На главную Лекции и практикум по психологии Педагогическая психология Психологические технологии управления конфликтом
Психологические технологии управления конфликтом
Лекции и практикум по психологии - Педагогическая психология

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт принципиально поддается управлению, причем его исход будет иметь конструктивный характер. В функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Другими словами, одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы (семья, организация, коллектив). Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Отсюда вывод о том, что субъекты социального управления в зависимости от их места в конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих конфликтов.

Основная цель управления конфликтами сводится к предотвращению деструктивных конфликтов и способствованию адекватного разрешения конструктивных конфликтов. Наряду с разрешением конфликтов понятие «управление конфликтом» включает в себя прогнозирование и профилактику возникновения конфликтных ситуаций. Следовательно, в общем смысле, управление конфликтом и конфликтной ситуацией представляет собой процесс контроля конфликтного взаимодействия самими участниками или внешними силами.
Под контролем в данном случае условимся понимать конкретные действия по локализации конфликтного поведения, ограничения его определенными рамками, недопущению эскалации конфликтогенов. В связи с этим рассмотрим основные термины, относящиеся к управлению конфликтами.
Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

 

управление конфликт

Рисунок 4. Этапы управления конфликтом

Урегулирование конфликта - выбор такой альтернативы в конфликтном процессе, при которой основные усилия его участников сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными отношениями, на взаимоприемлемом для соперников решении самой проблемы, породившей конфликтную ситуацию.
Урегулирование часто понимается, как относительно «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.
Завершение конфликта - любое прекращение конфликтного взаимодействия, не обязательно предполагающее его разрешение.
Разрешение конфликта - это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и другие формы.
Другими словами, разрешение конфликта представляет собой достижение соглашения по спорному вопросу между его участниками. Таким образом, разрешение конфликта не сводится к победе или поражению одной из сторон, а предполагают взаимную договоренность и согласие участников.
Конструктивное управление конфликтом - долгосрочный, трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем на основе достижения взаимоприемлемого соглашения.
Важным представляется вопрос о критерии разрешенности конфликта. Им можно считать удовлетворенность участников исходом конфликта. Поскольку управление конфликтами нацелено прежде всего на динамику его протекания, постольку выделим основные этапы конфликта и соответствующие им виды управления.
Прогнозирование конфликта - вид деятельности субъекта управления, направленное на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

источники прогнозирования конфликта

Рисунок 5. Источники прогнозирования конфликта

Прогнозирование осуществляется на базе изучения объективных и субъективных условий и факторов конфликтного взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также анализ общих и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта - это вид субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.
Предупреждение основывается на прогнозировании конфликтов. В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации причин. Эта форма предупреждения называется вынужденной. Существует и другая форма - превентивная, которая реализуется в рамках эффективного управления социальной системой. Основными направлениями превентивного предупреждения конфликтов являются:
> забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
> подбор и расстановка кадров с учетом их индивидуально - психологической совместимости.
Совместимость межличностная - взаимное приятие партнеров по общению, сотрудников, членов коллектива, основанное на оптимальном сочетании по принципам сходства или взаимодополняемости ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций, значимых для межличностного взаимодействия.
> соблюдение принципа социальной справедливости при принятии решений, затрагивающих интересы коллектива и сотрудников;
> воспитание персонала, формирование у сотрудников психолого-педагогической культуры общения.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провоцирование, преднамеренное ускорение конфликтного взаимодействия.
Стимулирование целесообразно применять в случае развития конструктивных конфликтов. Основными средствами стимулирования конфликта являются:
> вынесение проблемного вопроса для обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);
> критика сложившейся ситуации на совещании;
> выступление с критическим материалом в средствах массовой информации.
Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Различают три стадии регулирования конфликта:
> стадия признания реальности конфликта участниками конфликтного взаимодействия;
> стадия легитимизации, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
> стадия институциализации конфликта, т.е. создания соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта в связи с исчерпанностью конфликтного взаимодействия. Различают полное и неполное разрешение конфликта:
> полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;
> неполное разрешение конфликта происходит в том случае, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.
Кроме того, при разрешении конфликта необходимо учитывать предпосылки, формы и способы.
Предпосылки разрешения конфликта:
- достаточная зрелость конфликта;
- потребность субъектов конфликта в его разрешении;
- наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта;
Формы разрешения конфликтов:
- уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на основе компромисса;
- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);
Способы разрешения конфликта:
- административный (увольнение, наказание, перевод на другую работу);
- педагогический (беседа, просьба, разъяснение, убеждение).
Стратегии управления конфликтом
Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную. С точки зрения конструктивности процесса управления конфликтом предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.


В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования:
1. Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов.
2. Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения.
3. Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе.
4. Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.


В процессе регулирующего влияния на динамику конфликтного взаимодействия и при выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами.
Принцип объективности - адекватное понимание и реалистичная оценка конфликтных событий.
Принцип конкретно-ситуационного подхода - учета феномена разнообразия образов и форм, качественных и количественных различий, последовательности и особенностей проявления конфликта.
Принцип гласности - доведение информации до заинтересованных групп (лиц), формирование объективной общественной мысли и соответствующее отношение к конфликтным событиям.
Принцип демократичности - управленческое воздействие на субъекты конфликта средством защиты их социальных интересов, снятие противоречий и антагонизма.
Принцип системности - комплексное использование технологических приемов влияния на динамику конфликтного взаимодействия.


В общем случае алгоритм управления конфликтом содержит четыре шага:
Шаг первый - изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др.
Шаг второй - ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов
поощрения или наказания.
Шаг третий - дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне.
Шаг четвертый - принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.
В ходе принятия решения необходимо предусмотреть учет некоторых негативных факторов, которые представлены в таблице.


Таблица 1

Стратегия управления конфликтом

Технология управления конфликтом

Применение силы более сильной стороной, если результат для нее важен. Применение такой стратегии часто сопровождается                                        запугиванием, шантажом.

Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов

Окончательное разрешение конфликта на основе сотрудничества при любом соотношении сил, обеспечивающего максимальную выгоду всем сторонам. Компромисс между сторонами, если силы равны, а результат важен для них.

Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного         взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения

Стратегия приспособления - приспособление более сильной стороны, если результат для нее не важен.

Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе

Стратегия ухода от конфликта - уход обеих сторон, если результат для каждой не существен, а силы равны.

Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников


Особенности и технология ведения переговорного процесса по разрешению конфликтов

Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник - медиатором.
В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи
1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция.
2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться.
3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер.
4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера.
5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.


Основное содержание переговорного процесса описывается в рамках четырех основных этапов:
Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения.
Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;
Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;
Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.
Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений:
1. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Этим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»;
2. Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
2.1. личностные качества конфликтующего;
2.2. информация о себе и своем противнике;
2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;
2.4. содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.
3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).


Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:
«Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения.


«Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:
2.1. Критика конструктивных предложений партнера;
2.2. Использование неожиданной информации;
2.3. Обман;
2.4. Угрозы;
2.5. Блеф.
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов.
«Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:
3.1. Изливание души;
3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;
3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш- проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум - требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш- проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:
Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.
Роль и участие третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации
Участие третьей стороны при разрешении конфликтов необходимо в тех случаях, когда разрешение конфликта невозможно на основе законодательных или иных нормативных актов и конфронтация не дает результатов, становится невыгодной или опасной для одной из сторон. Стороны сами обращаются к третьей стороне когда:
- объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
- стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
- по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
- одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;
- сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
- оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо когда:
- происходит опасное обострение событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
- одной из сторон массированно применяется насилие;
- третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;
- конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
- стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:
1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка - специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.
3. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.
4. Давление на одного из оппонентов - большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют два основных стиля поведения третьей стороны в конфликте. Стили медиаторства можно разделить на высокоавторитарный и неавторитарный.
Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален:
- в случае быстро обостряющийся конфликта;
- когда одна из сторон явно неправа;
- когда конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
- когда нет времени на детальное разбирательство;
- когда конфликт кратковременный и незначительный;
- когда конфликт происходит между участниками, разделенными несколькими ступеньками иерархической лестницы.
К неавторитарному стилю медиаторства целесообразно прибегать в тех случаях:
- когда равны должностные статусы участников конфликта;
- когда существуют длительные и неприязненные взаимоотношения сторон;
- когда присутствует наличие у оппонентов навыков конструктивного общения;
- когда отсутствуют четкие критерии разрешения проблемы.
Содержанием второго этапа переговорного процесса является работа с
конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью уточнения их требований и определения зоны взаимопримлемых решений. На этом же этапе медиатор старается снизить эмоциональную напряженность оппонентов, снять обвинения сторон в адрес друг друга, заинтересовать стороны в необходимости разрешения конфликта. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, медиатор стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. Задача медиаторов - провести второй этап переговорного процесса.
Третий этап переговорного процесса - ведение переговоров является наиболее важным этапом. В ходе этого этапа медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их.
Главная цель периода - снять эмоциональную напряженность. Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.
Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей составляют содержание последнего, четвертого этапа переговоров. Принято считать, что если стороны пришли к соглашению, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал.
Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.
Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблем. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.
Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям. Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений.

Источник: Буслаева М.Ю. Тренинг педагогического общения / М.Ю. Буслаева. — Челябинск : Издательский центр «Титул», 2021. — 104 с.

 

Поиск

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» по адресу sait.vashpsixolog собачка mail.ru Убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.