|
Сущностная характеристика делового общения. Существует множество определений понятия «деловое общение» в современной учебно-методической литературе. Так, например, М.В. Колтунова определяет деловое общение как «коммуникативную предметно-целевую и по преимуществу профессиональную деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений», в учебном пособии по психологии и этике делового общения В.Н. Лавриненко считает, что «деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д.», по мнению О.В. Баевой, деловое общение можно рассматривать как «вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности».
Очевидно, что деловое общение неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей, и его целью является организация плодотворного сотрудничества. Отличие делового общения от дружеского заключается в том, что его участниками являются официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Приведенные определения показывают, что деловое общение можно рассматривать как:
- предметно-целевую деятельность;
- межличностное общение;
- способ организации с целью оптимизации различных видов предметной деятельности;
- способ достижения какой-то предметной договоренности.
На основании данного подхода Л.Г. Титова выделила основные признаки делового общения.
Первым существенным признаком делового общения является то, что деловое общение всегда включено в какую-либо совместную социально значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и другие) и является формой организации этой деятельности.
Второй признак делового общения: содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заня
ты субъекты общения (производство товаров, интеллектуальных продуктов, создание и оказание услуг, разработка проектов и пр.).
Третий признак - наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Четвертый признак отражает специфику делового общения и заключается в том, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, совещания, беседы и другие.
Пятым признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций.
Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее определение делового общения.
Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.
Совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и трудовой деятельности, является предметом изучения этики делового общения, опирающейся на общие нравственные нормы и являющейся частью этики вообще.
Высокий уровень умения общаться в деловом мире определяет культуру делового общения. Культура делового общения предполагает:
1) высокую коммуникативную культуру, т.е. искусство говорить (в том числе и публично) и слушать;
2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;
3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
В учебно-методической литературе по деловому общению выделяются следующие основные характеристики делового общения: содержание, цель, принципы, функции, стороны, формы, средства, стили общения.
Содержание делового общения. Содержание делового общения определяется предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.
Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей.
Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями).
Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне (взаимный обмен деловых партнеров личностными мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями).
Особенность материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной непосредственно с производством материальных средств, обменом материальными продуктами и услугами, а также удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.
Характерные особенности имеет духовное деловое общение, связанное с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий, ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров и реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Таким образом, духовное деловое общение в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.
Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.
Цели делового общения. Цель делового общения характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально значимой проблемы. Целями делового общения могут быть:
- освоение новой информации;
- создание продуктов и услуг;
- укрепление традиций фирм и предприятий и другое.
Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия партнеров друг на друга. Поэтому по целям делового общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.
Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние - эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. При этом воздействие осуществляется преимущественно на сенсорные каналы: визуальный, а основным механизмом психологического воздействия выступает побуждение.
Целью информационного делового общения является расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством стимуляции таких высших психических функций, как память и внимание.
Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Механизмом психологического воздействия здесь выступает убеждение, реализуемое в вербализованной аргументации и контраргументации.
Цель конвенционального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Основные механизмы психологического воздействия, применяемые здесь, - подражание, одобрение, поощрение.
Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер рассматривается здесь как объект психологического воздействия, и основные механизмы психологического воздействия, используемые в данном случае, - побуждение, принуждение, запугивание.
Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной механизм психологического воздействия - суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как ссылки на авторитет, идентификация.
Манипулятивное деловое общение - очень распространенный тип в современной деловой практике. Его цель - установление контроля над мотивациями и поведением партнера, посредством скрытого внедрения в психику делового партнера таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулянту. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы: скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.
Партнерское деловое общение по своей природе более гуманно и более диалогично. Его цель - согласование интересов, намерений деловых партнеров, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется приемами расположения, прошения, присоединения. В современной деловой практике партнерское деловое общение рассматривается как средство объединения деловых партнеров и считается наиболее предпочтительной моделью делового общения.
Принципы делового общения. Эффективность делового общения способствует соблюдению ряда важных организационных принципов: кооперации, вежливости, равной безопасности, децентрической направленности, адекватности воспринятого сказанному.
Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Кооперация в общении достигается соблюдением четырех постулатов, определяющих количество, качество, отношение и способ передачи информации:
1) высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется;
2) высказывание должно быть истинным и обоснованным;
3) высказывание должно быть релевантным (уместным);
4) высказывание должно быть ясным, однозначным, без ненужного многословия.
Принцип вежливости требует соблюдении ряда правил, сформулированных Дж. Н. Личем:
- правило такта: не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.);
- правило великодушия: не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., т.е. как-то обременять его;
- правило одобрения, позитивности в оценке других: не осуждать и не судить других;
- правило скромности: не допускать высокомерия в разговоре с собеседником;
- правило согласия: стараться избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей;
- правило симпатии: демонстрировать доброжелательность по отношению к партнеру;
- правило согласия: стараться избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей;
- правило симпатии: демонстрировать доброжелательность по отношению к партнеру.
Принцип равной безопасности подразумевает уважительное отношение к личности собеседника. Данный принцип накладывает запрет на употребление грубых слов и выражений, оскорблений, презрительного и насмешливого тона. Защищая свою точку зрения, можно не соглашаться с высказываниями оппонента, но при этом нельзя допускать оскорбительные выпады и унижение партнера по общению, причиняя ему психологический ущерб.
Принцип децентрической направленности заключается в концентрации взаимодействия на интересах дела или предмете обсуждения, ради которого стороны вступили в деловое общение. На практике люди в пылу полемики вместо поиска оптимального решения сосредоточиваются на личности друг друга, либо отстаивают собственные эгоцентрические интересы. Суть принципа адекватности воспринятого сказанному заключается в недопущении искажения смысла сказанного оппонентом. Порой участники общения стремятся добиться преимущества посредством сознательного искажения позиции собеседника, «передергивая» его слова, или неверно расставляя акценты, что приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
Одним из основных условий эффективного делового общения является нравственная установка его участников - готовность действовать в соответствии с определенными моральными нормами, принципами, представлениями о добре и зле, о социальной ответственности, долге и другое. Несоблюдение или сознательное игнорирование принципов делового общения препятствуют эффективности делового общения и превращают конструктивный диалог в деструктивный. Следовательно, причинами деструктивного делового общения могут быть личностные особенности и черты характера его участников. Конструктивному деловому общению препятствует качество, называемое в психологии «локусом контроля» и характеризующее склонность человека приписывать ответственность за свои дела и поступки либо внешним силам (экстернальный локус контроля), либо собственным способностям и усилиям (интернальный локус контроля). К чертам характера, затрудняющим деловое общение, относятся эгоистичность, амбициозность, высокомерие, самоуверенность и другие.
Функции делового общения. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. При этом выделяется ряд функций, отражающих специфику делового общения: инструментальная, интегративная, функция самовыражения, трансляционная, функция социального контроля, социализации и экспрессивная функция.
Инструментальная функция - характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения; коммуникативного намерения.
Интегративная функция - используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.
Трансляционная функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля - заключается в регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового общения.
Функция социализации - развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.
Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
Стороны делового общения. Социально-психологический анализ делового общения предполагает выделение в его структуре (так же, как и в структуре общения) трех неразрывно связанных между собой сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.
Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией между деловыми партнерами, который осуществляется на вербальном и невербальном уровнях. Она включает процесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений.
Интерактивная сторона делового общения - это различные виды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта).
Перцептивная сторона делового общения характеризуется процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимопонимания между ними.
Взаимосвязь всех трех сторон делового общения осуществляется с помощью определенных социально-психологических механизмов, которые призваны обеспечить наиболее эффективное функционирование всего процесса межличностного общения деловых партнеров.
Основные правила в деловом общении. Обеспечить эффективное деловое общение помогут следующие правила.
Правило первое. Доброжелательно приветствуйте собеседника. Если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше всего выйти из-за стола и пригласить его сесть. Там, где это возможно и уместно, здоровайтесь за руку.
Правило второе. Начав разговор, поинтересуйтесь делами и проблемами, которые волнуют собеседника.
Правило третье. Не хмурьтесь, не отвлекайтесь, будьте открыты и заинтересованы.
Правило четвертое. Не торопитесь, не проявляйте суетливости.
Правило пятое. Не затягивайте беседу, если в этом нет необходимости.
Правило шестое. Избегайте фраз, препятствующих коммуникации: «Вы должны... » (звучит как приказание); «Если Вы не..., то... » (звучит как угроза); «Ваша обязанность (ваш долг) заключается в том, что...» (звучит как проповедь); «Вот в чем вы не правы, так в
» (звучит как нравоучение); «У Вас слишком., я бы на Вашем
месте» (звучит как осуждение). Также избегайте слишком частого использования фраз, начинающихся со слов «Что?», «Где?», «Когда?» - это напоминает допрос.
Правило седьмое. Ищите «зону общих интересов», то, что может вас сблизить с собеседником.
Правило восьмое. Убеждайте в главном и уступайте в мелочах.
Правило девятое. Заканчивайте деловой разговор так, чтобы был «задел» на следующую встречу.
Правило десятое. Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением
ПРАКТИКУМ
Задание 1. Разыграйте деловую беседу «Опоздавший».
В роли опоздавшего - обучающийся, который действительно часто опаздывает. Другие роли: представители деканата.
Задача «представителей деканата» - провести дисциплинарную беседу в соответствии с традиционной схемой проведения деловых бесед. Для этого «представителям деканата» необходимо:
- использовать факторы создания положительной атмосферы;
- учитывать этические нормы и принципы делового общения;
- найти применение некоторым правилам убеждения.
Помните: осуждать надо не человека, а проблему! Не загоняйте
собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо»!
Задача «опоздавшего» - объяснить, почему он постоянно опаздывает.
Задание 2. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.
Ситуация 1. Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Объясните, как себя вести в сложившейся ситуации.
Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Укажите, что вы предпримете.
Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Поясните, что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию.
Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз «сворачивать» беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний, она расплакалась. Объясните, как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения.
Ситуация 5. У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный
лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Укажите, что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы.
Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Укажите, какие замечания и каким образом их необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе.
Ситуация 7. Ваш сотрудник «вышел из себя» во время делового взаимодействия с вами, не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь это подрывает ваш авторитет. Объясните, что вы предпримете.
Ситуация 8. Ваш заместитель - очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим. Когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Поясните, как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом. Укажите, что вы предпримете.
Источник: Юферев СС. Психология общения [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.С. Юферев, А.Г. Миронов; Красноярский государственный аграрный университет. - Красноярск, 2022. - 158 с.
|
Лекции и практикум по психологии