На главную Лекции и практикум по психологии Клиническая психология НЛП-методы повышения эффективности делового общения
НЛП-методы повышения эффективности делового общения
Лекции и практикум по психологии - Клиническая психология

1.1. Востребованность методов НЛП в работе специалистов коммуникативно насыщенных профессий

Нейролингвистическое программирование появилось в середине 70-х гг. XX столетия в Америке благодаря знакомству и последующему сотрудничеству двух людей, испытывавших неподдельный интерес к психологическим механизмам эффективной деятельности, — Ричарда Бэндлера и Джона Гриндера. Познакомившись на почве интереса к психологии, они обратились к изучению «структуры мастерства» выдающихся психотерапевтов того времени. Целью исследования было обнаружить в том, как они взаимодействуют с клиентом и выстраивают работу с ним, паттерны — устойчиво повторяющиеся в разных контекстах структуры (образцы) поведения.

Р. Бэндлер и Дж. Гриндер предположили, что эти паттерны должны быть общими у высокоэффективных специалистов вне зависимости от психологической традиции, в которой формировалось их профессиональное мировоззрение и складывался профессиональный опыт. В фокус исследовательского внимания Р. Бэндлера и Дж. Гриндера попали: создатель гештальт-терапии Ф. Перлз; инициатор системного подхода в семейной психотерапии В. Сатир; известный антрополог, творчески применивший принципы кибернетики к наукам о человеке, и автор социально обусловленной теории шизофрении Г. Бейтсон; создатель школы недирективного гипноза, психотерапевт, равно вызывавший у коллег восхищение своей способностью справляться со сложнейшими запросами клиентов и недоумение по поводу применяемых методов работы, М. Эриксон [4].
Р. Бэндлер и Дж. Гриндер, системно анализируя вербальное и невербальное поведение этих талантливых людей, наблюдая их «вживую» за работой и многократно — в видеозаписи, а также изучая материалы интервью, открыли и описали ряд стратегий, которые лежали в основе их профессионального мастерства. Под стратегиями в НЛП, в отличие от системного менеджмента и военной науки, понимается жесткая последовательность элементов, внутренних (ментальных) и внешних (поведенческих) шагов, устойчиво приводящих к одному и тому же результату. У каждого из нас, к примеру, есть стратегия кодирования времени, которая лежит в основе многих наших поведенческих актов и, в частности, объясняет пунктуальность, свойственную одним людям, и устойчивую, непреодолимую даже обидами друзей и угрозами начальства привычку опаздывать, присущую другим [44].
В результате сотрудничества с В. Сатир Р. Бэндлер, Дж. Гриндер и их ученики, ставшие впоследствии коллегами, выявили стратегии установления и поддержания качественного психотерапевтического контакта, необходимого для работы психолога с клиентом, изменения травмирующего опыта, который, будучи приобретенным в прошлом, продолжает негативно влиять на настоящую жизнь клиента и планирование им будущего. Изучение опыта Г. Бейтсона расширило понимание психологических механизмов возникновения доверия и взаимопонимания между людьми, обогатило НЛП традицией диагностики в процессе психотерапии конгруэнтности/неконгруэнтности клиента и учета отдаленных последствий желаемых клиентом изменений, а также позволило Р. Дилтсу разработать модель уровневого строения субъективного опыта человека.
Наблюдение за паттернами профессионального поведения М. Эриксона увенчалось открытием стратегий диагностики состояния клиента на основе наблюдения за его невербальным поведением, наведения транса, создания психотерапевтической метафоры, привлечения бессознательных ресурсов клиента для достижения устойчивого результата, понимания связи между используемой психотерапевтом системой языковых средств и изменениями в состоянии и опыте клиента. Исследование опыта Ф. Перлза привело к открытию феномена «частей личности», работа с которыми составляет важную часть современного НЛП-консультирования, а также к выявлению стратегий изменения взгляда клиента на события своей жизни, спровоцировавшие когда-то появление психологической проблемы [4].
К концу 70-х гг. XX в. нейролингвистическое программирование оформилось в самостоятельное психологическое направление, официальное признание которого состоялось в 1979 г., когда в научном американском журнале «Психология сегодня» вышла посвященная НЛП статья под названием «Люди, которые читают людей». Р. Бэндлером и Дж. Гриндером было предложено название «нейролингвистическое программирование», акценты в расшифровке которого могут быть расставлены следующим образом: «программирование» означает обусловленность поведения человека внутренними программами (стратегиями), которые могут быть оптимизированы в процессе обучения, самостоятельной (сознательной и бессознательной) переработки опыта, а также в рамках психотерапии. «Нейро-» и «лингвистическое» указывают на психологическую природу элементов, которые являются составляющими (шагами) стратегии, — на способы кодирования поступающей извне информации, преобразующейся в содержание представлений человека о мире и о себе, а также на вербальный и невербальный способы организации мышления и поведения человека [3].
Изучая стратегии, лежащие в основе успешной деятельности, Р. Бэндлер и Дж. Гриндер столкнулись с интересным фактом: оказалось, что значительная часть психологических составляющих собственного мастерства человеком не осознается. Поэтому в процессе общения с выдающимися психотерапевтами авторам пришлось разрабатывать методы исследования, которые, оставаясь объективными, позволили бы заглянуть в глубины человеческого опыта, недоступные для его сознательного анализа. В. Волкер замечает, что в те годы целью изысканий Р. Бэндлера и Дж. Гринде- ра было «...выработать паттерны, базирующиеся на узкоформальном описании того, что делали терапевтические маги, такие как Перлз, Сатир и Эриксон, а не того, что они предполагали, что делают» [9, с. 24].
В результате Р. Бэндлер и Дж. Гриндер разработали, а позже усовершенствовали технологию моделирования, под которым в НЛП понимается процесс выявления последовательности мыслей и действий человека, существенных для достижения результата, и ее описания в форме, делающей возможным обучение другого человека с целью достижения им столь же качественного результата. Другими словами, моделирование представляет собой научный метод изучения стратегий, лежащих в основе поведения или деятельности и обусловливающих их результативность [3].
Таким образом, изначально в фокусе исследовательского внимания основателей НЛП и их учеников находились умения, навыки, сознательная и бессознательная компетентность выдающихся фигур психотерапии. Первыми участниками обучающих семинаров и тренингов Р. Бэндлера и Дж. Гриндера были психологи, психиатры и психотерапевты. Другими словами, НЛПерские «находки» той поры напрямую адресовались психологам. И до сегодняшнего дня предложенные в НЛП модели, техники и приемы входят в профессиональный арсенал исследователей человеческой психики, психотерапевтов и психологов-консультантов разных профилей. В первом модуле данного учебного пособия будут рассмотрены НЛП-технологии установления и поддержания качественного контакта психолога-консультанта с клиентом, который всегда подразумевает учет, а следовательно, и диагностику его индивидуальных особенностей. Материал второго модуля посвящен предложенным в НЛП методам, моделям и технологиям обеспечения качественного процесса психологического консультирования на различных его этапах, которые могут применяться для решения и других стоящих перед психологом задач.
Очень скоро, однако, НЛП вышло за пределы психотерапии. Причинами этого оказались как востребованность найденных психологических закономерностей и моделей во многих сферах человеческой деятельности, так и интерес самих авторов НЛП к моделированию талантливых специалистов в области управления, лидерства, спорта, переговоров, ораторского и художественного искусства. Тренинги НЛП стали посещать представители многих профессий, и прежде всего тех, которые напрямую связаны с общением, — юристы, руководители, консультанты непсихологической направленности, продавцы, специалисты в области маркетинга и рекламы [4].
Сегодня эффективные стратегии коммуникации и организации деятельности, которые были смоделированы в рамках нейролингвистического программирования, широко востребованы не только в работе психологов (что естественно следует из истории становле
ния НЛП как направления практической психологии), но и призваны повысить профессиональную компетентность представителей других коммуникативно насыщенных профессий. Каждый из предлагаемых в настоящем пособии методов НЛП направлен на повышение эффективности различных аспектов деятельности менеджера, которая, по мнению И. А. Панкратовой и О. В. Аникиной, «является одним из самых сложных видов профессиональной деятельности и характеризуется многоаспектностью, полифункциональностью и многообразием объектов управления» [43, с. 194].
В соответствии с требованиями, предъявляемыми сегодня к высококвалифицированному менеджеру, его профессиональными компетенциями выступают умение организовать работу группы сотрудников в интересах руководства, умение транслировать и разъяснять работникам цели, стоящие перед их подразделением и всей организацией, компетентность в налаживании взаимодействия с подчиненными с учетом их личностных характеристик, ценностных ориентаций и интересов [61]. Поэтому в содержание первого модуля пособия включены темы, посвященные психологическим механизмам эффективного делового общения и методам налаживания менеджером контакта с сотрудниками с учетом их индивидуальных особенностей, востребованных в контексте профессионального общения и выполняемой ими профессиональной деятельности. Содержание второго модуля раскрывает темы, связанные с психологическими технологиями постановки цели, мотивации сотрудников на их достижение, создания деловой атмосферы конструктивного взаимодействия с подчиненными от этапа постановки задач до обеспечения их обратной связью, мотивирующей на дальнейшую работу и выполнение последующих заданий.

 

1.2. Раппорт как первое и необходимое условие эффективной работы психолога и менеджера

Профессиональная деятельность как психолога, так и менеджера разворачивается в тесном взаимодействии с другим человеком или группой людей. И от того, насколько это взаимодействие будет характеризоваться доверием и взаимопониманием, во многом зависит эффективность работы специалиста любой профессии, связанной с управлением, обслуживанием, развитием, обучением другого человека. В процессе моделирования Ф. Перлза, М. Эриксона, а также В. Сатир, которая была известна умением почти мгновенно устанавливать глубокий психотерапевтический контакт со своими клиентами, была выявлена, а затем уточнена общая стратегия установления контакта с любым партнером по общению. Разворачивающаяся по большей части бессознательно и интуитивно, она получила название «раппорт». Под раппортом подразумевается «средство или механизм межличностного общения, обеспечивающее его нормальное протекание и продуктивность взаимодействия» [4, с. 28]. По своей структуре раппорт представляет собой взаимное уподобление общающихся друг другу по самым различным, вербальным и невербальным, параметрам общения. Следствиями установившегося раппорта являются ощущение связи с другим человеком, чувство взаимности, ощущение доверия и шире — отношения, отличающиеся гармонией, пониманием, обоюдным доверием и готовностью следовать за другим человеком.
Раппорт — это процесс, и в качестве такового он разворачивается во времени, характеризуясь рядом стадий. Заслуга НЛП состоит в том, что в нем предложена технология, освоение которой позволяет в тех ситуациях, где раппорт не возникает естественным способом, «сам собой», контролировать процесс общения и глубину возникающего контакта, предпринимая ряд шагов, переводящих общающихся с одного этапа общения на другой. Этапами раппорта выступают:
1) калибровка — наблюдение за партнером по общению, которое дает возможность заметить особенности поведения и определить особенности мышления собеседника;
2) подстройка — «уподобление» собеседнику в соответствии с замеченными особенностями по так называемым параметрам подстройки;
3) закрепление — этап проверки качества установившегося раппорта;
4) ведение — перевод собеседника в ресурсное, более соответствующее целям общения состояние (если он находится в не ресурсном) за счет изменения собственного поведения;
5) отстройка — завершение контакта и, соответственно, общения.
Подстройка осуществляется в соответствии со следующими правилами:
— уважения к собеседнику;
— сохранения «зоны собственного комфорта»;
— временной задержки, которая актуальна для некоторых параметров подстройки.
Параметры подстройки разнообразны, что обусловлено сложностью и многоуровневостью самого процесса общения. Наиболее известная их классификация представлена на рис. 1.

подстройка

Рассмотрим некоторые из параметров подробнее [7; 42; 44].
Телесная подстройка. Понаблюдав за окружающими, можно легко убедиться в том, что люди, которые хорошо ладят друг с другом, склонны при общении принимать похожие позы и выглядеть практически как зеркальные отражения друг друга. Сходство проявляется не только в общей позе тела, но также в жестах и манерах. Например, оба собеседника могут сидеть, откинувшись и сцепив руки за головой либо скрестив ноги или руки. Такая подстройка происходит совершенно естественно, и мы ее почти не замечаем. Когда раппорт установлен, наши интересы сосредоточиваются на собеседнике и содержании разговора, а не на внешних признаках. Следовательно, чтобы подстроиться к собеседнику, можно: сидеть или стоять в той же позе; скрестить либо, напротив, освободить руки или ноги; повторять его жесты движениями рук, головы и тела.
Голосовая подстройка. Иногда (например, при телефонном разговоре) подстройка по позе и жестам невозможна. Однако голос собеседника — важный параметр общения. К индивидуальным особенностям, которые можно заметить (откалибровать) в голосе собеседника, относятся громкость, скорость (темп речи), ритм, высота голоса, просодические вкрапления (покашливания, вздохи, всхлипы). При подстройке к голосу следует также начинать с подстройки к одной характеристике, а затем, по мере накопления опыта, дополнять ее другими. Прежде всего не забывайте о содержании беседы. Раппорт чем-то похож на танец. Вносите любые изменения как можно более естественно и незаметно. Помните, что вам не следует слишком отдаляться от собственной зоны комфорта.
Подстройка к убеждениям и ценностям. Объектом подстройки могут стать, помимо прочего, убеждения и ценности — то, во что люди верят и что считают важным. Вы можете, к примеру, воспользоваться тем, какое значение собеседник придает времени, немалая доля которого потеряна уже потому, что «эти олухи опоздали на совещание» (или семинар). Выражая свое согласие с этой ценностью («Вообще непонятно, зачем в таком случае тратить на это столько времени»), вы подстраиваетесь под его убеждения и вносите в разговор атмосферу общности ваших взглядов. Ценностями для собеседника могут оказаться бережливость, добрые отношения с коллегами, желание помогать другим и т. д. Чем выше уровень абстрактности и универсальности убеждений и ценностей (например, «честность», «вежливость», «каждый имеет право на...»), тем легче нащупать общую почву и установить раппорт.
Такой подход особенно эффективен при общении в сложных обстоятельствах: при чьем-либо посредничестве, при переговорах или консультировании. Выявив общую основу для взаимопонимания, вы сможете вполне эффективно применить прочие приемы подстройки, начиная с подстройки к позе и жестам.
Подстройка к личному опыту — поиск общей основы в профессиональной деятельности или в интересах. Встретившись друг с другом, два бухгалтера, два психолога или пара менеджеров очень быстро находят общий язык и устанавливают раппорт. То же са
мое происходит, когда вы встречаете незнакомца-земляка либо человека, который ходил в вашу школу или университет. Ваши личные переживания пересекаются, и в этих участках пересечения становятся общей опорой, элементом сходства. Однако принципом общности личного опыта можно пользоваться более широко. Например, вступая в общение с группой незнакомых людей, вы чаще всего способны выявить общие для всех присутствующих переживания: вероятнее всего, им сегодня довелось ехать в транспорте и даже, может быть, попасть в пробку по дороге на занятие; огорчиться из-за плохой погоды; отложить какие-то важные или более интересные дела. Даже самые простые переживания, если они общие (например: «Все мы пожертвовали одним днем своей жизни, чтобы побывать на сегодняшнем семинаре, так что давайте извлечем из него побольше пользы»), помогают установить первоначальный раппорт, от которого зависит успех обучения и прочих групповых мероприятий.
В профессиональном общении менеджера общность личного опыта с подчиненным можно выразить, например, такими высказываниями: «Нас обоих ждет множество других дел, так что давайте обсудим это без промедления», «От этого выиграем мы оба, и потому я уверен, что нам удастся быстро достичь согласия», «Здесь жарковато. Может, открыть окно? А шум машин вам не помешает?»
Подстройка к дыханию. Развивая свою наблюдательность, постепенно мы начинаем замечать и различия в дыхательных привычках собеседника. Дыхание предлагает еще одну область подстройки. Здесь пригодится умение пользоваться периферическим зрением, чувствительным к самым незначительным движениям, к тому, в каком ритме поднимаются и опускаются плечи и грудная клетка собеседника. После этого вы можете изменить ритм своего дыхания и подстроиться к его дыханию. Этот навык приносит и дополнительное преимущество — умение управлять своим эмоциональным состоянием.
Подстройка к языку и образу мышления. На этом параметре стоит остановиться подробнее. Он предполагает умение подстроиться к так называемым репрезентативным системам собеседника, что позволяет начать мыслить схожим с ним образом и установить раппорт, буквально заговорив с ним «на одном языке».
Репрезентативные системы (модальности) — системы получения, кодирования, хранения, извлечения и представления сенсорной информации, поступающей из окружающего мира через органы чувств [4, с. 28].
Люди думают по-разному, и эти различия соответствуют трем основным анализаторам — зрению, слуху и ощущению (кинестети- ке). Хотя органы чувств устроены у нас примерно одинаково, все мы представляем явления каждый по-своему, неким неповторимым, уникальным способом. Человек, с которым вы общаетесь, мыслит в одной из трех репрезентативных систем. Внутри себя он будет либо создавать зрительные образы, либо испытывать ощущения, либо слышать звуки. Есть еще две системы — вкусовая и обонятельная, но в плане организации внутреннего мира и повседневного общения их роль гораздо меньше. В НЛП они обычно объединяются с кинестетической системой.
Отдельно выделяют аудиально-дискретную или дигитальную систему (внутренний диалог). Дигитальная система является метасистемой по отношению к сенсорным репрезентативным системам, так как оперирует не чувственной информацией, а только ее кодами в виде слов (букв и цифр). Часто внутренний диалог проявляется как оценочная речь человека.
Общаясь, человек в соответствии с используемой внутри репрезентативной системой использует слова, которые называются предикатами. Сенсорные речевые предикаты — это слова, определяющие принадлежность выражаемой человеком информации к конкретной репрезентативной системе. Подстройка к образу мышления и речи человека — это и есть подстройка к предикатам. Предикаты сенсорных репрезентативных систем приведены в табл. 1.

Таблица 1

Словарь предикатов сенсорных репрезентативных систем

Визуальные

Аудиальные

Кинестетические

блестящее решение

говорить на одном языке

безвкусный

в жизни никаких проблесков

гамма впечатлений

весомый аргумент

в поле зрения

громкое имя

взять себя в руки

вам не светит

гармонично

выворачиваться наизнанку

видеть мир в розовом свете

задавать тон

дело вкуса

видимо

звонить в колокола

дурно пахнуть

заметить

звучит неплохо

загореться желанием

зрелище

крикливая реклама

и пальцем не пошевелю

картина происходящего

мне это созвучно

мурашки по коже

мне ясно, что вы имеете в виду

монотонный

на вес золота

наглядно

неслыханный

на него можно положиться

нарисовать картину

оглушительный

напрягаться

осветить проблему

по правде говоря

неприятный привкус

очевидно

прожужжать все уши

осязаемо

по-видимому

проговориться

ощущать

в выигрышном свете

пропускать мимо ушей

печенкой чувствую

при ближайшем рассмотрении

растрезвонить

цепляться за старое

пролить свет

слово за слово

почуять

с глазу на глаз

тишина

прохладные отношения

точка зрения

трескучий мороз

разжевывать

туманное представление

это находит во мне отклик

руки чешутся

широкий спектр проблем

сиплый

сухие факты

яркое впечатление

шептать

ухватить суть

Умение устанавливать раппорт и говорить на языке, соответствующем сенсорным предпочтениям собеседника, существенно повышает эффективность деятельности как психолога, так и менеджера.

1.3. НЛП-диагностика базовых особенностей партнера по деловому общению

Более глубокий и качественный раппорт можно установить, научившись диагностировать базовые особенности партнера по общению, которые получили название «метапрограммы личности». На самом деле тема метапрограмм намного шире. Пожалуй, не существует жизненного контекста, где бы она не была абсолютно в точку, поскольку она раскрывает, как устроено мышление человека.
Метапрограммы - это характерные способы концентрации внимания человека на окружающем и внутреннем мире (programs — мыслительные программы, лежащие в основе нашего поведения; meta — «над», «на ином уровне» — указывает на над- ситуативный характер этих программ, которые проявляются в самых разных обстоятельствах нашей жизни) [49]. Метапрограммы характеризуют ментальные программы, лежащие в основе поведения человека и воздействующие на достаточно высоком уровне. В связи с этим они определяют развитие огромного количества самых разнообразных событий на нижележащих уровнях. Вплоть до того, как человек прореагирует на брошенное мимоходом замечание шефа, как напишет отчет или как будет размышлять о предстоящем отпуске.
Метапрограммы работают как избирательные и бессознательные фильтры в процессе переработки информации, определяя, какую информацию выделить как значимую для нас, а какую — исключить. Также эти фильтры проявляются в речи. Ну и, безусловно, эти фильтры системно устроены. Они являются, по сути, некоторыми нашими привычками — мышления, поведения, взаимодействия с этим миром. Есть сенсорные фильтры, есть фильтры, связанные с логическим мышлением (как мы будем делить информацию на разные кусочки), есть фильтры, которые связаны с нашими ценностными структурами и другими логическими уровнями, например с нашей мотивацией. Есть фильтры, связанные с принятием решения и с тем, как мы начинаем действовать, как нейролингвистически это переходит в программы действия, в последовательность реальных внешних шагов. Есть фильтры, которые отвечают за причинность нашего опыта.
Идея метапрограмм еще до появления НЛП находилась в фокусе внимания психологов и не только. Самой древней является типология темпераментов — холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Автором ее был Гиппократ. И сегодня, если мы приглядимся, то можем выделить эти разные типы. А по типу можно предположить, к чему человек больше тяготеет. Нас очень много — тысячи, миллионы, миллиарды. Для того чтобы сориентироваться в общении, мы, естественно, пытаемся разделить людей на группы. Люди испокон веков старались понять, кому какие подходы в коммуникации важны, какие люди к каким профессиям имеют большие предпосылки. Сегодня существует масса классификаций — медицинских, маркетинговых, психологических. Каждая наука пытается понять, каким образом можно дифференцировать людей так, чтобы потом с ними было легче общаться. Мы смотрим на то, как человек себя ведет, пытаемся увидеть в этом систему и динамику и в конце концов выстраиваем классификацию.
Чем хороши классификации? Тем, что в соответствии с ними мы выстраиваем ожидания относительно того, как человек поведет себя в коммуникации, в бизнесе, в продажах. Цель этих знаний — помочь заранее подготовиться, каким образом лучше общаться с группой людей или с конкретным человеком. Однако в любом психологическом портрете есть одно важное ограничение — отсутствие в жизни чистых типов. И причиной такого ограничения является статичность предлагаемой модели. Вы всегда сангвиник? Или вы всегда холерик? И если на эти вопросы можно дать однозначные ответы, то с другими психологическими характеристиками дело обстоит сложнее.
Конечно, метапрограммы не были открыты все в один день. Некоторые из них оформились не так давно. В. Сатир предложила разделить людей на четыре типа — Бламер, Плакатер, Дистрактор и Компьютер [11]. Это грубое деление помогало ей легко понимать, какова коммуникативная стратегия человека в процессе консультирования. Когда Д. Гордон стал писать свои метафоры (а в метафорах нужно было целостно обрисовать героя так, чтобы он максимально подошел по структуре, по психотипу, по темпераменту и по всем другим категориям, чтобы человек смог с ним максимально ассоциироваться), он наткнулся на метапрограммы. Л. Кэмерон первой из психотерапевтов заметила, что недостаточно только модальностей и субмодальностей, недостаточно знать про линии времени, про сенсорные стратегии, недостаточно тех техник, которые на тот момент были созданы. С. и К. Андреас обратили внимание на то, что какие-то техники лучше работают для одних людей и хуже — для других, хотя шаги одни и те же [4]. И тогда в НЛП были проанализированы имеющиеся в психологии типологии: категории
В. Сатир, классификация К. Юнга, типология Майерс и Бриггс и т. п. В результате анализа структурных элементов, описанных параметров и связей между ними появились метапрограммы.
У каждой метапрограммы есть два или больше выборов, направляющих наше внимание на альтернативные аспекты реальности. Каждый человек имеет свою конкретную, выработанную за годы жизни комбинацию метапрограмм (профиль, портрет), что сказывается на особенностях его восприятия, характера, поведения и привычек. Рассмотрим метапрограммы, учет которых особо актуален в работе психолога и менеджера.
Фокус референции (фокус силы). Референция определяет, каким образом человек распределяет ответственность за принятое решение и его последствия: все берет на себя; подстраховывается мнением эксперта или значимого человека; полагается на тенденции, статистику и системные закономерности. Рассмотрим примеры речевой подстройки к людям с разными типами референции:
— внутренняя референция: «Вы всегда сможете сами решить»; «Решение остается за вами»; «Вы хотите полный комплект или облегченный?»; «Что для вас важнее?»; «Могли бы вы выбрать прямо сейчас?»; «Что вам подсказывает ваш внутренний голос?»; «Готовы ли вы принять решение сейчас?»;
— внешняя референция на других: «Я, как профессионал, могу сказать, если бы я был на вашем месте...»; «Это покупают профессионалы»; «Это модно среди молодежи»; «А что бы выбрала ваша жена?»; «Мой знакомый эксперт сказал.»;
— внутренняя референция на контекст: «Анализ рынка подтверждает»; «Мнения экспертов сходятся»; «Жизнь диктует свои условия»; «В соответствии с планами нашей компании»; «Исходя из актуальной ситуации».
Фокус сравнения. Этот фильтр позволяет людям отнести любое событие к тому, что они уже видели и знают, либо к тому, чего они еще не видели и не знают. Одни люди воспринимают информацию, только сортируя ее по принципу «знакомо, похоже, то же самое». У них все на кого-то похожи. Другие — по принципу «никогда в жизни такого не встречал!». Полярных типа два; есть два промежуточных: «Сходство», «Различие», «Сходство плюс различие», «Различие плюс сходство». Этот паттерн очень устойчив, он проявляется в том, как человек выбирает блюдо в ресторане, место отдыха, что он отмечает при знакомстве с людьми. Среди людей типа «Различие», в свою очередь, выделяется два подтипа — «Различия на "Нет"» (те, кто замечает, что не так, чего не хватает, кто находит различия в недостатке чего-то) и «Различия на "Новое"».
Рассмотрим примеры речевой подстройки к людям с разным фокусом сравнения:
— сходство: «Все люди одинаковые; общие свойства; старые условия»; «Каждый раз история повторяется; как всегда; по- прежнему»; «Такой же надежный, как...»; «Традиции, проверенные временем»;
— различие: «Мы создадим новые возможности»; «Эксклюзивный товар; только для вас; неповторимо»; «Вы сможете радикально изменить вашу жизнь»; «Завтра будет лучше; это отличается от всего»; «Отличная компания от других; абсолютно новый товар»; «Уникальные предложения, свежее решение»;
— различие плюс сходство: «Новое — это хорошо забытое старое»; «Новая должность на прежней работе»; «Новая модель также качественна»; «Иной взгляд на привычные вещи»; «Наши сотрудники уникальны; они всегда исполняют то, что им поручено»;
— сходство плюс различие: «Каждый Новый год мы встречаем со старыми друзьями, но каждый раз — по-разному»; «Традиционное качество в новой упаковке»; «Каждый день я хожу на работу, — надоело, хочу новую»;
— различия на «Нет»: «У нас есть предложение, но, наверное, оно вам не подойдет»; «Наверное, не стоит сразу раскрывать вам наше главное конкурентное преимущество».
Учет метапрограмм собеседника в общении создает качественный раппорт, поскольку информация передается в такой форме, в которой она может пройти через метапрограммные фильтры. В отношении метапрограмм действует базовое правило подстройки — как у собеседника. Поэтому важнейшими компетенциями как психолога, так и менеджера являются умения слышать за содержанием метапрограммы собеседника и переводить свои мысли, инструкции, указания на язык этих метапрограмм. Это создает ощущение общности и настоящего взаимопонимания и исключает необходимость бесконечно спорить о том, кто прав и кто что сказал.
Понимание метапрограмм клиента в психологической работе и сотрудника в профессиональной деятельности менеджера важно и с точки зрения еще одной важнейшей функции, которую призваны выполнять в своей работе представители этих профессий, — мотивирования. Однако прежде, чем мы перейдем к рассмотрению этого вопроса, необходимо рассмотреть, как отдельные метапрограммы взаимодействуют друг с другом в контексте целостной психики человека.

1.4. Общая характеристика метапрограммного интервью и возможности его применения в психологии и менеджменте

Итак, метапрограммы не функционируют по отдельности и в речи не проявляются изолированно друг от друга. Поэтому мы должны познакомиться с таким понятием, как «метапрограммный профиль личности». Метапрограммный профиль — это сочетание в мышлении и поведении человека предпочитаемых им критериев различных метапрограмм, которые взаимодействуют друг с другом и объясняют причины его поведения и специфику реагирования в конкретных ситуациях.
Метапрограммный профиль лежит в основе целостного описания психологического портрета человека. В метапрограммах важны комбинация и последовательность конкретных метапрограмм; если у двух человек одинаковый набор метапрограмм, но разная последовательность с точки зрения их значимости, — они будут по- разному себя вести. Доминантная метапрограмма в профиле заметна сразу: человек этой метапрограммой просто общается с миром. Первая метапрограмма наиболее явная, даже для тех, кто не знает, что такое метапрограммы. Она выстреливает быстрее всех остальных, про нее даже помнить не надо, человек вам ее сразу выдаст, как только войдет в комнату, в аудиторию, в торговый зал, на бизнес-переговоры. Первое, что он заявит, — это будет его ключевая метапрограмма.
Умение определять метапрограммный профиль партнера дает возможность более точно выявлять его предпочтения и, соответственно, повышать результативность общения. Развитие гибкости в использовании различных метапрограмм позволяет значительно расширить свои возможности определять психологический профиль собеседника и повысить эффективность общения с самыми трудными людьми, в том числе с сотрудниками.
И. С. Якиманская и А. М. Молокостова отмечают: «Несмотря на то, что ни в одной организации специально не создается неформальная структура отношений, она участвует в регулировании делового взаимодействия, обеспечивая быстроту и надежность коммуникаций» [66, с. 15]. Чистота каналов коммуникации на предприятии во многом зависит от того, насколько учитываются во взаимодействии метапрограммные профили сотрудников. Кроме того, понимание метапрограммного профиля дает основания для прогноза деятельности сотрудника на предприятии, снабжает менеджера по персоналу надежными критериями для осуществления подбора сотрудников на вакансии и в команду внутри предприятия.
Целям диагностики метапрограммного профиля служит метапрограммное интервью — метод опроса, при котором вопросы формулируются таким образом, чтобы при ответе на них респондент спонтанно проявлял характерные для него метапрограммы. Работа с метапрограммным интервью требует высокой квалификации специалиста, его применяющего, поскольку в ответе на каждый вопрос проявляются 2—3 метапрограммы. Кроме того, полезно держать в поле внимания и невербальное поведение респондента.
Адекватная интерпретация данных метапрограммного интервью возможна только в том случае, если исследователь правильно задал контекст. Вам ясен портрет человека уже через 10—15 минут. Вам ясно, кто этот человек. Но кто он — где? На бизнес-переговорах. Потому что дома может проявляться другой метапрограммный профиль, который управляется социальной ролью человека. Тем не менее внутри любого профиля какие-то 2—3 черты все равно повторятся — есть базовые метапрограммы.
Приведем примерный текст метапрограммного интервью.
1. Что такое, по-вашему, профессионал своего дела? (Вопрос выявляет метапрограммы «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
2. Как вы принимали решение о том, чтобы устроиться на данную работу? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус референции», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Направление мотивации».)
3. Как вы узнаёте, что сделали работу хорошо? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус референции», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
4. Почему вы решили уйти с предыдущего места работы (если вы работали)? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус референции», «Направление мотивации», «Врата сортировки», «Уровень разбивки».)
5. Какой должна быть работа, чтобы она вам нравилась? (Вопрос выявляет метапрограммы «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения», а также ценности респондента.)
6. Какую должность вы хотели бы занять? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус референции», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
7. Чего вы хотите достичь в профессии? (Вопрос выявляет метапрограммы «Ориентация во времени», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
8. Как вы узнаёте, что вам идет одежда? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус референции», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
9. Опишите свой обычный день. (Вопрос выявляет метапрограммы «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
10. Какие отношения с коллегами вы бы назвали оптимальными? (Вопрос выявляет метапрограммы «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения», а также ценности респондента.)
11. Как вы представляете свое профессиональное будущее через 3 года? Через 5 лет? (Вопрос выявляет метапрограммы «Ориентация во времени», «Врата сортировки», «Уровень разбивки», «Фокус сравнения».)
12. Что вы хотели бы изменить в своей жизни? (Вопрос выявляет метапрограммы «Фокус сравнения», «Ориентация во времени», «Врата сортировки», «Уровень разбивки».)
Формулировки вопросов являются примерными. Понимая суть метапрограмм, а также метапрограммный должностной профиль, специалист — психолог или менеджер — может самостоятельно сформулировать те вопросы, которые дадут ему полную информацию по интересующей теме.
Опросив собственников 15 компаний малого и среднего бизнеса, менеджеров по набору персонала 10 московских кадровых агентств, двух хедхантеров, работающих только с топовыми позициями в престижных компаниях, и проанализировав рекрутинговые объявления на сайтах о работе, М. Б. Латыпова пришла к следующему выводу: «"Эффективные менеджеры", которых ищут работодатели, имеют в своем арсенале: 1) способность принимать решения; 2) ориентацию на результат... Но более всего собственники бизнеса ценят первый пункт. При общей вялости и бездействии, привычке не работать и получать зарплату, вместо того, чтобы брать ответственность не только за других, но и за себя, подобные люди — находка» [30, с. 87]. Кроме того, указывается такое качество, как «самостоятельность в поиске информации» [61]. Отсюда легко можно вывести, какой метапрограммный должностной профиль менеджера востребован сегодня работодателями.
Находясь во взаимодействии друг с другом, какие-то метапрограммы конфликтуют между собой, а какие-то — притягиваются. Отсюда понятно, почему архетипы становятся стабильными, почему вообще существуют портреты. Очень близкая метафора — есть ядроустойчивые элементы Периодической системы Менделеева, они распространены в природе, и их легко найти. А некоторые живут только доли секунды — потому, что все частицы нестабильны, они отталкиваются. Устойчивое ядро очень трудно получить — лишь синтезом. Вот и некоторые метапрограммы так сильно борются, что даже внутри человека присутствует сильнейший конфликт.
Таким образом, знание метапрограмм и умение применять метапрограммное интервью позволяют психологу, работающему на предприятии, и менеджеру оптимизировать следующие направления работы:
— выбирать адекватные, наиболее эффективные способы управления для разных сотрудников;
— анализировать через призму метапрограмм должностные инструкции при подборе персонала, описании профиля должности, проведении собеседования, анализе кадрового потенциала;
— анализировать групповое взаимодействие при формировании проектных групп или долгосрочных команд;
— грамотно разрешать и предотвращать конфликты на предприятии;
— совершенствовать письменную коммуникацию (переписку, деловые предложения, проекты, PR-материалы);
— адресно выстраивать маркетинговую политику;
— совершенствовать переговорные стратегии;
— оптимизировать процедуры продаж.
В уже упоминавшемся исследовании М. Б. Латыпова приходит к выводу, что оцененный как «эффективный» менеджер, проявляя свою способность принимать решения, на деле начинает принимать их даже тогда, когда в этом нет необходимости, убивая инициативу подчиненных и демотивируя сотрудников [30]. Поэтому, выступая профессионально важным качеством, способность принимать решения (как и любое другое отдельно взятое качество) не является достаточной и должна быть дополнена соответствующими компетенциями на всех этапах работы менеджера. Это же относится и к работе психолога. Предлагаемые нейролингвистическим программированием модели, техники и приемы работы направлены на повышение профессиональной компетенции психолога и менеджера. В следующем разделе мы рассмотрим НЛП-инстру- ментарий, помогающий повысить эффективность работы на этапах постановки цели, мотивации к ее достижению клиентов или сотрудников, умение выстраивать их грамотное лингвистическое сопровождение и давать конструктивную обратную связь в завершение работы при оценке полученного результата.

1.5. Рекомендуемая литература

1. Белова, Е. В. Введение в методологию нейролингвистического программирования : учебно-методическое пособие / Е. В. Белова. — Ростов н/Д : Изд-во Южного федерального университета, 2014. — 33 с.
2. Белова, Е. В. История формирования идей нейролингвистического программирования : учебно-методическое пособие / Е. В. Белова. — Ростов н/Д : Изд-во Южного федерального университета, 2014. — 28 с.
3. Бэндлер, Р.Из лягушек — в принцы. (Вводный курс НЛП-тренинга) / Р. Бэндлер, Дж. Гриндер. — Сыктывкар: Флинта, 2000. — 223 с.
4. Волкер, В. Проект НЛП : исходный код / В. Волкер. — М. : Маркетинг, 2002. — 220 с.
5. Гриндер, Дж. Структура магии : большая энциклопедия НЛП : в 2 т. / Дж. Гриндер, Р. Бэндлер. - М. : АСТ, 2014. - 446 с.
6. Дилтс, Р.Моделирование с помощью НЛП / Р. Дилтс. — СПб. : Питер, 2011. — 296 с.
7. Латыпова,М. Б.Эффективные менеджеры: Российский вариант / М. Б. Латыпова // Российское предпринимательство. — 2011. — № 2. — С. 86—91.
8. О'Коннор, Дж. Введение в нейролингвистическое программирование. Новейшая психология личного мастерства / Дж. О'Коннор, Дж. Сеймор. — М., 2000. — 243 с.
9. Панкратова, И. А. Оценка менеджерами своих управленческих умений как основа представлений о себе как управленце / И. А. Панкратова, О. В. Аникина // Интернет-журнал «Науковедение». — 2013. — № 6 (19). — С. 194.
10. Плигин, А. Руководство к курсу НЛП-практик / А. Плигин, А. Герасимов. — М. : Твои книги, 2013. — 576 с.
11. Пьюселик, Р. Ф. Магия без тайн / Р. Ф. Пьюселик, Л. Байрон. — 2-е изд. — СПб. : Речь, 2013. — 144 с.
12. Черепанова, В. Н. Менеджеры как социально-профессиональная группа / В. Н. Черепанова, О. В. Устинова // Современные проблемы науки и образования. — 2015. — № 2. — С. 646.
13. Якиманская, И. С. Особенности восприятия организации менеджерами, находящимися на разных уровнях управления / И. С. Якиманская, А. М. Молокос- това // Наука и бизнес: пути развития. — 2015. — № 4 (46). — С. 14—20.

1.6. Контрольные вопросы

1. Какое психологическое содержание стоит за понятием «нейролингвистическое программирование»?
2. Что такое стратегия и моделирование в НЛП?
3. Каковы этапы установления и поддержания раппорта?
4. Какие параметры подстройки вам известны?
5. Что такое сенсорные репрезентативные системы?
6. Чем репрезентативные системы отличаются от систем восприятия человека?
7. В чем заключается несенсорность дигитальной системы?
8. В чем состоят различия между предикатами и сенсорно неспецифическими словами?
9. Что такое метапрограммы личности?
10. Какую функцию в организации опыта человека выполняет метапрограмма «Фокус референции»?
11. Какие типы существуют внутри метапрограммы «Фокус сравнения»?
12. Какие профессионально-деятельностные предпочтения свойственны человеку с метапрограммой «Различия на "Нет"»?
13. Какие направления внутри метапрограммы «Врата сортировки» вам известны?
14. Что такое метапрограммное интервью?
15. Какие направления работы на предприятии может оптимизировать психолог (менеджер), владея информацией о метапрограммном профиле сотрудников?

1.7. Практические задания к модулю 1

Задание 1. Тема «Моделирование ключевых фигур психотерапии»
Проанализируйте и сведите в предлагаемую ниже табл. 2 сведения о моделировании Р. Бэндлером, Дж. Гриндером и их учениками выдающихся психотерапевтов второй половины 70-х гг. XX в.

Результаты моделирования ключевых фигур психотерапии

Кого из выдающихся психотерапевтов моделировали?

Кто из НЛПеров участвовал в моделировании?

Что стало результатом моделирования?

Краткая характеристика смоделированной стратегии / созданной модели

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 2. Тема «Подстройка по предикатам»
Возьмите для анализа страницу любого художественного текста. Найдите в нем все сенсорные предикаты и выпишите их, создавая собственный словарь предикатов сенсорных репрезентативных систем.
Задание 3. Тема «Метапрограммный должностной профиль»
Разработайте метапрограммный должностной профиль для каждой из следующих должностных позиций: «секретарь-референт»; «судья»; «телохранитель»; «главный бухгалтер».
Задание 4. Тема «Метапрограммное интервью»
Разработайте вопросы к метапрограммному интервью с кандидатом на одну из предложенных в предыдущем задании должностей.

Источник: Белова Е. В.
Методы НЛП и арт-терапии в работе психолога и менеджера : учебное пособие / Е. В. Белова, Е. В. Зинченко ; Южный федеральный университет. - Ростов-на-Дону ; Таганрог : Издательство Южного федерального университета, 2017. — 100

 

Поиск

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» по адресу sait.vashpsixolog собачка mail.ru Убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.