Ваш психолог. Работа психолога в школе.

1.3. Невербальные и речевые средства общения

В практической жизни любого человека, а в особенности, человека, которому по роду профессиональной деятельности приходится постоянно вступать в контакт с людьми, возникает необходимость достаточно быстро составить представление об основных психологических особенностях личности другого человека, его состоянии в момент общения, и, кроме того, может возникнуть необходимость регуляции собственного психического состояния. Такое представление помогает понять другого, наладить с ним эффективный контакт или, по крайней мере, не разрушить имеющийся. С точки зрения психологии в процессе общения с другими людьми мы постоянно строим, корректируем в своем представлении образы других людей и свой собственный образ. В зависимости от наших знаний и опыта такие образы могут быть более или менее верными. Понимание выразительных движений может быть осложнено привычными реакциями или физическими недостатками. Поэтому выработано правило: наиболее достоверной информацией является та информация о состоянии собеседника, о которой свидетельствует не одно, а два-три проявления.
Большую роль в восприятии и понимании партнера по общению играют невербальные средства, к которым относят:
1) кинесику (экспрессивно-выразительные движения; визуальный контакт);
3) такесику (прикосновения, рукопожатия, поцелуи);
4) проксемику (ориентация партнеров друг по отношению к другу и дистанцию между ними);
5) акустику (просодика и экстралингвистика) - различные характеристики голоса.
• Кинесика - это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относят: 1) экспрессивно-выразительные движения (позы, жесты, мимику, походку) и 2) визуальный контакт (взгляд), его направление, частоту и продолжительность.
• Акустика (просодика и экстралингвистика). Просодика это ритмико-интонационные стороны речи, такие, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, интонации, сила ударения. Экстралингвистика - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: вздохов, смеха, плача, кашеля и т.д.
• Такесика - это динамические прикосновения в форме рукопожатия, объятия, поцелуя, похлопывания.
• Проксемика - это размещение партнеров по общению в пространстве, зоны, территории, дистанции, временные характеристики общения.
• К невербальной коммуникации относят также предметы, сопровождающие общение (наличие, положение предметов, цвет и т.п.).
Невербальные средства общения выполняют различные важные функции:
• создают образ партнера по общению;
• выражают взаимоотношения партнеров по общению, формируют эти отношения;
• являются индикатором актуальных психических состояний личности;
• уточняют, изменяют понимание вербального сообщения, усиливают эмоциональную насыщенность сказанного;
• поддерживают оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выступают в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Практическая значимость невербальной информации следует из
психофизиологической особенности восприятия человеком окружающей действительности: у человека в качестве основного источника информации преобладает зрительный анализатор. Было установлено, что вербальное общение занимает в беседе менее 35%, а более 65% информации предается с помощью невербальных сигналов. Кроме того, исследования показали, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальным средствам - 30%. При этом больше всего мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам.
Проксемика. Каждый человек имеет свою территорию, воспринимаемую как продолжение собственного тела - персональное пространство. Оно есть у каждого и имеет свои размеры. Чем больше персональное пространство у человека, тем больший эмоциональный стресс он испытывает в условиях скученности, тем хуже в этих условиях выполняются задачи, требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, тревожности, к стрессу и конфликтам.
Вообще замечено, что уравновешенный человек, с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола.
Общее правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они могут находиться по отношению к друг другу. Однако существуют определенные нормы, закономерности, которые следует учитывать при взаимодействии с собеседником.
Экспериментальным путем Э. Холл и Дж. Трейджер выделили четыре типа межличностных расстояний (зон), каждое из которых определяет уровень близости между общающимися и служит защитой от нежелательного воздействия. Вторжение в чужое пространство является проявлением агрессии и может привести к нежелательным последствиям.
1. Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются, в основном, близкие или хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения.
2. Персональное (личное) расстояние (45-120 см). Нормальное расстояние, на котором происходит общение знакомых людей. Это расстояние обычно разделяет нас на приемах, на дружеских вечеринках. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.
3. Социальная зона (120-370 см) обычно соблюдается во время деловых встреч, в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых мы не очень хорошо знаем. Громкость голоса при общении на таком расстоянии средняя.
4. Публичная зона (свыше 370 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге. На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются.
Необходимо понимать, что оптимальные расстояния для коммуникации у каждого человека являются сугубо индивидуальной константой, поэтому количественно одинаковое расстояние для одного человека может соответствовать интимной зоне, а для другого - дальней.
На межличностное расстояние влияет и статус людей. От тех, чье социальное положении или полномочия выше, держатся на большем расстоянии, чем от людей равного статуса.
Существенно влияет на создание психологического климата беседы и форма столов.
Так, квадратный стол (формальный) способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит справа от нас. От него же будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив нас.
Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию на столе.
Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.
В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Сидящий во главе такого стола автоматически начинает доминировать над остальными. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места.
Поставленные в круг стулья (без стола) создают атмосферу непринужденности, неформальности.
Такесика. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме похлопывания, рукопожатия, поцелуя и др. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусноролевых отношений, символа степени близости общающихся. Использование такесических приемов определяется многими факторами, среди которых особое значение имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Неадекватное использование прикосновений может привести к конфликтам в общении.
Прикосновения играют важную роль катализатора: они усиливают о настроение, в котором пребывает человек. Когда душевное состояние неустойчиво, любое, даже случайное и легкое прикосновение, может вывести из равновесия, огорчить, раздосадовать.
Кроме того, прикосновения могут оказаться одним из самых действенных способов налаживания эмоционального контакта. Умение касаться людей, лаская и исцеляя, - это целая наука.
Рукопожатия являются непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие весьма информативно, особенно его интенсивность и продолжительность. Можно выделить три типа рукопожатий:
• доминирующее - рука сверху, ладонью вниз;
• покорное - рука снизу, ладонь развернута вверх;
• равноправное - ладонь находится в вертикальной плоскости.
Кинесика. Само понятие «кинесика» произошло от латинского слова, обозначающего «движение». Можно выделить различные виды, темпы и направления движений.
Среди видов движений можно выделить:
• размашистые, словно охватывающие других, движения - они демонстрируют уверенность говорящего и свидетельствуют о том, что ему нечего скрывать;
• малозаметные движения (сдержанные, корректные), часто совершаемые украдкой, скорее всего, говорят о том, что их «автор» не хочет привлекать к себе внимание.
Темпы движении подразделяются на спокойный, оживленный и быстрый.
• Спокойные движения говорят о самообладании и концентрации, они импонируют и пробуждают внимание к себе. Демонстративная невозмутимость может произвести впечатление неискренности, желания превосходить окружающих.
• Оживленные движения выражают импульсивность, веселость, но также несдержанность и гнев. Такой человек либо хочет увлечь за собой, либо - запугать.
• Быстрые движения часто кажутся бесцельными, властными, раздраженными или взволнованными, производя соответствующее впечатление: наблюдателя охватывает беспокойство и растерянность.
По направлению движения могут быть:
движения вперед - свидетельствуют о позитивном или негативном интересе (в зависимости от других подаваемых сигналах).
• движения назад - демонстрируют тенденцию к отдалению;
• движения в сторону - сигнализируют об уклончивом поведении;
• движения вверх - ассоциируются со стремлением произвести более сильное и внушительное впечатление. Такие движения позволяют также говорить о приподнятом настроении, уверенности в собственных силах;
• движения вниз - стремление произвести впечатление незначительности, слабости.
Позитивными для коммуникации будут такие кинесические проявления человека, которые свидетельствуют о направленности на собеседника, сосредоточенности на предмете разговора, желании взаимодействовать с партнёром по коммуникации, согласии с ним.
Негативными для коммуникации соответственно будут те кинесиче- ские проявления, которые свидетельствуют об оборонительной или враждебно-агрессивной позиции, направленности на другие объекты, нежелании взаимодействовать, несогласии с точкой зрения партнёра по коммуникации.
Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Но почти у каждого человека есть свои излюбленные позы, и поэтому не всегда удается правильно понять, является ли данная поза выражением состояния человека или это всего лишь дань привычке. С другой стороны, частое предпочтение той или иной позы может отражать подверженность человека тому или иному состоянию.
Существуют общие правила, распространяющиеся на большинство людей.
Легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную, «открытую» позу. Эта поза определяется следующими моментами:
• поворотом корпуса и головы к собеседнику;
• раскрытостью ладоней;
• нескрещенным положением ног;
• расслабленностью мышц;
• прямым взглядом в лицо.
Позы и жесты нередко свидетельствуют о характере взаимоотношений между индивидами, в частности, о статусных отношениях. Имеющий более высокий социальный статус обычно выглядит более расслабленным. Человек с низким статусом скорее будет сохранять полную неподвижность, выпрямив корпус тела, соединив вместе ноги и прижав руки к телу.
Осанка тела.
Непринужденная осанка: в е основе - высокая восприимчивость и открытость миру, способность к немедленному использованию внутренних сил, доверие к себе и чувство безопасности.
Неподвижность или напряженность тела - реакция самозащиты, когда чувствуют себя «не в своей тарелке» и хотят отстраниться. Также возможно: чувствительность, впечатлительность, стеснительность, самоизоляция, ощущение, что неправильно понимают, неловкое старание выглядеть корректным.
Плечевой пояс и верхняя часть тела.
Полезно следить за положением рук, плеч и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую его лучше понимать.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда он расслаблен.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании.
Плечи, выступающие вперед - чувство слабости и подавленности, покорность, комплекс неполноценности.
Сжимание плеч - при сильном страхе, ужасе.
Свободное опускание плеч - чувство уверенности, внутренняя свобода, владение ситуацией.
Попеременное опускание и поднимание плеч - сомнение, раздумья, скепсис
Жесты.
Жест (от лат. gestus - действие) - это знак возможного или реально желаемого человеком действия. Значение жестов заключается в возможности получения информации о психическом состоянии, отношении к участникам коммуникации и обсуждаемому вопросу, истинных желаниях человека.
Человеческие жесты поддаются сознательному контролю в крайне малой степени. Человек может имитировать движения, не соответствующие его истинному состоянию в течение короткого периода времени, который к тому же резко уменьшается в случае эмоциональной захваченности человека предметом разговора.
Большинство жестов можно рассматривать как носители информации, передающие состояние и отношения общающихся.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «открытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в нашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых.
Жесты подозрительности и скрытности сигнализируют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов.
Жесты защиты - знак того, что собеседник чувствует опасность или угрозу в данной ситуации. Наиболее распространенными здесь являются руки, скрещенные на груди. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Жест «рука у шеи» свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало. Жест «пощипывание переносицы», сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его потирание - также знак сомнения.
Жесты и позы, говорящие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу. К этим жестам относятся:
• опускание век - собеседнику неинтересно или надоело, или он чувствует превосходство над нами;
• «почесывание уха» - желание отгородиться от слов, которые слышит;
• потягивание мочки уха - наслушался вдоволь и хочет высказаться
сам.
Для профессионального коммуникатора чрезвычайно важно уметь грамотно выражать свои мысли не только при помощи слов, но и невербальных средств. Важно потому, что 55% всей информации о другом человеке, его характере, настроении, даже о его целях в каждом конкретном случае дают невербальные средства общения.
Во время общения стоит помнить о конгруэнтности, то есть совпадении кинесической информации и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

Практические задания к теме 1.3.

Занятие 1. Выбор стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Источник: Рамендик В.Н., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2002.
Назначение: научиться определять психологическое состояние клиента по его пантомимике.
Порядок проведения занятия
1. Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».
2. Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы.
Упражнение 1. Мышечная релаксация.
Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель - концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2-3 раза.
Упражнение 2. «Замороженный».
Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача - изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Второй желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «оживить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком успешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реплики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни».
Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мимическим выражениям лица.
Студентам предъявляются бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека. Студенты должны расшифровать зашифрованные художником различные эмоциональные состояния. Результаты сравниваются с эталоном: 1 - безразличие, 2 - враждебность, 3 - веселый, 4 - сильная злость, 5 - грусть, 6 - застенчивая радость, 7 - плохое самочувствие, 8 - злость, 9 - бурная радость, 10 - глубокая печаль, 11 - скепсис, 12 - скорбь.
Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит, умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее половины, результат считается неутешительным, и этому вопросу следует уделить особое внимание.
Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его мимике.
Студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, изображенные на заранее приготовленных карточках, с получением обратной связи от напарника; Студенты разбиваются на пары, один называет эмоциональное состояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями.
Групповая дискуссия: «Жесты клиента и работника в их взаимодействии».
Предлагается высказаться всем членам группы: жесты (их виды, что они выражают, значение для профессиональной деятельности).
Упражнение 5. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его жестам.
1) Приглашаются двое: активный участник и пассивный. Активный просит пассивного перенести стул из одного места в другое, применяя разные способы жестов ладонями: а) доверительный (дружественный) способ - ладонь открыта; б) доминирующий - ладонь закрыта (направлена вниз); в) агрессивный - с выставлением указательного пальца.
Во всех случаях можно произносить одни и те же слова. Данное упражнение можно повторить с переносом ситуации на деятельность работника в офисе, когда он занят телефонным разговором, а в это время входит клиент. Работник жестом приглашает его присесть и подождать минутку.
2) Приглашаются трое членов группы. Преподаватель помогает им принять позы с закладыванием рук за спину по трем вариантам: а) руки в замок за спиной (уверенность, превосходство); б) руки за спиной с захватом запястья (пытается взять себя в руки); в) руки за спиной с захватом предплечья (проявляет большие усилия для самоконтроля).
Преподаватель предлагает студентам «прочесть» соответствующие позы и комментирует.
Упражнение 6. Изучение жестов лжи и обмана. Преподаватель просит группу собраться полукругом и каждому попробовать принять позу обмана. Затем все осматриваются и каждый комментирует свою позу. Если возникают затруднения, можно предложить вспомнить поведение детей, когда они обманывают родителей.
Комментарий преподавателя: а) защита (прикрытие) рта рукой - либо лживость говорящего, либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего; б) прикосновение к носу - разновидность предыдущего; в) потирание века - желание скрыться от обмана, подозрения, желание избежать взгляда глаза в глаза; г) почесывание уха - желание клиента отгородиться от слов агента; д) почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуверенности клиента в правоте агента.
Упражнение 7. Создание проблемной ситуации. Преподаватель предлагает последовательно ряду членов группы принять позы:
а) оценочные: подпор щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок (но голова не опирается на основание ладони) - поза оценки и потери интереса; указательный палец направлен вертикально к виску и большой палец поддерживает подбородок - критическая оценка;
б) принятия решения: почесывание подбородка.
Членам группы предлагается расшифровать соответствующие позы. Преподаватель комментирует позы и их значение для агента.
Упражнение 7. Выявление замаскированных жестов. Преподаватель предлагает 1-2 членам группы, желательно девушкам, выйти из аудитории со своими сумками. Остальным разъясняется цель: беззастенчиво разглядывать входящих так, чтобы побудить принять их защитные позы.
В ходе эксперимента после принятия защитных поз преподаватель разъясняет ситуацию, просит включиться в обмен мнениями членов группы.
Упражнение-тест «Типичная поза» 8. Преподаватель предлагает всем встать, немного походить, остановиться и принять характерную для себя позу. Все осматриваются, определяя позы других.
Комментарий-интерпретация:
а) если вы опираетесь всем весом на одну ногу, а второй только на каблук, то Вы непосредственны в общении, любите компании, в то же время - категоричны, иногда стараетесь навязать свою волю и взгляды другим. Но, возможно, это лишь ширма, маскирующая робость и неуверенность в себе;
б) если вы стоите, скрестив ноги, опираясь всем весом на одну, а вторую ставя на носок, то это неуверенность, когда приходится сталкиваться со сложными жизненными ситуациями. Характерны осторожность, граничащая с подозрительностью, что затрудняет контакты с людьми, усложняет отношения;
в) если ноги поставлены так, что носком обувь касается один другого, то это инфантильность или чрезмерная простота; если ноги поставлены по- военному: пятки вместе, носки врозь, то это поза делового человека, реалиста, на которого можно положиться; если принята «спортивная стойка» - ноги на уровне плеч, то это свидетельствует не о характере, а об усталости, равнодушии и безразличии.

1.4. Приемы и техники эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.
Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающее - уступчивые и защитно-агрессивные формы повеления, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
Коммуникативные техники на разных этапах общения.
Коммуникативные техники на разных этапах общения позволяют выполнить следующие функции:
- выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации;
- создавать и развивать отношения;
- наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение;
- добиваться доверия собеседника;
- обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое;
- вести исследования или интерпретировать выводы;
- активизировать решения по коррекции собственных проблем.
Техники активного слушания.
Активное слушание - это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние.
Активное слушание - это техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами.
Принципы активного слушания:
• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос - надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.
Главные составляющие техники активного слушания:
Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме - способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию.
Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные пять техник активного слушания:
1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца, и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) - «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде - человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом). 
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены...», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».
Техника малого разговора.
Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, не связанную с темой основного разговора.
Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую обстановку, заложить основы взаимной симпатии.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться интересных и приятных для него сторон жизни, продолжительностью не дольше 5 минут.
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера: ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:
2. Позитивные констатации: Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:
3. Информирование: Сообщение информации интересной и приятной для партнера.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ, история, событие

Техники регуляции эмоционального напряжения.

Рассмотрим подробно те из них, которые требуют развернутых пояснений и комментариев.
1. Техника подчеркивания общности (целей, интересов, личностных характеристик и т. п.).
В подчеркивании общности должны быть соблюдены два условия:
- выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны;
- общие черты должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.
Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает: например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем обидеть или уязвить человека.
Первое требование подразумевает, что эти характеристики должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как спорные, но своеобразные черты (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.). Например:
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
2. Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т. п. Подчеркивание значимости это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике:
1) конкретность, обусловленность фактами;
2) искренность.
Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь». Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает. В этой технике, как и во многих других проявляется интерес к партнеру. Подчеркивание значимости - это не комплимент в расхожем значении этого слова, потому что комплимент вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением. Подчеркивание значимости - это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение...», «... возникает гордость», «... растет уважение к тебе» и т. п. Например:
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал(а) сегодня: как здорово ты ответил(а) вчера на вопрос из зала.
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
3. Техника вербализации своих чувств и чувств партнера. Речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.
Зачастую эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Зачем же говорить о своих переживаниях? Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п. В этих случаях действенными оказываются следующие формулы вербализации собственных чувств:
Я удивлен...
Я огорчен.
Мне неуютно.
Меня задевает.
У меня вызывает некоторый протест
Меня тревожит.
Меня угнетает.
Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность. Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.
Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:
Я согласен(а), что это может вызывать протест;
Я согласен(а), что это вызывает дискомфорт;
Согласен(а), что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;
Да, это, конечно, огорчительно.
В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают па определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно
церемонного отношения к партнеру и к самому себе.

Сравним два столбца формулировок

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» и далее метафора. Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Практические задания к теме 1.4.

Упражнение 1 для активного слушания
Цель упражнений: научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать.
Преподаватель разбивает группы на пары-тройки и дает задания- упражнения:
Упражнение 2 на активное внимательное слушание. Преподаватель дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение 3 на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность.
Преподаватель раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет.
Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:
• когда на меня кричат, я готов(а).
• иногда мне свойственна трусость, недавно я..
• у меня есть недостатки.
• в себе мне нравится.
• меня раздражает в людях...
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Занятие. Изучение выражения глаз и типов взглядов клиента.

Источник: Рамендик В.Н., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2002.
Назначение. Научить студентов читать сигналы глаз и в соответствии с этим выбирать оптимальную стратегию и тактику взаимодействия с клиентом.
Упражнение 1. «Мостик». Эмоциональное раскрепощение членов группы и переключение внимания на проводимое занятие. В аудитории на полу мелом обозначается «мостик» шириной примерно 20 см. По краям «мостика» становятся по одному члену группы. По команде руководителя они должны одновременно перейти «мостик» так, чтобы удержаться.
Упражнение 2. «Изучаем глаза». Проводится в парах.
Преподаватель просит всех внимательно посмотреть в глаза напарника и в тетрадях зафиксировать их характеристики.
По окончании организуется обмен мнениями и обсуждение характеристик: блеск глаз, форма глаз, цвет радужной оболочки, положение века, поведение глаз, направленность взгляда.
Комментарий преподавателя:
Блеск глаз. Отражает внутреннюю энергию. В соответствии с китайской концепцией, люди с могучим и сильным характером обладают блеском глаз, испускающих сконцентрированные и проникающие лучи.
Форма глаз. Большие глаза (соразмерно больше нормальных, т.е. обычно встречающихся средних размеров) характеризуют восприимчивого, чувствительного, властного, главенствующего человека. С такими глазами часто встречаются люди на больших и ответственных должностях.
Люди с маленькими глазами стараются не привлекать к себе внимание. Часто встречаются у людей самодовольных и упрямых, ученых и людей искусства. Отмечается подверженность внушению, так как у таких людей снижена восприимчивость.
Цвет радужной оболочки. Темные цвета по отношению к более светлым обладают большей внутренней энергией. Темные цвета характеризуют людей смелых и решительных по характеру; светлые цвета - более застенчивых.
Положение века. Если верхнее веко наползает на середину глаза - это признак зрелости (у молодых людей), значительной проницательности. Следовательно, попытка провести такого человека - безнадежна, интуитивно им будет обнаружена. В вопросах собственных интересов такие люди - ловкие и даже бессердечные
Поведение глаз. Изучается по трем типам взгляда в ходе отработки практического упражнения: деловой, светский и интимным. Деловой взгляд концентрируется в области бровей, переносицы и глаз партнера; предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Светский взгляд направлен преимущественно на нижнюю половину лица собеседника; предполагает непринужденный светский разговор. Интимный взгляд блуждает в области шеи и груди партнера; выражает личную заинтересованность в общении, как правило, с представителями противоположного пола.
Направленность взгляда. У властных людей взгляд - неподвижный, проникающий, властный. Но если взгляд беглый, рассеянный (при проникающем и властном блеске), то это человек с непостоянным характером. По природе он ненадежен, часто разрушает собственную карьеру и жизнь. Направленность взгляда изучается по экспрессии взгляда работой в парах и в составе всей группы.
Экспрессия взгляда это движение глаз, направленность взгляда, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда, различающихся по форме и значению:
- «вытаращенные» (широко открытые) глаза - озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;
- полностью открытые глаза - высокая восприимчивость, доверие;
- прямой взгляд - открытая позиция, уверенность, интерес, готовность к контакту;
- взгляд, направленный вдаль, - задумчивость, сосредоточенность, сомнения и колебания;
- взгляд «сквозь» собеседника - неуважение, возможна агрессивная реакция;
- «занавешенные» (прикрытые) глаза - равнодушие, покорность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означает высокомерие, чванство, чрезмерное самомнение;
- уклоняющийся взгляд - неуверенность, сомнения, робость, боязливость, чувство вины;
- твердый фиксированный взгляд - устремленность к цели, уверенность в себе.
Упражнение 3. Упражнение «Глаза» предназначено для сравнения первоначального восприятия характеристик глаз в начале занятия с восприятием их после поэлементной отработки. Порядок проведения: группа делится на пары с задачей поочередно изучить характеристики глаз. По окончании организуется обмен впечатлениями и выводы.
Упражнение 4. Упражнение «Выдержать взгляд» предназначено для определения способности обучаемых выдерживать взгляд группы людей (моделируется ситуация публичных действий работника сферы сервиса, например участие в проведении рекламной кампании перед широкой публикой).
Порядок проведения: один человек выходит из аудитории, а остальные собираются в тесную группу. Вышедший заходит в аудиторию и становится напротив группы. Группа молча разглядывает вошедшего и фиксирует защитные реакции. По окончании все делятся впечатлениями, формулируются выводы.
Упражнение 5. Упражнение «Команды глаз» предназначено для определения того, что могут «говорить» глаза, и отработки команд, которые могут подаваться глазами, а самое главное - возможности «увидеть« себя глазами других (в моделируемой ситуации - глазами клиента).
Порядок проведения: для демонстрации образца действий приглашаются двое желающих. Один получает задание втайне от другого поочередно подать глазами своему напарнику следующие команды: «Подойди ко мне!», «Уйди, отойди!», «Хватит разговаривать!» и т. п. Задача напарника распознать команды глаз. По окончании демонстрации группа повторяет упражнение в парах, после чего организуется обмен впечатлениями.
Упражнение 6. Упражнение «Способ фиксации взгляда собеседника» предназначено для формирования умения фиксировать внимание клиента в диалоге на мысли, излагаемой сотрудником сферы сервиса.
Порядок проведения: преподаватель приглашает к себе одного желающего, организует с ним беседу, в ходе которой использует записи на листе бумаги. Затем он демонстрирует прием фиксации взгляда клиента на свои глаза путем короткого постукивания карандашом по листку бумаги и приподниманием карандаша на уровень своих глаз. Студенты должны отметить, как внимание и взгляд собеседника переводится с листа бумаги на глаза руководителя.
Комментарий преподавателя. «Облик обманщика»: расширены зрачки; мигает реже, чем обычно (в соответствии с пословицей: «Соврет - глазом не моргнет!»); менее активные движения головой; отрывистая речь.