Страница 3 из 4
8. Типы клиентов:
- Не уверенный в себе клиент (цель - снять с себя ответственность в принятии
необходимого решения)
- Уверенный в себе клиент (цель - подтверждение правильности уже готового решения)
- Клиент все знающий и доверяющий только себе (цель - попытка найти собеседника)
- Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувствия, «отдушину»
- Женщины - в большей мере стремятся к сопереживающему, сочувствующему стилю
общения (внимание на отзывчивость, чуткость); мужчины - предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения (внимание на серьезность, внимательность, чувство долга).
Отношение клиента к психологу и к тому, что он говорит: Положительное:
- полностью или частично раскрытые ладони
- направление положения ступней в сторону консультанта
- движения в сторону консультанта
- снятые и вновь надетые очки - готовность продолжать разговор
- невольное отзеркаливание во время разговора
Отрицательное:
-
-
- спрятанные ладони - движение от консультанта
- сидя, подпирает ладонь голову, - это значит, что человеку становится скучно
- нежелание продолжать разговор. - когда клиент, поиграв очками, откладывает их в сторону
- враждебная позиция - скрещенные на груди руки и сжатые в кулак пальцы
- оценочная поза - подпирание щеки кулаком, указательный палец упирается в висок
- потирание затылка и отведение глаз свидетельствует о то, что клиент говорит неправду
- закидывание ноги на ногу и откидывание на спинку стула - свидетельствует об отрицательном ответе
Трудные клиенты и работа с ними: 1. «Это не моя проблема» (ведет себя как начальник консультанта, рассказывает других, окружающих его людях, - по его мнению, имеющих проблемы, призывает консультанта «сделать что-нибудь») 2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности» 3.«Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя» (во всем соглашается с консультантом, но ничего не делает: «я все перепробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным»; клиент просит совета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось) 4. Клиент, склонный к критике Техники работы: 1. Согласие и поддержка:
- открытые вопросы (не расскажите ли вы мне еще что-нибудь)
- «угу-реакция» - согласие и одобрение клиента
- обратное резюмирование (попросить клиента самого подытожить сказанное)
- избегание важности, значимости (давайте просто поговорим)
- банальности (это побудит клиента начать драматизацию ситуации)
- Экстраполяция: клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему (деструктивно), он дошел до логического конца, после чего почувствовал необходимость смягчиться, ослабить свои «отрицания».
- Предписывание проблемы (клиента просят продолжать делать то, что он делает, подразумевая, что другого выхода нет; «есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко»)
- Реакции на критику:
- Сочувствие и разоружение (соглашение)
- Метод самоконтроля: поблагодарить за комментарии; подчеркнуть, что поднятые им вопросы очень важны, отметить необходимость знаний поставленных вопросов, предложить обсудить эту тему после изучения поставленных вопросов.
- Техника «Я-высказывания».
9.Типичные ошибки психолога:
I. Технические ошибки: 1. Неверное умозаключение о проблеме клиента: - в силу недостаточно точной информации, получаемой от клиента (Решение: постоянно и ненавязчиво напоминать клиенту о том, что он должен сообщать психологу только такие факты о себе и о своей проблеме, в достоверности которых он сам абсолютно уверен; просьбы повторить то, о чем клиент уже говорил ранее и что вызвало у психолога сомнение) - в силу неполноты информации, получаемой от клиента (Решение: время от времени спрашивать клиента о том, все ли он рассказал о себе и своей проблеме, не забыл ли что-нибудь существенного) - в силу склонности психолога делать преждевременные выводы еще до того как будет собрана вся необходимая информация (Решение: следить за реакцией клиента. Если он сомневается в правильности выводов психолога или продолжает свой рассказ после того, как психолог пришел к определенным решениям, значит, психолог поспешил с выводами) - в силу неправильной интерпретации психологом сообщенных клиентом фактов (Решение: выработка привычки внимательно слушать клиента, не упуская ни одной сообщенной им детали) 2. Неточные рекомендации по решению проблем: - неверные рекомендации (Решение: поработать в условиях супервизорства и в команде с другими психологами) - односторонние рекомендации (Решение: устранение причин ошибки - см. п. .№ 1) - в целом правильные, но практически невыполнимые рекомендации (Решение: учет индивидуальных особенностей клиента и условий его жизни) 3. Неправильные действия самого клиента при выполнении рекомендаций: - неверное понимание или недопонимание клиентом того, что советует делать психолог (Решение: на каждом этапе консультирования проверять правильность понимания клиентом того, что говорит психолог) - нежелание клиента поступать именно так, как ему рекомендуется (Решение: установить, как клиент относится к рекомендациям, выяснить, почему клиент их не принимает, предложить что-то другое) - объективная невозможность вести себя так, как рекомендует психолог (Решение: поинтересоваться условиями жизни клиента и его мнением о том, насколько эти условия позволяют выполнить полученные рекомендации)
II. Методические ошибки:
- Сверхзабота о клиенте
- Сверхсамоценность консультанта (стремление реализовать себя в
консультировании)
- Самоутверждение психолога на консультации
- Излишняя естественность или «искусственность» в поведении
консультанта
- Стремление консультанта обязательно дать полезный совет
- Психологическая консультация как монолог психолога
- Психолог проецирует собственные проблемы на проблемы клиента
- Психолог оценивает клиента
- Многочасовая консультация как ошибка консультанта
10) Психолог переживает проблемы клиента как свои собственные 11) Психолог как объект манипулирования со стороны клиента Что делать, чтобы избежать подобных ошибок: Ошибка № 1 - доверие ресурсам клиента Ошибка № 2 - учет потребностей и прав клиента Ошибка № 3 - укреплять в себе способность к состраданию; видеть в каждом клиенте своего брата или сестру Ошибка № 4 - представить себе идеальный образ психолога-консультанта и попытаться исполнить эту роль Ошибка № 6 - почувствовать, какой эмоциональный заряд несет пауза (если клиент размышляет - дать ему время подумать; если клиент скован, то при помощи 1-2 вопросов активизировать беседу) Ошибка № 7 - настроить себя на работу; анализировать не только ответы клиента, но и характер своих вопросов; смотреть на себя со стороны; Ошибка № 9 - консультант должен вовремя почувствовать «центр тяжести» проблем клиента и начать задавать вопросы, направляя беседу по нужному конструктивному руслу Ошибка № 11 - отказаться от выполнения манипулятивных просьб клиента; повышать активность клиента в решении своих проблем.
10. Результативность психологического консультирования:
- Положительное, оптимальное, удовлетворяющее как психолога-консультанта,
так и клиента решение той проблемы, с которой клиент обратился.
- Положительное изменение в тех аспектах психологии и поведения клиента, на
регулирование которых непосредственно и было направлено консультирование.
Оценка результатов:
- самоощущение клиента (изменения)
- результаты психологического тестирования
- наблюдение за поведением клиента (изменение поведения)
Причины недостаточной результативности: Под недостаточно высокой результативностью психологического консультирования понимаются случаи, когда реальные итоги консультирования на самом деле оказываются меньше ожидаемых, или когда результаты консультирования, в общем, соответствуют ожиданиям клиента, но не полностью решают его проблему.
- Незнание психологом законов развития и изменения того или иного психологического
свойства и формы поведения, на которую оказывается воздействие в ходе проведения консультации
(Решение: осознавать психологу свою информационную ограниченность - научные знания о поведении человека и психологических явлений являются недостаточно полными и точными - и не обещать клиенту того, что выходит за пределы его компетенции)
- Отсутствие оптимальных условий, при наличии которых можно полностью и с успехом реализовать рекомендации и рассчитывать на положительные результаты
(Решение: обдумать, как клиент может выполнить полученные рекомендации таким образом, чтобы никакие события, происходящие в жизни клиента, не могли помешать этому)
- Недостаточно сильное желание клиента следовать полученным рекомендациям
(Решение: добиваться доверия клиента; предоставить информацию об успешном решении подобной проблемы / лучше, если это сделает другой клиент/ разобраться в причинах нежелания клиента выполнять рекомендации)
- Неточный, неполный или недостаточный контроль эффективности выполнения полученных рекомендаций
(Решение: заранее продумать средства контроля результативности рекомендаций и добиться, чтобы они подтверждались при помощи наглядных и точных психологических методик: оценить своевременность ожидаемых изменений)
5. Неправильные действия клиента по практической реализации полученных рекомендаций (Решение: убедиться, что клиент правильно понял рекомендации; по ходу работы выяснять, что и как делает клиент, корректируя и уточняя его действия в ходе реализации рекомендаций)
|