Ваш психолог. Работа психолога в школе.

5.1 Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов [5].
По целям общение делится на:
- биологическое;
- социальное.
Биологическое общение - это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей. Оно служит самосохранению организма, поддержанию и развитию его жизненных функций.
Социальное общение предназначено для расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида [5]. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни групп, коллективов, государства в целом.
По содержанию общение может быть:
- материальным;
- когнитивным;
- кондиционным;
- мотивационным;
- деятельностным.
При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей [5] и условием их индивидуального развития.
При когнитивном общении происходит обмен знаниями. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения.
При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга [5], рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека.
При мотивационном общении осуществляется передача друг другу побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении, что приводит к формированию установок к действиям, актуализации потребностей. Выступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, мотивы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психоэнергетический потенциал самого человека, стимулируется его развитие.
Деятельностное общение связано с различными видами трудовой, познавательной или учебной деятельности и служит способом передачи информации, расширяет кругозор, развивает способности человека. В ходе его осуществляется межличностный обмен действиями, операциями навыками и умениями, что обогащает и совершенствует деятельность самого человека.
В зависимости от средств общение может быть:
- непосредственным и опосредованным;
- прямым и косвенным.
С помощью естественных органов человека, данных природой (органы слуха, зрения, речи и т.п.) осуществляется непосредственное общение. Оно необходимо человеку для обучения и воспитания, используя имеющиеся от рождения простые и эффективные средства и способы научения: условно-рефлекторные, викарные и вербальные.
При опосредованном общении используются специальные средства для организации общения и обмена информацией [5] (знаковые системы, печать, радио, телевидение и др.). Такое общение помогает усвоению, как собственных средств, так и совершенствованию на их базе способности к самообразованию и самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению процессом общения.
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения [5] (когда они видят, слышат, чувствуют собеседника, реагируют на определенные действия).
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди [5].
По продолжительности выделяют (время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер):
- кратковременное;
- длительное общение [5].
Кратковременное общение - общение в пределах одной темы и определенного отрезка времени. Кратковременное общение с незнакомым лицом развертывается в двух планах: с одной стороны, оно направлено на решение определенной задачи, с другой - на познание этого лица. Познать человека в деталях за короткий срок не удается, но попытка постичь основные личностные качества постоянно существует [5].
Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое и непрерывное) предполагает не только решение поставленных задач, но самовыявление каждой из сторон и, таким образом, познание друг друга. Длительный срок общения создает предпосылку либо для зарождения и укрепления положительных деловых и дружеских взаимоотношений, и, следовательно, психологической совместимости, либо для возникновения конфронтации, противопоставления, то есть психологической несовместимости [5].
Важнейшими видами общения у людей являются:
- вербальное;
- невербальное [5].
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка [5].
Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты [5].
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить и на следующие виды:
- деловое;
- личностное;
- инструментальное;
- целевое.
Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Деловое общение включено в совместную деятельность и направлено на повышение ее качества и продуктивности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир [5].
Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (познание себя и себе подобных, поиск смысла жизни, отношение к другим людям, к тому, что происходит вокруг, разрешение внутреннего конфликта и т.п.) [5].
Инструментальное общение - это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения [5].
Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности - потребности в общении [5].
Рассмотрим подробнее деловое общение, так как это самый массовый вид социального общения.
Деловое общение имеет исторический характер, на разных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царских особ (императоров, королей, герцогов и т.п.), и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении. В России во времена царствования Петра I стал насаждаться западный этикет, в дальнейшем формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры. В современном обществе все время растет число людей посещающих разные страны, тем самым происходит сближение нравов и этикетов. Можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона, в котором действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.
Сегодня деловое общение проникает во все сферы общественной жизни. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико- правовых и дипломатических отношений. Поэтому возникает необходимость обучения манерам поведения, демонстрации отношения к другим людям, языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Умение успешно вести переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве. Коммуникативная компетентность для организаторов производства, предпринимателей, людей, занятых в сфере управления представляет важнейшую часть профессионального облика.
Специфика делового общения заключается в том, что взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются общественными нормами поведения и национальными культурными традициями. Они фиксируются, оформляются в виде протокола, существуют в виде общепринятых норм социального поведения, ограничений временной рамки общения.
Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится исполнять различные роли (начальник, подчиненный, партнер, коллега и т.п.). Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успех во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, то есть умение правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнера, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к краху самого дела. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие качества как обязательность, организованность, верность слову и соблюдение нравственно-этических норм и принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов или более 3 тысяч слов в час. При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиванием лучика света. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, просторечия, использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.), а также, пословицы и поговорки теряют свою привлекательность, если повторяются неоднократно в одном разговоре, тем более, если они употребляются не к месту. Речевое сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст.
Таким образом, деловое общение представляет собой процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.д.
Выделяют несколько основных видов делового общения:
1) Познавательное общение подразумевает освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие
а) этот вид общения используется, если необходимо передать информацию и расширить информационный фонд друг друга;
б) при этом необходимо задействовать: познавательные способности партнера по общению, его интеллектуальные способности и установки на общение;
в) этого можно достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия: отчет или сообщение о результатах деятельности, информация о принципах понимания или путях решения задачи, общение по результатам изученных первоисточников информации, информационно-аналитическое выступление;
г) при этом необходимо помнить о технологических особенностях организации коммуникативного действия: концентрация внимания на предмете информирования, рационализация изложения материала, логически безупречная аргументация, доказательность всех выдвигаемых положений, подробная характеристика причинно- следственных и условно-следственных взаимосвязей.
2) Убеждающее общение используется для привлечения партнера на свою позицию, переориентацию его целей
а) этот вид общения используется, если необходимо вызвать у партнера по общению определенные чувства и сформировать определенные ориентации и установки;
б) при этом необходимо задействовать: опору на восприимчивость партнера и его эмоциональную культуру;
в) этого можно достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия: торжественная речь, поздравление, напутствие, комплемент;
г) при этом необходимо помнить о технологических особенностях организации коммуникативного действия: эмоциональное отношение к предмету общения, настрой партнера, учет контраргументации и критической позиции одного партнера по отношению к другому.
3) Экспрессивное общение ставит своей целью изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств: сострадание, сопереживание, вовлечение в контактные действия а) этот вид общения используется, если необходимо передать чувства, переживания, сформировать общий психоэмоциональный настрой и на его основе побудить партнера к тем или иным формам социального действия;
б) при этом необходимо задействовать: опору на эмоциональную сферу партнера с целью изменения соотношения активности и реактивности в сторону стимулирующего влияния эмоций на волю, широкое использование средств художественно-эстетического воздействия и опора на механизм социально-психологического выражения;
в) этого можно достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия: рассказ о собственных переживаниях и чувствах, связанных с предметом общения, мотивированный призыв, анализ возможных последствий;
г) при этом необходимо помнить о технологических особенностях организации коммуникативного действия: краткость изложения, яркость жестикуляции, демонстративный характер поз, интонирование голосом, ситуативная обусловленность.
4) Суггестивное общение необходимо при оказании внушающего воздействия для изменения мотиваций, ценностных ориентаций, поведения и отношения
а) этот вид общения используется, если необходимо оказать внушающее воздействие для изменения мотивации ценностных ориентаций и установок личности;
б) при этом необходимо задействовать: некритичность отношения одного партнера к другому, слабый уровень конрсуггестии, внушаемость партнера, взявшего коммуникативную роль воспринимающего;
в) этого можно достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия: внушение через мотивационную сферу сознания, внушение через идентификацию, внушение через ссылки на авторитет, внушение через персонификацию, внушение через предупреждение;
г) при этом необходимо помнить о технологических особенностях организации коммуникативного действия: опора на суггестивные потенциалы партнера по общению, постоянное разъяснение внушаемых установок, формирование аттракции как необходимого компонента в суггестивном общении, интонационная стимуляция внушаемой информации, дистанционное управление эмоциональным напряжением.
5) Манипулятивное общение - это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно, то есть стремление добиться контроля над его поведением и мыслями. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, нужных манипулятору свойств и качеств. Однако, человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения с другими, в итоге часто становится сам жертвой собственных манипуляций.
6) Ритуальное общение приводит к формированию чувств патриотизма, национальной гордости, сохранению традиций и закрепление новых ритуалов
а) этот вид общения используется, если необходимо закрепить и поддерживать нормы отношений, обеспечить психорегуляцию социальной психики в больших и малых группах;
б) при этом необходимо задействовать: художественно оформленную среду, канонизацию действий и концентрацию внимания на алгоритме их исполнения, церемониальный характер взаимодействия и его ориентация на бинарное воздействие (на воспринимающих и исполняющих ритуал одновременно);
в) этого можно достигнуть с помощью следующих форм коммуникативных процессов воздействия: ритуальные акты, церемонии, обряды;
г) при этом необходимо помнить о технологических особенностях организации коммуникативного действия: опора на национальны и территориально- профессиональные традиции и нормы общения, предварительное заключение конвенции о порядке ритуала, концентрация внимания на самоценности ритуальных действий, театрализация коммуникативного поведения.
Формы делового общения:
I. Встреча
Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:
1. Сориентироваться в ситуации.
2. Продумать вопросы, предложенные для обсуждения.
3. Определить свою позицию для принятия того или иного решения.
4. Знать, какие выходы из контакта можно использовать.
Платон сказал, что «хорошее начало - это половина дела». Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Если человек не расположен к разговору, то нетактично пытаться втягивать его в этот разговор и лучше всего такую встречу завершить фразой: «Если Вас заинтересовало предложение, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, так как всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.
II. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности собственной позиции с тем, чтобы собеседник с ней согласился. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Основным фазам деловой беседы соответствуют пять принципов ее проведения:
1. Привлечь внимание собеседника, расположить к себе (вступление или начало беседы, по времени обычно занимает 10-15% всей беседы).
2. Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).
3. Детально обосновать свои доводы (аргументация).
4. Устранить сомнения собеседника.
5. Преобразовать интересы собеседника в решения (принятие решения или заключительная часть - 20-30% всей беседы).
Но умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь отвечать на любой вопрос, но с соблюдением меры. К важнейшим правилам речевого этикета относится и уместное использование «Ты» - «Вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью-неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «Вы» - обращение. Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника (приветствую вас, удачи вам, всего хорошего, желаю удачи и т.д.). Это позволяет вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относят и комплемент. Комплемент нельзя путать с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплемент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплемент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.
Важно помнить, что при беседе необходимо избегать речевых штампов; четко формулировать для себя цель и идти к ней; выделить важные моменты и уделить им должное
внимание; подготовиться к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника; аргументировать свои доводы; научиться слушать собеседника; подтверждать свой интерес; избегать замечаний, которые могут обидеть собеседника, не задавать вопросов анкетного характера. III. Телефонные переговоры
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный разговор может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон является эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать четко, кратко, отвечать на все вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов. Любой служебный разговор по телефону состоит их следующих частей:
- момент установления связи;
- введение в курс дела;
- постановка вопроса;
- обсуждение ситуации;
- ответ;
- заключительное слово, означающее, что разговор закончен.
При разговоре по телефону обостряются все недостатки речи. Особое значение приобретает тон, тембр голоса, интонации, произношение. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, избегайте сухого и властного тона. Придайте своему голосу приятную интонацию. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, подстройтесь под темп разговора. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. Необходимо обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.
Важно помнить, что телефон является одним из сильных психологических раздражителей на работе. И дело даже не в тех или иных известиях и не в том, что звонок нарушает нормальный режим работы, отвлекает от работы, мешает решению важных вопросов, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный вызов). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать коллегам. Итак, если звоните вы:
1) Уточните, туда ли попали, куда хотели.
2) Представьтесь и изложите причину звонка (искусство заключается в том, чтобы в минимальный срок времени сообщить суть вопроса), затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить в удобное для него время. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
3) При сбивчивом ответе необходимо задать дополнительные вопросы. Но, помните, что длинные вопросы и сложные предложения плохо воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Слова типа «добро», «ладно», «идет» создают впечатления о несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
4) Если звоните человеку, который просил перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он перезвонил. Серьезное нарушение этикета - заставить ждать у телефона, грубое - не перезвонить.
5) По этикету разговор завершает его инициатор. Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление.
Повторные звонки (забыл сказать, спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера. Если звонят вам:
1) Ответив на звонок, сотрудник должен сразу отрекомендоваться, представляя себя или фирму, при этом произвести хорошее впечатление (тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый).
2) Если вам не представились и не назвали причину звонка, уточните эти данные в корректной форме.
3) Демонстрируйте внимание к словам говорящего репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».
4) Не стоит говорить: «Я не знаю», «Мы не можем это сделать», «Нам это не интересно» и т.д. Лучше сказать: «Мне надо уточнить», «Для нас имеет смысл, если лучше.», «В настоящее время довольно сложно» и т.д.
5) Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней.
6) Если вам необходимо навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.
7) Если вы ожидаете звонка, то подготовка идет такая, как и к встрече-беседе. Вопросы, сформулированные и записанные заранее, помогут не упустить чего-то важного.
Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили не умышленно, необходимо сразу уточнить, какой номер набран. Возможно дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере. IV. Презентация (от лат. praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного в организации.
Поскольку существует много видов презентаций, их цели могут быть самыми разными. Основной целью является создание необходимого мнения у аудитории о фирме, марке товара, проекте и т.п. От того, как подготовлена презентация, может зависеть успех проекта, возможные контакты и в конечном итоге прибыль предприятия. Шаги по подготовке презентации:
1. Анализ состава, цели, характера и состояния аудитории.
2. Планирование и развитие выступления, основной части и заключения.
3. Выбор, разработка вариантов использования демонстративно-наглядных материалов. V. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя, наиболее распространенная форма управления, позволяющая:
• использовать коллективный разум, знания и опыт специалистов для решения сложных задач;
• организовать обмен информацией между отдельными работниками и структурными подразделениями;
• оперативно доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.
Деловые совещания различаются:
1. По масштабам привлечения участников: федеральные, республиканские, отраслевые, региональные, районные, внутренние.
2. По месту проведения: местные, выездные.
3. По периодичности проведения: регулярные, постоянно действующие.
4. По количеству участников: в узком или расширенном составе.
5. По стабильности состава участников.
VI. Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
Переговоры - неотъемлемая часть повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность, тем самым партнеры обмениваются обязательствами и обещаниями. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и,
как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д.).
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.
В процессе переговоров люди желают:
• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого надо уметь решить задачу, наладить межличностное взаимодействие, которое требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, управлять своим эмоциональным состоянием. Проявлять твердость, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - основная задача переговоров. Кроме этого успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты, опоздание свидетельствует о ненадежности в делах.
•  Честность включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
• Корректность и такт не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров, однако следует избегать факторов, мешающих ходу переговоров: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу переговоров, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Однако, вежливость не должна перерастать в лесть, мера необходима во всем.
• Умение выслушать: сосредоточенно и внимательно слушайте, не перебивайте говорящего, даже если возникла гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не используйте промежутки речи для побочных мыслей, так как при этом теряете нить изложения. «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх). Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют время, но и осложняют процесс общения. •S Конкретность: на переговорах должны обсуждаться конкретные задачи, подкрепленные фактами, цифровыми данными, схемами и документами. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, они могут иметь разный темперамент и различное специальное образование. В соответствии с этим отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению. Поэтому от каждого участника требуется высокая компетентность и внимательное отношение к подготовке и ведению переговоров.
Основные элементы подготовки к переговорам:
1. Анализ проблемы, диагноз ситуации (определение предмета, задач переговоров, поиск партнера для их решения, информация о партнере, наличие альтернатив, уяснение собственных интересов и интересов партнера).
2. Планирование переговоров (разработка плана и программы переговоров, выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты решения, подбор специалистов в состав делегации, подготовка необходимой технической и справочной документации и материалов).
3. Планирование организационных моментов.
4. Первые контакты с партнером.
Ведение переговоров (нельзя предложить точную модель проведения конкретных переговоров, а только обобщенную схему):
1. Приветствие и начало беседы.
2. Введение в проблематику - обмен информацией - характеристика проблемы, подробное изложение позиции и предложения о ходе переговоров.
3. Ведение диалога - аргументация и контраргументация.
4. Выработка и принятие решений.
5. Завершение переговоров.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение задачи) сформировать отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегации. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же необходимо постараться провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеденного перерыва. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории.
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного решения. Существуют следующие виды вопросов:
• Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
• Контрольные вопросы необходимо использовать во время любого разговора, чтобы выяснить понимает ли вас партнер, например: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также как я?».
• Направляющие вопросы необходимы для управления ходом переговоров (обеспечения нужного направления).
• Провокационные вопросы позволяют установить истинные желания партнера и верно ли он понимает положение дел, например: «Вы уверенны, что.?», «Вы действительно считаете, что.?».
• Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентов вопроса: «Какой день для обсуждения вам подходит больше всего - понедельник, среда или четверг?».
• Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание, например: «Вы придерживаетесь того же мнения?».
• Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается не вежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
• Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».
• Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения, например: «К какому выводу вы при этом пришли?».
• Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно.
• Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить задачу, заинтересует Вас это?».
• Заключающиеся вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой: «Смог ли я вас убедить в выгоде этого предложения?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает?».
Переговоры проводятся:
- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
- с определенной целью (например, заключение соглашения);
- по определенным важным вопросам (экономического, социального, политического или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения задачи, в ходе любых переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Не менее важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
Все переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использованием анализом, расчетов экономического эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты. В чем же состоят эти недостатки при ведении переговоров?
• «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В таком случае он будет лишь реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).
• «Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Эффективнее вести переговоры имея различные варианты действий.
• «Главное чтобы меня это устраивало». Партнер настолько предъявляет собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Тем самым блокирует собеседника, отбивая у него желание вести переговоры.
• «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных представлениях и аргументах детальных требований, критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.
• «Коммуникативная неуклюжесть». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению цели. Партнер разучился слушать или никогда не владел этим искусством, а это является условием эффективности любых переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:
- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержанно;
- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению задачи, позиции;
- участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.
Недооценивается и значение психологических моментов, например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру, принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и их поведения в конкретной ситуации. Поведение при ведении переговоров
Для того чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные рекомендации: надо достойно добиваться намеченной цели, достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах задачи и убедительно их аргументировать; избегать прямых негативных оценок личности собеседника; не ставить в центр собственное «Я», говорить так, чтобы вас поняли, не навязывать собственных мнений, не проявлять упрямство к мнению партнера, а слышать их; стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали не только собственным интересам, но и общества в целом.
Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями ведения переговоров являются: компетентность и сознательность, реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении, сила воображения и дар комбинирования.
Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные аспекты обсуждаемого предмета, устанавливая желательный контакт. После переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах требующих подробного обсуждения. Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Надо контролировать свою речь - снимать категоричность в речи, говорить спокойно и убедительно. Но с самого начала прислушивайтесь к мнениям, обоснованиям задачи, требованиям, оговоркам, пожеланиям партнера.
Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям, которые оцениваются через визуальный контакт с собеседником.
Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров
Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений, необходимо выяснить, почему партнер придерживается именно данной изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Для всех участников переговоров, важно уловить конкретную ситуацию, то есть выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда необходимо быть настроенным на прием. Если внимательно выслушать партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника. Это поможет избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов.
Если же переговоры зашли в тупик положение можно исправить: с помощью встречных вопросов необходимо уточнить, правильно ли воспринята точка зрения, мнение, требование партнера, проявляя решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли к соглашению по основным пунктам. В этом случае необходимо отсортировать уже достигнутые результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.
Для достижения эффективности делового взаимодействия между партнерами, для гарантии достижения соглашения необходимо использовать следующие методы ведения переговоров:
1. Вариационный метод
При подготовке к переговорам надо выяснить следующие вопросы:
- В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
- От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
- Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.
2. Метод интеграции
Данный метод предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях. Пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
3. Компромиссный метод
Участники переговоров должны обнаружить готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера, следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, но не сдавайте свои позиции сразу. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются и выдвигают новые требования.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умения слушать и говорить. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости.
Подведение итогов переговоров
Для успеха переговоров очень важен этап ее завершения, то есть подведение итогов переговоров.
Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы. Встреча достигла завершающей фазы, если беседа направлена к нужной цели, приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предположений, установлен хороший контакт, создана благоприятная обстановка для ее завершения.
Независимо от того были переговоры успешными или безрезультативными их итоги должны быть обсуждены. Результатом этого обсуждения служат ответы на вопросы: Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключаются основные причины достижения на переговорах данных результатов, выводы на будущее? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему? Кроме этого проводится анализ подготовки переговоров (по содержанию, по составу, по методике, по организации), настрой партнера, свобода действий в рамках переговоров, оценка предоставляемых полномочий, эффективность аргументации, новые аспекты, анализ плана ведения переговоров, участие команды, атмосфера переговоров, обеспечение успеха, недостатки, предложения. Но обязательно необходимо помнить, что негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые отношения.
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированность на решение задачи, стремление выбрать общую позицию, учет личностных качеств партнера, соблюдение интересов, реализм, гибкость.
Немаловажным является и вопрос: «Как распознать неискренность и обман в деловом общении?»
Каждый человек знает, что такое ложь и неискренность. Порой, в ходе общения какое-то чувство подсказывает, что что-то не в порядке. Но, человек не понимает в чем дело, а спустя некоторое время, удостоверившись в ненадежности информации, ненадежности партнера, испытывает вину, что не доверился интуиции [16]. В деловом общении обман - довольно распространенное явление.
Как определить и выяснить лжет ли партнер, сотрудник, коллега или нет? С.И. Ожегов определяет ложь и обман в «Словаре русского языка» следующим образом: «Ложь - намеренное искажение истины, неправда»; «Обман - ложное представление о чем-либо, заблуждение» [16].
Информацию, заведомо искаженную, можно обнаружить в любой сфере деятельности, где часто создаются ситуации, косвенным образом требующие наличие обмана. Особенно ярко ложь проявляется при столкновении противоположных интересов, в ходе конкуренции, соперничества, когда результат достигается при помощи уловок, нечестных ходов [16], введение в заблуждение соперника, искажение образа противника. В конфликтной ситуации человек всегда стоит перед выбором: сохранение (даже пусть только перед собой) образа честного и справедливого человека или же выгода как материальная, так и нематериальная (престиж, положение и др.) от победы в конфликтной ситуации. Часто выбор делается в пользу последней [16].
Психологи выяснили, что есть люди, которые изначально предрасположены ко лжи. Они лгут по поводу и без повода, преувеличивают, преуменьшают или приукрашивают факты, нередко сами себе во вред. Среди «профессиональных» лжецов таких людей нет, так как «профессиональная» ложь предполагает тонкий и изощренный ум, развитое логическое мышление, хитрость, умение ладить с людьми, находить с ними контакт, настраиваться на нужную волну. Существует такая личностная характеристика как «макиавеллизм» - это склонность человека к манипулированию другими людьми в межличностных отношениях. Такой человек скрывает истинные намерения и с помощью особо тонкого, едва уловимого или нефизически агрессивного способа (лесть, обман, подкуп или запугивание) добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первичные цели. Причем замечено, что люди, у которых данная черта сильно выражена, могут вести себя как умелые лжецы, но сами распознают ложь очень плохо [16].
Микродвижения и микросигналы, свидетельствующие о неискренности партнера, проявляются доли секунды и часто не видны, но, как правило, людям, имеющим знания в области невербальных коммуникаций, они заметны. Прежде всего, это психофизиологические симптомы: дрожь в голосе, теле, которую собеседник не может остановить; изменение тона, ритма и тембра голоса, не характерного для собеседника; сбивчивое неспокойное дыхание; зевота; учащенное моргание; напряжение губ; появление капелек пота на лбу, над верхней губой; частое и сильное сглатывание слюны; изменение цвета лица, бледность или покраснение, кожа может покрываться пятнами; из-за сухости во рту - желание пить; частое покашливание; периодическое заикание; подергивание мелких мышц лица (веко, бровь).
По внешним проявлениям также можно без особого труда обнаружить волнение человека. Большинству людей, как уже отмечалось, лгать труднее, чем говорить правду, так как ложь - это не свойственное проявление действий человека. Этим и объясняется отличающееся поведение человека, который лжет от обычного. Он часто меняет свою позу, не может усидеть на одном месте, его жестикуляция становится активной, он может совершать множество ненужных движений руками. Человек, говорящий неправду, часто потирает руки, теребит пальцы, беспричинно почесывает шею, голову, лицо; теребит края одежды, пуговицы, манжеты; вертит в руках ручку, ключи, играет с предметами; бессмысленно переставляет предметы, находящиеся рядом на столе, имитируя наведение порядка; нервно покусывает губы, ногти, теребит волосы; неосознанно скрывает руки, закрывает ладони рук; напряженно проводит рукой по шее, интенсивно ее трет, будто она затекла, поправляет воротник; часто прикасается к мочкам ушей; почесывает нос; при разговоре подносит руку ко рту, как бы прикрывая его; избегает смотреть в глаза собеседнику (опускает глаза, смотрит вниз) или, напротив, постоянно смотрит прямо в глаза, стараясь казаться откровенным; облокачивается на стол, неестественно прислоняется к шкафу, словно пытается найти опору; невольно старается держаться за какой-то предмет (стол, стул и т.д.), бессознательно стараясь создать себе защиту; туловище принимает наклон назад («уход»); чаще, чем обычно улыбается, улыбка несимметричная, неестественная, натянутая; женщины могут начать интенсивно прихорашиваться, тем самым отвлекая собеседника от разговора. Очень важно следить за проявлением подобных действий. Похожее поведение может проявиться при обсуждении какой-то конкретной тематики разговора. Отследите, когда именно ваш собеседник начинает вести себя таким образом, при какой фразе или в ответ на какое высказывание или вопрос он проявляет беспокойство, излишнюю напряженность, прикрывает рот раками, отводит взгляд [16].
Существуют и вербальные сигналы, выдающие ложь: партнер уклоняется от объяснения каких-либо конкретных фактов (Я не хочу говорить об этом..., Я не вижу смысла в этом обсуждении., Не задавайте мне таких вопросов.); партнер чрезвычайно настойчиво и упорно подчеркивает свою честность, повторяет это при отсутствии видимых причин, настаивает на подтверждении веры ему (Я вам клянусь..., Вы должны мне поверить..., Вы не можете сомневаться в том, что я говорю правду.); собеседник пытается вызвать симпатию, доверие, старается расположить к себе (Вы же знаете меня, как никто другой, я не способен обмануть..., Ну вот кто-кто, но чтобы я.); собеседник проявляет необоснованную грубость, прямолинейность, подчеркивает невозможность подвергать сомнению его слова (Знаете что., Да как вы могли подумать., Я возмущен до глубины души.); собеседник употребляет уклончивые ответы, не несущие какой-либо информации (Я так и знал., Вот видите, все как я говорил.) [16].
Если вы подозреваете, что собеседник лжет, проделайте следующее:
- задайте ему прямые вопросы, глядя в глаза, и наблюдайте его реакцию;
- как можно больше проявляйте свое эмоциональное состояние, активно используйте мимику, жестикуляцию, чтобы вызвать у собеседника ответную реакцию;
- смотрите на него с выражением сомнения в правдивости информации, которую он доносит;
- сделайте так, чтобы собеседник чувствовал себя некомфортно, в частности, посадите его спиной к открытому пространству;
- попробуйте пару раз перебить его неожиданным вопросом, тем самым не дав ему выразить свое ложное высказывание до конца и застав его врасплох, попросив немедленно ответить на заданный вопрос;
- подходите к собеседнику, нарушая его личное пространство [16].
Эти действия могут сбить с толку собеседника, говорящего ложь, вывести его из равновесия мыслей и действий. Это необходимо для того, чтобы неуверенность, напряженность, нервозность, неспособность быстро собраться с мыслями и быстро отвечать на вопросы помешала создать благоприятные условия для лжеца [16].
5.2 Функции общения
Итак, уяснив сущность общения, его цели, содержание, средства, типы и виды следует рассмотреть функции общения.
В психологии установлено, что общение представляет собой сложный и многогранный процесс, оно есть образование, в котором можно выделить отдельные стороны, то есть описать его структуру. При характеристике структуры общения в ней выделяют три взаимосвязанные стороны [19]:
1. Коммуникативная.
2. Интерактивная.
3. Перцептивная.
Эти стороны общения определяются в качестве функций, которые общение реализует в совместной жизнедеятельности людей. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть обмен не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению [19], формирование образа другого человека, за счет соотнесения физических характеристик с психологическими свойствами и особенностями поведения, и [5] установления на этой основе взаимопонимания и взаимодействия [19].
В реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от других и выделение их возможно лишь при анализе. Все обозначенные стороны общения выделяются и проявляются в случаях организации общения в малых группах, то есть условиях непосредственного контакта между людьми [19]. Рассмотрим подробнее каждую из них.
Коммуникация в процессе общения предусматривает, что люди в ходе совместной деятельности обмениваются между собой различными представлениями, идеями, чувствами, интересами, настроениями. Но общение не может быть приравнено ни к передаче сообщений, ни даже к обмену информацией. Информация в процессе общения не просто передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому коммуникативное сообщение - это всегда процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность [19]. Коммуникативная функция общения между людьми имеет свою специфику:
1. Во-первых [5], общение - это не просто обмен или движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых выступает активным субъектом. Схематично коммуникация может быть представлена как интерсубъектный процесс (S=S), как субъект-субъектные взаимоотношения активного обмена информацией, в ходе которого совместно постигается предмет общения.
2. Во-вторых, обмен информацией предусматривает взаимовлияние субъектов, предполагает психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения.
3. В-третьих, коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда субъекты обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования, то есть говорят на одном языке, когда знаки и закрепленные за ними значения известны всем.
4. В-четвертых, для общения характерны коммуникативные барьеры, носящие социальный или психологический характер. С одной стороны, это различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание, порождающее разную интерпретацию одних и тех же понятий. С другой стороны, барьеры могут носить чисто психологический характер вследствие индивидуальных особенностей личности, (застенчивость, скрытность, недоверие, несовместимость и т.п.).
Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. В психологии выделяют:
• вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь);
• невербальную коммуникацию, использующую различные неречевые знаковые системы [19].