1.1. Структура общения
В современных реалиях динамично развивающегося общества от профессионала в первую очередь требуется способность эффективно выполнять профессиональные функции в соответствии с нормами, стандартами, требованиями. Практически любая профессиональная деятельность человека связана с общением и реализуется, если не полностью, то частично, благодаря коммуникации, поэтому умение результативно общаться напрямую связано с успешным выполнением профессиональных функций и овладением профессией в полной мере. В числе характеристик компетентного специалиста отечественные и зарубежные исследователи отмечают коммуникативные умения, навыки межличностного общения и работы в команде, способности выстраивать позитивные взаимоотношения, преодолевать конфликты [22].
Рассматривая коммуникацию в контексте профессионального становления личности, следует обратить внимание, прежде всего, на те особенности, которые помогают обеспечивать успешное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе выполнения совместной деятельности. Они связаны с эффективным вступлением во взаимодействие с другими людьми, адекватным восприятием своего партнера по общению, согласованием совместной деятельности с ним, что соотносится с трехкомпонентной структурой общения, представленной коммуникативной, интерактивной и перцептивной сторонами (рис. 1) [1].
Рис. 1. Структура общения (по Г. М. Андреевой)
Коммуникативная сторона общения. Вербальная и невербальная коммуникация В широком смысле «коммуникация» - это процесс передачи информации посредствам вербальной и невербальной знаковых систем. Соответственно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. В качестве знаковой системы вербальная коммуникация использует естественный звуковой язык, человеческую речь, по-другому этот вид коммуникации называют «речевая коммуникация». Для обозначения участников процесса коммуникации используют схему: К (говорящий или коммуникатор) - С (сообщение или информация) - Р (слушающий или реципиент). Последовательность действий коммуникатора и реципиента асимметрична, т.е. говорящий и слушающий постоянно меняются позициями: один говорит, другой слушает, услышав - отвечает, задавший вопрос слушает ответ собеседника. Коммуникативный процесс имеет определенную структуру, в которую входят (рис. 2): отправитель (коммуникатор); получатель (реципиент); сообщение; канал коммуникации; обратная связь; барьеры коммуникации.
|
Рис.2 Структура коммуникативного процесса
Следует отметить, что коммуникация, как правило, рассматривается в контексте осуществления совместной деятельности, исходными условиями которой являются: наличие у участников взаимодействия общей цели (хотя бы кратковременной, ближайшей) и ожидание того, что контакт будет продолжаться до тех пор, пока все участники не решат его приостановить. Наиболее универсальным средством коммуникации является человеческая речь, поскольку при передаче информации при помощи речи в меньшей степени теряется смысл сообщения. К основным правилам вербальной (речевой) коммуникации относят следующие [19. С. 54]: 1) краткость и точность; 2) правдивость: по возможности не говорить то, для чего нет достаточных оснований (что является ложным); 3) релевантность высказываний: т. е. высказывания должны соответствовать предмету разговора; 4) ясность: важно избегать непонятных выражений, неоднозначности. Невербальная коммуникация - это коммуникация без использования слов. Тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи и обмена информацией, становится инструментом общения, которое осуществляется благодаря участию разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильной чувствительности, вкуса, обоняния. С учетом полисенсорной природы выделяют разные виды невербальной коммуникации [19; 20]: 1) акустическая, которая подразделяется на экстралингвистику (паузы, вздох, смех, плачь, кашель) и просодику (темп, тембр, высота, громкость голоса); 2) оптико-кинесическая, которая подразделяется на выразительные движения (мимика, контакт глаз, позы, жесты, походка) и физиогномику (строение лица и черепа, туловища); 3) тактильно-кинесическая, которая включает в себя: рукопожатие, поцелуи, поглаживания, похлопывания; 4) проксемическая, связанная с расстоянием между общающимися; 5) ольфакторная, связанная с естественным запахом тела человека и запахами, измененными косметическими средствами. Важно учитывать, что невербальная коммуникация может быть осознанной и неосознанной. Большинство людей, как правило, мало осознают или не осознают вовсе свое невербальное поведение. Однако социальнопсихологические исследования показывают, что невербальный коммуникативный канал по сравнению с вербальным несет большую информационную нагрузку: при помощи языка тела люди передают от 60 до 70 % всей информации в процессе общения. Именно поэтому невербальная коммуникация является важным компонентом процесса общения, в том числе - профессионального. Умение расшифровать те сигналы, которые посылает тело руководителей, деловых партнеров и других участников деловой коммуникации позволяет существенно оптимизировать рабочий процесс, понять намерения собеседника, распознать ложь и не позволить втянуть себя в неконструктивные отношения. Для того чтобы правильно расшифровать невербальные проявления собеседника, не ошибиться в своих выводах, надо учитывать следующие рекомендации: - рассматривать невербальные сигналы в комплексе, а не анализировать отдельные жесты; - анализировать невербальные проявления в контексте рассматриваемой ситуации и состояния собеседника: почесывание носа может свидетельствовать не о сокрытии правды, а об аллергии, «нервное» покашливание - о простуде; - сопоставлять невербальные и вербальные сигналы; - сравнивать наблюдаемое невербальное поведение в конкретной ситуации с тем, как человек ведет себя в привычных обстоятельствах; - помнить, что наиболее правдивы невербальные сигналы, исходящие от наиболее удаленных от головы частей тела; - сознательное руководство собственной невербаликой является делом трудным, чаще всего контролировать свои жесты, мимические проявления удается в течение нескольких минут, затем человек теряет бдительность [13]. Жесты в профессиональном общении При анализе жестов, особенно в процессе переговоров с иностранными партнерами, необходимо учитывать их национальную специфику, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Так, например, всем известно, что русский жест согласия (кивок головой) в Болгарии имеет противоположное значение. В России постукивание пальцем височной области означает сомнение в адекватности человека, а в Дании это, напротив, комплимент интеллектуальным способностям. Жест, в Америке означающий «о’кей», в Японии означает «деньги», а во Франции «ноль». Жесты могут сказать очень многое о человеке, его отношении к ситуации, к нам, нашим словам и коммерческим предложениям. Они могут говорить об искренности и доверии, заинтересованности и готовности действовать, скуке и недовольстве, недоверии и нервозности, подчинении и доминировании. Рассмотрим некоторые жесты и их возможную интерпретацию (табл. 1).
Таблица 1
|
Жесты и их интерпретация
|
Жест
|
Интерпретация
|
Шпилеобразное положение рук или «Купол»
|
Демонстрация уверенности. Наблюдение данного жеста вызывает доверие к тому, кто его демонстрирует. Часто используют руководители
|
Открытые ладони
|
Открытость, искренность, намерение говорить правду, отсутствие угрозы
|
Расстегивание пиджака
|
Если деловой партнер на переговорах расстегивает пиджак, это означает его открытость, готовность к сотрудничеству. Замечено, что собеседники с расстегнутыми пиджаками легче достигают согласия
|
Рука у щеки
|
Человек размышляет над вашими словами. Если рука подпирает щеку - скука
|
Наклон головы набок
|
Заинтересованность
|
Поглаживание, почесывание подбородка
|
Жест размышления, принятия решения
|
Манипуляции с очками
|
Медленное снимание очков, протирание их свидетельствуют о желании партнера выиграть время на обдумывание
|
Прикосновения к уху, носу, веку, отворот корпуса
|
Свидетельство о желании прекратить встречу, разговор
|
Скрещенные на груди руки
|
Партнер не хочет уступать, отгородился от предложений, не собирается менять свою позицию. Эта поза может означать и комфортное расположение, если пальцы рук расслаблены
|
Указательный палец под-
|
Жест критического осмысления услышанного
|
пирает щеку
|
|
Сцепленные пальцы
|
Различаю верхнее, среднее и нижнее положения сцепленных пальцев. Чем выше к лицу сцепленные пальцы, тем сильнее критический настрой, враждебность. В этом случае в переговорах необходимо сменить тактику
|
|
Мимика
|
По мимике мы можем понять состояние партнера по общению, отношение к происходящему, а также его намерения. Наша мимика является важнейшим средством отражением эмоций. В расшифровке истинных эмоций необходимо учитывать то, что они контролируются правым полушарием, следовательно, истинные эмоции труднее контролируются, и соответственно легче распознаются на левой стороне лица. Причем, если положительные эмоции практически равномерно отображаются на лице, отрицательные эмоции более отчетливо отражаются именно на левой части лица [13]. Разнообразие мимических проявлений представлено в табл. 2.
Таблица 2 Разновидности мимических проявлений и их интерпретация
Улыбка
|
Разновидность
|
Интерпретация
|
Искренняя улыбка
|
Доброжелательность, радость, стремление войти в контакт
|
Виноватая улыбка
|
Человек осознает свою ошибку и сожалеет о ней
|
Снисходительная улыбка
|
Демонстрация превосходства, лицемерное дружелюбие, возможно, ирония, сарказм
|
«Дежурная» улыбка
|
Равнодушие, безразличие
|
Чрезмерная улыбчивость
|
Заискивание
|
Выражение глаз, взгляд
|
Чрезмерно длительный взгляд
|
Осуждение, неодобрение, желание «поставить на место»
|
Взгляд в сторону, в «пустоту»
|
Идет процесс формулировки мысли / говорящий не закончил объяснение и не хочет, чтобы его прерывали / пренебрежение
|
Взгляд вверх
|
Желание обдумать, взять паузу
|
Расширенные зрачки
|
Человек испытывает положительные эмоции: радуется, удивляется, испытывает удовлетворение
|
Зрачки сужены
|
Человек испытывает отрицательные эмоции: злость, грусть и т.п.
|
Опускание век более чем на секунду и чаще 10 раз в минуту
|
Нежелание продолжать разговор, видеть собеседника, усталость
|
Поза Наблюдая за тем, как человек стоит, можно сделать о нем вполне определенные выводы. Анализируя осанку, положение рук, ног, тела могут свидетельствовать об отношении к самому себе, собеседнику, сложившейся ситуации. Позы могут быть открытыми / закрытыми, гармоничными / дисгармоничными, готовности / неготовности продолжать встречу и др. [13, 43]. Отдельные нюансы положения тела человека в пространстве ситуации общения и их возможные интерпретации представлены на рис. 3.
Невербальная коммуникация выполняет ряд функций по отношению к вербальной (рис. 4) [19].
Рис. 4. Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальной
В общении люди могут скрывать и искажать информацию. Как правило, человек, говорящий неправду, старается контролировать речь, ее содержание. Но невербальные проявления могут выдать обманщика. Среди многочисленных признаков лжи (мотивы и в целом информация о личности собеседника, смысл речевого высказывания, система аргументации, согласованность слов и поведения, невербальные сигналы), которые лучше анализировать в совокупности, менее всего поддаются сознательному контролю именно невербальные проявления сообщения. Когда человек сознательно искажает или скрывает информацию, как правило, он испытывает эмоциональное возбуждение, которое сложно контролировать. Наиболее показательные признаки этого представлены в табл. 3 [33].
Таблица 3 Невербальные признаки искажения информации
Зона невербальной коммуникации
|
Признаки искажения информации
|
Телесные признаки эмоционального возбуждения
|
- изменение дыхания (частое / редкое, глубокое / поверхностное);
- покашливание;
- излишняя активность рук и ног (постукивание пальцами / карандашом, притоптывание ногой, более активная жестикуляция);
- покраснение или побледнение лица
|
Мимика лица
|
Общие тенденции:
- напряженная улыбка, сужение губ;
- асимметрия: на одной половине лица эмоция выражена слабее, чем на другой - показатель того, что человек вообще не переживает изображаемую эмоцию;
- экспрессия длительностью более 5 с является эмблемой или имитацией;
- запаздывание эмоционального выражения за речевым высказыванием;
- во время лжи человек меньше обычного улыбается; улыбка асимметрична, слишком краткая или, наоборот, слишком долгая, не соответствующая высказыванию
|
Глаза:
- отведение взгляда в сторону;
- учащение моргания;
- расширение зрачков;
- взгляд в правый верхний угол (паттерн конструирования образа)
|
Жесты
|
- «выпадение» элементов жестов-эмблем;
- уменьшение количества жестов-иллюстраторов по сравнению с обычным для коммуникатора;
- увеличение количества жестов-манипуляторов;
- непроизвольное прикрытие рта ладонью / касание пальцами губ во время речевого высказывания
|
Притворные движения
|
«Переигрывание» в движениях: закатывание / утирание глаз, закусывание губ, хождение взад и вперед, дрожание рук, кружение, раскатистый смех и др.
|
Поза
|
Учеными не обнаружено различий в позах лгущих и говорящих правду людей. Единственный косвенный признак:
- тенденция наклонять корпус тела вперед при интересе и гневе;
- тенденция отклоняться назад при страхе и отвращении.
Многие переговоры ведутся за столом, где нижняя часть корпуса скрыта, что затрудняет идентификацию позы в профессиональном общении
|
Зона невербальной коммуникации
|
Признаки искажения информации
|
Голос
|
Точных голосовых показателей лжи не существует. Можно выделить косвенные показатели лжи через индикаторы переживания негативных эмоций: - повышение тона и темпа голоса; - несоответствие тона голоса и смысла речевого высказывания
|
Критика в профессиональном общении как пример обратной связи
В коммуникативном процессе (см. рис. 2) одним из компонентов является обратная связь - ответная реакция человека на сообщение / действие коммуникатора. В современном мире в профессиональном общении используется понятия «фидбэк» (от англ. feedback - «обратная связь», «отзыв») как инструмент с целью изменения поведения людей в процессе обучения, решения профессиональных задач. Одной из форм обратной связи в данном контексте является критика как разбор результатов работы с их оценкой. Традиционно (в том числе и в некоторых словарных трактовках данного понятия) критика понимается, как синоним слов и выражений «ругать», «негативно отзываться», «указывать на недостатки». Однако в профессиональном общении (да и в межличностном тоже) важно ориентироваться на конструктивную критику - такую форму обратной связи, которая будет мотивировать работника улучшить результаты своей деятельности. Для этого важно различать конструктивную и деструктивную критику, ориентируясь в своем общении на конструктивный ее вид (табл. 4).
Таблица 4 Конструктивная и деструктивная критика
Конструктивная критика
|
Деструктивная критика
|
Цель - помочь разобраться со «слабыми местами» работы / позиции
|
Цель - «поставить на место» собеседника, вывести оппонента из равновесия
|
Конкретна
|
Расплывчата и при этом категорична (использование слов «всегда», «никогда»)
|
Объективна, аргументирована с опорой на факты
|
Субъективна, часто голословна, с опорой на эмоции, с придиркой к мелочам
|
Делается акцент на положительных сторонах работы
|
Делается акцент на отрицательных сторонах работы
|
Обсуждаются действия оппонента
|
Обсуждается личность оппонента
|
Конструктивная критика
|
Деструктивная критика
|
Осуществляется один на один с оппонентом
|
Осуществляется в присутствии свидетелей
|
+
|
-
|
Интерактивная сторона общения. Взаимодействие людей в процессе общения Интерактивная сторона общения представлена такими характеристиками компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, в ходе которой участники обмениваются не только информацией, но и организовывают «обмен действиями». В психологии существуют разные классификации ситуаций взаимодействия. Остановимся на некоторых из них. На основании критерия «степени личной вовлеченности» можно выделить: социально-ролевую, деловую и интимно-личностную ситуации взаимодействия. М. Аргайл предлагает выделять ситуации взаимодействия, представленные на рис. 5.
Официальные социальные события
Случайные эпизодические встречи
Формальные контакты на работе и в быту
Рис. 5. Ситуации взаимодействия по М. Аргайл
Наиболее интересными к рассмотрению в контексте профессионального становления личности являются: деловые, формальные и ассиметрич- ные ситуации взаимодействия, в которых люди взаимодействуют на основе интересов дела и совместной деятельности, направленной на достижение общих целей, реализации совместных проектов. Основным принципом в этих ситуациях взаимодействия выступает рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Примерами выступают ситуации взаимодействия в системе начальник-подчиненный, с коллегами по работе и т.п. В социальной психологии было предпринято несколько попыток описать структуру взаимодействий (Т. Парсонс, Я. Щепаньский, Э. Берн, Р. Бейлс и др.). Остановимся на некоторых из них. Попытка создания общего категориального аппарата для описания структуры социального действия была предпринята в теории Т. Парсонса. Согласно данной теории, в основе социальной деятельности лежат межличностные взаимодействия, на которых строится человеческая деятельность. Деятельность в целом рассматривается как результат единичных действий, единичное действие есть некоторый элементарный акт. Каждый акт берется изолированно, сам по себе, с точки зрения абстрактной схемы, элементы которой представлены на рис. 6. Деятель • субъект, который совершает действие
«Другой» • объект, на который направлено действие Нормы • по которым организуется взаимодействие Ценности • которые принимает каждый участник
Ситуация • в которой совершается действие Рис. 6. Элементы структуры социально взаимодействия по Т. Парсонсу
Однако данная теория была подвержена критике, поскольку схема действия была настолько абстрактной, что никакого значения для эмпирического анализа различных видов действий не имела. Несостоятельной она оказалась и для экспериментальной практики, поскольку на основе данной теоретической схемы было проведено единственное исследование самим создателем концепции. Следующая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней развития взаимодействия и принадлежит Я. Щепаньскому. Взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которое оно проходит (рис. 7).
Рис.7 Структура взаимодействия (по Я. Щепаньскому)
Основным недостатком данной теории являлось то, что не изучалась содержательная сторона взаимодействия. Наиболее популярный подход к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе Э. Берна: взаимодействие между участниками происходит согласно занимаемым ими позициям, которые условно обозначены, как «Родитель», «Взрослый», «Ребенок (Дитя)». Сами позиции не стоит понимать буквально: это не социальные роли, а описание типичного поведения при взаимодействии. Так, позиция «Ребенок» в основном включает эмоциональный аспект во взаимодействии: проявляет чувства (обиды, страха, вины), может проявлять беспомощность, снятие с себя ответственности, подчиняется и извиняется в ответ на замечания. Позиция «Родитель» - демонстрация доминирования в отношениях, что проявляется в стремлении покровительствовать, поучать, обвинять или, наоборот, одобрять (оценочное поведение). Позиция взрослого наиболее рационалистична и самостоятельна: при взаимодействии человек с такой позицией стремится изучить вопрос, проанализировать варианты его решения, разговаривает с партнером на равных. Важно понимать, что для каждого человека все три позиции в разной степени выражены. Причем в зависимости от ситуации взаимодействия, доминировать может та или другая. Близкий подход был представлен работами П. М. Ершова, который, обозначая позиции взаимодействия, говорит о возможной «пристройке сверху» и «пристройке снизу». «Пристройка сверху» осуществляется при проявлении своего превосходства, «пристройка снизу» подчинения. Среди представленных стратегий взаимодействия нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, их психического состояния на момент взаимодействия. В процессе общения недостаточно обменяться информацией, проявив ту или иную позицию для решения обсуждаемого вопроса. Важно, чтобы партнеры поняли друг друга, чтобы у них сложился образ друг друга и в целом - ситуации общения. Этот аспект раскрывает третья сторона общения - перцептивная.
Перцептивная сторона общения. Общение как восприятие людьми друг друга Перцептивная сторона общения включает в себя восприятие социальной действительности (социальная перцепция) и человека человеком (межличностная перцепция) (рис. 8).
Рис. 8. Процесс социальной и межличностной перцепции
Социальная перцепция - специфический процесс, что проявляется в следующем: - при восприятии друг друга партнеры должны проявлять активность, в ходе которой представления друг о друге меняются, становятся более дифференцированными; - для построение целостного образа партнера важно быть сосредоточенным на смысловой и оценочной интерпретации своего партнера / партнеров; - образ партнера зависит от мотивации воспринимающего. Насколько точно и глубоко поймут партнеры друг друга, насколько объективным будет построен образ собеседника зависит от ряда факторов: - антропологических (национальность, пол, возраст и т. п.); - индивидуально-типологических (темперамент, психические и психофизиологические состояния и т. п.); - личностных (ценностные и смысловые ориентации, самосознание, социальные установки, уверенность, независимость и т. п.); - социально-психологических (социальный интеллект, эмпатия, лидерство, опыт общения, профессиональная направленность и т. п.). Очевидно, что в процесс восприятия и понимания включены как минимум два человека, каждый из которых является активным участником общения. Для того чтобы понять собеседника, правильно оценить его интересы и мотивы, используются специфические механизмы социального восприятия и познания (рис. 9). Важным моментом в восприятии человеком личности другого человека являются эффекты и искажения восприятия. Отметим некоторые из них. 1. Эффект ожидания. Человек склонен видеть в личности другого человека те качества, которые наиболее важны для субъекта. Этот эффект обусловлен формированием имплицитной структуры личности. 2. Эффект новизны характерен тем, что первое впечатление способно оказать влияние на последующее формирование образа объекта у субъекта. Влияние этого эффекта очень устойчиво. «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» (Коко Шанель). Известно, что первое впечатление о незнакомом ранее собеседнике складывается в первые 20-30 секунд разговора. 3. Эффект проекции. При восприятии другого человека субъект переносит на другого свои положительные и отрицательные качества, которых на самом деле у собеседника может и не быть. 4. Эффект стереотипизации. Каждый человек в своей внутренней картине мира условно делит людей на группы и категории. При общении субъект может отнести собеседника к определённой категории и приписывать ему те качества, которые свойственны этой категории людей в представлении субъекта. • особые приемы образования суждений в условиях недостаточной или неопределенной информации
Интерпретация
|
• соотнесение, отождествление своего личностного опыта познания людей с воспринимаемым человеком
|
Идентификация
|
• познания посредством сравнения, сопоставления, отождествления себя, своих характеристик с партнером
|
Рефлексия
|
• осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению
|
Каузальная атрибуция
|
• приписывание воспринимаемому партнеру определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности
|
Межличностная аттракция
|
• особая форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему
|
Эвристика
|
• особые приемы образования суждений в условиях недостаточной или неопределенной информации
|
Рис. 9. Механизмы социального восприятия и познания
5. Эффект упрощения. Как известно, мозг человека стремится всё упрощать и структурировать с целью экономии энергии. Учитывая это, можно выделить этот эффект и охарактеризовать его как упрощение качеств и характеристик другого человека в общении. Также субъект может не замечать противоречащие друг другу качества и характеристики объекта. 6. Эффект ореола основан на том, что при заочном знакомстве объект может сформировать образ другого человека до личного знакомства с ним. А после личного знакомства приписывать ему те качества, которые уже сформировал в своём представлении до встречи. 7. Эффект этноцентризма: человек нередко склонен приписывать положительные качества и черты характера людям его же этнического происхождения и искажённо представлять себе личность человека другой этнической принадлежности. 8. Перцептивное снисхождение. Нередко человек, формируя представление о личности другого человека, склонен преувеличивать их положительные качества и преуменьшать отрицательные. Социальная перцепция характеризуется тем, что человек, формируя образ другого человека, соотносит его внешние признаки с внутренними. На основании этого может быть построена субъективная интерпретация поступков и поведения другого человека. От успешности социальной перцепции и субъективной интерпретации поведения другого человека зависит эффективность межличностного взаимодействия: как личного, так и профессионального.
Банк заданий к 1 параграфу 1 главы Задание 1.1.1. Вопросы для собеседования 1. Кто такие коммуникатор и реципиент? 2. В чем заключается отличие невербальной коммуникации от вербальной? 3. Какие правила речевой (вербальной) коммуникации вы знаете? 4. Какие виды и каналы невербальной коммуникации выделяют? 5. Всегда ли невербальная коммуникация осознана? Ответ обоснуйте. 6. Какие функции выполняет невербальная коммуникация по отношению к вербальной? 7. Какой спецификой обладает восприятие социальных объектов? 8. Что такое социальная перцепция? 9. От каких факторов зависит точность, глубина, объективность, всесторонность восприятия, понимания собеседниками друг друга? 10. Какие механизмы социального восприятия и познания вам известны? 11. Какие эффекты восприятия вам известны? 12. Что такое интеракция? 13. В чем заключаются особенности интерактивной стороны общения? 14. Какие ситуации социального взаимодействия выделяют в психологии? 15. Какие теории, описывающие структуру взаимодействий, вам известны?
Задание 1.1.2. Темы для обсуждения на групповом дистанционном опросе Команда 1. Охарактеризуйте три стороны общения: коммуникативную, перцептивную, интерактивную. Команда 2. Опишите основные каналы невербальной коммуникации. Команда 3. Опишите специфику и основные механизмы социальной перцепции. Приведите примеры. Команда 4. Опишите специфику интерактивной сторон общения. Приведите примеры.
Задание 1.1.3. Упражнение «Начальник - подчиненный» Цель: формирование новых способов вербальной коммуникации, формирование представления об обратной связи в межличностном общении и её важности, представление особенностей обмена информацией при межличностном общении. Реквизит: по 8 спичек на каждую пару человек, различные изображения фигур из 8 спичек, по одному изображению на каждую пару. Задание: пара делится на ведущего и ведомого - т. е. «начальника» и «подчиненного». «Начальнику» нужно, чтобы «подчиненный» выложил спички на парте точно так же, как на доставшейся картинке. Самое важное правило: руководить «подчиненным» «начальник» может только словесно - т. е. использовать только вербальную коммуникацию. Категорически нельзя жестикулировать или мимикой подсказывать, где и какая спичка должна лежать. Упражнение условно можно разделить на 2 серии: в первой «подчиненный» молча следует инструкции «Начальника», во второй серии может задавать уточняющие вопросы, но только вербально, без жестов и подсказок. После проведения двух серий «начальник» и «подчиненный» меняются местами и меняются картинкой с другой парой, упражнение повторяется. Анализ взаимодействия производится парой совместно. Результаты заносятся в таблицу по следующему плану (табл. 5).
Таблица 5 Анализ взаимодействия в паре "Начальник - подчиненный"
Когнитивный компонент взаимодействия
|
Эмоциональный компонент взаимодействия
|
- Целенаправленность и последовательность руководства.
- Особенности введения инструкции.
- Ориентация на действия партнера.
- Контроль.
- Оценивание
|
- Стремление к взаимодействию.
- Дистанция при взаимодействии.
- Отношения защиты / обвинения.
- Эмоциональные проявления
|
Вопросы для обсуждения 1. Вам было комфортнее: в роли «начальника» или «подчиненного»? Почему? 2. Как это упражнение может вам помочь в дальнейшей личностной и деловой коммуникации и чем? 3. Пользовались ли вы невербальными способами общения? Если да, то какими? 4. Какие моменты упражнения вызывали трудности и почему? 5. Приведите реальные примеры, где вам приходилось быть «начальником» или «подчиненным».
Задание 1.1.4. Анализ влияния в процессе коммуникации слов и жестов на слушателей Инструкция. Проанализируйте в приведенных примерах влияние на слушателя одновременно слов и жестов [29]. Какие выводы можно сделать в описанных ситуациях? Как вы считаете, на какую информацию надо полагаться в случае явного расхождения вербальной и невербальной информации? Результат выполнения задания занесите в табл. 6.
Таблица 6
№
|
Вербальная информация
|
Невербальная информация
|
Вывод
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
|
3
|
|
|
|
Таблица к заданию 1.1.4
1. Служащий рассказал начальнику о своем проекте реорганизаций работы отдела. Начальник сидел очень прямо, плотно упираясь ногами в пол, не останавливая взгляда на служащем, но время от времени повторяя: «Так-так... да-да...» В середине беседы, отклонившись назад, оперев подбородок на ладонь так, что указательный палец вытянулся вдоль щеки, он задумчиво полистал проект со словами: «Да, все, о чем вы говорили, несомненно, очень интересно, я подумаю над вашими предложениями». 2. Политический деятель выступает с предвыборной программой. Потрясая указательным пальцем над головами слушателей, он говорит: «Я искренне стремлюсь к диалогу, стараюсь учитывать мнение всех слоев общества...». Делая плавные, округлые жесты обеими руками, он заверяет всех, что у него есть четкая, обдуманная программа.
Задание 1.1.5. Анализ ошибок социальной перцепции Инструкция. Проанализируйте видеоролики. Определите, какие эффекты социальной перцепции в них продемонстрированы. Ответ аргументируйте. Ответы занесите в табл. 7. Таблица 7 Таблица к заданию 1.1.5
Задание 1.1.6. Анализ трансакций Инструкция. Ниже приведены примеры трансакций [29]. Определите, с каких позиций (с точки зрению Э. Берна «Родитель-Ребенок/Дитя- Взрослый») действуют и должны действовать их участники, каков характер трансакции. Будет ли эффективным общение в трансакциях и почему? Результаты занесите в табл. 8.
Таблица 8 Таблица к заданию 1.1.6
№ ситуации
|
Позиция участника 1
|
Позиция участника 2
|
Вывод об эффективности общения (с обоснованием)
|
i
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
|
|
1. Иванов: «Что стало с молодежью?! Она совсем распустилась!». Петров: «Да, в их годы мы были поскромнее». 2. Преподаватель: «Каким это образом у вас здесь получилось трехзначное число?». Студент: «Ах, да, забыл извлечь квадратный корень!». 3. Она: «Проводите меня, у нас в подъезде вечно толкутся пьяные». Он: «Ну, конечно-конечно, с удовольствием провожу». 4. Иванов: «Как вам не стыдно сидеть, когда рядом стоит пожилая женщина!». Петров: «О, конечно-конечно, я просто не заметил: Задумался, знаете... Садитесь, пожалуйста». 5. Петров: «Сейчас-сейчас, я предоставлю вам слово, я вижу, что вы уже пятый раз поднимаете руку». Сидоров: «Могу и вообще не выступать...». 6. Жена: «Сходи погуляй с Джерри, заодно зайдешь за хлебом». Муж: «Видишь, я занят! А тебе, что, лень от телевизора оторваться?». 7. Иванов: «Как вам не стыдно сидеть, когда рядом инвалид?». Петров: «Так уступи ему место, дедуся. А то расселся тут и указывает... Кто ты такой, чтобы всем указывать?!».
Задание 1.1.7. Трансактный анализ в деловом общении Инструкция. Составьте несколько диалогов из позиции Взрослого, в следующих ситуациях: - вы пришли к преподавателю с просьбой разрешить сдать досрочно его предмет; - вы пришли в автошколу с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад; - вы пришли по объявлению устраиваться на сезонную работу; - вы пришли в магазин с просьбой вернуть деньги за просроченный продукт. У вас есть чек, вы купили его два часа назад; - вы пришли к директору с просьбой о досрочной выплате заработной платы за текущий месяц.
Задание 1.1.8. Диагностика коммуникативных и организаторских склонностей. 1. Методика КОС Диагностическая цель: методика позволяет определить уровень коммуникативных и организаторских способностей респондента. Инструкция. Методика содержит 40 вопросов. На каждый вопрос следует ответить «да» или «нет». Если вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки склониться к соответствующей альтернативе (+) или (-). Время на выполнение методики 10-15 минут. Интерпретация результатов. Экспериментально установлено пять уровней коммуникативных и организаторских склонностей. Примерное распределение баллов по этим уровням показано ниже в табл. 9.
Таблица 9 Уровни коммуникативных и организаторских склонностей
Сумма баллов
|
1-4
|
5-8
|
9-12
|
13-16
|
17-20
|
Уровень
|
Очень низкий
|
Низкий
|
Средний
|
Высокий
|
Высший
|
Респонденты, получившие оценку 1-4 балла, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Набравшие 5-8 баллов имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, предпочитают проводить время наедине с собой. В новой компании или коллективе чувствуют себя скованно. Испытывают трудности в установлении контактов с людьми. Не отстаивают своего мнения, тяжело переживают обиды. Редко проявляют инициативу, избегают принятия самостоятельных решений. Для испытуемых, набравших 9-12 баллов, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, отстаивают свое, однако потенциал их склон ностей не отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая воспитательная работа по формированию и развитию этих качеств личности. Оценка 13-16 баллов свидетельствует о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении, способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях. Высший уровень коммуникативных и организаторских склонностей (17-20 баллов) у испытуемых свидетельствует о сформированной потребности в коммуникативной и организаторской деятельности. Они быстро ориентируются в трудных ситуациях. Непринужденно ведут себя в новом коллективе. Инициативны. Принимают самостоятельные решения. Отстаивают свое мнение и добиваются принятия своих решений. Любят организовывать игры, различные мероприятия. Настойчивы и одержимы в деятельности.
2. Тест «Три Я» (Методика «Родитель - Взрослый - Дитя» / «Определение преобладающего Эго-состояния») Диагностическая цель: определение наиболее предпочитаемой стратегии во взаимодействии. Инструкция. Тест содержит 21 утверждение, каждое из которых необходимо оценить в баллах от 0 до 10. Пройти онлайн: https://onlinetestpad.com/ru/test/614368-opredelenie- preobladayushhego-ego-sostoyaniya. Интерпретация результатов. Расположите результаты в порядке убывания и запишите формулу своих потенциальных ролей. Если была получена формула ВДР - это говорит об обладании развитого чувства ответственности, импульсивности в меру и об отсутствии склонности к назиданиям и поучениям. Данные качества помогут в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством. Хуже, если на первом месте стоит Р. Категоричность и самоуверенность противопоказаны, например, педагогу, организатору - словом, всем тем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами. Например, если формула имеет вид РДВ, то могут возникнуть некоторые сложности, которые способны осложнить жизнь обладателю такой формулы. «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду - матку», ни в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Но и тут нет поводов для уныния. Если человека не привлекает организаторская работа, шумные компании, и он предпочитает побыть наедине с книгой, кульманом или этюдником, то все в порядке. Если же нет, и человек захочет передвинуть свое «Р» на второе и даже на третье место, то это вполне осуществимо. «Д» на первом месте - это вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Эйнштейн шутливо объяснил причины своих научных успехов тем, что он развивался медленно, и над многими вопросами задумался лишь в том возрасте, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность хороша лишь до определенной степени. Если она начинает мешать делу, пора взять свои эмоции под контроль. Таблица 10
Сводная таблица заданий по 1 параграфу 1 главы
Аудиторные занятия
|
Онлайн занятия
|
Самостоятельная работа
|
Задание 1.1.1.
|
Задание 1.1.2.
|
Задание 1.1.4.
|
Задание 1.1.3.
|
Задание 1.1.4.
|
Задание 1.1.6.
|
Задание 1.1.4.
|
Задание 1.1.5.
|
Задание 1.1.7.
|
Задание 1.1.7.
|
Задание 1.1.8
|
Задание 1.1.8.
|
Задание 1.1.8.
|
|
|
1.2. Барьеры общения на пути профессионального становления личности и их преодоление
Деятельность любого профессионала в современном обществе невозможна без коммуникации, без контактов с коллегами, клиентами, руководством и подчиненными. От умения устанавливать и поддерживать контакт, вести конструктивный диалог, зависит качество получаемой и передаваемой информации, что, в свою очередь, влияет на успешность деятельности в целом. Е. А. Климов выделяет внутри структуры профессиональной компетентности противоречия между специальной компетентностью и коммуникативной и это проявляется в том, когда человек (как субъект деятельности) знает свое дело, но, плохо, неверно понимает руководителей, подчиненных (если таковые есть), коллег; неудачно или с трудом выстраивает с ними отношения, часто вступает в конфликты и т.п. [15]. Иногда найти общий язык с другими людьми не составляет труда, но в некоторых случаях возникают трудности при коммуникации. В психологии препятствия, возникающие в процессе коммуникации между людьми, называются «барьерами общения», которые могут возникать с одной стороны в следствии внешних (объективных), с другой стороны - из-за внутренних (субъективных) факторов (помех). Барьеры общения можно систематизировать по характеру действующих помех следующим образом (рис. 10).
|
Существует довольно много видов барьеров общения и факторов, обусловливающих их возникновение. Остановимся на некоторых из них [20, 42, 43]. Внешняя среда способствует возникновению технических барьеров, которые создают дискомфортные условия передачи и восприятия информации. К ним относятся: акустические помехи - шум, стуки, звонки и т.д.; световые - блики, яркий свет, темнота и т.д.; погодные - ветер, снег, дождь и т.д. В ряде случаев эти барьеры можно устранить, если воздействовать на факторы внешней среды: прекратить стук, устранить яркий свет, укрыться от дождя, включить кондиционер и т.п. К внешним барьерам можно отнести неожиданно возникающие ситуации, прерывающие коммуникацию или мешающие восприятию информации: звонок телефона или появление других людей во время переговоров, а также ограничение коммуникации по времени. Наиболее обширной является группа психологических барьеров, возникающих вследствие индивидуально-психологических особенностей людей, которые вступают в процесс общения, а также в результате особенностей отношений между партнерами. Примерами могут служить: - барьер негативной установки, который, как правило, связан с первым отрицательным впечатлением; - барьер темперамента, возникающий как следствие встречи людей с разными типами нервной системы; - барьер «страха начала общения», проявляющийся в трудности подбора первых слов; - барьер «страха непонимания», как правило, основывающийся на предыдущем негативном опыте общения; - барьер «возраста», который может возникнуть при общении людей разного поколения и др. В контексте профессионального становления личности отдельный интерес представляют барьеры, возникающие следствии различного статусного положения работников. С одной стороны, очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». С другой стороны, информация в таких коммуникациях фильтруется как при прохождении снизу вверх, так и сверху вниз. При прохождении информации снизу вверх часто у нижестоящих возникает желание снискать уважение у вышестоящих руководителей и по этой причине они приукрашивают информацию. Они часто говорят руководителю то, что они хотят услышать. Однако наличие статусного барьера в коммуникациях имеет и положительные стороны. Статус ограждает руководителя от возможной траты времени впустую из-за осуществления малоэффективных, дублирующих, малозначимых коммуникаций, которые могут быть реализованы на более низком уровне. Говоря о культурно-национальных барьерах, можно сказать, что они возникают между людьми, принадлежащими к различным этническим группам или к различным культурным слоям. Люди различных этнических, религиозных и иных групп создают свою собственную культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся очевидны при столкновении с другими культурами. Следующая большая группа - собственно коммуникативные барьеры или барьеры непонимания. Они могут быть связаны как с особенностями речи общающихся, так и с многозначностью смысловых оттенков некоторых слов языка, который используют общающиеся. Фонетические барьеры связаны с непониманием сообщения из-за невыразительной речи, использования звуков-паразитов, дефектов речи и т.д. Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия языка обладают свойством многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим. Возникают эти барьеры из-за различий значений используемых слов. Из нескольких возможных значений коммуникатору нужно выбрать одно таким образом, чтобы оно однозначно воспринималось реципиентом. Непонимание может возникать по двум причинам: первое - от неумения правильно применять слова, непонимания значений хотя бы части из них, а также неумения конструировать знаковые системы, путать при их формировании грамматические и логические правила; второе - как результат переноса в языковую среду устаревших и весьма специфичных формулировок. Довольно часто встречающимися на практике и при этом легко преодолеваемыми являются стилистический и логический барьеры. Стилистические барьеры свидетельствуют о несоответствии стиля речи отправителя ситуации общения. Если рассматривать стиль как отношение формы передаваемой информации к ее содержанию, то для преодоления стилистических коммуникативных барьеров необходимо чтобы форма была адекватна содержанию, т.е. необходимо передавать реципиенту информацию грамотно оформленную и структурированную. Другими словами, стилистический барьер возникает тогда, когда обнаруживается несоответствие формы представления информации ее содержанию. Логические барьеры возникают тогда, когда логика передаваемой информации сложна либо противоречива. Если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда требование лаконичности сообщений). При непосредственной межличностной коммуникации опасность представляют рассуждения, в которых некоторые посылки или следствия не формулируются в явном виде. В процессе объяснения необходимо прибегать к дополнительным комментариям, чтобы пояснить свою мысль, хотя это и замедляет процесс общения. Логический барьер возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. Следует отметить, что в различных моделях коммуникации, кроме названных барьеров, могут возникнуть и свои собственные, специфические, узкопрофильные, также могут комбинироваться отмеченные барьеры коммуникации. Препятствия на пути прохождения информации создают серьезные проблемы в коммуникативных отношениях, которые могут возникнуть и на этапе получения, и на этапе передачи, и на этапе приема информации. Однако не стоит думать, что барьеры в общении всегда оказывают лишь деструктивное воздействие. Барьеры играют и конструктивную роль в жизнедеятельности человека, они мобилизуют ресурсы организма, активизируют творческую активность, способствуют развитию личности, при успешном их преодолении. Преодоление барьеров общения Умение преодолевать барьеры общения является одним из ключевых на пути профессионального развития личности. Следует отметить, что барьеров существует огромное множество и в каждой конкретной ситуации они могу иметь определенную специфику в контексте выполняемой деятельности и личностных особенностей конкретного человека. Рассмотрим наиболее общие рекомендации, правила и приемы, позволяющие устранить барьеры общения, которые могут встретиться на пути профессионального становления личности. 1. Выбрать начальные слова, тон и скорость речи. 2. Выражение лица должно соответствовать цели общения, желаемому результату и отношению партнёра. 3. Поза может как облегчить общение, так и затруднить его, «открыты» позы считаются оптимальными. 4. Постарайтесь создать атмосферу сотрудничества. 5. Стремитесь к ясности в общении. 6. Проявляйте искренний интерес к собеседнику. 7. Вместо осуждения постарайтесь понять партнёра. В 90 % случаев критика ведёт лишь к агрессии в вашу сторону. 8. Обращаясь к человеку, чаще называйте его по имени, отчеству. 9. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы собеседника. 10. Дайте оппоненту высказаться. 11. Проявляйте уважение к мнению собеседника. 12. Указывать человеку на ошибки необходимо, не нанося ему обиды, признав сначала его достоинства. Соблюдение этих общих принципов и правил, задает основные ориентиры для реализации эффективной коммуникации и способствует преодолению барьеров общения на пути профессионального становления личности. Более подробно рассмотрим особенности общения на примере IT- специалистов. Особенности эффективного общения с IT-специалистом Выбор специализаций для IT-специалиста разнообразен. IT- специалисты могут специализироваться в таких областях, как разработка программного обеспечения, управление приложениями, аппаратные компоненты, поддержка настольных систем, администрирование сервера или хранилища и сетевая архитектура и др. Они достаточно быстро «растут в профессии». Можно говорить об IT-специалистах низкого, среднего и высшего звена. При этом, чем более развиты коммуникативные навыки, тем скорее такой специалист будет расти по карьерной лестнице. Переход от разработчика в менеджеры, как правило, происходит тогда, когда «гибкие навыки», в первую очередь связанные с коммуникацией, превосходят «жесткие навыки», связанные с узкой профессиональной специализацией. Один из видов деятельности IT-специалистов - работа в качестве сотрудника техподдержки. Обслуживание клиентов - важнейшая функция IT- специалиста, а любое обслуживание построено на коммуникации. Работа в техподдержке это в первую очередь - общение, общение с очень разными людьми. Клиенты попадаются довольно разные и часто успех решениях их проблемы зависит именно от умения инженера выстроить правильную коммуникацию с клиентом для дальнейшего эффективного взаимодействия при решении поставленной клиентом перед ним задачи. Восприятие клиентов один из самых важных этапов коммуникации. Сегодня ни для кого не секрет, что опытные сотрудники техподдержки придумывают даже свои «классификации» для клиентов (по типу «всезнайка», «зануда», «опытный», «вежливый», «компетентный»). Это деление клиентов на разные типы (положительные и отрицательные) связано всего лишь с восприятием (перцепцией) инженеров по отношению к клиентам, которое следует из общения с ними. Выстраивая коммуникацию с IT-специалистом следует учитывать следующее. 1. Излишняя эмоциональность в речи может восприниматься IT- специалистами как необоснованная, пустая болтовня. Поскольку они отличаются системным мышлением и хотят во всем видеть причинноследственные связи, основное на что обращает внимание IT-специалист в коммуникации - «количество полезного контента на единицу сказанного». Для них важна конкретика и системность. 2. В отличие от специалистов-гуманитариев, IT-специалисту никогда нельзя выдавать большой объем хаотичной информации, которую невозможно проанализировать, поскольку в этом случае нарушается та информационная упорядоченность, на которой выстраивается вся деятельность такого специалиста. 3. Не следует выстраивать коммуникацию с IT-специалистами с позиции «начальник - подчиненный», для IT-сотрудника это «тупиковый» вариант, поскольку может вызвать пассивную агрессию и переключить с решения профессиональной задачи на то, чтобы доказать, что предложение неэффективно. 4. Выстраивать отношения с IT-специалистами гораздо эффективней с точки зрения «работы в тандеме» поскольку именно в этом случае продукт получится качественный, а проект жизнеспособный. Такие сотрудники стараются делать все вдумчиво, качественно, при этом уделяя слишком много внимания деталям и сильно теряя в динамике. В этой ситуации следует разграничить роли и тогда этот тандем сработает с максимальной эффективностью. 5. В большинстве своем IT-специалисты довольно молчаливы, при этом следует помнить, что если они молчат и слушают, это совсем не означает, что они согласны с тем, что им говорят. Таких специалистов необходимо спрашивать, просить дать альтернативные конструктивные предложения, которые сделают по их мнению проект лучше. 6. В общении с IT-специалистом относительно заказа важно четко сформулировать запрос. Если запрос сложный, то необходимо разложить его на составляющие. 7. Несмотря на то, что в процессе общения IT-специалисты скудно проявляют эмоции и чувства, они не лишены чувства юмора, он приветствуется в процессе общения, но надо быть готовыми к тому, что, как правило, шутят такие специалисты на довольно узкие профессиональные темы. 8. Еще одна немаловажная особенность - это замкнутость людей, склонных к подобной работе. Большинство программистов вполне удовлетворяют свою потребность в социализации посредствам интернет-общения. Значительная часть работы IT-специалистов связана с общением с коллегами и клиентами. IT-специалистам приходится выяснять подробности задач, обмениваться опытом, сдавать отчеты и т.п. Поэтому одним из профессионально важных качеств IT-специалиста является умение сотрудничать. Очень важно уметь работать в команде. Команда и руководство ценит ответственность, надежность и коммуникабельность. Следует отметить, что навыки эффективной коммуникации очень важны не только в процессе выполнениях IT -специалистом своих обязанностей в компании, но и позволяют ему быть востребованным при переходе между компаниями. При прочих равных условиях, любой руководитель или HR- менеджер отдаст предпочтение специалисту с более развитыми навыками эффективного общения. Итак, зачем IT-специалисту развивать коммуникативные навыки: - для командной работы и общения с коллегами: в одиночку большие задачи не делаются и даже внутри небольшой команды нужно уметь общаться, чем эффективней общение - тем лучше выполняется работа; - для решения текущих задач, подготовки проектной документации: важно уметь воспринимать информацию, обсуждать, уметь задавать вопросы; - для карьерного роста (продвижение внутри компании, поиск новой работы): чтобы понравиться потенциальным работодателям, нужно развивать коммуникативные навыки; - для личной жизни, которая не ограничена только ситуациями делового общения.
Банк заданий ко 2 параграфу 1 главы Задание 1.2.1. Вопросы для собеседования 1. Что такое барьеры общения? 2. Приведите примеры технических барьеров общения. 3. Приведите примеры психологических барьеров общения, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения. 4. Что подразумевается под культурно-национальными барьерами? Приведите примеры. 5. Назовите основные характеристики логического барьера и пути его преодоления. 6. Какому типу барьеров относится барьер общения, возникающий тогда, когда общающиеся под одними и теми же понятиями подразумевают совершенно разные вещи? 7. Как называется барьер общения, возникающий между людьми, имеющими разный социальный статус? Приведите примеры. 8. Какие правила и приемы эффективного общения вам известны? 9. На каком из этапов общения чаще всего возникают барьеры коммуникации? 10. Всегда ли барьеры общения возникают в «чистом» виде или они могут комбинироваться между собой? Ответ обоснуйте и подкрепите примерами. 11. Нужно ли оценивать собственное эмоциональное состояние и/или эмоциональное состояние собеседника перед вступлением в контакт? Ответ обоснуйте. 12. В чему заключается суть правила допущения за другими людьми «права на непонимание»? 13. Какого правила придерживается собеседник, если в процессе коммуникации он старается избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, без необходимости не использует незнакомые или узкоспециальные термины, «профессионализмы»? 14. Какого правила придерживается коммуникатор, если он стремится говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурнообразовательный уровень, его ценности и интересы? 15. Охарактеризуйте правило обратной связи. Приведите примеры, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения.
Задание 1.2.2. Темы для обсуждения на групповом дистанционном опросе Команда 1. Опишите и содержательно охарактеризуйте технические барьеры. Приведите примеры, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения. Сформулируйте рекомендации относительно того, как можно избежать и преодолеть технические барьеры при их возникновении. Команда 2. Опишите и содержательно охарактеризуйте психологические барьеры. Приведите примеры, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения. Сформулируйте рекомендации относительно того, как можно избежать и преодолеть психологические барьеры при их возникновении. Команда 3. Опишите и содержательно охарактеризуйте культурнонациональные барьеры. Приведите примеры, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения. Сформулируйте рекомендации относительно того, как можно избежать и преодолеть культурно-национальные барьеры при их возникновении. Команда 4. Опишите и содержательно охарактеризуйте социальные барьеры. Приведите примеры, используя личный опыт коммуникации и личные наблюдения. Сформулируйте рекомендации относительно того, как можно избежать и преодолеть социальные барьеры при их возникновении. Задание 1.2.3. Барьеры в деловом и межличностном общении Вариант 1. Инструкция. Определите, какие барьеры общения могут возникнуть в следующих ситуациях [27]. Объясните свой выбор. Постарайтесь дать рекомендации по возможному устранению возникшего барьера и его недопущения в последующей аналогичной ситуации. Результаты своих рассуждений занесите в табл. 11.
Таблица 11 Таблица к заданию 1.2.3 (вариант 1)
№
|
Анализ ситуации
|
Барьер
|
Рекомендации по возможному устранению барьера и недопущению в последующей аналогичной ситуации
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
Последовательно прочитайте и проанализируйте каждую из ситуаций. 1. Директор IT-компании решил провести корпоративное мероприятие - празднование Нового года. В наступающем году компанию ждала реорганизация, в результате которой некоторым сотрудникам, возможно, придется перепрофилироваться, у части персонала возрастет объем работы. Директор рассчитывал, что совместная вечеринка позволит в неформальной обстановке подготовить коллектив к переменам, и они будут восприняты сотрудниками более благосклонно. Вечер открыл 30-минутный доклад руководителя, посвященный итогам прошедшего года, возникшим сложностям и примерному описанию перспектив компании. В результате настроение людей было испорчено, и даже последующее награждение лучших работников года не смогло создать атмосферы праздника. Люди отсидели положенное время, но при первой же возможности разошлись по домам. Директор был расстроен и впоследствии высказывал мнение, что «корпорати- вы» это лишь бесполезная трата средств организации. 2. Руководитель IT-компании подал HR-менеджеру заявку на вакансию, где указал «коммуникабельность» необходимой компетенцией для кандидата. Учитывая, что понятие коммуникабельности может включать самые разные составляющие (умение доступно передавать информацию, налаживать контакт в новом коллективе и т. п.), менеджер решил уточнить у руководителя, в каких ситуациях новому сотруднику придется проявлять коммуникабельность. Оказалось, что кандидату на данную вакансию предстоит регулярно запрашивать у менеджеров проектов документы по контрактам, которые те должны предоставлять своевременно. 3. Сотрудница IT-компании - хороший специалист, прекрасно справляется со своей работой, ориентируется в смежных направлениях деятельности и может заменять сослуживцев, однако ее доминирующая черта - повышенная возбудимость и эмоциональность. По этой причине целый отдел зависит от ее настроения и самочувствия. В силу того, что коллектив давно сложился, все, включая начальника, смирились с такими поведенческими проявлениями сотрудницы и считают ее незаменимой. У работницы из-за ее характера периодически возникают конфликты с руководством, и в этом случае начальнику приходится выдерживать паузу, а затем - когда равновесие восстанавливается - обсуждать с ней возникшие проблемы. 4. Муж (человек с высшим техническим образованием, начальник отдела проектирования) приходит вечером с работы. Жена спрашивает: «Ужинать будешь?». «Милая, логика простая: раз я пришел с работы, значит я голодный, следовательно, ужинать буду, что спрашивать...» На следующий вечер муж приходит с работы. Жена без вопросов собирает ужин. Муж не идет. Жена говорит, что еда стынет. Удивленный взгляд мужа: «Я разве говорил, что буду есть? Включай логическое мышление, прежде чем что-то сделать, надо спрашивать, нужно ли это?». Вариант 2. Инструкция. Определите, какие барьеры общения могут возникнуть в следующих ситуациях, представленных в видеороликах. Объясните свой выбор. Результаты своих рассуждений занесите в табл. 12. Таблица 12 Таблица к заданию 1.2.3 (вариант 2)
№
|
Ссылка для просмотра
|
Барьер/ барьеры
|
Аргументация выбора варианта коммуникативного барьера / барьеров
|
1
|
|
|
|
2
|
|
|
|
3
|
|
|
|
4
|
|
|
|
5
|
|
|
|
6
|
|
|
|
Задание 1.2.4. «Барьеры и их преодоление: групповой проект» Инструкция. Группа делится на команды по 3-5 человек, каждая команда получает задание сделать презентацию на 1 конкретный барьер. Презентация должна включать в себя информацию о сути конкретного барьера и информацию о том, как можно его избежать и преодо- леть/скорректировать при его возникновении. Так же командам предлагается придумать и разыграть мини-сценку, демонстрирующую барьер. Инструкция для команд: составьте рекомендации (в виде слайдовой презентации) на тему «Что нужно делать, чтобы преодолеть коммуникативные барьеры». Старайтесь, чтобы рекомендации были четкими, конкретными. Воспользуйтесь соответствующими разделами учебников из списка рекомендуемой литературы и попробуйте подобрать дополнительную информацию самостоятельно. Также можете использовать личный опыт коммуникации или личные наблюдения.
Задание 1.2.5. «Анализ кейса» Инструкция. Проанализируйте кейс, представленный ниже. Какие ошибки были допущены обоими участниками? Какие рекомендации, позволяющие устранить барьеры общения, не выполнены? Как бы вы выстроили коммуникацию в подобной ситуации? Ответы занесите в табл. 13.
Таблица 13 Таблица к заданию 1.2.5
№
|
Фраза из текста
|
Какая ошибка или искажение правил эффективной коммуникации допущено
|
|
|
|
|
|
|
Кейс «Обращение клиента в техподдержку» [34] Опытный, технически подкованный клиент пишет в техподдержку. Клиент: «Добрый день! Меня зовут Василий Петрович, мы воспользовались вашим best practices и установили у себя новейшую, рекомендуемую вами версию программы, при этом заметили, что работоспособность системы становится критически низкой из-за высокой фрагментации. Скажите, пожалуйста, это нормально?». Инженер: «Привет, Василий! Меня зовут Антон, и я помогу. А это всегда проявляется? Дефрагментировать пробовали?». Клиент: «Уважаемый, Антон! Да, это проявляется всегда. Дефрагментировать мы пробовали, но, увы, это занимает слишком много времени при полном простое системы, а потому не представляется возможным. Инженер: «Слушайте, а я что-то не могу найти этот best practices. Вы его где нашли? И, может, все-таки сделать дефрагментацию, а?». Клиент: «Уважаемый Антон! Понимая, что вы не воспринимаете нашу проблему всерьез и с трудом сдерживаясь от прямого, а не политкорректного ответа, мы все-таки попробуем ответить вам. У нас нет вашего опыта (мы в IT всего лишь с 1970 г.), и мы очень благодарны вам за ваш труд и усилия по нашему просвещению. Вас же, Андрей, мы спрашиваем прямо: эта ситуация нормальна? Если вам не интересно разговаривать с нами, пожалуйста, найдите того, кто может нам помочь». Инженер: «Василий, я вот что-то не нашел этих best practices. Мне нужны логи, и я передам проблему другому инженеру. Я вам вот что скажу: если вы видите фрагментацию и не дефрагментируете - это глупо и безответственно. И вообще, как вам удалось перепутать благородное имя «Антон» и назвать меня Андреем?». Клиент: «Так, хватит! Я вам, Антон, ни брат, ни сват, чтобы вы меня по имени называли, поэтому извольте обращаться ко мне Василий Петрович! Если не можете найти документ, не справляетесь с такой простой задачей, то либо увольняйтесь из компании, либо спросите кого-нибудь из коллег! Что касается логов, мы не можем вам их передать без особого согласования, так как работаем с секретными документами. Ваше возмущение по поводу моей ошибки показывает ваше невежество и вашу невоспитанность. Мне очень жаль вас. И последнее: если мы говорим, что мы «пробовали дефрагментировать» и это «невозможно», значит, мы пробовали и это невозможно. Антон, прошу вас, перестаньте страдать ерундой и займитесь вашей работой - либо дайте нам ответ, либо найдите того, кто его нам даст!». После этого заявка была передана на уровень выше, где так и осталась - логи клиент так и не предоставил, полномасштабное тестирование ничего не дало и проблему просто не смогли подтвердить.
Задание 1.2.6. Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В. В. Бойко) Диагностическая цель: методика направлена на выявление уровня эмоциональной эффективности в общении и выявление типа эмоциональных помех, позволяет определить причины, которые мешают устанавливать эмоциональные контакты с партнерами, найти эмоциональные проблемы в повседневном общении. Среди эмоциональных барьеров выделяются пять подгрупп: неумение управлять эмоциями, неадекватное проявление эмоций, неразвитость эмоций, доминирование негативных эмоций, нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе. Инструкция: прочитайте каждое суждение и ответьте на него «да», если согласны с ним, или «нет», если не согласны. Интерпретация результатов. За каждый ответ «да» начисляется один балл. Заключение об уровне эмоциональной эффективности в общении делается исходя из суммы набранных баллов (она может колебаться в пределах от 0 до 25). Эмоциональные помехи объединены в пять групп. Если испытуемый набрал 3 и более баллов по какой-либо группе, то делается вывод о наличии существенных «помех» в установлении эмоциональных контактов. Неумение управлять эмоциями, дозировать их +1, -6, +11, +16, -21. Неадекватное проявление эмоций -2, +7, +12, +17, +22. Негибкость, неразвитость, невыразительность эмоций +3, +8, +13, +18, -23. Доминирование негативных эмоций +4, +9, +14, +19, +24. Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе +5, +10, +15, +20, +25. Выделяют пять уровней эмоциональной эффективности в общении. Первый уровень - 0-2 балла - испытуемый плохо видит себя со стороны либо в своих ответах неискренен. Второй уровень - 3-5 баллов - эмоции обычно не мешают общаться с партнерами. Третий уровень - 6-8 баллов - имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении. Четвертый уровень - 9-12 баллов - эмоции в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами. Пятый уровень - 13 и более баллов - эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми.
Таблица 14 Сводная таблица заданий по 2 параграфу 1 главы
Аудиторные занятия
|
Онлайн занятия
|
Самостоятельная работа
|
Задание 1.2.1.
|
Задание 1.2.2.
|
Задание 1.2.3.
|
Задание 1.2.3.
|
Задание 1.2.3.
|
Задание 1.2.5.
|
Задание 1.2.4.
|
Задание 1.2.4.
|
Задание 1.2.6.
|
Задание 1.2.6.
|
Задание 1.2.5.
|
|
Истратова О. Н. Эффективное общение в профессиональном становлении личности : учебное пособие / О. Н. Истратова, И. С. Лабынцева, Ю. К. Дуганова ; Южный федеральный университет. - Ростов-на-Дону ; Таганрог : Издательство Южного федерального университета, 2021. - 155 с.
|