Ваш психолог. Работа психолога в школе.

2.5. Техники работы с конфликтами в организации

2.5.1. Переговоры как социально-психологическая техника работы с конфликтами в организации

Переговоры как техника, направленная на решение конфликтов, представлена в большом количестве работ. Однако переговоры как метод управления организационными конфликтами имеют свою специфику. Мы остановимся на тех подходах, которые учитывают эту специфику.
Первый подход принадлежит У. Мастенбруку Он представляет переговоры как тип стратегии управления конфликтами наряду с сотрудничеством и борьбой. Основным критерием выбора стратегии, по мнению У. Мастенбрука, является степень взаимозависимости сторон: сотрудничество уместно при наличии сходных интересов и целей в том случае, если выгода напрямую связана с необходимостью объединения ресурсов. Борьбу выбирают в том случае, если хотя бы одна из сторон убеждена, что лучших результатов она сможет достичь только при поражении другой стороны. Переговоры же возможны и желательны тогда, когда степень расхождения интересов равновелика степени взаимозависимости [см.: Мастенбрук, c. 127].
Для того, чтобы переговоры начались, необходимо выполнение следующих условий [Там же, c. 128]:
— наличие сторон, стремящихся к взаимопротивоположным целям;
— включенность сторон в конкретную сферу деятельности, где у них есть общие интересы, желаемый результат, различная оценка ситуации;
— различие в подходах к решению конфликта;
— желание достичь взаимоприемлемого соглашения;
— осознание необходимости учета интересов и позиций друг друга.
Как любая технология, переговоры предполагают пошаговое решение задач. Обобщая разные подходы к определению этапов конфликта, можно условно выделить следующие:
1. Начальный (подготовительный) этап, на котором происходят мероприятия, необходимые для проведения переговоров. На этом этапе происходит следующее:
— оценивается готовность сторон к переговорам;
— ликвидируются препятствия к их проведению;
— определяются предмет и процедура переговоров.
Можно выделить типичные ошибки на данном этапе:
— подготовка сводится к формулированию в общих чертах одной стороны без учета другой стороны;
— не проводится анализ потенциальных зон компромисса;
— не продуман сценарий ведения переговоров (какие пункты требуют уточнения, какой может быть аргументация и т. д.).
В результате совершения этих ошибок переговоры в дальнейшем оказываются затянутыми или сорванными.
2. Собственно переговоры. Этот этап может быть разделен на фазы.
Первая фаза связана с уточнением позиций партнеров. Это диагностический этап: участники должны всесторонне изучить ситуацию, представить свою позицию и позицию оппонента.
Вторая фаза связана с отстаиванием своей позиции. Здесь особую роль играет аргументация, используемая для обоснования своей позиции, демонстрации ее преимуществ и возражений против контраргументов. Специалисты придерживаются разных точек зрения на то, какой тип аргументации эффективнее. Одни считают, что оппонентам стоит в первую очередь обсуждать слабые места в позициях друг друга, другие считают, что в ходе переговоров надо постараться дать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места партнера.
Третья фаза предполагает согласование позиций. Она может идти по двум направлениям: либо от общих вопросов к конкретным, либо от конкретных к формированию общего решения.
Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей.
3. Завершение переговоров, или постпереговорный этап. Он связан с подведением итогов и нацелен на отслеживание соблюдения сторонами условий достигнутых соглашений.
По мнению У. Мастенбрука, ведение переговоров подразумевает четыре типа деятельности:
— достижение должных результатов;
— оказание воздействия на силовой баланс;
— создание конструктивной психологической обстановки;
— применение гибкой тактики.
В рамках каждого типа деятельности участники сталкиваются с дилеммами:
1. Достижение должных результатов связано с решением дилеммы «уступки или упрямство» и может проявляться следующим образом (табл. 2.6).

Решение дилеммы «уступка — упрямство»

Таблица 2.6

Как видно из табл. 2.6, все приемы балансируют между готовностью к уступкам и проявлению упорства.
Решение этой дилеммы сопровождает четыре основных способа подачи позиции участниками переговоров [Мастенбрук, c. 127]:
— открытие позиции;
— закрытие позиции;
— подчеркивание общности позиций;
— подчеркивание различий позиций.
Переговоры будут проходить успешнее, если участники станут использовать все способы подачи позиции в зависимости от ситуации, при этом начинать надо с использования способа открытой позиции.
2. Пытаясь воздействовать на силовой баланс в конфликте, стороны решают дилемму «покорность — властвование» (табл. 2.7).
Можно выделить ряд тактик, отражающих эту дилемму [Там же, c. 177]:
— тактика борьбы, проявление упрямства, стремление лишить оппонента возможности выбора, внесение дополнительных разногласий;
— манипулятивные тактики, попытки усилить свои позиции, скрывая собственные корыстные замыслы;
— информационная война, связанная с обладанием и предоставлением фактов, компрометирующих оппонента;
— тактика убеждения, которая подразумевает структурированное объяснение собственного мнения, наглядное убеждение и эмоциональность;
— усиление взаимозависимости, тактика, связанная с демонстрацией невозможности усилить свою позицию в одностроннем порядке;
— усиление первоначально занятой позиции. Этого можно достичь до переговоров путем получения специализированных знаний в определенных областях и проработки альтернатив.

Решение дилеммы «покорность — властвование»

Таблица 2.7

3. Создание конструктивной психологической обстановки возможно при решении дилеммы «общительность — враждебность» (табл. 2.8).
Для достижения поставленной цели необходимо [см.: Мастен- брук, c. 157]:
— рассматривать личность оппонента отдельно от его поведения;
— избегать создания лишнего напряжения;
— использовать возможности для снижения напряжения, т. е. употреблять осторожные формулировки, положительно отзываться о другой стороне, уважительно относиться к аргументации оппонента и т. д.

Решение дилеммы «общительность — враждебность»

Таблица 2.8

4. Применение гибких процедур предполагает решение дилеммы «исследование — уклонение» (табл. 2.9).

Решение дилеммы «исследование — уклонение»

Таблица 2.9

Подводя итог всему сказанному, можно отметить, что первая и четвертая дилеммы, комбинация гибкости с твердостью относительно предмета переговоров — это решение классической проблемы ведения переговоров, как осуществить совместный поиск решений. Что касается второй и третьей дилеммы, то это решение второй классической проблемы переговоров: как отстаивать свои интересы без проявлений агрессивности и враждебности.
Таким образом, У. Мастенбрук формирует модель эффективных переговоров, опираясь на разные типы деятельности и способы, которые могут применяться участниками переговоров для достижения своих целей.
Иное видение переговорного процесса предлагают Р. Фишер, У. Юри. По мнению этих авторов, переговоры как «позиционный торг» являются альтернативой «принципиальных переговоров». Ключевым моментом в ведении переговоров становятся четыре момента:
— участники переговоров;
— интересы;
— варианты решения;
— критерии выбора.
Итак, что важно учитывать при работе с каждым из этих составляющих? Перечислим эти моменты:
1. Участники переговоров. Каждый участник переговоров преследует двоякий интерес: относительно предмета переговоров и относительно взаимоотношений с оппонентом. При принципиальных переговорах такое противоречие может быть снято, если учесть три составляющих: восприятие, эмоции и общение.
Восприятие связано с умением участников переговоров ставить себя на место другого, а не возлагать на другого вину за свою проблему: «Я понимаю, у Вас был трудный день», «Я думаю, что Вам нелегко в этой ситуации».
Эмоции предполагают осознание своих и чужих чувств, которые необходимо признавать законными, контролировать и выражать в ходе переговорного процесса: «Я чувствую себя обманутым»;«Знаете, я считаю, что с нами плохо обошлись — это обидно».
Умение общаться включает способность слушать партнера, понятно говорить, акцентировать внимание на проблеме: «Я понимаю, но давайте вернемся к проблеме»; «Я думаю прежде, чем принять решение, нужно обсудить, на каких условиях это будет сделано».
2. Интересы. Основной задачей в этой сфере является примирение интересов, а не позиций, поскольку интересы определяют проблему. За противоположными позициями наряду с противоречиями обычно находятся приемлемые интересы: «Когда Вы говорите: “Закройте форточку”, Вам, очевидно, не хватает свежего воздуха, может, лучше купить кондиционер?»
По мнению Р. Фишера, У. Юри, главная цель переговоров состоит как раз в достижении взаимного соглашения, обеспечивающего интересы каждой стороны [см.: Фишер, Юри].
3. Варианты решения. Обсуждение интересов само по себе не позволяет достичь цели. Прежде чем что-то решить, надо разработать взаимовыгодные варианты: «Как Вы думаете, может быть, есть другие варианты решения проблемы?» Разработка вариантов — довольно сложный вид деятельности, так как существуют препятствия, мешающие их выдвижению: участники переговоров либо критикуют друг друга, либо преждевременно прекращают прения, не обсудив проблему до конца. Разработка объективных критериев предполагает, что эти критерии должны быть справедливыми, т. е. подходить для всех: «Мы тоже в этом заинтересованы, но прежде, чем принять решение, надо узнать мнение юристов на этот счет».
Таким образом, модель принципиальных переговоров ориентирована на поиск взаимоприемлемых решений, поэтому и этапы переговоров отличаются от традиционной модели и включают в себя [см.: Фишер, Юри, c. 75]:
— анализ (диагностику ситуации);
— планирование (обдумывание идей и альтернатив);
— дискуссию.
Эти этапы реализуются как разные типы деятельности, а не временные фазы, т. е. могут происходить неоднократно в рамках одного переговорного процесса.
Д. Пруйт, Дж. Рубин, Х. К. Сунг, анализируя технику переговоров, считают, что необходимо с учетом выявленных потребностей участников конфликта вести обсуждение в следующем направлении [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 78]:
— установить уровень притязаний оппонентов и ориентироваться на то, чтобы его удержать;
— искать взаимоприемлемые варианты решений;
— если предыдущий этап не приводит к соглашению, предложить снизить притязания и продолжить поиски решения.
Для этого используются следующие вопросы: «Как, по-Вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему? Может быть, есть другие, устраивающие Вас варианты? Как Вам кажется, Вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?»
Все решения можно сгруппировать в несколько способов [Там же, с. 95]:
— увеличение размера пирога;
— неспецифическая компенсация;
— взаимные услуги;
— снижение издержек;
— состыковка интересов;
Способ увеличения «размеров пирога» эффективен тогда, когда мы имеем дело с конфликтом ресурсов, в котором не хватает времени, денег, места и т. д. При решении такого конфликта важно подумать, как можно увеличить эти ресурсы, и задавать вопросы, способствующие «увеличению пирога», например: «Как можно увеличить ресурсы?»; «Как стороны могут получить то, что нужно для каждой стороны?»
Неспецифическая компенсация — это такой способ решения, при котором одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят некой монетой, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но у нее имеются свои ограничения, в основном нормативные. Главный вопрос, выясняющий возможности такого способа решения проблемы: «Какие бы еще решения Вас устроили?»
Способ взаимных услуг — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона уступает в том, что не очень важно для нее, но чрезвычайно важно для другого. Для использования такого способа важно выяснить: «Что наиболее приоритетно или наименее приоритетно для Вас?»; «Является ли что-то из наиболее приоритетного для первой стороны, наименее приоритетным для второй стороны?»
Снижение издержек — это способ, при котором одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Для принятия такого решения важными являются вопросы о потребностях: «В чем ущемлены Ваши интересы?»; «Что еще можно сделать для удовлетворения Вашей основной потребности?»; «Как уменьшить издержки?»; «Можно ли их свести к минимуму?»
Способ состыковки интересов — это способ, при котором ни та, ни другая сторона не добивается своих исходных требований, но появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований. Основные вопросы, которые здесь помогут, следующие: «Что для Вас является наиболее важным?»; «Как совместить оба набора приоритетных интересов?»
В начале и в процессе переговоров невозможно предвидеть тот способ решения, к которому придут участники, его можно констатировать только в конце переговорного процесса. Поэтому для поиска решения необходимо в зависимости от ситуации использовать все типы вопросов, предложенных выше.

2.5.2. Медиация как социально-психологическая техника работы с конфликтом в организации

Из всех определений медиации, на наш взгляд, наиболее удачным является определение Н. В. Гришиной: «Медиация (посредничество) — это участие третьего лица (медиатора, психолога, конфликтолога) в коммуникативном процессе, направленном на создание такой ситуации во взаимодействии участников конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия» [Гришина, с. 381].
Некоторые основные принципы медиации сходны с принципами психотерапии [см.: Там же, с. 382]:
— медиатор нейтрален, он не дает собственных оценок, суждений, не присоединяется к сторонам конфликта;
— медиатор работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений;
— медиатор обеспечивает психологическую защищенность участников переговоров;
— медиатор несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений;
— медиация является добровольной и конфиденциальной.
Однако в отличие от психотерапии, этот метод более целенаправлен (цель — примирить участников конфликта, стимулируя их переход от конфронтации к договоренностям) и более директивен (процедура медиации заканчивается подписанием договора, не имеющего никакой юридической силы, но представляющего собой письменно зафиксированную степень ответственности каждой стороны за принятое ими решение в ходе процедуры).
По сравнению с судебным решением конфликта, метод медиации, как и психотерапия, предполагает:
— заинтересованность и активное участие конфликтующих сторон в разрешении своего конфликта;
— личностную готовность участников конфликта работать с собой;
— затрагивает не внешний слой конфликта, а направлен на анализ истинных противоречий;
— разрешает конфликт с учетом потребностей всех участников, не ориентируясь на представление о том, кто прав и кто виноват;
— закрепляет ответственность самих участников конфликта за принятое ими решение.
Поэтому данный метод является неэффективным по отношению к тем конфликтам, которые выгодны хотя бы одному из его участников. Что касается организационных конфликтов, то мы должны понимать, что медиация не разрешает объективных организационных противоречий, но удачная медиация может помочь людям договориться в отношении того, как реагировать на эти противоречия, какие шаги принимать, чтобы минимизировать ее негативные последствия для личности.
Принципиальная возможность медиации основана на признании факта позитивного влияния присутствия нейтральной стороны на эффективность договоренности — медиатора.
Однако практика показывает, что, соблюдая в большинстве случаев нейтралитет на протяжении всего использования метода медиации, медиатор может «тяготеть» к роли арбитра или наблюдателя — в зависимости от ситуации [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 88]. Ниже в табл. 2.10 представлены эти типичные случаи.
Таблица 2.10

Как видно из табл. 2.10, медиатор осознанно может взять на себя роль арбитра в ситуации блокирования, когда излишнее красноречие одной стороны может привести другую сторону к обиде и, как следствие этого, уходу с медиации; или в ситуации, когда медиатор считает себя обязанным открыто выразить свое мнение, например, о неприемлемости насилия. В случае контроля за выполнением каждым своей части договора или на этапе непрерываемого времени сторон, когда все стороны активно рассказывают о своем видении конфликта, медиатору лучше выступать в роли наблюдателя.
В большинстве же случаев медиатор должен стараться быть нейтральным, не идентифицироваться с чьей-либо социальной ролью, а также по полу, возрасту, этнической принадлежности и т. д.
Возможно, что в ходе решения конфликта произойдет идентификация медиатора с какой-либо из конфликтующих сторон: он представит себя несправедливо обиженным, обманутым и т. д. В этом случае медиатору важно осознать произошедшую ситуацию и проанализировать ее с точки зрения причин: почему это произошло, возможно, потому, что он сам когда-то был в этой роли. Осознание этих причин поможет освободиться от нарушения принципа нейтральности. Кроме того, важно извиниться перед другой стороной и предложить продолжить работу. Нейтральность позиции обозначает безоценочное принятие медиатором любого участника конфликта и в данном случае полностью совпадает с пониманием безоценочности позиции К. Роджера [Гришина, с. 440]. Но нейтральность не означает безразличия. Посредник заинтересован прежде всего в решении конфликта. Самой главной ценностной ориентацией является убежденность в целесообразности коммуникаций для решения конфликта и ее абсолютном преимуществе над некоммуникацией [Там же, с. 442].
Таким образом, именно грамотно выстроенные коммуникативные техники обеспечивают эффективность работы медиатора. Рассмотрим эти техники применительно к медиативной практике.
Подготовительный этап. В реальной практике он складывается по-разному: иногда клиент приходит с каким-то своим искаженным представлением о медиации; иногда — с адекватно сформированной установкой на нее, полученной в ходе предварительного разговора с самим медиатором, с теми, кто успешно разрешил свой конфликт благодаря медиатору и т. д. В зависимости от этого по-разному выстраивается подготовительный этап процедуры медиации, так называемое вступительное слово медиатора. Тем не менее, медиатор должен в рамках этого вступительного слова осветить основные принципы своей работы: добровольность, ответственность, активность, взаимное уважение и принятие друг друга; обговорить с участниками конфликта основные правила, время и этапы работы. Для этого можно использовать следующие выражения:
Выражение признательности: «Я ценю Вашу готовность встретиться со мной для обсуждения ситуации».
Выражение оптимизма: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для Вас обоих».
Обсуждение правил: «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не уходить, даже если нам будет трудно»; «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от давления друг на друга. Вместо этого попытаемся искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»; «Трудности всегда вызывают у людей переживания, но хотелось бы, чтобы мы обсудили все спокойно».
Формулировка вопроса: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у Вас разные точки зрения по поводу участия в проекте?»
Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как Вы видите ситуацию. С кого начнем?»
Медиатор должен помнить, что теоретически участником конфликта является любой участник ситуации, чьи интересы затронуты и чья позиция может иметь влияние на его исход. В большинстве случаев желание и необходимость участия всех конфликтующих сторон в медиации являются необходимыми условиями. Однако в отдельных случаях это может оказаться невозможным или нецелесообразным [см.: Гришина, с. 383]. Например, в организационных конфликтах часто участником является руководитель, который, отдавая распоряжение, оказывает особое влияние на отношения между сотрудниками — коллегами. Присутствие руководителя на медиации является не всегда этичным по отношению к участникам конфликта, но важно учитывать его мнение и то, каким образом решение участников конфликта будет воспринято руководителем.
Первый этап медиации часто называют этапом непрерываемого времени сторон [см.: Шималикашвили, с. 11]. На этом этапе основная задача участников — высказать свое мнение о сложившейся ситуации, отразить свои негативные эмоции, накопившиеся в ходе конфликта, а медиатору — понять фабулу конфликта. Кроме того, участники должны выяснить для себя, действительно ли они согласны решать свой спор с помощью медиации. Среди основных коммуникативных техник чаще используют следующие:
— отзеркаливание — техника, которая требует дословного воспроизведения высказывания собеседника с целью убедиться, насколько правильно медиатор понимает клиента. Эта техника используется также для дальнейшего поддержания коммуникации. Например, на фразу: «Я даже не знаю, что делать?», медиатор использует отзеркаливание: «То есть Вы не знаете, что делать?»
— перефразирование и резюмирование — техника, которая требует воспроизведения высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное из них, при этом возможно акцентирование внимания на чувстве, которое испытывает человек, или трудностях его поведения. Например, на фразу: «Я хотел бы попробовать выстроить отношения, но не знаю, как это, получится ли, много вопросов, не все ясно», медиатор может использовать резюмирование: «Итак, Вы хотели бы попробовать выстроить отношения, хотя Вам не все ясно (Вы не уверены в том, что получится?)».
— смягчение обвинительной позиции [Гришина, с. 437]. Это техника использования преобразующих вопросов для снижения самых различных конфликтогенов. Ниже, в табл. 2.11, представлены примеры таких фраз.
На данном этапе медиатору, чтобы получить общее представление об истории конфликта, придется задавать вопросы. Сформулируем общие требования к вопросам:
— вопросы должны касаться только конфликтной ситуации и опираться на информацию, получаемую медиатором в ходе разговора;
— они должны быть нейтральными и безоценочными. Например, вместо вопроса: «Ко мне обратился Ваш руководитель. Он считает, что Вы себя ведете инфантильно. Вы намерены что-то предпринять?», лучше сформулировать вопрос: «Ко мне приходил
Ваш руководитель, он переживает за ситуацию в коллективе. Как нам лучше поступить?»;
— они должны быть преимущественно открытыми, требующими развернутого ответа для сбора информации (например: «На чем основана Ваша позиция?») и риторическими, способствующими повышению заинтересованности (например: «Вы хотели бы более спокойной атмосферы? Вы хотели бы разрешения этой ситуации?»).

Примеры смягчения обвинительной позиции
с помощью преобразующих вопросов

Таблица 2.11

Результатом первого этапа должно стать, прежде всего, освобождение от отрицательных эмоций и перевод работы с конфликтом в рациональное русло.
Второй этап — это этап, на котором необходимо сформулировать вопросы каждой стороны, требующие обсуждения и общей повестки дня.
На этом этапе не используется жесткой схемы беседы. Она выбирается в зависимости от конкретной ситуации, готовности клиентов. Однако стоит сформулировать общие правила беседы [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 428]:
— беседу следует начинать с легких вопросов, так как накапливается ощущение успеха;
— беседу необходимо вести от более общих вопросов к более частным;
— не стоит принимать окончательного решения по поводу одного вопроса, пока другие вопросы не будут рассмотрены в подробностях. Это позволит пересмотреть вопросы, поставленные раньше в свете вопросов, поставленных позже.
Из коммуникативных техник на данном этапе чаще всего используются следующие:
— перевод беседы в ситуацию «здесь и теперь». Суть техники заключается в том, что медиатор, проявляя эмпатию к чувствам, накопившимся в ходе конфликта, для перевода решения конфликта в рациональную плоскость и для дальнейшего продвижения призывает участников перейти от ситуации «там и тогда» в ситуацию «здесь и теперь» (например: «Да, я понимаю, как это обидно, но нам важно решить, как быть сейчас»);
— объединение «мы» против проблемы. Медиатору вместе с участниками необходимо поискать общие точки соприкосновения оппонентов. «Он» и «я» — общее «коллектив», «мы» и «они» — общее «показатели организации» и т. д.
На данном этапе медиатору стоит помнить о том, что участникам конфликта необходимо помогать формулировать вопросы каждой стороны и общую повестку дня в нейтральной и позитивной форме. Например, вместо предложенного участником вопроса «обсудить характер Иванова» или «невыплаченной зарплаты» лучше предложить вопросы о «трудностях взаимоотношений», «проблеме оплаты» т. д.;
— формирование адекватного представления себя самого в конфликте и образа другой стороны. Осуществить это можно с помощью представленных выше преобразующих вопросов, направленных на смягчение обвинительной позиции другого и формирование адекватного образа самого себя. Например: Как часто это бывает? Вы действительно всю работу делаете сама от начала и до конца, или что-то делают другие? Как давно Вы это чувствуете, а какие чувства Вы испытывали к своему коллеге раньше? и т. д.
Такая работа необходима, так как в процессе информационного поиска (беседы с участниками конфликтов) медиатор имеет дело с образами конфликтной ситуации, которые есть у ее участников. Образы конфликтной ситуации могут иметь зоны рассогласования: кто-то из участников конфликта не считает, что конфликт существует, люди могут воспринимать конфликт как относящийся к разным проблемам, атрибутировать его разными причинами. Так или иначе, необходимо учитывать следующие психологические особенности, характеризующие восприятие друг друга в конфликтной ситуации [см.: Пруйт, Рубин, Сунг, с. 428]:
— искаженное представление друг о друге, преувеличение собственного неблагополучия, обвинение другой стороны. Описывая эту особенность, некоторые психологи говорят об иллюзиях восприятия в конфликте: иллюзии «я — хороший, ты — плохой» («я делаю все, а он ничего») и «иллюзии камня преткновения» («все было бы хорошо, если бы не его характер, если бы не маленькая зарплата» и т. д.);
— обезличивание и дегуманизация. Каждая из сторон конфликта видит другую сторону обезличенной, т. е. рассматривает ее как представителя какой-либо категории или группы, а не как отдельного индивида, что провоцирует агрессивность по отношению друг к другу. Например: «Это же начальство, оно все одинаковое» и т. д.
Необходимо помнить также, что медиатор, работая с конфликтом, имеет дело со своим восприятием конфликтной ситуации, он не может видеть ситуацию целиком. Чтобы избежать субъективности и соблюдать нейтральность позиции, необходимо учитывать основные опасности:
— собственную интерпретацию медиатора;
— установление связей между раздельными утверждениями, проблемами и событиями;
— акцентирование на каких-либо особенностях поведения или чувств клиента;
— увязывание нынешних событий с прошлыми событиями [см.: Там же].
Поэтому лучше работать с представлениями клиентов как с данностью, принимая их видение ситуации таким, какое оно есть. У медиатора должна быть установка в том, что мы имеем дело с компетентными, умеющими справляться со своими проблемами людьми [см.: Шималикашвили, с. 117].
Результатом второго этапа работы должна стать согласованная повестка дня, состоящая из важных для каждой стороны вопросов.
Третий этап предполагает более глубокую работу с конфликтом. Эта работа по направлению осознания тех потребностей, которые лежат в глубине конфликта.
Потребности делят [см.: Пруйт, Рубин, Сунг, с. 523]:
— на универсальные (в безопасности, идентичности, социальном одобрении, в ясном представлении о своем окружении и т. д.);
— личные (потребность в условиях работы). Одни потребности более важны, чем другие, но и значимость их для разных людей различна. Иногда одни потребности определяют другие, например, социальные гарантии организации как гарант безопасности и т. д.). В конфликте редко кто из участников высказывает свои потребности (для этого необходимо использовать «я-высказывания»). Чаще всего высказывания участниками конфликта формулируются на языке претензий (для этого используют «ты-высказывания»). Например: «Не могу все делать за секретаря» — позиция; «Хочу выполнять только свои обязанности» — потребность. В высказываниях участников конфликта претензии доминируют над потребностями. Так происходит, чаще всего, по двум причинам: во-первых, участник конфликта переживает разные эмоциональные состояния: обиду, неуверенность, тревогу и т. д., а осознать и вербализовать эти эмоциональные состояния не умеет; во-вторых, потребности в конфликте часто скрыты от самого участника. Например, претензия по отношению к коллеге о том, что он безответственен в выполнении отчета может говорить о неосознаваемой потребности в самореализации и т. д. На данном этапе работа медиатора должна быть сконцентрирована на осознании своих потребностей и опасений клиентами, на их ранжировании по степени значимости для принятия решения в конфликтной ситуации. Это важно потому, что за разными потребностями может лежать отсутствие истинного противоречия и перспектива для решения конфликтной ситуации. Например, за позицией одной стороны открыть форточку, может лежать потребность в свежем воздухе, а за позицией другой стороны — закрыть форточку — может лежать потребность в отсутствии сквозняков. Очевидно, что при внешнем разногласии нет фундаментального противоречия, что открывает новые возможности для поиска решений в конфликте: перерыв с проветриванием, покупка кондиционера, перестановка мебели и т. д. Х. Корнелиус и Ш. Фейр предлагают на этом этапе использовать специальный прием картографии [см.: Корнелиус, Фейр, с. 127].
Картография — это прием, суть которого заключается в том, что по мере осознания собственных потребностей описание конфликта медиатором совместно с участниками оформляется графически: в центр помещается предмет конфликта, а на периферии располагаются потребности и опасения участников конфликта.
Для составления картографии используются более частные коммуникативные техники: определение предмета (предметов) конфликта и степень их значимости. За внешними проблемами, являющимися причинами разногласий участников конфликта, может стоять некое основное противоречие. Уточнить проблемы, подлежащие дальнейшему обсуждению, выявить основное противоречие можно с помощью конкретизирующих вопросов. Типы вопросов и их соответствие ситуации представлены в табл. 2.12.

Типы конкретизирующих вопросов

Таблица 2.12

Все типы вопросов помогают конкретизировать предмет (предметы) конфликта и степень его значимости в представлении участников, например: «Вы хотите обсудить проблему со своим руководителем?»; «Вы считаете важным решить вопрос о поставках?» Если противоречий несколько, их нужно проранжировать в порядке значимости для участников конфликта для дальнейшего их решения.
Определение цены конфликта — прием, который используется для осознания и, как следствие этого, изменения своей принципиальной позиции «несговорчивых», «сложных» участников конфликта [см.: Дэна, с. 94]. Например: на авторитарно заявленную позицию участника конфликта: «Сделаю все, чтобы ее уволили, потому, что она по знакомству устроена, а сама ничего не знает», можно использовать данную технику следующим образом: «Представьте, что ее уволили потому, что Вы этого хотели, как Вы думаете, как изменится отношение к Вам коллектива, руководителя?»
Результатом третьего этапа работы должно стать осознание каждой стороной своих собственных потребностей и опасений, а также того, насколько жизненно необходимо удовлетворение своих потребностей для другой стороны. Полученный результат может быть оформлен в виде картографии или любой другой формы, удобной и понятной участникам медиативной процедуры.
Четвертый этап — поиск вариантов решений и их оценка. Здесь возможно использование двух приемов работы: мозгового штурма и отбора идей.
Мозговой штурм — это прием, при котором медиатор ставит задачу участникам конфликта: в течение определенного времени, обычно 20-40 мин., предлагать различные идеи по решению данной проблемы. На этапе мозгового штурма медиатор знакомит участников со следующими правилами мозгового штурма и требует их выполнения:
— не критиковать;
— принимать любые идеи, вплоть до фантастических;
— развивать уже прозвучавшие идеи;
— выдвинуть как можно больше идей;
— идеи зафиксировать письменно.
На этапе отбора идей предложенные решения отбираются по разным критериям, например:
— осуществимо ли это предложение, насколько осуществимо? Когда его можно претворить в жизнь?
— достаточно ли этого предложения? Решает ли оно проблему? Достаточно ли оно удовлетворяет потребности всех сторон?
— справедливо ли оно? В качестве критерия справедливости рассматриваются деньги, время, нагрузка и т. д. [см.: Гришина, с. 436].
Результатом этого этапа является принятое решение.
Пятый этап — заключение соглашения. На данном этапе подписывается договор — соглашение с двух сторон. Договор подписывается в нескольких экземплярах, один экземпляр остается у медиатора, остальные отдаются участникам процедуры.
На сегодняшний день можно выделить два подхода к значимости данного документа. Представители первого подхода, назовем его условно юридическим, считают, что договор может иметь определенную юридическую силу, а в случае неудачной медиации стать отправной точкой для судебного урегулирования конфликтной ситуации. Поэтому к договору предъявляются особые требования и разрабатывается его форма [см.: Банников, с. 22]. Представители второго подхода, назовем его условно психологическим, считают, что никакой юридической силы данный договор иметь не может, выполнение обговоренных в нем пунктов добровольное, а принятое решение является результатом совместной договоренности. Представители данного подхода приветствуют свободную форму данного договора, в котором четко должны быть прописаны наиболее «уязвимые» места: какое (какие) решение принято, кто из сторон и за что несет ответственность, в какие сроки это должно быть выполнено и за счет каких ресурсов [см.: Корнелиус, Фейр, с. 134].
Описанные нами приемы нельзя жестко привязывать к каждому этапу. Более того, выделенные этапы условны. Осознавая, что происходит, медиатор интуитивно определяет этап работы с клиентом, но сам идет не столько по этапам, сколько за клиентом. Если клиент не готов перейти к следующему этапу, медиатор возвращается на предыдущий этап и дорабатывает его, в противном случае медиация становится в дальнейшем невозможна. Так, не до конца пройденный этап непрерываемого времени сторон может привести к тому, что более поздние этапы будут «сорваны» и вместо прояснения потребностей, выработки альтернатив и т. д. стороны вернутся к обвинению друг друга. Особенность данной работы, как любого метода практической психологии, заключается в том, что не этап работы, а, скорее, возникшая ситуация требует использования нужной коммуникативной техники.
В целом работа психолога в организации, с одной стороны, должна быть направлена на то, чтобы, используя знания в области менеджмента, давать рекомендации по организационным изменениям, с другой стороны, используя психологические техники,
урегулировать организационные противоречия и создавать условия для снижения деструктивных последствий конфликтов в организации для личности сотрудника.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1. Общеметодологические, прикладные и практические проблемы организационной конфликтологии.
2. Типы организационных конфликтов.
3. Понятия «организационный конфликт» и «конфликт в организации».
4. Причины организационных конфликтов в свете различных научных подходов.
5. Роли психолога, работающего с конфликтами в организации.
6. Типы отношений в организации, специфика их конфликта (по У. Мастенбруку).
7. Направления с интервенцией при работе с конфликтом (по Ф. Глазлу).
8. Проблема институализации и психологизации конфликтов в организации.
9. Охарактеризуйте методы управления конфликтами на постконфликтной стадии развития.
10. Основные этапы модели эффективных переговоров (У. Мастенбрук).
11. Решение основных дилемм в ходе переговоров по У. Мастенбруку.
12. Охарактеризуйте основные способы решения конфликта, которые предлагают Д. Пруйт, Дж. Рубин, Хе Ким Сунг.
13. Дайте характеристику модели «принципиальных переговоров» Р. Фишера, У. Юри.
14. Сформулируйте принципы медиации как социально-психологической работы с конфликтами в организации.
15. Охарактеризуйте основные этапы медиации.
16. Сформулируйте достоинства и недостатки использования медиации в организации.
17. Правила составления картографии для успешного решения конфликта.
18. Какие основные коммуникативные техники используются в рамках медиации?

Источник: Оконечникова, Л. В. Основы консультативной деятельности психолога в организации: теоретические и практические аспекты : учеб. пособие / Л. В. Оконечникова, А. А. Печеркина ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. — 114 с.