Ваш психолог. Работа психолога в школе.

1.1. Межличностное общение как многоплановый и полифункциональный процесс

Общение является одной из важнейших потребностей человека как социального, разумного существа, как носителя сознания. Связь человека с другими людьми является способом его существования; человек становится человеком только в общении.
Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Специфика общения состоит в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется в многообразии своих индивидуальных психологических особенностей.

В общении выделяют следующие аспекты: содержание, цель, средства. Содержанием общения может быть не только информация, но и эмоциональное состояние, мотивы, потребности. К целям общения можно отнести установление контакта, обмен сообщениями, стимулирование активности партнера, оказание на него влияния, координация совместной деятельности и т. д. Среди средств общения можно выделить вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (жесты, мимика, позы, интонации и т.д.).
Общение включает в себя три стороны: 1) обмен информацией (коммуникацию), 2) взаимодействие (интеракцию), 3) восприятие (перцепцию) и понимание другого человека. Более подробно они будут рассмотрены в следующем параграфе.
Виды общения
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.
1. По содержанию оно может быть:
• Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности).
• Когнитивное (обмен знаниями).
• Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями).
• Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями).
• Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
• Межперсональное (участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий);
• Ролевое общение (участники выступают как носители определенных ролей (покупатель-продавец, учитель-ученик, начальник-
подчиненный)
• Личное общение - это обмен неофициальной информацией,
• Деловое - процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
2. По целям общение делится на:
• Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма).
• Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
3. По средствам общение может быть:
• Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.).
• Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).
• Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).
• Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
В истории социальной психологии плане можно выделить три подхода к изучению проблемы общения:
• информационный (ориентированный на передачу и прием информации);
• интернациональный (ориентированный на взаимодействие);
• реляционный (ориентированный на взаимосвязь общения и взаимоотношения).
Каждый из этих подходов опирается на разные методологические традиции и предполагает хотя и взаимодополняющие, но различные аспекты анализа проблемы общения.
Функции общения:
1) прагматическая функция общения отражает его потребностно- мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью;
2) функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояние и поведение человека;
3) функция подтверждения дает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя;
4) функция объединения-разъединения людей, с одной стороны, посредством установления между ними контактов способствует передаче друг другу необходимых сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения;
5) функция организации и поддержания межличностных отношений служит интересам налаживания и сохранения достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений людей в интересах их совместной деятельности;
6) внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальная форма мышления человека.
Помимо всех выше перечисленных функций, общение выполняет еще одну важную функцию - функцию социализации. В процессе общения ребенок усваивает общественный опыт, который невозможно описать ни в одном учебнике, у него формируются навыки взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.
Средства общения. Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные (от латинского слова verbalis - «словесный») средства общения (когда в качестве знаковых систем используются устная и письменная речь) и невербальные, когда применяются неречевые средства общения.
В вербальном общении обычно применяются два варианта речи: письменная и устная.
В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важное значение имеют жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаза (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п.

Практические задания к теме 1.1

Задание 1. Упражнение «Умение устанавливать контакт».

Источник. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это упражнение позволяет выявить группу факторов, влияющих на успешность приема и передачи информации, обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаемые при этом.
В процессе упражнения возможна организации видеосъемки с последующим просмотром и анализом.
Инструкция. Все члены группы - участники садятся по кругу. Ведущий (преподаватель) дает инструкцию: «Сейчас 5 или 6 человек, покинут аудиторию и будут входить по очереди, когда их пригласят. Один из присутствующих выслушает текст с целью его дальнейшего пересказа, остальные студенты - эксперты, будут наблюдать за происходящим, делая заметки».
С этого момента может начаться видеозапись. Ведущий зачитывает текст, предварительно еще раз напомнив студенту о том, что он должен будет передать его следующему участнику. Затем ведущий последовательно приглашает студентов, ожидающих за дверью, каждый из которых выслушивает сообщение предыдущего и затем пересказывает его следующему участнику. Последнему участнику, получившему сообщение, ведущий задает вопрос «Ты только что получил сообщение. Скажи, пожалуйста, что ты будешь делать после того, как получил информацию?». Когда участник ответит на этот вопрос, видео съемка прекращается.
Вариант текста: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 октября».
При обсуждении упражнения проводится анализ передаваемой информации от участника к участнику, можно выделить три типа ошибок, характерных дли передачи сообщений: а) утрата, б) искажение, в) дополнение. Затем участники смотрят видеозапись выделяя допущенные ошибки. Этап просмотра может быть очень дробным, если ошибок много.
Упражнение дает большой поучительный материал, ошибки легко дифференцируются и вызывают комментарии.

Задание 2. Упражнение «Умение слушать».

Источник. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это психогимнастическое упражнение позволяет выявить факторы, влияющие на успешность приема и передачи информации, обнаружить типичные ошибки.
Инструкция. Все члены группы - участники объединяются в пары, располагаясь по кругу, и получают от преподавателя (ведущего) следующую инструкцию: «Сейчас каждый из вас по очереди расскажет своему партнеру какую-нибудь историю. Лучше всего - пусть это будет история с законченным сюжетом, раскрывающая различные чувства, переживания ее участников, психологические проблемы, коллизии, т.е. не следует ограничиваться простым повествованием: я встал, умылся, позавтракал, оделся, вышел из дома, подождал автобус и т.д. Но это должна быть такая история, которую вы могли бы рассказать всем нам. У каждого из напарников будет по три минуты, чтобы рассказать свою историю. Я буду следить за временем и скажу вам, когда оно закончится для первого рассказчика, а когда - для второго».
Участники группы рассказывают друг другу свои истории, а затем получают опять инструкцию: «Теперь в каждой из пар один из партнеров переходит по кругу (по часовой стрелке) в другую пару. В новых парах вы рассказываете друг другу те истории, которые услышали от своих партнеров в предыдущих парах».
После того как истории рассказаны, все возвращаются в круг, и ведущий предлагает каждому рассказать ту историю, которую он услышал во второй раз. После каждого рассказа ведущий обращается к тому, от кого рассказчик услышал эту историю, и к тому, кто рассказал ее первоначально, т.е. к автору истории с вопросами: «Что оказалось упущенным из того, что вы рассказали? Что искажено?», «Может быть, появилось что-то новое, то, о чем вы не говорили?»

Задание 3. Изучение способности к самоуправлению в общении.

Источник. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2002. - С. 164-165.
Назначение. Методика предназначена для определения мобильности, адаптивности в различных ситуациях общения.
Инструкция. Ниже приведены высказывания, касающиеся различных ситуаций в общении. Все высказывания различны, по смыслу не совпадают, поэтому внимательно вчитайтесь в каждое из них, прежде чем отвечать. Если высказывание «верно» или «скорее верно» по отношению к вам, поставьте букву «в» рядом с соответствующим номером высказывания. Важно, чтобы вы отвечали искренне и честно.

Опросник
1. Я считаю, что имитировать поведение других людей трудно.
2. В моем поведении чаще всего отражается все то, что я думаю и в чем я убежден на самом деле.
3. На вечеринках, в различных компаниях я не пытаюсь делать или говорить то, что приятно другим.
4. Я могу защищать только те идеи, в которые сам верю.
5. Я могу произносить речи экспромтом даже на те темы, по которым не имею почти никакой информации.
6. Я полагаю, что я умею проявлять себя так, чтобы произвести впечатление на людей или развлечь их.
7. Если я не уверен, как следует вести себя в определенной ситуации, начинаю ориентироваться на поведение других людей.
8. Возможно, из меня получился бы неплохой актер.
9. Я редко нуждаюсь в советах друзей при выборе книг, музыки, фильмов.
10. Другим порой кажется, что я переживаю более глубокие эмоции, чем это есть на самом деле.
11. Я смеюсь над комедией больше, когда смотрю ее вместе с другими, чем когда смотрю ее один.
12. В группе людей я редко являюсь центром внимания.
13. В различных ситуациях с разными людьми я веду себя совершенно по-разному.
14. Мне не очень легко добиться того, чтобы другие почувствовали ко мне симпатию.
15. Даже если я не в духе, часто делаю вид, что приятно провожу время.
16. Я не всегда такой на самом деле, каким кажусь.
17. Я не стану специально высказывать мнение или изменять поведение, когда мне хочется кому-то понравиться или добиться расположения.
18. Я считаюсь человеком, способным развлечь.
19. Чтобы понравиться, наладить отношения с людьми, я стараюсь прежде всего делать именно то, что от меня ожидают.
20. Я никогда не проявлял себя особо успешно, если играл с другими в игры, требующие смекалки или импровизированных действий.
21. Я испытываю затруднения, когда пытаюсь менять свое поведение так, чтобы оно соответствовало взглядам различных людей и ситуациям.
22. Во время вечеринок я предоставляю другим возможность шутить и рассказывать истории.
23. В компаниях я чувствую себя несколько неловко и не проявляю себя достаточно хорошо.
24. Если потребуется для правого дела, я могу любому, глядя прямо в глаза, сказать неправду и при этом сохранять бесстрастное выражение лица.
25. Я могу сделать так, чтобы окружающие были со мной дружелюбны, даже если эти люди мне не нравятся.

Обработка и интерпретация результатов.
Подсчитываются все ответы, совпадающие со словами «верно» и «неверно».
Ключ: Верно - 5, 6, 7, 8, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 19, 24, 25 Неверно - 1, 2, 3, 4, 9, 12, 14, 17, 20, 21, 22, 23
Все баллы суммируются.
Менее 8 баллов - стабильная модель общения, некоторая ригидность
8 - 17 баллов - потребность быть в общении самим собой, проявлять в зависимости от ситуации направленность на партнера, склонность к партнерству в общении.
17 - 25 баллов - мобильность в общении, умение подстраиваться к поведению партнера, готовность к диалогу, способность изменять стиль общения в зависимости от ситуации.

1.2. Перцептивная, интерактивная и коммуникативная стороны межличностного общения

Общение включает в себя три стороны: 1) обмен информацией (коммуникацию), 2) взаимодействие (интеракцию), 3) восприятие (перцепцию) и понимание другого человека.
Коммуникативная сторона общения связана, прежде всего, с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами. Такое общение реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей, намерений. Это приводит не просто к движению информации, но и к уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. Коммуникация происходит как на вербальном, так и на невербальном уровне. При анализе вербального общения необходимо учитывать, что процесс словесного оформления мыслей, их высказывания коммуникатором, восприятия, понимания и запоминания реципиентом (собеседником) связан с потерей, искажением передаваемой и воспринимаемой информации. Величину потерь (а она по данным психологов достигает 75%) можно сократить за счет: 1) точности, недвусмысленности, немногословности высказываний; 2) повышения культуры речевого общения; 3) учета личностного смысла, вкладываемого в сообщение; 4) установления обратной связи, которая заключается, в частности, в перефразировании услышанного и его уточнении.
В психологии общения известны следующие эффекты межличностного восприятия: эффект первого впечатления, эффект новизны, эффект бумеранга, эффект ореола, фактор привлекательности, стереотипизация и другие.
Интерактивная сторона общения связана со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, с воздействием партнеров друг на друга. В психологии выделяют различные подходы к пониманию структуры взаимодействия:
1. Кооперация - координация (упорядочение, комбинирование, объединение) единичных сил участников взаимодействия для достижения совместной цели.
Конкуренция - стремление к достижению собственных (индивидуальных, групповых) целей, интересов в условиях противоборства (столкновения, конфликта) с другой стороной, добивающейся этих же целей, интересов, но исключительно для себя. Конкуренция так или иначе расшатывает совместную деятельность, представляет препятствия для нее.
2. Взаимодействие, ориентированное на понимание - включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других, а также представление о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной удовлетворенности.
Взаимодействие, ориентированное на контроль - основано на стремлении управлять, контролировать ситуацию и поведение других, на желании доминировать во взаимодействии.
3. Трансактный анализ рассматривает взаимодействие партнеров в связи с занимаемой ими позицией (эго-состоянием) “Родителя”, “Ребенка” или “Взрослого”. Вступая в общение, человек занимает одну из этих позиций. “Родитель” проявляется в чрезмерной критике, контроле, запретах, догмах, в применении санкций, часто некритически усвоенных индивидов в детстве. “Ребенок” содержит в себе аффективные комплексы, связанные с теми или иными людьми, предметами. В этом эго-состоянии человеку присущи спонтанные реакции радости или огорчения, послушания или бунта, творчества или разрушения. В состоянии “Взрослого” человека рационально оценивает ситуацию, проявляет компетентность, независимость, стремится к эффективному поведению. Выделяют четыре типа взаимодействия:
- Императивное взаимодействие - авторитарная, директивная тип взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его действиями, мыслями, поступками. При этом цель взаимодействия - принуждение - не скрывается.
- Манипулятивное взаимодействие - тип взаимодействия, при котором изменение поведения, мыслей, чувств партненра достигается скрытым способом, против его желания.
- Диалогическое (гуманистическое) взаимодействие - равноправное («субъект-субъектное») взаимодействие, имеющее целью самопознание, взаимное познание и решение проблемы паритетным образом.
- Ритуальное взаимодействие - задается определенной культурой, традициями, обычаями людей, принадлежащих к той или иной социальной группе, и имеет целью подтверждение своей социальной роли, своей принадлежности к данной группе.
Люди вступают во взаимодействие с другими по различным социальным мотивам (Ч. Макклинток):
- максимизация результата взаимодействия (выигрыша) - кооперация;
- максимизация собственного выигрыша (индивидуалистический мотив взаимодействия);
- максимизация собственного выигрыша относительно выигрыша другого (конкуренция);
- максимизация выигрыша другого (альтруизм);
- минимизация выигрыша другого (агрессия);
- минимизация различий в выигрыше (равенство).
Перцептивная сторона общения (восприятие людьми друг друга)
связана с формированием целостного образа личности собеседника на основе оценки его внешнего вида и поведения. В этот образ включают не только физические и поведенческие характеристики партнера, но и представления о его намерениях, мыслях, установках, эмоциональном состоянии, способностях и т.д. От точности зависит успех общения и согласованность действий.
В психологии общения известны следующие эффекты межличностного восприятия:
> эффект первого впечатления: часто при оценке человека или черт его характера придается наибольшее значение первому впечатлению, при этом все последующие впечатления о человеке, противоречащие созданному образу, отбрасываются как случайные и нехарактерные;
> эффект новизны: последняя, т. е. более новая информация о знакомом человеке оказывается наиболее значимой;
> эффект бумеранга: при некоторых воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельных лиц получается результат, обратный ожидаемому. Эффект возникает при условии того, что:
- подорвано доверие к источнику информации;
- передаваемая информация не соответствует изменившимся условиям;
- субъект, передающий информацию, вызывает неприязнь у аудитории;
> эффект ореола - проявляется в том, что первоначальное общее благоприятное (или неблагоприятное) впечатление о человеке приводит к позитивным (соответственно - негативным) оценкам его поведения, поступков, личностных свойств;
> фактор привлекательности - заключается в том, что под влиянием приятной (или неприятной) внешности человека появляется склонность переоценивать (или, соответственно, недооценивать) его личностные, интеллектуальные, деловые характеристики;
> фактор превосходства - может привести к ошибке неравенства: превосходящего нас по какому-либо параметру человека мы склонны оценивать более положительно, чем если бы он был нам равен, и наоборот;
> фактор отношения к нам проявляется в склонности выше оценивать тех людей, которые относятся к нам с симпатией, чем тех, которые к нам не расположены;
> стереотипизация - относительно устойчивое и упрощенное восприятие (оценка) человека, возникающее в условиях дефицита информации или же целей и интересов других индивидов или групп.
Для достижения лучшего взаимопонимания в общении можно использовать следующие механизмы:
- идентификация - отождествление себя с другим, уподобление ему;
- эмпатия - постижение эмоционального состояния, вчувствование в переживания другого человека;
- рефлексия - осознание того, как партнер по общению воспринимает нас.

Коммуникативные умения при работе с клиентом.
При построении взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса должны проявляться следующие умения: умения говорить, слушать, слышать, понимать; умение обеспечивать принятие передаваемой информации; умение осуществлять коммуникативный контроль, рефлексировать, проявлять гибкость стиля общения.
Умение говорить включает в себя: свободное владение языком; точное формулирование своих мыслей; изложение языком, доступным клиенту; ориентация на реакцию клиента; плавность, напряженность речи и пр.
Умение слушать включает в себя: нерефлексивное слушание (т. е. внимательное молчание без вмешательства в речь клиента с помощью реплик, замечаний и пр.); отказ от дачи советов клиенту; подтверждающие общение (короткие реплики «Да!», «Интересно», «Продолжайте!»).
Типичными ошибками слушания являются: правильное понимание, но ложная интерпретация; поспешные возражения, перебивания, поспешные выводы; отсутствие внимание.
Умение понимать означает способность постигать содержание, смысл, значение передаваемой клиентом информации. Основными принципами взаимопонимания являются: владение языком, понятным клиенту; Соответствие уровня общения уровню интеллектуального развития клиента; логичность и последовательность изложения и пр.
Обеспечение принятия передаваемой информации непосредственно связано с непротиворечием речи работника сервиса установкам и взглядам клиента; а также с положительным эмоциональным отношениями между ними. Если противоречия обнаруживаются, их необходимо устранить разъяснениями и боле полным обоснованием позиции.

Практические задания к теме 1.2.

Упражнение 1 на умение слушать и понимать

Упражнение-игра 2. «Вертушка».

Проведение «маленького разговора» с использованием разных вариантов приветствия и знакомства с гостем.
Преподаватель организует работу так, что половина группы будет играть роль гостей, а вторая половина - роль официантов.
Официанты образуют внешний круг, гости - внутренний, после нескольких игр, можно поменяться ролями.
Задача официанта: установить контакт с гостем и завести маленький разговор, воспользовавшись любой техникой. 
Задача гостя: дать оценку своему официанту по критериям - насколько успешен был маленький разговор, была ли интересна тема, что способствовало установлению контакта, а что мешало.
Преподаватель подводит итоги.

Упражнение-игра 3. «Разговор двух сторон».

Группа разбивается на четыре команды официантов. Каждая команда должна подготовить небольшую сценку, в которой официант и гость (гости) проведут малый разговор.
Первой команде достаются цитирование партнера, второй - позитивная констатация, третьей - сообщение интересной информации, четвертой - интересный рассказ. Время на обдумывание и репетицию - 5 минут.
Преподаватель в течение времени, данного на обдумывание, должен подойти к командам и предложить свою помощь.
Во время презентации в центре круга необходимо поместить столик и придвинуть к нему стулья для всех участников сценки. Продолжительность каждого выступления - 3 минуты, после чего его можно прервать, задав вопросы "гостю" ("гостям"): "Интересен ли вам этот разговор? Правильно ли выбрана тема? Хотелось ли продолжать разговор?" и т.д.
Обсуждая упражнение с группой, стоит поинтересоваться, какие, на взгляд участников, личностные качества официанта помогают расположить гостя к беседе. На дискуссию отводится 10-15 минут).
Преподаватель подводит итоги.

Упражнение 4 на развитие партнерского взаимодействия.

Источник. Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. - СПб.: Речь, 2006.
Упражнение выполняется в парах. Преподаватель предлагает каждому студенту выбрать себе в пару того члена группы, которого он знает меньше всех остальных (наименее знакомого члена группы).
Инструкция: «Это упражнение включает в себя несколько заданий. Каждое задание рассчитано на определенное время. Я буду говорить, что надо делать, буду следить за временем и сообщать вам, когда оно закончится.
Задание 1. В течение четырех минут молча смотрим друг на друга.
Задание 2. Каждому из вас дается четыре минуты, в течение которых вы должны рассказать своему собеседнику, кого вы видите перед собой. Рассказ надо начать словами: «Я вижу перед собой...» и дальше говорить только о внешнем облике, не включая в рассказ оценочных понятий, а также слов, которые содержат информацию о личностных особенностях человека, например: добрые глаза, умный взгляд и т. п. Сначала один говорит четыре минуты, другой слушает, потом наоборот. Я скажу вам, когда надо будет поменяться ролями.
Задание 3. Каждому из вас дается пять минут для того, чтобы рассказать своему собеседнику, каким он (ваш собеседник) был,с вашей точки зрения, когда ему было пять лет. При этом можно говорить не только о внешнем облике, но и об особенностях поведения, характера*.
После того как первая пятиминутка завершится, тренер предлагает тому участнику, который слушал рассказ о себе, в течение одной минуты сказать рассказчику, что в его рассказе было наиболее точным и что в его жизни было совсем не так.
Далее пять минут для рассказа дается другому участнику пары, а слушатель в конце рассказа получает одну минуту для обратной связи.
Задание 4. Каждому из вас дается пять минут для того, чтобы рассказать своему партнеру, какой он, с вашей точки зрения, человек. Вы можете говорить обо всем, что соответствует ответу на вопрос: «Какой человек мой собеседник?»
После выполнения всех четырех заданий участники садятся в круг, и каждому дается одна минута, в течение которой надо представить своего партнера группе как человека, с которым всем вместе предстоит провести пять дней.
Данное упражнение дает самые разные возможности для его обсуждения. После его завершения группе можно задать вопросы: «Что вы чувствовали, когда слушали рассказ о себе?», «Выполнение какого из четырех заданий у вас вызвало наибольшие трудности?», «Какие впечатления возникли у вас в ходе выполнения упражнения?» и т. д.
В результате проведения этого упражнения улучшается групповая атмосфера, существенно сокращается дистанция между участниками группы. В то же время рефлексия опыта, приобретенного в процессе выполнения заданий, позволяет обсудить 1) значение контакта глаз в ходе общения; 2) трудности, которые испытывают участники, когда они должны описывать другого человека, не давая оценок и не характеризуя его личностные особенности; 3) стремление перенести свой опыт на другого человека, приписывая ему то, что свойственно прежде всего нам самим и т. д.

Задание. Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В.В. Бойко).

Источник. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2002. - С. 166-167.
Инструкция. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет».
Тест
1. Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна усталость.
2. Случается, что при первом знакомстве эмоции мешают мне произвести более благоприятное впечатление на партнеров (теряюсь, волнуюсь, замыкаюсь или, напротив, много говорю, перевозбуждаюсь, веду себя неестественно).
3. В общении мне часто недостает эмоциональности, выразительности.
4. Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим.
5. Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость, если тебе не хочется.
6. Я обычно умею скрыть от партнеров вспышки эмоций.
7. Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем-то своем.
8. Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную поддержку (внимание, сочувствие, сопереживание), но он этого не чувствует, не воспринимает.
9. Чаще всего в моих глазах или в выражении лица видна озабоченность.
10. В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к партнерам.
11. Все мои неприятные переживания обычно написаны на моем
лице.
12. Если я увлекаюсь разговором, то мимика становится излишне выразительной, экспрессивной.
13. Пожалуй, я несколько эмоционально скован, зажат.
14. Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения.
15. Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке.
16. Иногда близкие люди одергивают меня: расслабь мышцы лица, не криви губы, не морщи лицо и т. п.
17. Разговаривая, я излишне жестикулирую.
18. Обычно, в новой ситуации мне трудно быть раскованным, естественным.
19. Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль, озабоченность, хотя на душе спокойно.
20. Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с малознакомым человеком.
21. Если я хочу, то мне всегда удается скрыть свою неприязнь к плохому человеку.
22. Мне часто бывает почему-то весело без всякой причины.
23. Мне очень просто сделать по собственному желанию или по заказу разные выражения лица: изобразить радость, печаль, испуг, отчаяние и т. д.
24. Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать.
25. Мне что-то мешает выражать теплоту, симпатию человеку, даже если я испытываю эти чувства к нему.

Ключ к тесту
Подведите итоги самооценивания с помощью предложенного ключа.

Интерпретация результатов теста.

Сумма набранных вами баллов может колебаться в пределах от 0 до 25. Чем больше баллов, тем очевиднее ваша эмоциональная проблема в повседневном общении. Однако не следует обольщаться, если вы набрали очень мало баллов (0-2). Либо вы были неискренни в своих ответах, либо плохо видите себя со стороны.
Если вы набрали не более 5 баллов, эмоции обычно не мешают вам общаться с партнерами;
6-8 баллов - у вас есть некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении;
9-12 баллов - свидетельство того, что ваши эмоции «на каждый день» в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами;
13 балов и больше - эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми, возможно, вы подвержены каким-либо дезорганизующим реакциям или состояниям. Обратите внимание, нет ли конкретных «помех», которые отчетливо возникают у вас, - это пункты, по которым вы набрали 3 и более баллов.

1.3. Невербальные и речевые средства общения

В практической жизни любого человека, а в особенности, человека, которому по роду профессиональной деятельности приходится постоянно вступать в контакт с людьми, возникает необходимость достаточно быстро составить представление об основных психологических особенностях личности другого человека, его состоянии в момент общения, и, кроме того, может возникнуть необходимость регуляции собственного психического состояния. Такое представление помогает понять другого, наладить с ним эффективный контакт или, по крайней мере, не разрушить имеющийся. С точки зрения психологии в процессе общения с другими людьми мы постоянно строим, корректируем в своем представлении образы других людей и свой собственный образ. В зависимости от наших знаний и опыта такие образы могут быть более или менее верными. Понимание выразительных движений может быть осложнено привычными реакциями или физическими недостатками. Поэтому выработано правило: наиболее достоверной информацией является та информация о состоянии собеседника, о которой свидетельствует не одно, а два-три проявления.
Большую роль в восприятии и понимании партнера по общению играют невербальные средства, к которым относят:
1) кинесику (экспрессивно-выразительные движения; визуальный контакт);
3) такесику (прикосновения, рукопожатия, поцелуи);
4) проксемику (ориентация партнеров друг по отношению к другу и дистанцию между ними);
5) акустику (просодика и экстралингвистика) - различные характеристики голоса.
• Кинесика - это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относят: 1) экспрессивно-выразительные движения (позы, жесты, мимику, походку) и 2) визуальный контакт (взгляд), его направление, частоту и продолжительность.
• Акустика (просодика и экстралингвистика). Просодика это ритмико-интонационные стороны речи, такие, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, интонации, сила ударения. Экстралингвистика - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: вздохов, смеха, плача, кашеля и т.д.
• Такесика - это динамические прикосновения в форме рукопожатия, объятия, поцелуя, похлопывания.
• Проксемика - это размещение партнеров по общению в пространстве, зоны, территории, дистанции, временные характеристики общения.
• К невербальной коммуникации относят также предметы, сопровождающие общение (наличие, положение предметов, цвет и т.п.).
Невербальные средства общения выполняют различные важные функции:
• создают образ партнера по общению;
• выражают взаимоотношения партнеров по общению, формируют эти отношения;
• являются индикатором актуальных психических состояний личности;
• уточняют, изменяют понимание вербального сообщения, усиливают эмоциональную насыщенность сказанного;
• поддерживают оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выступают в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Практическая значимость невербальной информации следует из
психофизиологической особенности восприятия человеком окружающей действительности: у человека в качестве основного источника информации преобладает зрительный анализатор. Было установлено, что вербальное общение занимает в беседе менее 35%, а более 65% информации предается с помощью невербальных сигналов. Кроме того, исследования показали, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальным средствам - 30%. При этом больше всего мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам.
Проксемика. Каждый человек имеет свою территорию, воспринимаемую как продолжение собственного тела - персональное пространство. Оно есть у каждого и имеет свои размеры. Чем больше персональное пространство у человека, тем больший эмоциональный стресс он испытывает в условиях скученности, тем хуже в этих условиях выполняются задачи, требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение скученности приводит к росту раздражительности, тревожности, к стрессу и конфликтам.
Вообще замечено, что уравновешенный человек, с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола.
Общее правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они могут находиться по отношению к друг другу. Однако существуют определенные нормы, закономерности, которые следует учитывать при взаимодействии с собеседником.
Экспериментальным путем Э. Холл и Дж. Трейджер выделили четыре типа межличностных расстояний (зон), каждое из которых определяет уровень близости между общающимися и служит защитой от нежелательного воздействия. Вторжение в чужое пространство является проявлением агрессии и может привести к нежелательным последствиям.
1. Интимное расстояние (0-45 см). На таком расстоянии общаются, в основном, близкие или хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения.
2. Персональное (личное) расстояние (45-120 см). Нормальное расстояние, на котором происходит общение знакомых людей. Это расстояние обычно разделяет нас на приемах, на дружеских вечеринках. На этом расстоянии происходит основная часть разговора. Громкость голоса средняя.
3. Социальная зона (120-370 см) обычно соблюдается во время деловых встреч, в кабинетах, служебных помещениях, как правило, с теми людьми, которых мы не очень хорошо знаем. Громкость голоса при общении на таком расстоянии средняя.
4. Публичная зона (свыше 370 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге. На таком расстоянии детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и старательно выговариваются.
Необходимо понимать, что оптимальные расстояния для коммуникации у каждого человека являются сугубо индивидуальной константой, поэтому количественно одинаковое расстояние для одного человека может соответствовать интимной зоне, а для другого - дальней.
На межличностное расстояние влияет и статус людей. От тех, чье социальное положении или полномочия выше, держатся на большем расстоянии, чем от людей равного статуса.
Существенно влияет на создание психологического климата беседы и форма столов.
Так, квадратный стол (формальный) способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит справа от нас. От него же будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив нас.
Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию на столе.
Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.
В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Сидящий во главе такого стола автоматически начинает доминировать над остальными. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места.
Поставленные в круг стулья (без стола) создают атмосферу непринужденности, неформальности.
Такесика. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме похлопывания, рукопожатия, поцелуя и др. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусноролевых отношений, символа степени близости общающихся. Использование такесических приемов определяется многими факторами, среди которых особое значение имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства. Неадекватное использование прикосновений может привести к конфликтам в общении.
Прикосновения играют важную роль катализатора: они усиливают о настроение, в котором пребывает человек. Когда душевное состояние неустойчиво, любое, даже случайное и легкое прикосновение, может вывести из равновесия, огорчить, раздосадовать.
Кроме того, прикосновения могут оказаться одним из самых действенных способов налаживания эмоционального контакта. Умение касаться людей, лаская и исцеляя, - это целая наука.
Рукопожатия являются непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие весьма информативно, особенно его интенсивность и продолжительность. Можно выделить три типа рукопожатий:
• доминирующее - рука сверху, ладонью вниз;
• покорное - рука снизу, ладонь развернута вверх;
• равноправное - ладонь находится в вертикальной плоскости.
Кинесика. Само понятие «кинесика» произошло от латинского слова, обозначающего «движение». Можно выделить различные виды, темпы и направления движений.
Среди видов движений можно выделить:
• размашистые, словно охватывающие других, движения - они демонстрируют уверенность говорящего и свидетельствуют о том, что ему нечего скрывать;
• малозаметные движения (сдержанные, корректные), часто совершаемые украдкой, скорее всего, говорят о том, что их «автор» не хочет привлекать к себе внимание.
Темпы движении подразделяются на спокойный, оживленный и быстрый.
• Спокойные движения говорят о самообладании и концентрации, они импонируют и пробуждают внимание к себе. Демонстративная невозмутимость может произвести впечатление неискренности, желания превосходить окружающих.
• Оживленные движения выражают импульсивность, веселость, но также несдержанность и гнев. Такой человек либо хочет увлечь за собой, либо - запугать.
• Быстрые движения часто кажутся бесцельными, властными, раздраженными или взволнованными, производя соответствующее впечатление: наблюдателя охватывает беспокойство и растерянность.
По направлению движения могут быть:
движения вперед - свидетельствуют о позитивном или негативном интересе (в зависимости от других подаваемых сигналах).
• движения назад - демонстрируют тенденцию к отдалению;
• движения в сторону - сигнализируют об уклончивом поведении;
• движения вверх - ассоциируются со стремлением произвести более сильное и внушительное впечатление. Такие движения позволяют также говорить о приподнятом настроении, уверенности в собственных силах;
• движения вниз - стремление произвести впечатление незначительности, слабости.
Позитивными для коммуникации будут такие кинесические проявления человека, которые свидетельствуют о направленности на собеседника, сосредоточенности на предмете разговора, желании взаимодействовать с партнёром по коммуникации, согласии с ним.
Негативными для коммуникации соответственно будут те кинесиче- ские проявления, которые свидетельствуют об оборонительной или враждебно-агрессивной позиции, направленности на другие объекты, нежелании взаимодействовать, несогласии с точкой зрения партнёра по коммуникации.
Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Но почти у каждого человека есть свои излюбленные позы, и поэтому не всегда удается правильно понять, является ли данная поза выражением состояния человека или это всего лишь дань привычке. С другой стороны, частое предпочтение той или иной позы может отражать подверженность человека тому или иному состоянию.
Существуют общие правила, распространяющиеся на большинство людей.
Легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную, «открытую» позу. Эта поза определяется следующими моментами:
• поворотом корпуса и головы к собеседнику;
• раскрытостью ладоней;
• нескрещенным положением ног;
• расслабленностью мышц;
• прямым взглядом в лицо.
Позы и жесты нередко свидетельствуют о характере взаимоотношений между индивидами, в частности, о статусных отношениях. Имеющий более высокий социальный статус обычно выглядит более расслабленным. Человек с низким статусом скорее будет сохранять полную неподвижность, выпрямив корпус тела, соединив вместе ноги и прижав руки к телу.
Осанка тела.
Непринужденная осанка: в е основе - высокая восприимчивость и открытость миру, способность к немедленному использованию внутренних сил, доверие к себе и чувство безопасности.
Неподвижность или напряженность тела - реакция самозащиты, когда чувствуют себя «не в своей тарелке» и хотят отстраниться. Также возможно: чувствительность, впечатлительность, стеснительность, самоизоляция, ощущение, что неправильно понимают, неловкое старание выглядеть корректным.
Плечевой пояс и верхняя часть тела.
Полезно следить за положением рук, плеч и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую его лучше понимать.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда он расслаблен.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, об ухаживании.
Плечи, выступающие вперед - чувство слабости и подавленности, покорность, комплекс неполноценности.
Сжимание плеч - при сильном страхе, ужасе.
Свободное опускание плеч - чувство уверенности, внутренняя свобода, владение ситуацией.
Попеременное опускание и поднимание плеч - сомнение, раздумья, скепсис
Жесты.
Жест (от лат. gestus - действие) - это знак возможного или реально желаемого человеком действия. Значение жестов заключается в возможности получения информации о психическом состоянии, отношении к участникам коммуникации и обсуждаемому вопросу, истинных желаниях человека.
Человеческие жесты поддаются сознательному контролю в крайне малой степени. Человек может имитировать движения, не соответствующие его истинному состоянию в течение короткого периода времени, который к тому же резко уменьшается в случае эмоциональной захваченности человека предметом разговора.
Большинство жестов можно рассматривать как носители информации, передающие состояние и отношения общающихся.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «открытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в нашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых.
Жесты подозрительности и скрытности сигнализируют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов.
Жесты защиты - знак того, что собеседник чувствует опасность или угрозу в данной ситуации. Наиболее распространенными здесь являются руки, скрещенные на груди. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Жест «рука у шеи» свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало. Жест «пощипывание переносицы», сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его потирание - также знак сомнения.
Жесты и позы, говорящие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу. К этим жестам относятся:
• опускание век - собеседнику неинтересно или надоело, или он чувствует превосходство над нами;
• «почесывание уха» - желание отгородиться от слов, которые слышит;
• потягивание мочки уха - наслушался вдоволь и хочет высказаться
сам.
Для профессионального коммуникатора чрезвычайно важно уметь грамотно выражать свои мысли не только при помощи слов, но и невербальных средств. Важно потому, что 55% всей информации о другом человеке, его характере, настроении, даже о его целях в каждом конкретном случае дают невербальные средства общения.
Во время общения стоит помнить о конгруэнтности, то есть совпадении кинесической информации и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

Практические задания к теме 1.3.

Занятие 1. Выбор стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Источник: Рамендик В.Н., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2002.
Назначение: научиться определять психологическое состояние клиента по его пантомимике.
Порядок проведения занятия
1. Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».
2. Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы.
Упражнение 1. Мышечная релаксация.
Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель - концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2-3 раза.
Упражнение 2. «Замороженный».
Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача - изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Второй желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «оживить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком успешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реплики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни».
Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мимическим выражениям лица.
Студентам предъявляются бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека. Студенты должны расшифровать зашифрованные художником различные эмоциональные состояния. Результаты сравниваются с эталоном: 1 - безразличие, 2 - враждебность, 3 - веселый, 4 - сильная злость, 5 - грусть, 6 - застенчивая радость, 7 - плохое самочувствие, 8 - злость, 9 - бурная радость, 10 - глубокая печаль, 11 - скепсис, 12 - скорбь.
Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит, умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее половины, результат считается неутешительным, и этому вопросу следует уделить особое внимание.
Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его мимике.
Студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, изображенные на заранее приготовленных карточках, с получением обратной связи от напарника; Студенты разбиваются на пары, один называет эмоциональное состояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями.
Групповая дискуссия: «Жесты клиента и работника в их взаимодействии».
Предлагается высказаться всем членам группы: жесты (их виды, что они выражают, значение для профессиональной деятельности).
Упражнение 5. Развитие навыков распознавания эмоционального состояния клиента по его жестам.
1) Приглашаются двое: активный участник и пассивный. Активный просит пассивного перенести стул из одного места в другое, применяя разные способы жестов ладонями: а) доверительный (дружественный) способ - ладонь открыта; б) доминирующий - ладонь закрыта (направлена вниз); в) агрессивный - с выставлением указательного пальца.
Во всех случаях можно произносить одни и те же слова. Данное упражнение можно повторить с переносом ситуации на деятельность работника в офисе, когда он занят телефонным разговором, а в это время входит клиент. Работник жестом приглашает его присесть и подождать минутку.
2) Приглашаются трое членов группы. Преподаватель помогает им принять позы с закладыванием рук за спину по трем вариантам: а) руки в замок за спиной (уверенность, превосходство); б) руки за спиной с захватом запястья (пытается взять себя в руки); в) руки за спиной с захватом предплечья (проявляет большие усилия для самоконтроля).
Преподаватель предлагает студентам «прочесть» соответствующие позы и комментирует.
Упражнение 6. Изучение жестов лжи и обмана. Преподаватель просит группу собраться полукругом и каждому попробовать принять позу обмана. Затем все осматриваются и каждый комментирует свою позу. Если возникают затруднения, можно предложить вспомнить поведение детей, когда они обманывают родителей.
Комментарий преподавателя: а) защита (прикрытие) рта рукой - либо лживость говорящего, либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего; б) прикосновение к носу - разновидность предыдущего; в) потирание века - желание скрыться от обмана, подозрения, желание избежать взгляда глаза в глаза; г) почесывание уха - желание клиента отгородиться от слов агента; д) почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуверенности клиента в правоте агента.
Упражнение 7. Создание проблемной ситуации. Преподаватель предлагает последовательно ряду членов группы принять позы:
а) оценочные: подпор щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок (но голова не опирается на основание ладони) - поза оценки и потери интереса; указательный палец направлен вертикально к виску и большой палец поддерживает подбородок - критическая оценка;
б) принятия решения: почесывание подбородка.
Членам группы предлагается расшифровать соответствующие позы. Преподаватель комментирует позы и их значение для агента.
Упражнение 7. Выявление замаскированных жестов. Преподаватель предлагает 1-2 членам группы, желательно девушкам, выйти из аудитории со своими сумками. Остальным разъясняется цель: беззастенчиво разглядывать входящих так, чтобы побудить принять их защитные позы.
В ходе эксперимента после принятия защитных поз преподаватель разъясняет ситуацию, просит включиться в обмен мнениями членов группы.
Упражнение-тест «Типичная поза» 8. Преподаватель предлагает всем встать, немного походить, остановиться и принять характерную для себя позу. Все осматриваются, определяя позы других.
Комментарий-интерпретация:
а) если вы опираетесь всем весом на одну ногу, а второй только на каблук, то Вы непосредственны в общении, любите компании, в то же время - категоричны, иногда стараетесь навязать свою волю и взгляды другим. Но, возможно, это лишь ширма, маскирующая робость и неуверенность в себе;
б) если вы стоите, скрестив ноги, опираясь всем весом на одну, а вторую ставя на носок, то это неуверенность, когда приходится сталкиваться со сложными жизненными ситуациями. Характерны осторожность, граничащая с подозрительностью, что затрудняет контакты с людьми, усложняет отношения;
в) если ноги поставлены так, что носком обувь касается один другого, то это инфантильность или чрезмерная простота; если ноги поставлены по- военному: пятки вместе, носки врозь, то это поза делового человека, реалиста, на которого можно положиться; если принята «спортивная стойка» - ноги на уровне плеч, то это свидетельствует не о характере, а об усталости, равнодушии и безразличии.

1.4. Приемы и техники эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.
Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающее - уступчивые и защитно-агрессивные формы повеления, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
Коммуникативные техники на разных этапах общения.
Коммуникативные техники на разных этапах общения позволяют выполнить следующие функции:
- выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации;
- создавать и развивать отношения;
- наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение;
- добиваться доверия собеседника;
- обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое;
- вести исследования или интерпретировать выводы;
- активизировать решения по коррекции собственных проблем.
Техники активного слушания.
Активное слушание - это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние.
Активное слушание - это техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами.
Принципы активного слушания:
• собеседника нельзя перебивать;
• заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос - надо выдержать паузу;
• визуальный контакт на протяжении всей беседы;
• важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
• при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.
Главные составляющие техники активного слушания:
Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме - способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию.
Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные пять техник активного слушания:
1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца, и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
4. Эхо-высказывание (повтор) - «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде - человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом). 
5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены...», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».
Техника малого разговора.
Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, не связанную с темой основного разговора.
Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую обстановку, заложить основы взаимной симпатии.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться интересных и приятных для него сторон жизни, продолжительностью не дольше 5 минут.
Техники «малого разговора»
1. Цитирование партнера: ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:
2. Позитивные констатации: Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:
3. Информирование: Сообщение информации интересной и приятной для партнера.
Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.
4. Интересный рассказ
Любой интересный рассказ, история, событие

Техники регуляции эмоционального напряжения.

Рассмотрим подробно те из них, которые требуют развернутых пояснений и комментариев.
1. Техника подчеркивания общности (целей, интересов, личностных характеристик и т. п.).
В подчеркивании общности должны быть соблюдены два условия:
- выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны;
- общие черты должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.
Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает: например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем обидеть или уязвить человека.
Первое требование подразумевает, что эти характеристики должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как спорные, но своеобразные черты (хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.). Например:
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Мы с тобой оба любим творческих людей.
Что нас объединяет, так это быстрота соображения.
2. Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т. п. Подчеркивание значимости это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике:
1) конкретность, обусловленность фактами;
2) искренность.
Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь». Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает. В этой технике, как и во многих других проявляется интерес к партнеру. Подчеркивание значимости - это не комплимент в расхожем значении этого слова, потому что комплимент вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением. Подчеркивание значимости - это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение...», «... возникает гордость», «... растет уважение к тебе» и т. п. Например:
Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.
Я несколько раз вспоминал(а) сегодня: как здорово ты ответил(а) вчера на вопрос из зала.
Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!
3. Техника вербализации своих чувств и чувств партнера. Речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.
Зачастую эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Зачем же говорить о своих переживаниях? Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п. В этих случаях действенными оказываются следующие формулы вербализации собственных чувств:
Я удивлен...
Я огорчен.
Мне неуютно.
Меня задевает.
У меня вызывает некоторый протест
Меня тревожит.
Меня угнетает.
Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность. Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль - с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны - помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.
Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:
Я согласен(а), что это может вызывать протест;
Я согласен(а), что это вызывает дискомфорт;
Согласен(а), что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;
Да, это, конечно, огорчительно.
В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают па определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно
церемонного отношения к партнеру и к самому себе.

Сравним два столбца формулировок

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» и далее метафора. Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

Практические задания к теме 1.4.

Упражнение 1 для активного слушания
Цель упражнений: научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать.
Преподаватель разбивает группы на пары-тройки и дает задания- упражнения:
Упражнение 2 на активное внимательное слушание. Преподаватель дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение 3 на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность.
Преподаватель раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет.
Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:
• когда на меня кричат, я готов(а).
• иногда мне свойственна трусость, недавно я..
• у меня есть недостатки.
• в себе мне нравится.
• меня раздражает в людях...
• пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Занятие. Изучение выражения глаз и типов взглядов клиента.

Источник: Рамендик В.Н., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2002.
Назначение. Научить студентов читать сигналы глаз и в соответствии с этим выбирать оптимальную стратегию и тактику взаимодействия с клиентом.
Упражнение 1. «Мостик». Эмоциональное раскрепощение членов группы и переключение внимания на проводимое занятие. В аудитории на полу мелом обозначается «мостик» шириной примерно 20 см. По краям «мостика» становятся по одному члену группы. По команде руководителя они должны одновременно перейти «мостик» так, чтобы удержаться.
Упражнение 2. «Изучаем глаза». Проводится в парах.
Преподаватель просит всех внимательно посмотреть в глаза напарника и в тетрадях зафиксировать их характеристики.
По окончании организуется обмен мнениями и обсуждение характеристик: блеск глаз, форма глаз, цвет радужной оболочки, положение века, поведение глаз, направленность взгляда.
Комментарий преподавателя:
Блеск глаз. Отражает внутреннюю энергию. В соответствии с китайской концепцией, люди с могучим и сильным характером обладают блеском глаз, испускающих сконцентрированные и проникающие лучи.
Форма глаз. Большие глаза (соразмерно больше нормальных, т.е. обычно встречающихся средних размеров) характеризуют восприимчивого, чувствительного, властного, главенствующего человека. С такими глазами часто встречаются люди на больших и ответственных должностях.
Люди с маленькими глазами стараются не привлекать к себе внимание. Часто встречаются у людей самодовольных и упрямых, ученых и людей искусства. Отмечается подверженность внушению, так как у таких людей снижена восприимчивость.
Цвет радужной оболочки. Темные цвета по отношению к более светлым обладают большей внутренней энергией. Темные цвета характеризуют людей смелых и решительных по характеру; светлые цвета - более застенчивых.
Положение века. Если верхнее веко наползает на середину глаза - это признак зрелости (у молодых людей), значительной проницательности. Следовательно, попытка провести такого человека - безнадежна, интуитивно им будет обнаружена. В вопросах собственных интересов такие люди - ловкие и даже бессердечные
Поведение глаз. Изучается по трем типам взгляда в ходе отработки практического упражнения: деловой, светский и интимным. Деловой взгляд концентрируется в области бровей, переносицы и глаз партнера; предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Светский взгляд направлен преимущественно на нижнюю половину лица собеседника; предполагает непринужденный светский разговор. Интимный взгляд блуждает в области шеи и груди партнера; выражает личную заинтересованность в общении, как правило, с представителями противоположного пола.
Направленность взгляда. У властных людей взгляд - неподвижный, проникающий, властный. Но если взгляд беглый, рассеянный (при проникающем и властном блеске), то это человек с непостоянным характером. По природе он ненадежен, часто разрушает собственную карьеру и жизнь. Направленность взгляда изучается по экспрессии взгляда работой в парах и в составе всей группы.
Экспрессия взгляда это движение глаз, направленность взгляда, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда, различающихся по форме и значению:
- «вытаращенные» (широко открытые) глаза - озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;
- полностью открытые глаза - высокая восприимчивость, доверие;
- прямой взгляд - открытая позиция, уверенность, интерес, готовность к контакту;
- взгляд, направленный вдаль, - задумчивость, сосредоточенность, сомнения и колебания;
- взгляд «сквозь» собеседника - неуважение, возможна агрессивная реакция;
- «занавешенные» (прикрытые) глаза - равнодушие, покорность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означает высокомерие, чванство, чрезмерное самомнение;
- уклоняющийся взгляд - неуверенность, сомнения, робость, боязливость, чувство вины;
- твердый фиксированный взгляд - устремленность к цели, уверенность в себе.
Упражнение 3. Упражнение «Глаза» предназначено для сравнения первоначального восприятия характеристик глаз в начале занятия с восприятием их после поэлементной отработки. Порядок проведения: группа делится на пары с задачей поочередно изучить характеристики глаз. По окончании организуется обмен впечатлениями и выводы.
Упражнение 4. Упражнение «Выдержать взгляд» предназначено для определения способности обучаемых выдерживать взгляд группы людей (моделируется ситуация публичных действий работника сферы сервиса, например участие в проведении рекламной кампании перед широкой публикой).
Порядок проведения: один человек выходит из аудитории, а остальные собираются в тесную группу. Вышедший заходит в аудиторию и становится напротив группы. Группа молча разглядывает вошедшего и фиксирует защитные реакции. По окончании все делятся впечатлениями, формулируются выводы.
Упражнение 5. Упражнение «Команды глаз» предназначено для определения того, что могут «говорить» глаза, и отработки команд, которые могут подаваться глазами, а самое главное - возможности «увидеть« себя глазами других (в моделируемой ситуации - глазами клиента).
Порядок проведения: для демонстрации образца действий приглашаются двое желающих. Один получает задание втайне от другого поочередно подать глазами своему напарнику следующие команды: «Подойди ко мне!», «Уйди, отойди!», «Хватит разговаривать!» и т. п. Задача напарника распознать команды глаз. По окончании демонстрации группа повторяет упражнение в парах, после чего организуется обмен впечатлениями.
Упражнение 6. Упражнение «Способ фиксации взгляда собеседника» предназначено для формирования умения фиксировать внимание клиента в диалоге на мысли, излагаемой сотрудником сферы сервиса.
Порядок проведения: преподаватель приглашает к себе одного желающего, организует с ним беседу, в ходе которой использует записи на листе бумаги. Затем он демонстрирует прием фиксации взгляда клиента на свои глаза путем короткого постукивания карандашом по листку бумаги и приподниманием карандаша на уровень своих глаз. Студенты должны отметить, как внимание и взгляд собеседника переводится с листа бумаги на глаза руководителя.
Комментарий преподавателя. «Облик обманщика»: расширены зрачки; мигает реже, чем обычно (в соответствии с пословицей: «Соврет - глазом не моргнет!»); менее активные движения головой; отрывистая речь.

1.5. Психологические особенности поведения человека в группе

Поведение человека в психологии понимают, прежде всего, как систему социально значимых действий, обусловленных определенной позицией (т.е. пониманием собственных функций) и направленных на удовлетворение различных потребностей (физиологических, биологических, психологических, социальных и пр.).
Поведение человека может быть сознательным или неосознанным, добровольным или вынужденным, а также нормальным или девиантным.
Поведение человека управляется совокупностью внутренних (эндокринной системой, нервной системой, строением тела и т. д.) и внешних факторов (все влияния окружающей среды). Можно условно выделить в текущий момент времени наиболее влияющие на поведение факторы.
К фактам поведения относят:
1) все внешние проявления, связанные с состоянием, деятельностью и общением людей - поза, мимика, интонации и пр.;
2) отдельные движения и жесты;
3) действия как более крупные акты поведения, имеющие определенный смысл;
4) поступки - еще более крупные акты, как правило, имеющие общественное, социальное значение и связанные с нормами поведения, отношениями, самооценкой и пр.
Наиболее распространена точка зрения, согласно которой на поведение комбинированно влияют природные и средовые факторы: индивид генетически предрасположен к определенным поведенческим проявлениям, которые в большей или меньшей степени формируются под воздействием среды.
Своеобразие человека поведения зависит от характера его взаимоотношений с группами, членом которых он является; от норм групповых, ценностных ориентации, ролевых предписаний. Неадекватность поведения отрицательно сказывается на межличностных отношениях; она выражается, в частности, в переоценке личностью своих возможностей, расщеплении вербального и реального планов, ослаблении критичности и т. д. Поведение человека включает не только видимую активность, но и внутреннее психическое содержание, которое становится неотъемлемой частью поведения, его регулирующим звеном.
Способность к саморегуляции, к опосредованию своего поведения считается наивысшим критерием развития личности.
Типология поведения по В. Макгвайр. Согласно концепции американского психолога В. Макгвайр, классификация поведения и поступков человека должна проводиться в зависимости от целей, потребностей, ситуации. В. Макгвайр выделил 16 типов поведения:
1. Перцептивное поведение - стремление совладать с информационной перегрузкой за счет категоризации, в результате которой многообразие воздействующей информации классифицируется, упрощается и может привести как к более ясному пониманию, так и к потере значимой информации.
2. Защитное поведение - любые реальные или воображаемые действия психологической защиты (отвергание, замещение, проекция, регрессия), которые позволяют создать, сохранить позитивный образ "Я", позитивное мнение человека о самом себе.
3. Индуктивное поведение - восприятие и оценка людьми самих себя на основе интерпретации значения собственных действий.
4. Привычное поведение - удовлетворение от положительного подкрепления - создает большую вероятность воспроизведения знакомых вариантов поведения в соответствующих ситуациях.
5. Утилитарное поведение - стремление человека решить практическую проблему с максимальным достижением.
6. Ролевое поведение в соответствии с ролевыми требованиями, обстоятельствами, которые вынуждают человека к каким-то действиям.
7. Сценарное поведение - исполнение правил допустимого "приличного" поведения, соответствующего статусу человека в данной культуре, обществе.
8. Моделирующее поведение - варианты поведения людей в малых и больших группах (заражение, подражание, внушение), но трудно контролируемое как самим человеком, так и другими людьми.
9. Уравновешивающее поведение - когда человек имеет одновременно противоречащие друг другу мнения, оценки, установки и пытается их "примирить", согласовать за счет изменения своих оценок, притязаний.
10. Освобождающее поведение - человек стремится "обезопасить себя" (физически или свою репутацию) от реальных или кажущихся "негативных условий существования", избегает возможные неудачи и т. д.
11. Атрибутивное поведение - активное устранение противоречий между реальным поведением и субъективной системой мнений, ослабление, устранение когнитивного диссонанса между желаниями, мыслями и реальными действиями, приведение их к взаимному соответствию.
12. Экспрессивное поведение - в тех случаях, сферах, в которых человек достиг высокого уровня мастерства и удовлетворения от "хорошо сделанного дела", при сохранении стабильно высокой самооценки, постоянное воспроизведение которой является основным регулятором повседневного социального поведения.
13. Автономное поведение - когда чувство свободы выбора (даже иллюзии такого выбора и контроля своих поступков) создает готовность человека преодолевать любые барьеры на пути достижения цели.
14. Утверждающее поведение - переживание своих действий как свершения своих планов при максимальном использовании внутренних собственных условий.
15. Исследовательское поведение - стремление к новизне физического и социального окружения.
16. Эмпатическое поведение - охват чувственной информации, лежащей в основе межличностного взаимодействия людей, способности чувствовать и понимать эмоциональное и душевное состояние других.
Социальная установка. В психологии активно изучается взаимосвязь поведения и установок личности. (В западной психологии используется термин «аттитюд»). Под социальной установкой понимают предрасположенность личности определенным образом оценивать других людей, явления, идеи. Так или иначе, установки влияют па поведение человека.
Обращают внимание на три главных элемента установки:
1. убеждение - может быть как обоснованным, так и необоснованным (когнитивная составляющая установки);
2. эмоциональное отношение к этому убеждению (аффективная составляющая установки):
3. соответствующая реакция, которая может отразиться на поведении (поведенческая составляющая).
Социальная установка выполняет важные функции:
- адаптивная: установка направляет личность, способствует достижению поставленных целей;
- автоматическая: установка освобождает личность от необходимости принимать решения и сознательно контролировать деятельность в уже известных обстоятельствах:
- регулятивная: установка снимает внутреннее напряжение:
- защитная: способствует разрешению внутренних конфликтов личности и др.
Степень влияния установок личности на ее поведение является предметом исследовательских дискуссий. Но известно, что имеются существенные вариации в соответствии установок людей их поведению. Можно назвать около 40 факторов, осложняющих связь «установка - поведение». В частности, а) в условиях повседневной жизни люди нередко выражают установки, которых сами не придерживаются, но порой говорят то, что от них хотят услышать другие; б) может существовать расхождение между социальной установкой (например, негативное отношение к людям определенной национальности) и реальным поведением (радушный прием этих людей в ресторанах и отелях) - «парадокс Ла-Пьера». Выявлен и эффект так называемой агрегации: воздействие установки на поведение становится более очевидным, когда рассматривается личность или поведение в целом, а не отдельные поступки.
Важным условием соответствия установки и поведения является сила, ясность и стабильность установки. В соответствии с теорией запланированного поведения (А. Эйзен) индивидуальная установка по отношению к определенному поведению является продуктом двух факторов: предположения о последствиях данного поведения и оценки возможных результатов.

Практические задания к теме 1.5.

Задание 1. Методика Дж. Роттера «Уровень субъективного контроля (УСК)»
Источник. Немов Р.С. Психология. Т. 3. Психодиагностика. - М.: Владос, 2008.
Назначение. Изучение установок человека брать на себя или возлагать на других ответственность за то, что с ним происходит.
Инструкция. Предлагаются 44 утверждения, на каждое из которых необходимо выразить свое согласие или несогласие («да» или «нет»).
Утверждения
1. Продвижение по службе больше зависит от удачного стечения обстоятельств, чем от особенностей и собственных усилий человека.
2. Большинство разводов происходит оттого, что люди не хотят уступать и приспосабливаться друг к другу.
3. Болезнь - дело случая, и если уж суждено кому-то заболеть, то с этим ничего не поделаешь.
4. Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не проявляют интереса и дружелюбия к окружающим.
5. Осуществление моих желаний часто зависит от везения.
6. Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать симпатии других людей.
7. Внешние обстоятельства - родители и благосостояние - влияют на семейное счастье не меньше, чем отношения супругов.
8. Я часто чувствую, что мало влияю на то, что происходит со мной.
9. Как правило, руководство оказывается более эффективным, когда руководители полностью контролируют действия подчиненных, а не полагаются на их самостоятельность.
10. Мои отметки в школе часто зависели от случайных обстоятельств, например от настроения учителя, а не от моих собственных усилий.
11. Когда я строю планы, то в общем верю в то, что смогу их осуществить.
12. То, что многим людям кажется удачей или везением, на самом деле является результатом долгих целенаправленных усилий.
13. Думаю, что правильный образ жизни может больше помочь здоровью, чем лекарства и врачи.
14. Если люди не подходят друг другу, то, как бы они ни старались наладить совместную семейную жизнь, у них все равно ничего не получится.
15. То хорошее, что я делаю в жизни, обычно бывает по достоинству оценено другими.
16. Дети вырастают такими, какими их воспитывают родители.
17. Я думаю, что случай или судьба не играют важной роли в моей жизни.
18. Я не стараюсь планировать свою жизнь далеко вперед, потому что многое зависит не от меня, а от того, как сложатся обстоятельства.
19. Мои отметки в школе больше всего зависели от моих усилий и степени подготовленности.
20. В семейных конфликтах я чаще чувствую вину за собой, чем за противоположной стороной.
21. Жизнь большинства людей зависит от стечения обстоятельств.
22. Я предпочитаю такое руководство, при котором можно самостоятельно определять, что и как делать.
23. Думаю, что мой образ жизни ни в коей мере не является причиной моих болезней.
24. Как правило, именно неудачное стечение обстоятельств мешает людям добиться успеха в своем деле.
25. В конце концов за плохое управление организацией ответственны сами люди, которые в ней работают.
26. Я часто чувствую, что ничего не могу изменить в сложившихся отношениях в семье.
27. Если я очень захочу, то могу расположить к себе почти любого человека.
28. На подрастающее поколение влияет так много разных обстоятельств, что усилия родителей по их воспитанию часто оказываются бесполезными.
29. То, что со мной случается, - это дело моих собственных рук.
30. Иногда трудно бывает понять, почему руководители поступают так, а не иначе.
31. Человек, который не смог добиться успеха в своей работе, скорее всего просто не проявил достаточно усилий.
32. Чаще всего я могу добиться от членов моей семьи того, что я
хочу.
33. В неприятностях и неудачах, которые были в моей жизни, чаще были виновны другие люди, а не я.
34. Ребенка всегда можно уберечь от простуды, если за ним следить и правильно его одевать.
35. В сложных обстоятельствах я предпочитаю подождать, пока проблемы не решатся сами собой.
36. Успех является результатом упорной работы и мало зависит от случая или везения.
37. Я чувствую, что от меня больше, чем от кого бы то ни было, зависит счастье моей семьи.
38. Мне всегда было трудно понять, почему я нравлюсь одним людям и не нравлюсь другим.
39. Я всегда предпочитаю принимать решение и действовать самостоятельно, не надеясь на помощь других людей и не полагаясь на судьбу.
40. К сожалению, заслуги человека часто остаются непризнанными, несмотря на все его старания.
41. В семейной жизни бывают такие ситуации, которые невозможно разрешить даже при самом сильном желании.
42. Способные люди, не сумевшие реализовать свои возможности, должны винить в этом только себя.
43. Многие мои успехи стали возможными только благодаря помощи других людей
44. Большинство неудач в моей жизни произошло от неумения, незнания или лени и мало зависело от везения или невезения.

Ключ к методике
Субъективным контролем называется склонность человека брать на себя и возлагать на других людей ответственность за то, что с ними происходит. В отличие от субъективного может существовать так называемый объективный контроль событий, при котором они происходят по воле обстоятельств, случая, независимо от желания человека.
Утвердительные ответы «да» на вопросы: 2, 4, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 19, 20, 22, 25, 27, 29, 31, 32, 34, 36, 37, 39, 42, 43, 44 оцениваются по одному баллу и свидетельствуют о развитости субъективного контроля. То же самое касается отрицательных ответов «нет» на следующие вопросы: 1, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 14, 18, 21, 23, 24, 26, 28, 30, 33, 35, 38, 40, 41. За такие ответы субъективному контролю испытуемого также приписывается по одному баллу.
Максимальное число баллов, которое испытуемый может получить по уровню развития субъективного контроля, равняется 44.
Считается, что испытуемые, получившие от 33 до 44 баллов, способны взять на себя ответственность за то, что происходит с ними и с другими зависящими от них людьми. Люди, получившие от 12 до 32 баллов, обладают средним уровнем развитости субъективного контроля и почти столь же часто в жизни берут на себя ответственность, сколько возлагают ее на других людей, тем самым снимая лично с себя ответственность за происходящее. Те, чей суммарный показатель в баллах по данной методике оказался 11 и ниже, характеризуются тем, что в большинстве случаев жизни снимают с себя ответственность за происходящее и перекладывают ее на обстоятельства или на других людей, т.е. не обладают должной ответственностью .
Задание 2. Изучение формирования установки на успешность взаимодействия консультанта (покупателя) и клиента в ситуации продажи (заключения сделки), создания конструктивной «продажной атмосферы».
Упражнение. Создать 2 группы из 2-3 студентов: группа «Консультант (Продавец)» и группа «Клиент». Познакомить с нижеследующим теоретическим материалом по формированию установки на успешность взаимодействия консультанта и клиента в ситуации заключения сделки (продажи), Дать инструкции: «Консультант» должен во что бы то ни стало заключить сделку (продать турпутевку, некоторый товар, заключить договор о сотрудничестве и пр.); «Клиент» сомневается, не уверен в выгоде для себя сделки, заключает или не заключает ее, полагаясь на решение, которое формируется у него в процессе взаимодействия с «Консультантом». «Консультанты» и «Клиенты» работают по очереди в парах в течение 7-10 минут. По окончании - обсуждение с группой и комментарии преподавателя.
В начале взаимодействия необходимо:
1. Постараться разговорить клиента, сделать его своим собеседником, начав с открытых вопросов: «как?», «почему?», «каким образом?» и др.
2. Обсудить с клиентом свои намерения, дать почувствовать ему, что являемся его помощником, например: «Вначале я хотел бы понять вашу ситуацию. Тогда мы сможем рассмотреть все возможные решения».
3. Действовать уверенно и последовательно, пригласив клиента задавать вопросы, если он в чем-то сомневается.
4. Победить спешку и суету - клиент не должен чувствовать временного давления или невнимания к себе.
5. Придержать свое описание решения, товара, услуги, стараясь глубоко и полностью выявить потребности и желания клиента, иначе некоторые из них могут почувствовать, что на них давят или даже запугивают.
6. Преподносить понимание потребности клиента, предложение решения как элементы, усиливающие его позицию. Помочь ему внутренне преодолеть реальные или мнимые препятствия.
После чего стараться:
7. Избегать быть втянутым в спор или поставленным в оборонительную позицию, даже если клиент не конструктивен, например, высказывает негативные суждения о товарах/услугах - слушайте и пытайтесь «нащупать», что явилось причиной таких высказываний.
8. Выбирать для себя конструктивные роли эксперта, консультанта, посредника и избегать неконструктивных ролей.
9. Отложить принятие решения до того, пока клиент не прочувствует, что вы его - союзник и не только понимаете, его проблемы, но и готовы отвечать за их решение.
10. Почувствовав уверенность в том, что клиент доволен вашими ответами на его возражения, предложить завершить сделку.
Приступая к «развязке»:
11. Начинайте завершающий этап процесса продажи с вопроса, доволен ли клиент представленным товаром или услугой.
12. Не позволяйте клиенту избежать высказываний об оставшихся сомнениях, задавая ему соответствующие вопросы. Если он о чем-то умалчивает или у него остались возражения - можно упустить сделку.
13. Если вы не уверены, что клиент хочет сделать покупку, и чувствуете неудобным или неуместным предложить ему это, спросите, что вы для него еще можете сделать или помочь в чем-то прямо сейчас.
14. Продемонстрируйте клиенту вашу заботу о нем еще раз на завершающем этапе процесса сделки.
15. Не стесняйтесь лишний раз перечислить условия и особенности сделки.
16. Похвалите клиента и подчеркните его исключительность.

1.6. Конфликты: сущность, структура, основные этапы развития

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов людей (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Внутри личностный конфликт порожден, как правило, противоречивыми стремлениями человека. Основанием для типологии конфликта выступают: цели участников конфликта, конечный результат конфликта, влияние конфликта на развитие взаимодействия. Так, например, в зависимости от характера влияния выделяют:
• конструктивный (продуктивный) конфликт - позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов, может служить источником саморазвития личности, сплочением группы и т. д.;
• стабилизирующий конфликт - направлен на устранение отклонений от нормы и закрепление норм;
• деструктивный конфликт - ведет к расшатыванию взаимодействий, часто становится независимым от самой причины конфликта, приводит к необратимым процессам, порождает стрессы.
В структуру конфликта входят: 1) конфликтная ситуация; 2) позиции участников (оппонентов); 3) объект конфликта; 4) “инцидент” (пусковой механизм конфликта); 5) развитие конфликта; 6) разрешение конфликта.
В целом, конфликты имеют следующие стадии протекания: 1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2) переход потенциального конфликта в реальный (осознание конфликта его участниками); 3) конфликтные действия (могут привести к необратимой фазе деструктивного конфликта); 4) снятие или разрешение конфликта.
Среди социально-психологических предпосылок конфликта выделяют: а) различие в потребностях, интересах, целях людей, вступающих во взаимодействия; б) отсутствие понимания между оппонентами, связанные с политическими, социальными, профессиональными, ролевыми и др. Различиями; в) индивидуальные особенности людей (несовместимость темпераментов, неадекватная самооценка, стремление доминировать, негативные установки и т. д.); г) неблагоприятные условия труда; д) нечеткое распределение прав и обязанностей; е) негативные приемы деловых контактов и т. д.
В психологии описаны шесть типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный и целенаправленно конфликтный.
1. Конкуренция (соперничество) - стремление к одностороннему выигрышу. Редко приносит долгосрочные результаты, т. к. проигравшая сторона может не поддержать решение, проигнорировать его, отказаться от дальнейшего сотрудничества.
2. Уклонение (избегание) - в случае, если одна из сторон не заинтересована в разрешении конфликта или не может его разрешить. Последствием отсрочки может стать спонтанное снятие конфликта или нарастание внутри личностной напряженности.
3. Приспособление - принесение в жертву собственных интересов в пользу другой стороны в целях сохранения хороших отношений, сотрудничества. Позволяет в дальнейшем вернуться к конфликтной ситуации и разрешить ее за счет уступок.
4. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки; поверхностное разрешение конфликта, не всегда приводящее к полному удовлетворению сторон.
5. Сотрудничество (интеграция) - поиск наиболее приемлемого, конструктивного решения, стремление к удовлетворению нужд всех участников конфликта. Наиболее эффективен: делает из оппонентов партнеров, большая вероятность исполнения решений, но требует высоких коммуникативных навыков, личностной зрелости.
Общая схема интегративного разрешения конфликта заключается в следующих последовательных шагах: 1) переформулирование предмета конфликта: переход от позиции участников к действительным интересам; 2) поиск условий совместимости интересов участников; 3) поиск совместимости выдвигаемых условий; 4) выработка согласованного решения, учитывающего интересы сторон и выдвигаемых условий реализации интереса противостоящей стороны.
Основными принципами успешного разрешения конфликта являются следующие: 1) осознание участниками конфликта необходимости решения возникшей проблемы; 2) заинтересованность в сохранении взаимодействия; 3) готовность к признанию позиций оппонента и принятию во внимание интересов друг друга; 4) предвидение потенциального конфликта и своевременная подготовка к нему.
Для разрешения конфликта можно использовать модели арбитража и посредничества.
Арбитраж (третейский суд) - это способ рассмотрения спорных дел, при которых стороны обращаются к арбитру или к третьему лицу, который выслушивает обе стороны, а затем принимает решение спорного вопроса. Эта модель позволяет принимать наиболее быстрые решения, но, как правило, не разрешает конфликтную ситуацию.
Посредник - и в этом его принципиальное отличие от арбитра - не решает конфликтную проблему, но организует процесс ее разрешения самими участниками конфликтной ситуации. Такой подход позитивно влияет на поведение участников, их отношение к принятому решению, а также восстанавливает отношения сторон. Но реализация этой модели требует затрат времени.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но оппоненты, зачастую, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Под технологиями эффективного общения понимают способы, приемы и средства общения, которые в обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию».
Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению правил и норм общения, наиболее существенными из них являются следующие:
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Когда оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения, ни в коем случае нельзя поддаваться действию психологического закона заражения и входить самому в такое же состояние. Весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, можно достичь целого ряда преимуществ:
1) в критической ситуации заставить активно работать свое сознание и тем самым дополнительно защитить себя от эмоционального взрыва;
2) своим поведением дать возможность оппоненту «выпустить
пар»;
3) отвлечься от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть оппонент в возбужденном состоянии;
4) отвечая на вопросы, решить очень важную и сложную задачу - найти причину конфликта, попытаться понять мотивы своего оппонента.
Одним из необходимых условий конструктивного разрешения конфликта является управление эмоциями.
Технологии рационального поведения в конфликте - это совокупность способов психологической коррекции, направленных на обеспечение конструктивного взаимодействия оппонентов на основе самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.
Визуализация (активное, управляемое воображение) заключается в ярком мысленном представлении, проигрывании, видении себя в определенной ситуации, поступающим, ощущающим себя определенным образом. Например, можно представлять себя говорящим с определенным человеком спокойно, уверенно, без агрессии и раздражения.
Заземление (вариант визуализации)- представление гнева, входящего в себя, а затем спокойно уходящего в землю.
Проецирование и уничтожение гнева - представление своего гнева в форме проекции на некий воображаемый экран. Затем - представление, что мы «стреляем» по этой проекции с помощью воображаемой лучевой пушки. (Это дает выход желанию насильственных действий; с каждым попаданием гнев, раздражение ослабевают и в конечном итоге исчезают вовсе).

Практические задания к теме 1.6

Задание 1. Тест К. Томаса «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации».
Источник. Психологические тесты / под ред. А.А. Карелина: В 2 т. - М.: ВЛАДОС, 2001.
Назначение. Тест К. Томаса позволяет выделить типические способы реагирования на конфликтные ситуации в межличностных отношениях: склонность к соперничеству или сотрудничеству, стремление к компромиссам, избегание конфликтных ситуаций, приспособление.
Инструкция. В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения в конфликтной ситуации. На листе ответов отметьте номер и букву, соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.
Тест
1а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
1б. Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
2б. Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих собственных.
за. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
зб. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5а. Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у другого.
5б. Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности.
ба. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
бб. Я стараюсь добиться своего.
7а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.
8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
8б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы.
9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
9б. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10а. Я твердо стремлюсь достичь своего.
10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы.
11б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идёт мне навстречу.
13а. Я предлагаю среднюю позицию.
13б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15а. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжённости.
18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
18б. Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт мне навстречу.
19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
19б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
22б. Я отстаиваю свои желания.
23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
23б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям.
24б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26а. Я предлагаю среднюю позицию.
26б. Я всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.
28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
28б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29а. Я предлагаю среднюю позицию.
29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.
30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Ключ

Обработка и интерпретация результатов
Посчитайте количество ответов, которые совпадают с ключом в каждом столбце. Полученные количественные оценки сравните между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения в ситуации конфликта.

Задание 2. Тест «Самооценка конфликтности».

Источник. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2002.
Инструкция. Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

Тест
1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?
а) избегаю вмешиваться в ссору
б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав
в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения
2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
а) всегда критикую за ошибки
б) да» но в зависимости от моего личного отношения к нему
в) нет
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?
а) если другие меня поддержат, то да
б) разумеется, я предложу свой план
в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам
в) я спорю со всеми и по любому поводу
5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.
а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь
б) возмущаюсь, но про себя
в) открыто высказываю свое негодование
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?
а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах
этого проекта
б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку
в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать
ошибок
7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие
б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности
в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого
8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) делаю им замечание
б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов
в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать
б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет
в) выскажу ему все, что о нем думаю
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню...
Возмущает ли вас это?
а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы
б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит
в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице или срываю свой гнев на жене
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?
а) нет
б) разумеется, признаю
в) постараюсь примирить наши точки зрения
Ключ. Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

Оценка результатов
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Задание 4. Решение ситуационной задачи «Конфликт».

Выбираются по крайней мере две пары людей, которые проигрывают одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары, остальные пары выходят из аудитории). Затем ситуацию проигрывает следующая пара. Игрокам-участникам отдается инструкция только его роли, напечатанная на отдельном листе.
Инструкция для «начальника»: «Вы начальник коммерческого отдела. Ваша сотрудница А. не сделала важные для вас расчеты к сроку. Ваши коллеги передали Вам, что А. звонила и сказала, что из-за болезни длительное время не сможет выйти на работу, однако Вы несколько раз звонили ей домой, но к телефону никто не подходил. Теперь Вы улетаете в Москву на важное совещание без необходимых расчетов. Вы очень переживаете об этом. И вдруг в аэропорту Вы видите «больную» А., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами».
Инструкция для «подчиненной»: «Вы сотрудница коммерческого отдела. Вы попали в трудные жизненные обстоятельства: к моменту сдачи очень важных расчетов тяжело заболела Ваша мать и поскольку за ней никто кроме Вас не может ухаживать. Вы берете больничный лист по уходу за ней и временно проживаете у нее. Один из ваших знакомых летит ненадолго в Москву и Вы хотите передать ему некоторые вещи для Ваших родственников, а также рецепт на очень редкое лекарство, которое необходимо для Вашей матери (без него она может даже умереть), а в Москве его можно приобрести в аптеке. К своему большому огорчению Вы опоздали и самолет знакомого уже улетел. Вы не знаете что делать. Вдруг вас окликают Ваш начальник».
Присутствующие студенты наблюдают и анализируют проигрываемые ситуации: позиции общения (открытость, закрытость, доброжелательность, безучастность, враждебность), стиль общения, эффективность результатов общения. Анализируют поведение участников в конфликтной
ситуации, дают собственные психологические рекомендации начальнику и подчиненному.

Задание 5. Проанализируйте конфликтные ситуации, указав: суть конфликтной ситуации, позиции участников (оппонентов), объект конфликта, «инцидент», возможные пути разрешения конфликта.

Источник. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии Издательство: Питер, 2009 г.
Порядок проведения игры. Студентам выдаются рисунки, на которых изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Обучаемые должны записать свои варианты ответа за другого человека.
Затем преподаватель организует обсуждение вариантов ответа.
Рисунки взяты из модификации рисуночного теста Розенцвейга, разработанной Н. Г. Хитровой.

Источник: Пашковская И.Н. Психологический практикум : учебное пособие. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2019. - 102 с.