Ваш психолог. Работа психолога в школе.

2.1. Классификации конфликтов в организации и организационных конфликтов

Рассмотрение этого вопроса стоит начать с определения двух понятий: конфликт в организации и организационный конфликт.
Конфликт в организации — понятие более широкое, под ним понимается конфликт людей в организации. Под конфликтом в организации мы вслед за К. В. Решетниковой будем понимать «тип организационного взаимодействия, основанный на наличии актуализированных противоречий в интересах, целях, ценностях относительно разных средств регуляции поведения и проявляющийся в столкновении и борьбе активно взаимодействующих субъектов (людей, групп, подразделений, организаций)» [Решетникова, с. 28]. Поскольку конфликт в организации между людьми всегда опосредован личностными особенностями людей, то его можно рассматривать в качестве предметного поля психологии конфликта.

Можно сказать, что психология конфликта, как отрасль психологии, занимается изучением личностных особенностей носителей конфликта. Например, то, как мы относимся к конфликту, как его переживаем, воспринимаем и, как результат этого, решаем конфликт — все это является предметом психологии конфликта и объектом работы психолога в организации.
Организационный конфликт отражает объективные противоречия в организации. Организационная конфликтология как часть менеджмента занимается исследованием объективных организационных противоречий. Под организационным конфликтом мы будем понимать особый тип взаимодействия, в основе которого лежат противоречия в интересах, целях, ценностях, концентрирующиеся в рамках формальной структуры организации.
Чтобы эффективно управлять подобного рода конфликтами, необходимо знать их типы. Рассмотрим сначала типы конфликтов в организации, а затем типы организационных конфликтов.
Поскольку конфликты в организации мы понимаем как конфликты в организации между людьми, хотя и опосредованные организационными противоречиями, то типы таких конфликтов включают в себя все типы психологических конфликтов.
Самой распространенной типологией здесь является типология, основанная на участниках конфликта. В нее входят:
— внутриличностные (личностные) конфликты, которые рассматриваются как «состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существующих ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности» [Мерлин, с. 103]. Наибольший интерес здесь представляет внутриличностный ролевой конфликт руководителя [см.: Ерина; Методы социальной психологии];
— межличностные конфликты, которые могут быть определены как ситуации противoстояния участников, воспринимаемая ими значимая психoлогическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленная на преодоление возникшего противоречия и разрешения ситуации в интересах обеих или одной из сторон [см.: Гришина, с. 88]. Межличностные конфликты, в свою очередь, делятся на вертикальные (между сотрудниками, занимающими одинаковую должность) и горизонтальные (между подчиненными и начальниками). Причины возникновения противоречий могут быть различными: перекладывание обязанностей друг на друга, ощущение несправедливого отношения руководства, зависимость результата сотрудников друг от друга и т. д. Спровоцировать конфликт в организации мoгут не только разногласия по поводу рабoчих моментов, но и проблемы в общении, личная неприязнь между коллегами;
— конфликт между личностью и группой (подразделением, организацией), возникающий, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности и эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем
снижения цены, а кто-то один будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов;
— межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Конфликты между этими группами определяют разнообразие межгрупповых конфликтов. К межгрупповому конфликту среди формальных групп можно отнести конфликт между штабным и линейным персоналом, между дневной и ночной сменой медицинского персонала, между отделом сбыта, как правило, ориентированного на покупателя, и производственным отделом, который больше заботится о соотношении затрат и эффективности. В качестве межгруппового конфликта, который развивается между организацией и внешней средой, может выступать ситуация между руководителями и владельцами предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками и т. д.
По своим последствиям конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.
Выделяют следующие последствия конструктивного развития конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый синдром покорности — страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Деструктивные конфликты имеют следующие последствия для развития организации:
1. Отсутствие стремления к сотрудничеству, непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Представление об оппоненте как о «враге», о его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.
3. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
4. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
5. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.
По уровню развития конфликты делятся:
— на стычки (мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений);
— столкновения (расширение круга причин, вызывающих ссоры, уменьшение желания взаимодействовать);
— кризисы (окончательное решение о разрыве отношений, эмоциональная неустойчивость участников до физического насилия) [Дэна, с. 29].
С точки зрения взаимосвязей, существующих между людьми в процессе их трудовой деятельности, конфликты бывают горизонтальные и вертикальные [Гришина с. 99]. Они представлены в табл. 2.1.
Таковы некоторые типологии конфликтов, разработанные в рамках психологии, которые могут возникнуть в организации.
К типологии организационных конфликтов, разработанной в менеджменте, можно отнести типологию К. В. Решетниковой, предлагающую следующие основания классификации организационных конфликтов:
— в сфере целей (индивидуальные, подразделения и организации);
— в сфере средств (материальные ресурсы, власть, информация, персонал, культура, временной ресурс).
Эти два основания К. В. Решетникова совмещает с учетом уровня локализации противоречий. В результате она выделяет позиционные конфликты [см.: Решетникова, с. 65], представленные в табл. 2.2:
1) противоречия в целях отдельных рабочих мест;
2) противоречия в целях рабочего места и подразделения (дивергенция целей на уровне одного подразделения);
3) противоречия в целях рабочего места и организации в целом;
4) противоречия в целях различных подразделений;
5) противоречия в целях подразделения и организации;
6) противоречия в целях различных организаций.

Таблица 2.1.

Типы социально-психологических производственных конфликтов

Таблица 2.2.

Типы конфликтов по соотношению целей — уровней локализации противоречий

По соотношению средств и уровней локализации противоречий К. В. Решетникова выделяет следующие позиционные конфликты [см.: Решетникова, с. 66]:
1) конфликты между рабочими местами внутри одного подразделения за дефицитные ресурсы;
2) конфликты между рабочим местом и подразделением, связанные с недостатком средств или неадекватностью их подразделения;
3) конфликты между рабочим местом и всей организацией за дефицитные ресурсы;
4) конфликты между подразделениями;
5) конфликты между подразделением и организацией за дефицитные ресурсы.
Иногда в конфликте может быть сразу два противоречия: ресурсный и целевой. Поэтому предлагается следующая их типология: [см.: Там же, с. 67]:
1) конфликты, характеризующиеся тем, что между рабочими местами существуют противоречия в целях, дополненные тем, что средства реализации этих целей не адекватны им (не достаточны);
2) конфликт между противоречиями в целях рабочего места и всего подразделения, а также борьбой за ресурсы (средства);
3) конфликты между противоречиями в целях рабочего места и всей организации в целом и необеспеченностью этих целей средствами;
4) конфликты, связанные с наличием противоречий в целях подразделений, а также сопровождающиеся борьбой за дефицитные ресурсы;
5) конфликты, связанные с противоречием в целях подразделения и всей организации в сочетании с недостатками в распределении дефицитных ресурсов;
6) конфликт не выделяется, так как считается, что в разных организациях — разные ресурсы [см.: Решетникова с. 68].
Как видно из типологий, некоторые типы конфликтов пересекаются, поскольку, как было отмечено выше, «конфликты в организации» — понятие более широкое, чем понятие «организационный конфликт», а к организационному конфликту применяются основания, используемые в психологии.
Вместе с тем стоит отметить, что практика работы в организации очень многообразна, и часто психологу приходится иметь дело с тем, что относится к менеджменту, а руководителю — с тем, что относится к психологии. Поэтому мы будем говорить о том и другом конфликте, опираясь на источники, которые разрабатывались как в психологии конфликта, так и в менеджменте и организационной конфликтологии. Начнем с анализа организационных конфликтов.

2.2. Проблемы исследования организационных конфликтов

Условно можно выделить ряд проблем исследования организационных конфликтов: общеметодологические, прикладные и практические.
К общеметодологическим проблемам относятся [см.: Там же, с. 6-9]:
1. Неразработанность теории конфликта.
Поскольку область исследования организационных конфликтов является междисциплинарной, то трудно дать исчерпывающее определение конфликта и разработать исчерпывающую теорию конфликта. Однако сделать такой шаг необходимо.
2. Отсутствие типологии организационных конфликтов.
Несмотря на то, что существует множество классификаций
организационных конфликтов [Гришина, с. 12; Пригожин, с. 27; Шаленко, с. 64], накопление эмпирических материалов требует своего теоретического осмысления, чтобы лечь в основу концептуальной модели.
3. Формирование методологических подходов к управлению конфликтами.
На сегодняшний день существуют два принципиально противоположных подхода к управлению конфликтами. Если мы признаем конфликт как особое патологическое явление, то нашей задачей становится «лечение» организации, основанное на стремлении избавить ее от этой патологии. Если мы признаем конфликт закономерным явлением, то должны использовать другие подходы по его принятию. Стоит отметить, что на сегодняшний день в практике преобладает методологический подход, ориентированный на предотвращение и ликвидацию конфликтов.
К прикладным проблемам относятся [см.: Решетникова, с. 6-9]:
1. Создание социальных технологий диагностики организационных конфликтов.
С одной стороны, изучение организационного конфликта представляет собой междисциплинарную область, к рамках которой конфликт изучается целым рядом наук, каждая из которых имеет свой предмет исследования. С другой стороны, любая технология, носящая предметный характер, не дает возможности провести диагностику конфликта, так как рассматривает только часть своего объекта.
2. Создание технологии управления конфликтами.
Социальный заказ чаще всего ограничивается разработкой
технологий разрешения и предупреждения конфликтов, т. е. разрабатывается в рамках подхода, когда конфликт рассматривается как патология организации. Что касается технологий управления конфликтами как фактора развития организации, то их достаточно мало, и в основном они ограничиваются «игровым подходом», который не вполне удовлетворяет требованиям, предъявляемым к социальным технологиям.
К практическим проблемам относятся [см.: Там же, с. 10-14]:
1. Незантересованность организаций в исследованиях организационных конфликтов, поскольку исследовательские проекты дают «отсроченные результаты».
2. Недостаточно четкое разделение труда между специалистами, занятыми разработкой новых технологий, и специалистами-практи- ками. Поскольку сфера управления конфликтами слабо поддается алгоритмизации, то специалисты-практики достаточно часто берут на себя роль технологов, дорабатывая существующие алгоритмы. Часто специалисты-практики используют наиболее простые технологии для решения задач, для которых эти технологии не пригодны (например, психологические методики для диагностики организационных конфликтов), в результате чего происходит смещение точки зрения в организационных конфликтах в сторону их психологизации. Такая диагностика не решает противоречий, коренящихся в структуре организации.
3. Проблема подготовки специалистов, которые бы, опираясь на фундаментальную науку, имели представления о практической деятельности и могли работать в рамках междисциплинарной области.
Знакомясь с этим разделом, необходимо обратить внимание студентов на то, что в данной области исследования много «белых пятен», однако практика требует решения конкретных проблем, и будущий специалист должен, учитывая все вышеизложенное, выбрать свой путь для работы с организационным конфликтом.

2.3. Основные подходы к изучению причин организационных конфликтов

Можно выделить следующие школы, занимающиеся изучением организационных конфликтов и способов их урегулирования.
Школа научного управления. Ее представитель Ф. Тейлор рассматривал конфликт как нарушение гармонии в сфере взаимодействия администрации и рабочих, как результат нерациональной организации и оплаты труда. Основной конфликт между администрацией и рабочими, с его точки зрения, располагается в сфере распределения. Преодоление конфликта Ф. Тэйлор видел в рационализации деятельности как исполнителей, так и управленцев и в создании справедливой системы оплаты труда [см.: Тейлор, с. 89.]. А. Файоль рассматривал сферу трудовых отношений и распределения как источник возникновения конфликтов в организациях. Возможность разрешения конфликта в сфере трудовых отношений он связывал с таким специфическим качеством руководителя, как справедливость, в сфере распределения — с последовательной реализацией формулируемого им принципа вознаграждения персонала. Кроме того, А. Файоль считал, что важно использовать такие принципы централизации управлении, как единоначалие, иерархия, единство командования [см.: Файоль, с. 65] .
Школа человеческих отношений. В рамках этой школы можно выделить два подхода.
Первый подход Э. Мейо. Он считал, что конфликты возникают в результате сложившихся в обществе противоестественных социальных отношений, в которых царят хаос, злоба, вражда. Указанную патологию он связывал с разрушением таких традиционных социальных институтов, как церковь и семья. С его точки зрения, до промышленного переворота XVIII в. людей объединяли крепкие узы семьи, церкви. Организация должна взять на себя ряд социальных функций, утраченных семьей и церковью, и снижать социальную напряженность. В теории организации эта концепция получила название модели организации общины. Восстановить дух гармонии могут разумные управляющие, поддерживающие естественное стремление людей к сотрудничеству.
Второй подход Д. Мак Грегора. Он считал причиной возникновения конфликтов усиливающееся отчуждение работника от администрации. Причиной этого он называл жесткую иерархию, формализацию деловых отношений, разделение труда, снижение ответственности работника и деинтеллектуализацию его труда. Путь к снижению конфликта Д. Мак Грегор видел в снижении уровня формализации деловых отношений.
Школа социальных систем. Представлена такими исследователями, как Ч. Бернард, Г. Саймон, Ф. Сейлзник, Э. Гоулднер.
Ч. Бернард предложил одну из известных моделей включения работника в организацию и стимулирования его мотивации. Если существует баланс между вознаграждением и вкладом (они оцениваются субъективно), то конфликтов не будет. Он считал также, что существуют формальная и неформальная организации, между которыми изначально имеется конфликт. Именно наличие неформальной организации позволяет решить конфликт или смягчить его последствия. Большое внимание он уделял ролевому внутриличностному конфликту руководителя, так как руководитель является носителем целого ряда противоположных требований. Это обусловлено его включением в разные социальные группы и необходимостью исполнения разных социальных ролей одновременно.
Такие представители школы социальных систем, как Г. Саймон, Ф. Сейлзник, в качестве источника конфликтов называли дивергенцию целей. Основная задача руководителя — институциональное воплощение тотальных целей организации. Для решения этой проблемы необходимо, чтобы руководство поддерживало благоприятную социальную структуру. Достичь этого можно воздействуя на следующие параметры:
1. Распределение ролей.
2. Внутренне заинтересованные группы.
3. Социальная стратификация.
4. Соответствующие убеждения, разделяемые участниками.
5. Масштабы или степень участия каждого члена организации, типы зависимости между членами организации.
Ф. Сейлзник рекомендовал руководству постоянно искать внутренние источники потенциальной поддержки, используя существующие подразделения и создавая новые структуры. Важным элементом руководства рассматривалась формализация процедур, которая способствует уменьшению зависимости организации от личных качеств ее членов, укреплению дисциплины, повышению роли стимулов. Однако, с точки зрения Ф. Сейлзника, преждевременная формализация создает опасность изоляции руководства на ранних стадиях, когда в нем нуждаются.
Э. Гоулднер считал, что в современных организациях с глубоким разделением труда и специализацией управляющие часто малокомпетентны в различных конкретных областях деятельности подчиненных. Разрешение может быть достигнуто за счет того, что управляющий идет на добровольное самоограничение, а контроль сводит лишь к оценке результатов. Здесь часто нарушаются два принципа: принцип компетентности (т. е. соответствующей квалификации) и принцип права (традиционные ценности, требующие, чтобы власть отдавали более старшему по возрасту, мужчинам, выпускникам определенных заведений, людям определенной национальности или социальной принадлежности и т. д.). Еще один феномен, приводящий к конфликтам, связан с понятием функциональной автономии. Э. Гоулднер обратил внимание на то, что разные части организации в неодинаковой степени зависят друг от друга. Более высокая степень автономии означает более низкую степень зависимости и наоборот. Части организации стремятся сохранить свои границы и защищать автономию, а центр стремится к ее ограничению.
В целом школа социальных систем в качестве основной идеи выдвигала идею о несовпадении потребностей человека и потребностей организации. С одной стороны, важна самоактуализация человека, его автономия, с другой стороны, природа организации такова, что она ставит пределы на пути его развития, поэтому конфликт между человеком и организацией неизбежен.
Ситуационный подход. Представители этого подхода П. Лоуренс и Дж. Лорш пересмотрели взгляд на среду как на что-то однородное и предложили представление о ней, как о динамично развивающейся, сложной системе. Чем выше неопределенность в сегменте внешнего окружения, тем выше потребность фирмы в дифференциации, однако дифференциация создает почву для конфликтов между отделами. Это не просто различное видение ситуации, это фундаментальные различия в способах мышления и поведения. Для достижения интеграции можно использовать традиционные методы: формальную иерархию управления, прямые контакты между менеджерами различных отделов, временные команды из специалистов разных отделов для решения срочных проблем, специальные отделы по интеграции. Для эффективного решения конфликтов необходимо, чтобы ими занимались специальные менеджеры, работающие с целью нахождения наилучшего способа решения, а не сглаживающие конфликт.
Другой представитель этого подхода, Дж. Томпсон, описывает тип организационного конфликта, который обусловлен двумя типами подразделений в организации.
Первый тип — подразделение технического ядра. Этот тип ориентирован на внутреннюю среду организации. Условием нормальной работы этих подразделений является высокая определенность и предсказуемость отношений.
Второй тип — подразделения буферной зоны. Эти подразделения ориентированы на адаптацию и снижение неопределенности в сфере отношений с внешним окружением. Они работают в ситуации неопределенности и выполняют функцию защиты подразделений технического ядра от дестабилизирующих воздействий внешней среды.
Таким образом, организация представлена Дж. Томпсоном как сложная модель. Два типа подразделений требуют разной технологии, разной структуры и т. д. Дж. Томпсон сделал вывод о том, что в условиях неопределенности, если источники неопределенности расположены во внешней среде, властью обладают подразделения буферной зоны, а если они связаны с изменениями технологии — отделы технического ядра. Важно объединить в одной организации две группы подразделений.
Особое место в ситуационном подходе занимает конфликтноигровая модель организации (М. Крозье, Е. Фридберг, Г. П. Щедро- вицкий, Б. И. Хасан). Организация рассматривается сквозь призму игр, которые проводятся между начальниками и подчиненными, отделами и секторами и т. д. Игроки используют разные стратегии. Они хотят достичь своих целей, но в этом им препятствуют другие команды. С одной стороны, игроки стремятся получить все преимущества, с другой стороны, все они заинтересованы в длительности существования организации, она им необходима для игры. Игроки в игре не равны. Сила тесно связана с неопределенностью, от которой зависит организация. М. Крозье считает, что организация — это море неопределенностей с островками определенности. Чем больше успеха достигают специалисты в бюрократических процедурах, тем они слабее при работе в ситуации неопределенности. Эти игры приводят к своеобразному ритму изменений: длительные периоды стабильности сменяются короткими периодами кризисов и перемен. Конфликты сдерживаются до тех пор, пока это возможно, а затем они прорываются.
Дж. Пфеффер и Дж. Саланчик считают, что организацию надо изучать с учетом ее взаимосвязи с внешним окружением и отстаивают принцип перспективы, зависящей от ресурсов. Организация нуждается в ресурсах: деньгах, материальных ценностях, информации, персонале. Для этого организация должна взаимодействовать с другими организациями, которые эти ресурсы контролируют. Существуют два типа зависимостей одной организации от другой:
— прямые, к ним относятся поставщики, покупатели;
— непрямые, к ним относятся конкуренты.
Степень зависимости определяют следующие условия:
— важность ресурсов;
— свобода распоряжаться ресурсами;
— степень монополии на ресурсы контролирующих организаций.
Таким образом, в этом подходе сделан акцент на конфликт между организациями.

2.4. Основные подходы к работе с организационным конфликтом на разных этапах его развития

Автором первого подхода, на который стоит обратить внимание, является консультант по организационному развитию У. Мастенбрук. Он разработал организационную модель, названую им «один на три», предполагающую, что для каждой организации характерно четыре типа отношений [см.: Мастенбрук, с. 63]:
1) отношения силы — зависимости;
2) деловые (инструментальные) отношения;
3) отношения, предусматривающие переговоры;
4) социо-эмоциональные отношения.
Соответственно этим сферам У. Мастенбрук выделяет следующие типы конфликтов:
1. Конфликты делового («инструментального») характера могут быть вызваны такими причинами, как неясные приоритеты, отсутствие взаимопонимания, недостаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их координация, неясное разделение задач.
2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть связаны с предубеждениями против имиджа определенного лица, который он культивирует, а также с вопросами признания и доверия. Часто предметом конфликта становится система ценностей определенного лица. Такие конфликты могут быть связаны с личными отношениями.
3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, возникают при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), поскольку каждая сторона старается добиться большей выгоды для себя.
4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях «горизонтального» характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях «вертикального» характера — в виде сопротивления [см.: Там же].
Первый тип отношений, с точки зрения У. Мастенбрука, отношения силы и зависимости, являются ключевыми, определяющими остальные три, поскольку:
1) силовые отношения более завуалированы, чем другие типы отношений;
2) они более весомы, так как «пронизывают» остальные три типа отношений;
3) они более трудны для решения, поскольку связаны с такими поведенческими тенденциями, как стиль лидерства, преданность служащих и т. д. [Мастенбрук, с. 63].
Каждый из четырех типов отношений характеризуется противоречием «автономия — зависимость», которое надо привести к балансу.
При деловых отношениях напряжение возникает между настоятельной потребностью в консенсусе, необходимом для эффективной деятельности, и потребностью в специализации, учитывающей собственные предпочтения. Эти отношения могут прийти в состояние баланса благодаря следующим рекомендациям психолога:
1. Замена пирамидальных организаций более децентрализованными формами, что способствует личной ответственности, включая ответственность за прибыль;
2. Ограничение иерархического вмешательства и контроля путем введения горизонтального обмена и конкуренции между подразделениями;
3. Предоставление более низким инстанциям права подбора персонала и участия в органах, принимающих решения;
4. Горизонтальная мобильность персонала [Там же, с. 63].
При отношениях ведения переговоров возникает напряжение между выгодой подразделения, связанной с увеличением его собственной доли в наличных ресурсах, и общеорганизационной заинтересованностью в создании большого объема ресурсов. Психолог может сделать следующие рекомендации [см.: Там же, с. 68]:
1. Предоставление возможности подразделениям покупать товары и услуги за пределами организации;
2. Предлагать свои услуги на свободном рынке.
3. Сохранять долю своей прибыли для инвестиций.
4. Выплачивать премии соразмерно результатам деятельности.
5. Сохранять зависимость заработной платы от выполнения работы.
6. Выплачивать символические вознаграждения.
При социо-эмоциональных отношениях возникает напряжение между потребностью какой-либо организации сохранить свою индивидуальность и необходимостью эмоциональной поддержки со стороны всей организации. Здесь психологу следует акцентировать свое внимание на следующем [см.: Мастенбрук, с. 75]:
1. Использование «домашнего стиля» для отождествления с компанией.
2. Подчеркивание конкуренции с другими организациями.
3. Установление «неформальных» отношений внутри организационных единиц, которые могут способствовать их сплочению.
У. Мастенбрук различает три роли, в которых может выступать психолог, работающий с конфликтами в организации. Первая роль — роль эксперта. Его цель — решить какую-либо проблему, уже сформулированную организацией. Вторая роль — роль консультанта, который исследует проблему, выносит решение и письменно излагает его в отчете, предоставляемом клиенту. Консультант пытается обучить клиента, развить его интуицию и способность понимать и решать проблемы. Третьим методом является процедурный подход, при котором психолог руководит процессом. Термины «экспертный метод», «процедурный подход» и «консультация» могут лишь подчеркивать акцент какого-либо консультационного подхода, непременно сочетающего в себе все три типа [см.: Там же, с. 93].
Ниже в табл. 2.3 приведены примеры вмешательств, основанные на разном понимании роли психолога в организации.

Примеры вмешательств, основанные на разных консультационных подходах для разных типов отношений

Таким образом, при возникновении проблем, связанных с деловыми («инструментальными») отношениями, целесообразно искать самое лучшее решение; при решении проблем, связанных с ведением переговоров, необходимо достигать компромисса; при проблемах социо-эмоционального характера надо достигать взаимопонимания; при возникновении проблем, связанных с силовыми отношениями, рекомендуется достигать продуктивного баланса между автономией и зависимостью.
Предложенная У. Мастенбруком система вмешательств в деятельность организации является примером того, каким образом возможно предупреждение организационных конфликтов в организации.
Концепция Ф. Глазла рассматривается чаще всего как метод работы с актуализированными конфликтами.
Ф. Глазл проясняет понятия «конфликт» и «противоречие». Когда мы осознаем расхождения, то мы говорим о логических противоречиях, семантических разногласиях, перцептивных различиях, т. е. о несовместимости (в мышлении) только в когнитивной области, что не всегда приводит к конфликту. Не приводит к конфликту и несовместимость в чувствах, которые можно переживать как эмоциональные расхождения. Несовместимость в воле приводит к противоречию между сторонами, стороны могут разойтись и конфликта не будет. Столкновение несовместимого поведения может привести к инциденту, но не к конфликту. Психологическое напряжение, возникающее в мышлении и чувствах, без воли и действия не приводит к конфликту явно, хотя конфликт присутствует латентно. Единство мышления, чувства и воли, не проявленное в действии, приведет к внутриличностному кризису. Однако когда мышление, чувства, воля и действие присутствуют в противоречии, то тогда возникают, с точки зрения Ф. Глазла, конфликты между людьми.
Среди всех понятий наиболее важным и сравнительно новым применительно к российской конфликтной действительности является понятие «социо-терапевтическая интервенция». Ф. Глазл считает, что она «должна помочь конфликтующим сторонам поставить свои мысли, чувства и намерения под контроль собственного “Я”, чтобы вырваться из порочного круга эскалационной динамики» [Глазл, с. 112]. Употребляя термин «социо-терапевтическое», он подчеркивает, что мы при эскалации конфликта имеем дело с социальной патологией, а потому социо-терапевтические интервенции направлены:
• на преодоление тупиковой ситуации и разрушение препятствующих психо-социальных блокад и барьеров;
• на преодоление блокирующего чувства страха;
• на обретение осмысленного отношения к «безнадежной конфликтной ситуации»;
• на внутреннюю консолидацию идентичности конфликтующих сторон [см.: Там же, с. 113].
Наиболее сложный этап развития социального конфликта — его пик — Ф. Глазл представляет в виде движения вниз, которое ведет к нарастанию социальной турбулентности. Он вводит понятие «ступени эскалации» конфликта (табл. 2.4). Конфликтующие субъекты скатываются по наклонной плоскости, которая становится все круче и не дает возможности удержаться. В результате этого люди в конфликте теряют способность к управлению. В этой ситуации необходимо создать все условия для привлечения третьей стороны, поскольку на этом этапе изменяются особенности восприятия, установки, намерения, поведение и вся самооценка конфликтующих сторон. Классифиация Ф. Глазла построена на признании необходимости усиления властных полномочий третьей стороны по мере эскалации конфликта.
На каждой ступени существуют свои особенности восприятия, установки, намерения, поведения, самооценки. В целом Ф. Глазл выделяет девять стадий эскалации конфликта и для каждой из них предлагает свои стратегии управления. На девятой ступени уже нет возможности вернуться назад, конфликт «скатывается» в область конфронтации (табл. 2.4).
Таблица 2.4
Стадии эскалации конфликта

Рассмотрим разные стратегии в рамках этих стадий:
1. Стратегия сдерживания, по Ф. Глазлу, ориентирована на то, что стороны сами могут овладеть конфликтом. Эта стратегия предполагает присутствие нейтрального посредника, который отслеживает соблюдение процедур, но не вмешивается в содержание вопросов.
2. Стратегия сопровождения процесса ориентирована на работу с уже установившимся восприятием, способами взаимодействия между конфликтующими сторонами, поэтому в центре внимания — субъектная сторона конфликта. Участники конфликта постепенно подготавливаются к тому, чтобы взять на себя ответственность за решение объективной проблемы.
3. Социо-терапевтическое сопровождение процессов ориентировано на работу на индивидуальном уровне. Это необходимо, поскольку те стадии эскалации, на которых Ф. Глазл предлагает использовать данную стратегию, неизбежно связаны со стрессом, с негативными эмоциями у членов конфликтующих групп.
4. Стратегия посредничества применяется тогда, когда стороны уже не могут совместно работать над решением конфликта. В этом случае посредник пытается предложить участникам конфликта какой-либо для них компромисс. Чаще всего посредничество связано с переговорным процессом.
5. Стратегия третейского суда заключается в том, что «арбитр» предлагает сторонам уже готовое решение. Ф. Глазл отмечает, что при таком способе конфликт заканчивается, главным образом, регулированием поведения и контролем над поведением.
6. Стратегия «силовое вмешательство» используется, когда волю участников учесть невозможно.
Ф. Глазл считает, что социо-терапевтическое сопровождение не так разработано, как такие психологические методы, как гештальт, тренинги и т. д. Работа с конфликтами и сопровождение в конфликтных процессах требует интенсивной работы с конкретными людьми. Третья сторона (помогающая) для конфликтующих сторон много значит. Если консультации в смысле сопровождения направлены прежде всего на осознанные, связанные с актуальными кризисными и конфликтными ситуациями трудности клиентов, то при социо-терапевтическом сопровождении работа нацелена, в первую очередь, на бессознательные блокады, ролевые стереотипы [см.: Глазл, с. 74].
Если конфликт достиг уже третьей или еще более глубокой ступени эскалации, то Ф. Глазл рекомендует составлять отчет, как это принято при классическом исследовании организации. Письменный отчет может стать дополнительным показателем, регламентирующим спор между конфликтующими субъектами.
Ф. Глазл предлагает для работы с конфликтом на этапе эскалации четыре принципиальных направления интервенции: превентивный, куративный, деэскалирующий, эскалирующий (табл. 2.5).

Направления интервенции при работе с конфликтом

Таблица 2.5

Эти направления необходимы для подготовки конфликтующих сторон к осознанию конфликтной ситуации, в которой они находятся и выявлению скрытых проблем, претензий и противоречий между конфликтующими сторонами.
В заключение важно отметить, что, анализируя подход Ф. Глаз- ла, важно не только критически подойти к рассмотрению терминов, которые предлагаются, но еще и осмыслить, как российские психологи и управленцы смогут использовать этот методический материал в практике работы с актуализированными конфликтами в организации.
Р Акофф, Ф. Эмери предлагают свой вариант классификации методов управления конфликтами на стадии эскалации:
1. Устранение конфликта. Этот метод управления предполагает изменения в окружающей среде, при которых участники перестают конфликтовать. Способы такого воздействия могут быть следующими [Акофф, Эмери, с. 74-76]:
— изоляция участников. Структурные изменения способны устранить какое-либо противоречие. Например, если два начальника дают противоположные указания одному подчиненному, то можно изолировать одного начальника или при конфликтах с поставщиками можно поменять одного поставщика на другого и т. д.;
— восполнение недостатка ресурсов. Это самый эффективный путь, но, к сожалению, не всегда реализуемый. Стоит помнить, что не всегда внутри организации стоит обращаться к количественным изменениям, даже если это возможно, так как их восполнение обычно не гарантирует решения проблемы, потому что причина лежит на более глубоком уровне (например, дефицит вызван недостатками в каналах распределения, в несбалансированности функций рабочих мест и т. д.);
— удаление участников из данного окружения. Когда мы имеем дело с организацией, здесь возможны две ситуации. В первом случае участник, покинув окружение (организацию или подразделение), дает возможность другому разрешить конфликт. Во втором случае один из участников применяет силу и обезвреживает противника, не удаляя его в полном смысле из конфликтной ситуации.
2. Разрешение конфликта. Этот метод, с точки зрения Р. Акоф- фа и Ф. Эмери, заключается в изменении поведения участников конфликта, при котором они больше не конфликтуют. Здесь могут быть следующие варианты.
Первый путь заключается в том, что один участник конфликта меняет поведение другого, так как сам обладает большим статусом и властью.
Второй путь — разрешение конфликта с помощью переговоров, но в этом случае переговоры должны вестись между участниками, полномочными принимать решение об изменениях в этой структуре.
Третий путь — сдерживание. Такой путь не избавляет от конфликта, но зато предотвращает его эскалацию. Обычно к такому методу прибегают в том случае, если необходимо время на решение каких-то других проблем или в известный промежуток времени ожидается изменение ситуации так, что это позволит разрешить данный конфликт лучше, чем если пытаться решить его немедленно.
3. Решение конфликта. Это такой метод, при котором участник выбирает способ действий, который увеличивал бы его выигрыш. Здесь перед субъектом конфликта стоит дилемма: он может удалиться из конфликтного окружения или изменить свое собственное поведение. В рамках данной стратегии третья сторона отсутствует, решение принимается самим участником конфликта относительно себя. Внутри организаций существует целый ряд ограничений. Поскольку субъекты таких конфликтов включены в общую структуру, они ограничены в свободе выбора и свободе действий. Обычно участники конфликта не могут самостоятельно принять решение о выходе из конфликтного окружения. Однако иногда это бывает возможным в предпринимательских структурах, где рабочие места обладают определенной долей самостоятельности и могут выделиться в отдельный бизнес. В более жесткой социальной структуре это почти невозможно, и такой конфликт протекает острее.
Таковы методы управления конфликтами, предложенные Р Акоффом и Ф. Эмери, ориентированные на работу с конфликтом, который находится на стадии эскалации.
Перейдем теперь к рассмотрению конфликта на постконфликтной стадии. Каких-либо специальных способов работы на этой стадии мало, предполагается, что в случае грамотного управления на стадии эскалации конфликт в дальнейшем не требует особой работы. Здесь лучше оттолкнуться от трех стратегий выхода из конфликта, предложенных специалистами в области теории игр и не отражающих специфику организационного конфликта: «выигрыш — проигрыш», «проигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш».
В случае модели «выигрыш — проигрыш» только одна сторона удовлетворена. Проигравшая сторона может спровоцировать новый виток конфликта.
Модель «проигрыш — проигрыш» предполагает лишь некоторую остановку в развитии конфликтного процесса, поэтому конфликтный процесс будет развиваться дальше.
В случае модели «выигрыш — выигрыш» предметно-содержательный уровень урегулирован, эмоционально люди удовлетворены, работа с конфликтом будет состоять в поддержании и выполнении условий соглашений.
Таким образом, завершение конфликта предполагает достаточно широкий спектр возможностей его дальнейшего развития.
В качестве основного механизма, позволяющего завершить один конфликт и предотвратить развитие следующего, называют инсти- туциализацию конфликта. Институциализация — «это разработка и внедрение в практику определенных норм и процедур, регулирующих взаимодействие сторон в ходе конфликта, определяющих способы и формы разрешения разных типов конфликтов, а также позволяющих контролировать выполнение участниками достигнутых соглашений» [Решетникова, с. 116]. Однако это возможно, если взаимодействие постоянное и если менеджеры воспринимают конфликт не как случайный. Институциализация характерна в следующих случаях:
— для корпоративных конфликтов, участниками которых становятся акционерное общество, акционеры, менеджеры;
— трудовых коллективов массового характера между наемными рабочими и менеджерами. Конфликт в данном случае принимает форму забастовки [см.: Там же, с. 117].
Институциализация возможна в тех случаях, когда меньше психологизации в конфликте, а именно:
— когда субъектами конфликтов являются группы, а не личности;
— характер интересов четко определен экономическими и политическими рамками;
— массовый характер формирует публичный интерес к конфликту;
— конфликт вписывается в общую систему взаимодействий, что способствует разработке стандартизированных требований к участникам этих конфликтов [см.: Там же, c. 118].
На определенном этапе развития организации важным становится поддержание конструктивного конфликта. К техникам стимулирования конфликта можно отнести следующие:
1. Техники манипулирования информацией:
— вывод сообщений за пределы традиционных каналов;
— уменьшение объемов информации;
— резкое увеличение объемов информации;
— передача неясной угрожающей информации.
2. Техники структурных изменений:
— изменение содержания деятельности;
— изменение выполняемых задач;
— реформирование цехов, участков или всей организации.
Такие техники поддержания конфликта, пусть даже конструктивного, ставят этическую проблему, кроме того, трудно уловить ту грань, перейдя которую, конструктивный конфликт может перейти в деструктивный.
В целом стимулируемый конфликт может дать следующие как положительные, так и отрицательные эффекты:
— он взламывает старую структуру, разрешая основное противоречие, хотя ущерб и потери при разрушении могут превышать достижения;
— такой конфликт может вывести из состояния стагнации, но оказаться настолько сильным, что разорвет систему изнутри, а возможности урегулировать конфликт в дальнейшем будут минимальны;
— стимулируемый конфликт способствует сплочению противоборствующих сторон, что укрепляет внутреннюю структуру группы, но препятствует здоровой конкуренции.
Таким образом, в научной литературе описано много подходов к работе с организационными конфликтами на разных этапах их развития, которые должны уметь использовать как руководители организаций, так и психологи, работающие в этих организациях. Выбор того или иного подхода зависит прежде всего от типа конфликта, этапа его развития, а также личностных и профессиональных предпочтений самого психолога.
Теперь обратимся к анализу тех возможностей, которые есть в психологии для работы с конфликтами в организации. Среди них рассмотрим наиболее разработанные техники: переговоры и медиацию (посредничество).

2.5. Техники работы с конфликтами в организации

2.5.1. Переговоры как социально-психологическая техника работы с конфликтами в организации

Переговоры как техника, направленная на решение конфликтов, представлена в большом количестве работ. Однако переговоры как метод управления организационными конфликтами имеют свою специфику. Мы остановимся на тех подходах, которые учитывают эту специфику.
Первый подход принадлежит У. Мастенбруку Он представляет переговоры как тип стратегии управления конфликтами наряду с сотрудничеством и борьбой. Основным критерием выбора стратегии, по мнению У. Мастенбрука, является степень взаимозависимости сторон: сотрудничество уместно при наличии сходных интересов и целей в том случае, если выгода напрямую связана с необходимостью объединения ресурсов. Борьбу выбирают в том случае, если хотя бы одна из сторон убеждена, что лучших результатов она сможет достичь только при поражении другой стороны. Переговоры же возможны и желательны тогда, когда степень расхождения интересов равновелика степени взаимозависимости [см.: Мастенбрук, c. 127].
Для того, чтобы переговоры начались, необходимо выполнение следующих условий [Там же, c. 128]:
— наличие сторон, стремящихся к взаимопротивоположным целям;
— включенность сторон в конкретную сферу деятельности, где у них есть общие интересы, желаемый результат, различная оценка ситуации;
— различие в подходах к решению конфликта;
— желание достичь взаимоприемлемого соглашения;
— осознание необходимости учета интересов и позиций друг друга.
Как любая технология, переговоры предполагают пошаговое решение задач. Обобщая разные подходы к определению этапов конфликта, можно условно выделить следующие:
1. Начальный (подготовительный) этап, на котором происходят мероприятия, необходимые для проведения переговоров. На этом этапе происходит следующее:
— оценивается готовность сторон к переговорам;
— ликвидируются препятствия к их проведению;
— определяются предмет и процедура переговоров.
Можно выделить типичные ошибки на данном этапе:
— подготовка сводится к формулированию в общих чертах одной стороны без учета другой стороны;
— не проводится анализ потенциальных зон компромисса;
— не продуман сценарий ведения переговоров (какие пункты требуют уточнения, какой может быть аргументация и т. д.).
В результате совершения этих ошибок переговоры в дальнейшем оказываются затянутыми или сорванными.
2. Собственно переговоры. Этот этап может быть разделен на фазы.
Первая фаза связана с уточнением позиций партнеров. Это диагностический этап: участники должны всесторонне изучить ситуацию, представить свою позицию и позицию оппонента.
Вторая фаза связана с отстаиванием своей позиции. Здесь особую роль играет аргументация, используемая для обоснования своей позиции, демонстрации ее преимуществ и возражений против контраргументов. Специалисты придерживаются разных точек зрения на то, какой тип аргументации эффективнее. Одни считают, что оппонентам стоит в первую очередь обсуждать слабые места в позициях друг друга, другие считают, что в ходе переговоров надо постараться дать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места партнера.
Третья фаза предполагает согласование позиций. Она может идти по двум направлениям: либо от общих вопросов к конкретным, либо от конкретных к формированию общего решения.
Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей.
3. Завершение переговоров, или постпереговорный этап. Он связан с подведением итогов и нацелен на отслеживание соблюдения сторонами условий достигнутых соглашений.
По мнению У. Мастенбрука, ведение переговоров подразумевает четыре типа деятельности:
— достижение должных результатов;
— оказание воздействия на силовой баланс;
— создание конструктивной психологической обстановки;
— применение гибкой тактики.
В рамках каждого типа деятельности участники сталкиваются с дилеммами:
1. Достижение должных результатов связано с решением дилеммы «уступки или упрямство» и может проявляться следующим образом (табл. 2.6).

Решение дилеммы «уступка — упрямство»

Таблица 2.6

Как видно из табл. 2.6, все приемы балансируют между готовностью к уступкам и проявлению упорства.
Решение этой дилеммы сопровождает четыре основных способа подачи позиции участниками переговоров [Мастенбрук, c. 127]:
— открытие позиции;
— закрытие позиции;
— подчеркивание общности позиций;
— подчеркивание различий позиций.
Переговоры будут проходить успешнее, если участники станут использовать все способы подачи позиции в зависимости от ситуации, при этом начинать надо с использования способа открытой позиции.
2. Пытаясь воздействовать на силовой баланс в конфликте, стороны решают дилемму «покорность — властвование» (табл. 2.7).
Можно выделить ряд тактик, отражающих эту дилемму [Там же, c. 177]:
— тактика борьбы, проявление упрямства, стремление лишить оппонента возможности выбора, внесение дополнительных разногласий;
— манипулятивные тактики, попытки усилить свои позиции, скрывая собственные корыстные замыслы;
— информационная война, связанная с обладанием и предоставлением фактов, компрометирующих оппонента;
— тактика убеждения, которая подразумевает структурированное объяснение собственного мнения, наглядное убеждение и эмоциональность;
— усиление взаимозависимости, тактика, связанная с демонстрацией невозможности усилить свою позицию в одностроннем порядке;
— усиление первоначально занятой позиции. Этого можно достичь до переговоров путем получения специализированных знаний в определенных областях и проработки альтернатив.

Решение дилеммы «покорность — властвование»

Таблица 2.7

3. Создание конструктивной психологической обстановки возможно при решении дилеммы «общительность — враждебность» (табл. 2.8).
Для достижения поставленной цели необходимо [см.: Мастен- брук, c. 157]:
— рассматривать личность оппонента отдельно от его поведения;
— избегать создания лишнего напряжения;
— использовать возможности для снижения напряжения, т. е. употреблять осторожные формулировки, положительно отзываться о другой стороне, уважительно относиться к аргументации оппонента и т. д.

Решение дилеммы «общительность — враждебность»

Таблица 2.8

4. Применение гибких процедур предполагает решение дилеммы «исследование — уклонение» (табл. 2.9).

Решение дилеммы «исследование — уклонение»

Таблица 2.9

Подводя итог всему сказанному, можно отметить, что первая и четвертая дилеммы, комбинация гибкости с твердостью относительно предмета переговоров — это решение классической проблемы ведения переговоров, как осуществить совместный поиск решений. Что касается второй и третьей дилеммы, то это решение второй классической проблемы переговоров: как отстаивать свои интересы без проявлений агрессивности и враждебности.
Таким образом, У. Мастенбрук формирует модель эффективных переговоров, опираясь на разные типы деятельности и способы, которые могут применяться участниками переговоров для достижения своих целей.
Иное видение переговорного процесса предлагают Р. Фишер, У. Юри. По мнению этих авторов, переговоры как «позиционный торг» являются альтернативой «принципиальных переговоров». Ключевым моментом в ведении переговоров становятся четыре момента:
— участники переговоров;
— интересы;
— варианты решения;
— критерии выбора.
Итак, что важно учитывать при работе с каждым из этих составляющих? Перечислим эти моменты:
1. Участники переговоров. Каждый участник переговоров преследует двоякий интерес: относительно предмета переговоров и относительно взаимоотношений с оппонентом. При принципиальных переговорах такое противоречие может быть снято, если учесть три составляющих: восприятие, эмоции и общение.
Восприятие связано с умением участников переговоров ставить себя на место другого, а не возлагать на другого вину за свою проблему: «Я понимаю, у Вас был трудный день», «Я думаю, что Вам нелегко в этой ситуации».
Эмоции предполагают осознание своих и чужих чувств, которые необходимо признавать законными, контролировать и выражать в ходе переговорного процесса: «Я чувствую себя обманутым»;«Знаете, я считаю, что с нами плохо обошлись — это обидно».
Умение общаться включает способность слушать партнера, понятно говорить, акцентировать внимание на проблеме: «Я понимаю, но давайте вернемся к проблеме»; «Я думаю прежде, чем принять решение, нужно обсудить, на каких условиях это будет сделано».
2. Интересы. Основной задачей в этой сфере является примирение интересов, а не позиций, поскольку интересы определяют проблему. За противоположными позициями наряду с противоречиями обычно находятся приемлемые интересы: «Когда Вы говорите: “Закройте форточку”, Вам, очевидно, не хватает свежего воздуха, может, лучше купить кондиционер?»
По мнению Р. Фишера, У. Юри, главная цель переговоров состоит как раз в достижении взаимного соглашения, обеспечивающего интересы каждой стороны [см.: Фишер, Юри].
3. Варианты решения. Обсуждение интересов само по себе не позволяет достичь цели. Прежде чем что-то решить, надо разработать взаимовыгодные варианты: «Как Вы думаете, может быть, есть другие варианты решения проблемы?» Разработка вариантов — довольно сложный вид деятельности, так как существуют препятствия, мешающие их выдвижению: участники переговоров либо критикуют друг друга, либо преждевременно прекращают прения, не обсудив проблему до конца. Разработка объективных критериев предполагает, что эти критерии должны быть справедливыми, т. е. подходить для всех: «Мы тоже в этом заинтересованы, но прежде, чем принять решение, надо узнать мнение юристов на этот счет».
Таким образом, модель принципиальных переговоров ориентирована на поиск взаимоприемлемых решений, поэтому и этапы переговоров отличаются от традиционной модели и включают в себя [см.: Фишер, Юри, c. 75]:
— анализ (диагностику ситуации);
— планирование (обдумывание идей и альтернатив);
— дискуссию.
Эти этапы реализуются как разные типы деятельности, а не временные фазы, т. е. могут происходить неоднократно в рамках одного переговорного процесса.
Д. Пруйт, Дж. Рубин, Х. К. Сунг, анализируя технику переговоров, считают, что необходимо с учетом выявленных потребностей участников конфликта вести обсуждение в следующем направлении [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 78]:
— установить уровень притязаний оппонентов и ориентироваться на то, чтобы его удержать;
— искать взаимоприемлемые варианты решений;
— если предыдущий этап не приводит к соглашению, предложить снизить притязания и продолжить поиски решения.
Для этого используются следующие вопросы: «Как, по-Вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему? Может быть, есть другие, устраивающие Вас варианты? Как Вам кажется, Вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?»
Все решения можно сгруппировать в несколько способов [Там же, с. 95]:
— увеличение размера пирога;
— неспецифическая компенсация;
— взаимные услуги;
— снижение издержек;
— состыковка интересов;
Способ увеличения «размеров пирога» эффективен тогда, когда мы имеем дело с конфликтом ресурсов, в котором не хватает времени, денег, места и т. д. При решении такого конфликта важно подумать, как можно увеличить эти ресурсы, и задавать вопросы, способствующие «увеличению пирога», например: «Как можно увеличить ресурсы?»; «Как стороны могут получить то, что нужно для каждой стороны?»
Неспецифическая компенсация — это такой способ решения, при котором одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят некой монетой, которая никак не связана с тем, что получила первая сторона. Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но у нее имеются свои ограничения, в основном нормативные. Главный вопрос, выясняющий возможности такого способа решения проблемы: «Какие бы еще решения Вас устроили?»
Способ взаимных услуг — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона уступает в том, что не очень важно для нее, но чрезвычайно важно для другого. Для использования такого способа важно выяснить: «Что наиболее приоритетно или наименее приоритетно для Вас?»; «Является ли что-то из наиболее приоритетного для первой стороны, наименее приоритетным для второй стороны?»
Снижение издержек — это способ, при котором одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Для принятия такого решения важными являются вопросы о потребностях: «В чем ущемлены Ваши интересы?»; «Что еще можно сделать для удовлетворения Вашей основной потребности?»; «Как уменьшить издержки?»; «Можно ли их свести к минимуму?»
Способ состыковки интересов — это способ, при котором ни та, ни другая сторона не добивается своих исходных требований, но появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований. Основные вопросы, которые здесь помогут, следующие: «Что для Вас является наиболее важным?»; «Как совместить оба набора приоритетных интересов?»
В начале и в процессе переговоров невозможно предвидеть тот способ решения, к которому придут участники, его можно констатировать только в конце переговорного процесса. Поэтому для поиска решения необходимо в зависимости от ситуации использовать все типы вопросов, предложенных выше.

2.5.2. Медиация как социально-психологическая техника работы с конфликтом в организации

Из всех определений медиации, на наш взгляд, наиболее удачным является определение Н. В. Гришиной: «Медиация (посредничество) — это участие третьего лица (медиатора, психолога, конфликтолога) в коммуникативном процессе, направленном на создание такой ситуации во взаимодействии участников конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия» [Гришина, с. 381].
Некоторые основные принципы медиации сходны с принципами психотерапии [см.: Там же, с. 382]:
— медиатор нейтрален, он не дает собственных оценок, суждений, не присоединяется к сторонам конфликта;
— медиатор работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений;
— медиатор обеспечивает психологическую защищенность участников переговоров;
— медиатор несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений;
— медиация является добровольной и конфиденциальной.
Однако в отличие от психотерапии, этот метод более целенаправлен (цель — примирить участников конфликта, стимулируя их переход от конфронтации к договоренностям) и более директивен (процедура медиации заканчивается подписанием договора, не имеющего никакой юридической силы, но представляющего собой письменно зафиксированную степень ответственности каждой стороны за принятое ими решение в ходе процедуры).
По сравнению с судебным решением конфликта, метод медиации, как и психотерапия, предполагает:
— заинтересованность и активное участие конфликтующих сторон в разрешении своего конфликта;
— личностную готовность участников конфликта работать с собой;
— затрагивает не внешний слой конфликта, а направлен на анализ истинных противоречий;
— разрешает конфликт с учетом потребностей всех участников, не ориентируясь на представление о том, кто прав и кто виноват;
— закрепляет ответственность самих участников конфликта за принятое ими решение.
Поэтому данный метод является неэффективным по отношению к тем конфликтам, которые выгодны хотя бы одному из его участников. Что касается организационных конфликтов, то мы должны понимать, что медиация не разрешает объективных организационных противоречий, но удачная медиация может помочь людям договориться в отношении того, как реагировать на эти противоречия, какие шаги принимать, чтобы минимизировать ее негативные последствия для личности.
Принципиальная возможность медиации основана на признании факта позитивного влияния присутствия нейтральной стороны на эффективность договоренности — медиатора.
Однако практика показывает, что, соблюдая в большинстве случаев нейтралитет на протяжении всего использования метода медиации, медиатор может «тяготеть» к роли арбитра или наблюдателя — в зависимости от ситуации [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 88]. Ниже в табл. 2.10 представлены эти типичные случаи.
Таблица 2.10

Как видно из табл. 2.10, медиатор осознанно может взять на себя роль арбитра в ситуации блокирования, когда излишнее красноречие одной стороны может привести другую сторону к обиде и, как следствие этого, уходу с медиации; или в ситуации, когда медиатор считает себя обязанным открыто выразить свое мнение, например, о неприемлемости насилия. В случае контроля за выполнением каждым своей части договора или на этапе непрерываемого времени сторон, когда все стороны активно рассказывают о своем видении конфликта, медиатору лучше выступать в роли наблюдателя.
В большинстве же случаев медиатор должен стараться быть нейтральным, не идентифицироваться с чьей-либо социальной ролью, а также по полу, возрасту, этнической принадлежности и т. д.
Возможно, что в ходе решения конфликта произойдет идентификация медиатора с какой-либо из конфликтующих сторон: он представит себя несправедливо обиженным, обманутым и т. д. В этом случае медиатору важно осознать произошедшую ситуацию и проанализировать ее с точки зрения причин: почему это произошло, возможно, потому, что он сам когда-то был в этой роли. Осознание этих причин поможет освободиться от нарушения принципа нейтральности. Кроме того, важно извиниться перед другой стороной и предложить продолжить работу. Нейтральность позиции обозначает безоценочное принятие медиатором любого участника конфликта и в данном случае полностью совпадает с пониманием безоценочности позиции К. Роджера [Гришина, с. 440]. Но нейтральность не означает безразличия. Посредник заинтересован прежде всего в решении конфликта. Самой главной ценностной ориентацией является убежденность в целесообразности коммуникаций для решения конфликта и ее абсолютном преимуществе над некоммуникацией [Там же, с. 442].
Таким образом, именно грамотно выстроенные коммуникативные техники обеспечивают эффективность работы медиатора. Рассмотрим эти техники применительно к медиативной практике.
Подготовительный этап. В реальной практике он складывается по-разному: иногда клиент приходит с каким-то своим искаженным представлением о медиации; иногда — с адекватно сформированной установкой на нее, полученной в ходе предварительного разговора с самим медиатором, с теми, кто успешно разрешил свой конфликт благодаря медиатору и т. д. В зависимости от этого по-разному выстраивается подготовительный этап процедуры медиации, так называемое вступительное слово медиатора. Тем не менее, медиатор должен в рамках этого вступительного слова осветить основные принципы своей работы: добровольность, ответственность, активность, взаимное уважение и принятие друг друга; обговорить с участниками конфликта основные правила, время и этапы работы. Для этого можно использовать следующие выражения:
Выражение признательности: «Я ценю Вашу готовность встретиться со мной для обсуждения ситуации».
Выражение оптимизма: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для Вас обоих».
Обсуждение правил: «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не уходить, даже если нам будет трудно»; «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от давления друг на друга. Вместо этого попытаемся искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»; «Трудности всегда вызывают у людей переживания, но хотелось бы, чтобы мы обсудили все спокойно».
Формулировка вопроса: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у Вас разные точки зрения по поводу участия в проекте?»
Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как Вы видите ситуацию. С кого начнем?»
Медиатор должен помнить, что теоретически участником конфликта является любой участник ситуации, чьи интересы затронуты и чья позиция может иметь влияние на его исход. В большинстве случаев желание и необходимость участия всех конфликтующих сторон в медиации являются необходимыми условиями. Однако в отдельных случаях это может оказаться невозможным или нецелесообразным [см.: Гришина, с. 383]. Например, в организационных конфликтах часто участником является руководитель, который, отдавая распоряжение, оказывает особое влияние на отношения между сотрудниками — коллегами. Присутствие руководителя на медиации является не всегда этичным по отношению к участникам конфликта, но важно учитывать его мнение и то, каким образом решение участников конфликта будет воспринято руководителем.
Первый этап медиации часто называют этапом непрерываемого времени сторон [см.: Шималикашвили, с. 11]. На этом этапе основная задача участников — высказать свое мнение о сложившейся ситуации, отразить свои негативные эмоции, накопившиеся в ходе конфликта, а медиатору — понять фабулу конфликта. Кроме того, участники должны выяснить для себя, действительно ли они согласны решать свой спор с помощью медиации. Среди основных коммуникативных техник чаще используют следующие:
— отзеркаливание — техника, которая требует дословного воспроизведения высказывания собеседника с целью убедиться, насколько правильно медиатор понимает клиента. Эта техника используется также для дальнейшего поддержания коммуникации. Например, на фразу: «Я даже не знаю, что делать?», медиатор использует отзеркаливание: «То есть Вы не знаете, что делать?»
— перефразирование и резюмирование — техника, которая требует воспроизведения высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное из них, при этом возможно акцентирование внимания на чувстве, которое испытывает человек, или трудностях его поведения. Например, на фразу: «Я хотел бы попробовать выстроить отношения, но не знаю, как это, получится ли, много вопросов, не все ясно», медиатор может использовать резюмирование: «Итак, Вы хотели бы попробовать выстроить отношения, хотя Вам не все ясно (Вы не уверены в том, что получится?)».
— смягчение обвинительной позиции [Гришина, с. 437]. Это техника использования преобразующих вопросов для снижения самых различных конфликтогенов. Ниже, в табл. 2.11, представлены примеры таких фраз.
На данном этапе медиатору, чтобы получить общее представление об истории конфликта, придется задавать вопросы. Сформулируем общие требования к вопросам:
— вопросы должны касаться только конфликтной ситуации и опираться на информацию, получаемую медиатором в ходе разговора;
— они должны быть нейтральными и безоценочными. Например, вместо вопроса: «Ко мне обратился Ваш руководитель. Он считает, что Вы себя ведете инфантильно. Вы намерены что-то предпринять?», лучше сформулировать вопрос: «Ко мне приходил
Ваш руководитель, он переживает за ситуацию в коллективе. Как нам лучше поступить?»;
— они должны быть преимущественно открытыми, требующими развернутого ответа для сбора информации (например: «На чем основана Ваша позиция?») и риторическими, способствующими повышению заинтересованности (например: «Вы хотели бы более спокойной атмосферы? Вы хотели бы разрешения этой ситуации?»).

Примеры смягчения обвинительной позиции
с помощью преобразующих вопросов

Таблица 2.11

Результатом первого этапа должно стать, прежде всего, освобождение от отрицательных эмоций и перевод работы с конфликтом в рациональное русло.
Второй этап — это этап, на котором необходимо сформулировать вопросы каждой стороны, требующие обсуждения и общей повестки дня.
На этом этапе не используется жесткой схемы беседы. Она выбирается в зависимости от конкретной ситуации, готовности клиентов. Однако стоит сформулировать общие правила беседы [Пруйт, Рубин, Сунг, с. 428]:
— беседу следует начинать с легких вопросов, так как накапливается ощущение успеха;
— беседу необходимо вести от более общих вопросов к более частным;
— не стоит принимать окончательного решения по поводу одного вопроса, пока другие вопросы не будут рассмотрены в подробностях. Это позволит пересмотреть вопросы, поставленные раньше в свете вопросов, поставленных позже.
Из коммуникативных техник на данном этапе чаще всего используются следующие:
— перевод беседы в ситуацию «здесь и теперь». Суть техники заключается в том, что медиатор, проявляя эмпатию к чувствам, накопившимся в ходе конфликта, для перевода решения конфликта в рациональную плоскость и для дальнейшего продвижения призывает участников перейти от ситуации «там и тогда» в ситуацию «здесь и теперь» (например: «Да, я понимаю, как это обидно, но нам важно решить, как быть сейчас»);
— объединение «мы» против проблемы. Медиатору вместе с участниками необходимо поискать общие точки соприкосновения оппонентов. «Он» и «я» — общее «коллектив», «мы» и «они» — общее «показатели организации» и т. д.
На данном этапе медиатору стоит помнить о том, что участникам конфликта необходимо помогать формулировать вопросы каждой стороны и общую повестку дня в нейтральной и позитивной форме. Например, вместо предложенного участником вопроса «обсудить характер Иванова» или «невыплаченной зарплаты» лучше предложить вопросы о «трудностях взаимоотношений», «проблеме оплаты» т. д.;
— формирование адекватного представления себя самого в конфликте и образа другой стороны. Осуществить это можно с помощью представленных выше преобразующих вопросов, направленных на смягчение обвинительной позиции другого и формирование адекватного образа самого себя. Например: Как часто это бывает? Вы действительно всю работу делаете сама от начала и до конца, или что-то делают другие? Как давно Вы это чувствуете, а какие чувства Вы испытывали к своему коллеге раньше? и т. д.
Такая работа необходима, так как в процессе информационного поиска (беседы с участниками конфликтов) медиатор имеет дело с образами конфликтной ситуации, которые есть у ее участников. Образы конфликтной ситуации могут иметь зоны рассогласования: кто-то из участников конфликта не считает, что конфликт существует, люди могут воспринимать конфликт как относящийся к разным проблемам, атрибутировать его разными причинами. Так или иначе, необходимо учитывать следующие психологические особенности, характеризующие восприятие друг друга в конфликтной ситуации [см.: Пруйт, Рубин, Сунг, с. 428]:
— искаженное представление друг о друге, преувеличение собственного неблагополучия, обвинение другой стороны. Описывая эту особенность, некоторые психологи говорят об иллюзиях восприятия в конфликте: иллюзии «я — хороший, ты — плохой» («я делаю все, а он ничего») и «иллюзии камня преткновения» («все было бы хорошо, если бы не его характер, если бы не маленькая зарплата» и т. д.);
— обезличивание и дегуманизация. Каждая из сторон конфликта видит другую сторону обезличенной, т. е. рассматривает ее как представителя какой-либо категории или группы, а не как отдельного индивида, что провоцирует агрессивность по отношению друг к другу. Например: «Это же начальство, оно все одинаковое» и т. д.
Необходимо помнить также, что медиатор, работая с конфликтом, имеет дело со своим восприятием конфликтной ситуации, он не может видеть ситуацию целиком. Чтобы избежать субъективности и соблюдать нейтральность позиции, необходимо учитывать основные опасности:
— собственную интерпретацию медиатора;
— установление связей между раздельными утверждениями, проблемами и событиями;
— акцентирование на каких-либо особенностях поведения или чувств клиента;
— увязывание нынешних событий с прошлыми событиями [см.: Там же].
Поэтому лучше работать с представлениями клиентов как с данностью, принимая их видение ситуации таким, какое оно есть. У медиатора должна быть установка в том, что мы имеем дело с компетентными, умеющими справляться со своими проблемами людьми [см.: Шималикашвили, с. 117].
Результатом второго этапа работы должна стать согласованная повестка дня, состоящая из важных для каждой стороны вопросов.
Третий этап предполагает более глубокую работу с конфликтом. Эта работа по направлению осознания тех потребностей, которые лежат в глубине конфликта.
Потребности делят [см.: Пруйт, Рубин, Сунг, с. 523]:
— на универсальные (в безопасности, идентичности, социальном одобрении, в ясном представлении о своем окружении и т. д.);
— личные (потребность в условиях работы). Одни потребности более важны, чем другие, но и значимость их для разных людей различна. Иногда одни потребности определяют другие, например, социальные гарантии организации как гарант безопасности и т. д.). В конфликте редко кто из участников высказывает свои потребности (для этого необходимо использовать «я-высказывания»). Чаще всего высказывания участниками конфликта формулируются на языке претензий (для этого используют «ты-высказывания»). Например: «Не могу все делать за секретаря» — позиция; «Хочу выполнять только свои обязанности» — потребность. В высказываниях участников конфликта претензии доминируют над потребностями. Так происходит, чаще всего, по двум причинам: во-первых, участник конфликта переживает разные эмоциональные состояния: обиду, неуверенность, тревогу и т. д., а осознать и вербализовать эти эмоциональные состояния не умеет; во-вторых, потребности в конфликте часто скрыты от самого участника. Например, претензия по отношению к коллеге о том, что он безответственен в выполнении отчета может говорить о неосознаваемой потребности в самореализации и т. д. На данном этапе работа медиатора должна быть сконцентрирована на осознании своих потребностей и опасений клиентами, на их ранжировании по степени значимости для принятия решения в конфликтной ситуации. Это важно потому, что за разными потребностями может лежать отсутствие истинного противоречия и перспектива для решения конфликтной ситуации. Например, за позицией одной стороны открыть форточку, может лежать потребность в свежем воздухе, а за позицией другой стороны — закрыть форточку — может лежать потребность в отсутствии сквозняков. Очевидно, что при внешнем разногласии нет фундаментального противоречия, что открывает новые возможности для поиска решений в конфликте: перерыв с проветриванием, покупка кондиционера, перестановка мебели и т. д. Х. Корнелиус и Ш. Фейр предлагают на этом этапе использовать специальный прием картографии [см.: Корнелиус, Фейр, с. 127].
Картография — это прием, суть которого заключается в том, что по мере осознания собственных потребностей описание конфликта медиатором совместно с участниками оформляется графически: в центр помещается предмет конфликта, а на периферии располагаются потребности и опасения участников конфликта.
Для составления картографии используются более частные коммуникативные техники: определение предмета (предметов) конфликта и степень их значимости. За внешними проблемами, являющимися причинами разногласий участников конфликта, может стоять некое основное противоречие. Уточнить проблемы, подлежащие дальнейшему обсуждению, выявить основное противоречие можно с помощью конкретизирующих вопросов. Типы вопросов и их соответствие ситуации представлены в табл. 2.12.

Типы конкретизирующих вопросов

Таблица 2.12

Все типы вопросов помогают конкретизировать предмет (предметы) конфликта и степень его значимости в представлении участников, например: «Вы хотите обсудить проблему со своим руководителем?»; «Вы считаете важным решить вопрос о поставках?» Если противоречий несколько, их нужно проранжировать в порядке значимости для участников конфликта для дальнейшего их решения.
Определение цены конфликта — прием, который используется для осознания и, как следствие этого, изменения своей принципиальной позиции «несговорчивых», «сложных» участников конфликта [см.: Дэна, с. 94]. Например: на авторитарно заявленную позицию участника конфликта: «Сделаю все, чтобы ее уволили, потому, что она по знакомству устроена, а сама ничего не знает», можно использовать данную технику следующим образом: «Представьте, что ее уволили потому, что Вы этого хотели, как Вы думаете, как изменится отношение к Вам коллектива, руководителя?»
Результатом третьего этапа работы должно стать осознание каждой стороной своих собственных потребностей и опасений, а также того, насколько жизненно необходимо удовлетворение своих потребностей для другой стороны. Полученный результат может быть оформлен в виде картографии или любой другой формы, удобной и понятной участникам медиативной процедуры.
Четвертый этап — поиск вариантов решений и их оценка. Здесь возможно использование двух приемов работы: мозгового штурма и отбора идей.
Мозговой штурм — это прием, при котором медиатор ставит задачу участникам конфликта: в течение определенного времени, обычно 20-40 мин., предлагать различные идеи по решению данной проблемы. На этапе мозгового штурма медиатор знакомит участников со следующими правилами мозгового штурма и требует их выполнения:
— не критиковать;
— принимать любые идеи, вплоть до фантастических;
— развивать уже прозвучавшие идеи;
— выдвинуть как можно больше идей;
— идеи зафиксировать письменно.
На этапе отбора идей предложенные решения отбираются по разным критериям, например:
— осуществимо ли это предложение, насколько осуществимо? Когда его можно претворить в жизнь?
— достаточно ли этого предложения? Решает ли оно проблему? Достаточно ли оно удовлетворяет потребности всех сторон?
— справедливо ли оно? В качестве критерия справедливости рассматриваются деньги, время, нагрузка и т. д. [см.: Гришина, с. 436].
Результатом этого этапа является принятое решение.
Пятый этап — заключение соглашения. На данном этапе подписывается договор — соглашение с двух сторон. Договор подписывается в нескольких экземплярах, один экземпляр остается у медиатора, остальные отдаются участникам процедуры.
На сегодняшний день можно выделить два подхода к значимости данного документа. Представители первого подхода, назовем его условно юридическим, считают, что договор может иметь определенную юридическую силу, а в случае неудачной медиации стать отправной точкой для судебного урегулирования конфликтной ситуации. Поэтому к договору предъявляются особые требования и разрабатывается его форма [см.: Банников, с. 22]. Представители второго подхода, назовем его условно психологическим, считают, что никакой юридической силы данный договор иметь не может, выполнение обговоренных в нем пунктов добровольное, а принятое решение является результатом совместной договоренности. Представители данного подхода приветствуют свободную форму данного договора, в котором четко должны быть прописаны наиболее «уязвимые» места: какое (какие) решение принято, кто из сторон и за что несет ответственность, в какие сроки это должно быть выполнено и за счет каких ресурсов [см.: Корнелиус, Фейр, с. 134].
Описанные нами приемы нельзя жестко привязывать к каждому этапу. Более того, выделенные этапы условны. Осознавая, что происходит, медиатор интуитивно определяет этап работы с клиентом, но сам идет не столько по этапам, сколько за клиентом. Если клиент не готов перейти к следующему этапу, медиатор возвращается на предыдущий этап и дорабатывает его, в противном случае медиация становится в дальнейшем невозможна. Так, не до конца пройденный этап непрерываемого времени сторон может привести к тому, что более поздние этапы будут «сорваны» и вместо прояснения потребностей, выработки альтернатив и т. д. стороны вернутся к обвинению друг друга. Особенность данной работы, как любого метода практической психологии, заключается в том, что не этап работы, а, скорее, возникшая ситуация требует использования нужной коммуникативной техники.
В целом работа психолога в организации, с одной стороны, должна быть направлена на то, чтобы, используя знания в области менеджмента, давать рекомендации по организационным изменениям, с другой стороны, используя психологические техники,
урегулировать организационные противоречия и создавать условия для снижения деструктивных последствий конфликтов в организации для личности сотрудника.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1. Общеметодологические, прикладные и практические проблемы организационной конфликтологии.
2. Типы организационных конфликтов.
3. Понятия «организационный конфликт» и «конфликт в организации».
4. Причины организационных конфликтов в свете различных научных подходов.
5. Роли психолога, работающего с конфликтами в организации.
6. Типы отношений в организации, специфика их конфликта (по У. Мастенбруку).
7. Направления с интервенцией при работе с конфликтом (по Ф. Глазлу).
8. Проблема институализации и психологизации конфликтов в организации.
9. Охарактеризуйте методы управления конфликтами на постконфликтной стадии развития.
10. Основные этапы модели эффективных переговоров (У. Мастенбрук).
11. Решение основных дилемм в ходе переговоров по У. Мастенбруку.
12. Охарактеризуйте основные способы решения конфликта, которые предлагают Д. Пруйт, Дж. Рубин, Хе Ким Сунг.
13. Дайте характеристику модели «принципиальных переговоров» Р. Фишера, У. Юри.
14. Сформулируйте принципы медиации как социально-психологической работы с конфликтами в организации.
15. Охарактеризуйте основные этапы медиации.
16. Сформулируйте достоинства и недостатки использования медиации в организации.
17. Правила составления картографии для успешного решения конфликта.
18. Какие основные коммуникативные техники используются в рамках медиации?

Источник: Оконечникова, Л. В. Основы консультативной деятельности психолога в организации: теоретические и практические аспекты : учеб. пособие / Л. В. Оконечникова, А. А. Печеркина ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. — 114 с.