Ваш психолог. Работа психолога в школе.

Тренинг по телефонному консультированию Андреевой О. Я.

Телефонное консультирование возникло в середине 20 века в Англии.

Телефонный консультант никогда не говорит абоненту свое настоящее имя, нельзя давать ни адрес, ни телефон. Нельзя, чтобы формировалась зависимость от абонента. Телефонные консультанты работают в команде, так как необходимо анализировать свои эмоции после каждого звонка.

Внутренне состояние готовности определяется по следующими признакам:

• Отсутствие стресса у себя.
• Быть готовым ко всему.
• Эмоциональная устойчивость.
• Заинтересованность в абоненте.
• Умение выслушать абонента.
• Профессионализм.
• Умение вникнуть в ситуацию.
• Умение находить выходы из ситуации.
• Не отвергать человека, дать ему эмоциональную поддержку.
• Культура общения.
• Физическое здоровье.

СУПЕРВИЗЕР – профессионально подготовленный, опытный психолог, проводит психотренинг с телефонным консультантом.

В случае растерянности у телефонного консультанта всегда должны быть под рукой списки, о чем говорить с клиентом в этой ситуации.

Присоединение к клиенту:

• Психолог должен присоединяться к реальности клиента – установление контакта на основе того, что каждый клиент имеет свою «карту мира», уметь подстраиваться под клиента.
• Работать над собственным голосом (свой голос можно записать на магнитофон).
• Почувствовать общий интеллектуальный уровень клиента.
• Чувство контроля над ситуацией, для некоторых абонентов.
• Дать человеку гарантию конфиденциальности, анонимности.

Вопросы:

• Что Вы чувствуете сейчас?
• Можно сказать, что Вы чувствуете растерянность?
• Может мы познакомимся?
• Ощущаете ли Вы дискомфорт? С чем это может быть связано?
• Какой помощи Вы от меня ожидаете?
• О чем Вы бы хотели поговорить?

«Сгорание». Симптомы «сгорания»:

• Чувство истощенности и усталости.
• Психосоматические расстройства.
• Нарушение сна.
• Негативное отношение к клиенту.
• Негативное отношение к своей работе.
• Снижение качества работы.
• Увеличение потребления стимуляторов (кофе, алкоголь, табак) и других лекарственных средств.
• Плохой аппетит или формирование привычки к перееданию.
• Низкая самооценка.
• Агрессивные чувства (напряженность, гнев), «пассивные» чувства (цинизм, пессимизм, апатия).
• Чувство вины.

Факторы, вызывающие «сгорание»:

• Факторы, связанные с особенностями личности (авторитарность, ригидность, низкий уровень развития эмпатии).
• Факторы, связанные с ролевыми характеристиками (величиной оклада, престижность профессий, автономность, возможность роста, микросреда).
• Факторы, связанные с характером организационной структуры (психологический климат, наличие социальной поддержки, наличие ролевого конфликта и ролевой неопределенности, связанных с дефектной структурой отношений на работе и отсутствие ясности в организационной структуре).

ПОСТОЯННЫЙ СТРЕСС – измененное состояние сознания.

Выделяют несколько уровней:

• Уровень невротизации, тревожность, депрессия – степень выраженного синдрома «сгорания».
• Уровень эмпатии и межличностной сензитивности.
• Уровень произвольной и личностной конфликтности.

Степень принятие ответственности за жизненные события.

Упражнение: два круга – внутренний и внешний, стоят лицом друг к другу. Дается задание: «Вспомните и расскажите приятный случай своему партнеру, тот слушает, потом меняются местами. Затем внешний круг делает шаг вправо и все тоже самое. Ситуации могут быть различные.
После упражнения рефлексия – каждый рассказывает, что он чувствовал.

Установки по отношению к самотическим заболеваниям.
Способность к эффективной саморегуляции: аутотренинг, гипноз.
Установление доверительных отношений.

Непродуктивные роли телефонных консультантов:

• Роль родителя.
• Советчик.
• Врач-психотерапевт.
• Всезнайка-эксперт.
• Исповедник –«упрекающий».
• Ребнок.
• Исследователь.

Продуктивные роли:

• Взрослый, роль человека, способного брать ответственность за ситуацию.
• Старший товарищ (имея дело с подростками).
• Исповедник «слушатель».

«Ловушки» телефонного консультанта:

• Консультант чувствует себя жертвой.
• Помочь любой ценой.

Признаки «ловушек»:

• Постоянные абоненты, когда нет динамики абонент иногда служит организатором своих проблем.
• Цикличность, когда нет развития (возвращение к исходному), когда не ясна сама проблема консультанту.
• Чувства – страх и агрессия. Перестает быть самим собой.
• Сильные чувства, нахлынувшие на консультанта в такой степени, что теряется нить разговора. Когда задевается болевой момент или затрагиваются наши глубинные убеждения.
• Когда консультант и абонент меняются ролями.
• Когда консультант слышит какие-то ключевые слова.

Что происходит с консультантом, абонентом, и что между ними?

Как не попадать в «ловушки»?

• Держать дистанцию, не вовлекаясь эмоционально.
• Знать и уметь работать со своими чувствами (раздражение, агрессия, страх).
• Когда получаем удовольствие.
• Отследить, какие люди заставляют нас чувствовать превосходство и пользоваться властью.

Психологические защиты телефонного консультанта:

• Любить себя, не жертвовать.
• До разговора – вся наша подготовка: физическая и эмоциональная.

Во время – не брать на себя чужих проблем.
После – отреагирование, супервизия, принадлежность к группе, во время отказаться от борьбы.
«Не суетиться над клиентами»
«Не бери чужого»

Если звонит женщина, то ее волнует состояние.
Если звонит мужчина, то он ждет быстрого совета.

Проблемы с которыми обращаются абоненты: ребенок-инвалид, несчастная, неразделенная любовь, парень бросил; Мне 14 лет, я люблю парня, которому 20 лет, родители нас не понимают.

Техника Активного слушания – парафразирование, дать человеку понять , что мы его слушаем, употребление междометий, уточняющие вопросы, подтверждения, предложить свои услуги.

Техники телефонного консультирования:

• Информирование: телефон доверия слушает, меня зовут (псевдоним);
• Принятие (да, я вас слушаю);
• Предложение свих услуг (Я могу выслушать вас);
• Помочь клиенту начать разговор;
• Взятие инициативы на себя (А что было потом), подталкивание;
• Выстраивание событий по времени и последовательно (А к чему это привело? Что было до или после?);
• Наблюдение. (Создаете впечатление, что вы напряжены. Вы чувствуете себя неловко?);
• Поддержать описание ощущений (Когда вы чувствуете беспокойство?);
• Предложение сравнить (Испытывали ли вы когда-либо раньше что-либо подобное?);
• Исследование (Расскажите подробнее об этом);
• Молчание (в случае агрессии клиента);
• Прояснение (Я не совсем уверена, что поняла вас правильно);
• Выражение сомнения;
• Поиск согласия (То, что я понял, это согласовывается с вашими представлениями);
• Вербализация предположений (Вы считаете, что никто не понимает… в основном с подростками);
• Подталкивание к оценкам (Это причиняет вам боль);
• Подведение итогов (вы сказали, что …, мы с вами обсудили);
• Подвести к формулированию плана действий (что же вы могли сделать …, с чего бы вы могли начать).

Чего не следует делать:

• Не притворяйтесь, что вы поняли.
• Не ворошите прошлое.
• Не считайте, что всегда будет так.
• Не говорите людям, в чем их проблема.
• Не прерывайте.
• Не говорите слов «должен», «обязан».
• Не обвиняйте.
• Не говорите слов «всегда», «никогда».
• Не говорите «вы не правы», «либо-либо», «если, то…».
• Не берите на себя их проблемы.
• Не меняйте предмет разговора.
• Не применяйте и не поддерживайте насилие.
• Не подшучивайте и не высмеивайте клиента.
• Не говорите: «Я тебя люблю, но…»
• Не спрашивайте «Почему?»
• Не используйте непонятные слова.

Базисные принципы кризисной интервенции:

• Безотлагательная интервенция. Кризис таит в себе опасности и ограничивает возможности для развития.
• Самоопределение. Человек вполне способен выбирать свой собственный кризисный курс – в состоянии кризиса.
• Действие. При кризисной интервенции, специалист очень активно участвует во всем, что происходит с клиентом для того, чтобы сформировать план действий и оценить ситуацию.
• Ограничение цели. Минимальная цель кризисной интервенции – предотвратить катастрофу (самоубийство). Основополагающая цель – восстановление равновесия. Конечная цель – сделать и то, и другое в совокупности с элементами развития.
• Поддержка. Быть с ним, помощь пройти через весь процесс.
• Кризис, сфокусированный на решении проблемы – это состояние, неоднократно приводящее к неопределенности все стороны индивидуума.

Интервенция должна быть достаточно структурированной для того, чтобы сфокусироваться на основной проблеме или проблеме, приведшей к кризису.

• Имидж с целью мобилизации энергии клиента, поддержка должна быть оказываться так, чтобы оценить и понять имидж, который создал себе клиент. В основе лежит самооценка.
• Уверенность в себе. Изначально клиент, находящийся в кризисе должен рассматриваться как человек знающий, нацеленный на приобретение уверенности в себе и борющийся с зависимостью. Здесь необходим выверенный баланс с потребностью в поддержке.

Модели решения проблемы:

• В чем проблема?
• Что предпринималась до сих пор?
• то, что клиент может сделать своими силами;
• выйти за рамки внутреннего мира клиента (контакты);
• использовать общественные ресурсы (церковь, психотерапевт);
• Что же выбрать?

Не навязывать человеку несвойственные для него решения, помочь найти свое решение.

• Минимальное изменение, для контроля за кризисом.
• Рассмотрение конкретного плана (первый шаг по выходу из кризиса, второй и т. д. )

Фокусировка – подвести клиента к разговору об одной конкретной вещи с обоюдным согласием, сделать акцент на этой теме. Это необходимо когда у клиента больше чем одна проблема (рассеянный клиент), он перескакивает с одной темы на другую.

Как провести фокусировку:

• Путем совместного выстраивания с клиентом приоритета проблем.
• Договориться с ним.
• Ставить открытые вопросы, в случае отклонения от темы.
• Мы не навязываем своей оценки о важности проблемы. Выбирает клиент сам.

Условия правильной формулировки:

• Результат сформулирован утвердительно.
• Результат приложим к конкретному лицу.
• Результат должен быть выверен в категории сенсорного опыта (должно быть какое-то представление).
• Результат должен быть размещен в должном контексте.
• Результат сопровождается позитивными побочными продуктами (вторичная выгода – внимание, уход).
• Соответствующий масштаб обобщения.
• Результат зависим от доступов к ресурсам (Что необходимо…). Субъективное чувство достаточности ресурсов.
• Препятствие к достижению результата. «Что мешает вам достичь желаемого результата сейчас?»
• Первый шаг. «Как вы собираетесь достичь этого?» Пути возврата, альтернативные пути.

Симптомы депрессии:

• Медленная речь и небольшое разнообразие аффектов.
• Использование слов «вниз» и «усталость».
• Проявления пессимизма.
• Чувство вины и низкая самооценка.
• Ощущение неадекватности («Я не могу»).
• Нарушение сна.
• Недоедание и потеря веса.
• Низкая мотивация, апатия, вялость.
• Потеря интереса к активной жизни, друзьям и семье.
• Низкая энергетика.
• Тихий голос.
• Потеря памяти, слабая концентрация внимания.
• Телесные жалобы.
• Чувство неприятия.
• Изменение привычек.

3 основные цели:

• Связать их чувства с причиной.
• Объяснить клиенту, что именно поддерживает его депрессию.
• Ставить небольшие достижимые цели

Необходимая информация для психолога-консультанта:

• Ведет ли человек себя опрометчиво.
• Имеет ли место в недавнем прошлом событие, которое повысило депрессию.
• На сколько тяжела депрессия.
• Прогрессирует клиент или нет.
• Какие выгоды видит клиент в одиночестве.
• Шаблоны (патерны)
• Интервенция. Рефлексивное слушание, слушание в котором мы отражаем состояние клиента. (Укажите образцы поведения, обучите на подкреплении – ролевой тренинг).Что вас удерживает от того, чтобы сделать нечто такое, что действительно поможет?
• Постарайтесь поставить перед ним маленькую и достижимую цель (позвонить старому другу, встреча и т. д.).