий.
В психологии общения известны следующие эффекты межличностного восприятия:
> эффект первого впечатления: часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению, при этом все последующие впечатления о человеке, противоречащие созданному образу, отбрасываются как случайные и нехарактерные;
> эффект новизны: последняя, т. е. более новая информация о знакомом человеке оказывается наиболее значимой;
> эффект бумеранга: при некоторых воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельных лиц получается результат, обратный ожидаемому. Эффект возникает при условии того, что:
- подорвано доверие к источнику информации;
- передаваемая информация не соответствует изменившимся условиям;
- субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь у аудитории;
> эффект ореола - проявляется в том, что первоначальное общее благоприятное (или неблагоприятное) впечатление о человеке приводит к позитивным (соответственно - негативным) оценкам его поведения, поступков, личностных свойств;
> фактор привлекательности - заключается в том, что под влиянием приятной (или неприятной) внешности человека появляется склонность переоценивать (или, соответственно, недооценивать) его личностные, интеллектуальные, деловые характеристики;
> фактор превосходства - может привести к ошибке неравенства: превосходящего нас по какому-либо параметру человека мы склонны оценивать более положительно, чем если бы он был нам равен, и наоборот;
> фактор отношения к нам проявляется в склонности выше оценивать тех людей, которые относятся к нам с симпатией, чем тех, которые к нам не расположены;
> стереотипизация - относительно устойчивое и упрощенное восприятие (оценка) человека, возникающее в условиях дефицита информации или же целей и интересов других индивидов или групп.
Для достижения лучшего взаимопонимания в общении можно использовать следующие механизмы:
- идентификация - отождествление себя с другим, уподобление ему;
- эмпатия - постижение эмоционального состояния, вчувствование в переживания другого человека;
- рефлексия - осознание того, как партнер по общению воспринимает нас.
Коммуникативные умения при работе с клиентом. При построении взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса должны проявляться следующие умения: умения говорить, слушать, слышать, понимать; умение обеспечивать принятие передаваемой информации; умение осуществлять коммуникативный контроль, рефлексировать, проявлять гибкость стиля общения.
Умение говорить включает в себя: свободное владение языком; точное формулирование своих мыслей; изложение языком, доступным клиенту; ориентация на реакцию клиента; плавность, напряженность речи и пр.
Умение слушать включает в себя: нерефлексивное слушание (т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь клиента с помощью реплик, замечаний и пр.); отказ от дачи советов клиенту; подтверждающие общение (короткие реплики «Да!», «Интересно», «Продолжайте!»).
Типичными ошибками слушания являются: правильное понимание, но ложная интерпретация; поспешные возражения, перебивания, поспешные выводы; отсутствие внимание.
Умение понимать означает способность постигать содержание, смысл, значение передаваемой клиентом информации. Основными принципами взаимопонимания являются: владение языком, понятным клиенту; Соответствие уровня общения уровню интеллектуального развития клиента; логичность и последовательность изложения и пр.
Обеспечение принятия передаваемой информации непосредственно связано с непротиворечием речи работника сервиса установкам и взглядам клиента; а также с положительным эмоциональным отношениями между ними. Если противоречия обнаруживаются, их необходимо устранить разъяснениями и боле полным обоснованием позиции.
Практические задания
Задание 1. Определение интегральных форм коммуникативной агрессивности (В. В.Бойко).
Источник. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. - с. 132-134.
Источник. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. - С. 125-132.
Задание 3. Упражнение «Умение слушать».
Источник. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это психогимнастическое упражнение позволяет выявить факторы, влияющие на успешность приема и передачи информации, обнаружить типичные ошибки.
Инструкция. Все члены группы - участники объединяются в пары, располагаясь по кругу, и получают от преподавателя (ведущего) следующую инструкцию: «Сейчас каждый из вас по очереди расскажет своему партнеру какую-нибудь историю. Лучше всего - пусть это будет история с законченным сюжетом, раскрывающая различные чувства, переживания ее участников, психологические проблемы, коллизии, т.е. не следует ограничиваться простым повествованием: я встал, умылся, позавтракал, оделся, вышел из дома, подождал автобус и т. д. Но это должна быть такая история, которую вы могли бы рассказать всем нам. У каждого из напарников будет по три минуты, чтобы рассказать свою историю. Я буду следить за временем и скажу вам, когда оно закончится для первого рассказчика, а когда - для второго».
Участники группы рассказывают друг другу свои истории, а затем получают опять инструкцию: «Теперь в каждой из пар один из партнеров переходит по кругу (по часовой стрелке) в другую пару. В новых парах вы рассказываете друг другу те истории, которые услышали от своих партнеров в предыдущих парах».
После того как истории рассказаны, все возвращаются в круг, и ведущий предлагает каждому рассказать ту историю, которую он услышал во второй раз. После каждого рассказа ведущий обращается к тому, от кого рассказчик услышал эту историю, и к тому, кто рассказал ее первоначально, т.е. к автору истории с вопросами: «Что оказалось упущенным из того, что вы рассказали? Что искажено?», «Может быть, появилось что-то новое, то, о чем вы не говорили?»
Задание 4. Упражнение «Умение устанавливать контакт».
Источник. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это психогимнастическое упражнение позволяет осознать разнообразные невербальные средства установления контакта и проверить, потренировать свои возможности. Участники могут понять, что при установлении контакта не существует универсальных средств и правил, а прежде всего необходимо ориентироваться на человека, с которым взаимодействуешь, на состояние в котором он находится.
Инструкция. Все члены группы - участники садятся по кругу. Ведущий (преподаватель) дает инструкцию: «Пусть кто-нибудь (кто именно, мы решим позже) выйдет из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из участников готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Сделать вывод о наличии желания установления контакта или о его отсутствии надо после того, как вы посмотрите на человека»
Ведущий спрашивает группу о том, кто хотел бы первым начать работу, или предлагает это сделать конкретному участнику. Вызвавшийся (или выбранный) выходит из комнаты, а группа в его отсутствие определяет участника, которому надо будет вступить в контакт. Остальные должны демонстрировать нежелание, отсутствие готовности это сделать. Затем приглашается ожидающий за дверью участник и он, последовательно подходя к каждому, определяет готовность участников вступить в контакт.
Упражнение включает еще два последовательных шага, организация которых аналогична приведенному выше, только во втором случае в контакт готовы вступить трое участников, в третьем - каждый сам решает, будет он вступать в контакт или нет.
При обсуждении результатов упражнения обращается внимание на признаки, которые были определяющими при установлении готовности к вступлению в контакт. Предметом обсуждения могут стать сложности, связанные с однозначностью предъявления своего желания (или его отсутствием) вступить в контакт.
Задание 5. Упражнение «Умение принимать и передавать информацию».
Источник. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это упражнение позволяет выявить группу факторов, влияющих на успешность приема и передачи информации, обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаемые при этом.
В процессе упражнения возможна организации видеосъемки с последующим просмотром и анализом.
Инструкция. Все члены группы - участники садятся по кругу. Ведущий (преподаватель) дает инструкцию: «Сейчас 5 или 6 человек, покинут аудиторию и будут входить по очереди, когда их пригласят. Один из присутствующих выслушает текст с целью его дальнейшего пересказа, остальные студенты - эксперты, будут наблюдать за происходящим, делая заметки».
С этого момента может начаться видеозапись. Ведущий зачитывает текст, предварительно еще раз напомнив студенту о том, что он должен будет передать его следующему участнику. Затем ведущий последовательно приглашает студентов, ожидающих за дверью, каждый из которых выслушивает сообщение предыдущего и затем пересказывает его следующему участнику. Последнему участнику, получившему сообщение, ведущий задает вопрос «Ты только что получил сообщение. Скажи, пожалуйста, что ты будешь делать после того, как получил информацию?». Когда участник ответит на этот вопрос, видео съемка прекращается.
Вариант текста: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 октября».
При обсуждении упражнения проводится анализ передаваемой информации от участника к участнику, можно выделить три типа ошибок, характерных дли передачи сообщений: а) утрата, б) искажение, в) дополнение. Затем участники смотрят видеозапись выделяя допущенные ошибки. Этап просмотра может быть очень дробным, если ошибок много.
Упражнение дает большой поучительный материал, ошибки легко дифференцируются и вызывают комментарии.
Темы рефератов
1. Общение: его сущность, функции и роль в психической жизни человека.
2. Виды общения и их характеристики.
3. Деловое общение и его виды.
4. Коммуникативная сторона общения.
5. Коммуникативные барьеры.
6. Невербальное общение, его виды и функции.
7. Интерактивная сторона общения: типологии взаимодействия.
8. Манипулятивное взаимодействие и противостояние манипуляциям.
9. Нейролингвистическое программирование, возможности его применения в общении.
10. Перцептивная сторона общения: этапы и функции социальной перцепции.
11. Механизмы социальной перцепции.
Источник: Психология: учебное пособие / И. Н. Пашковская, Е. Ю. Шемякина. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 107 с
|
Лекции и практикум по психологии