В настоящее время современную деловую жизнь невозможно представить без телефонной связи. Благодаря ей многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Притом по телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много.
По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же - стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.
Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: - Как Вы меня слышите? - Не могли бы Вы повторить...? - Извините, очень плохо слышно. - Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.
Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: - Итак, по этому вопросу мы договорились?! - Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? - Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы: 1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; 2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; 4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 5) какие вопросы вы должны задать; 6) какие вопросы может задать вам собеседник; 7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; 8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
ПРАКТИКУМ
Задание 1. «Правила поведения при разговоре по телефону» (проводится методом анализа и обсуждения конфликтных ситуаций).
Цель задания. Закрепление знаний студентов правил поведения при разговоре по телефону.
Ситуация 1. Вы очень заняты, а вам звонят. Возникает проблема: брать или не брать трубку? У вас срочная работа, а телефон постоянно отвлекает вас. Более того, телефон звонит почти непрерывно, а вам некогда взять даже трубку. Ответ
Ситуация 2. У вас в кабинете посетитель. Идёт деловой разговор, а вам в это время звонят. Как быть? Кому отдать предпочтение - телефону или посетителю? Ясно, что если вы снимете трубку, то вы проявите неуважение к посетителю. Но с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный разговор, особенно если вы его ждёте, и для вас он имеет огромное значение. Итак, как поступить? Разыграйте два варианта. Ответ
Ситуация 3. Ваш собеседник по телефону весьма словоохотлив и затягивает разговор. Вы уже очень спешите. Как поступить в данной ситуации? Помните, что малопродуктивные и длинные разговоры - вина не только вашего собеседника, но и ваша. Вы где-то тоже были многословны. Каков выход из ситуации? Обсуждение: Какие фразы можно употреблять, общаясь по телефону, а какие являются нежелательными? Как вежливо завершить затянувшийся разговор? Как выяснить, с кем имеет дело отвечающий по телефону? Как вести себя, если вы не узнали того, кто вам звонит? Ответ
Задание 2. Тест «Культура телефонного общения». Инструкция. В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда - 1 балл, никогда - 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. 2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. 3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. 4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час. 5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. 6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. 7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. 8. Работая над важным документом, выключаю телефон. 9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. 10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию. 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. 12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. 13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. 14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже. 15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. 16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Интерпретация результатов: - 25 баллов и более - вы вполне владеете культурой телефонной беседы. - 20-24 баллов - в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования. - менее 20 баллов - целесообразно еще раз изучить правила.
1. Должен ли руководитель организации присутствовать на всех деловых совещаниях? Аргументируйте свой ответ. 2. Перечислите критерии, которым должна соответствовать цель совещания. 3. Какую информацию необходимо включить в повестку дня? 4. Какова оптимальная продолжительность совещания? 5. Каковы функции руководителя в основной части совещания? 6. Каким может быть максимальное число участников рабочего совещания? 7. Перечислите основные этапы подготовки деловой беседы. 8. Как может повлиять на ход беседы ваше негативное отношение к собеседнику? 9. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? 10. Перечислите основные этапы делового разговора по телефону. 11. Нужно ли благодарить собеседника, если договоренность не была достигнута? Если да, то с какой целью это делается? 12. Кто должен перезванивать, если во время разговора произошло разъединение: звонивший или отвечавший?
Источник: Юферев СС. Психология общения [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Юферев, А.Г. Миронов; Красноярский государственный аграрный университет. - Красноярск, 2022. - 158 с. |