Ваш психолог. Работа психолога в школе.

3.2. Деловые переговоры: особенности, правила, принципы

Деловые переговоры - это одна из форм деловой коммуникации, предполагающая обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. В отличие от деловой беседы, основной целью которой является обмен информацией, в деловых переговорах важно прийти к определенному решению, договориться. Являясь важной формой деловой коммуникации в профессиональной деятельности специалиста, переговоры выполняют ряд функций (рис. 33).

Рис. 34. Виды деловых переговоров

Как правило, в осуществлении переговорного процесса выделяют 3 стратегии, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов (рис. 35).
Любые переговоры - это процесс осуществления межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков риторики, с поправкой на особенности партнера. Коммуникативные возможности участников переговоров, такие как: умение общаться, устанавливать психологический контакт и вести беседу, во многом определяют успех переговоров в целом. Таким образом, умение сохранять устойчивость вербальную и эмоциональную, уверенность в любой ситуации, владение техниками межличностной коммуникации, искусство ведения беседы, владение техниками аргументации составляют коммуникативную компетентность участников переговоров. Успех деловых переговоров во многом определяется умением деловых партнеров вести себя ассертивно.

Рис. 35. Стратегии проведения в процессе деловых переговоров

Ассертивность - это способность человека с достоинством и уверенно отстаивать свои права, при этом не зависеть от внешних оценок, влияний и не попирать права других. Ассертивность основывается на трех главных качествах: открытость, честность и прямота общения, что подразумевает способность говорить то, что вы чувствуете и думаете относительно обсуждаемого вопроса, не ущемляя партнера по общению и демонстрируя уверенность и позитивную установку. Ассертивное поведение определяется следующими особенностями, представленными на рис. 36.

Ассертивное поведение

Это уверенное неагрессивное поведение, основанное на соблюдении равновесия между отстаиванием своих интересов и уважением к интересам других

Это поведение человека знающего и умеющего формулировать свои цели, осознающего свои ресурсы и имеющего адекватную этим ресурсам самооценку

Это достижение результата без агрессии и манипуляции, в том числе в условиях конфликта

Рис. 36. Особенности ассертивного поведения

К содержательным признакам ассертивного (уверенного) поведения можно отнести следующие (рис. 37).

Способность устанавливать контакты

Способность открыто высказывать свои требования

Способность открыто выражать свои чувства

Способность принимать и высказывать похвалу и
критику

Рис. 37. Содержательные признаки ассертивного поведения

Ассертивное поведение предполагает опору на принципы, представленные на рис. 38.

Не дает оценку (использует безоценочные высказывания)

Не обвиняет

Не учит

Не требует

Использует "Я-высказывания"

Рис. 38. Принципы ассертивного поведения

Как показано на рис. 38, одним из принципов ассертивного поведения является «Я-высказывание», это такое высказывание, когда человек говорит о своих чувствах, состоянии, намерениях, не обвиняя и не ущемляя своего собеседника. Техника «Я-высказывания» - это эффективный прием в деловом общении, который позволяет смягчить эмоциональное напряжение и предупредить возникновение конфликтной ситуации. В структуре «Я-высказывания» выделяют следующие элементы: факт, чувства, объяснение, желание, намерение, представленные в табл. 39.

Таблица 39

В процессе делового общения нередко приходится обращаться с просьбой о взаимных уступках. Чтобы такое обращение было эффективным, необходимо, чтобы просьба была ассертивной. Существуют правила эффективного обращения с просьбой (рис. 39) [43].

1
• Перед обращением сформулировать просьбу про себя как можно четче
2
• Обращаться только к тем, кто реально может помочь
3
• Убедиться, что партнер готов выслушать
4
у • Изложить просьбу, подчеркивая реальность ее исполнения
5
• Можно только советовать, но не указывать, как лучше ее выполнить
6
• Убебиться, что просьба понята правильно
7
• Поблагодарить партнера
8
• При необходимости договориться о следующей встрече

Рис. 39. Правила обращения с просьбой

В том случае, если был получен отказ, возможны следующие действия (рис. 40).

1. Постарайтесь понять причину отказа, используя техники активного слушания
2. С учетом причин отказа переформулируйте просьбу, предложив компромисс
3. Попросите совета, кто еще может Вам помочь

Рис.40 Действия в случае отказа в просьбе

Отказ деловому партнеру в просьбе не должен спровоцировать конфликтную ситуацию или привести к возникновению коммуникативных барьеров. Поэтому отказ тоже должен быть ассертивным, правила которого представлены на рис. 41.

1. Отдайте просителю должное
2. Определите свою позицию: предпочтения, чувства, понимание ситуации
3. Скажите "Нет"

Рис.41 Правила ассертивного отказа

Помимо правил ассертивного отказа необходимо знать и правильно пользоваться специальными техниками отказа (рис. 42).

Прямой отказ
• Открыто признать, что просьба отклоняется
• Озвучить веские аргументы
• Оказать эмоциональную поддержку партнеру

Косвенный отказ
• Мягкая техника отказа
• Сослаться на необходимость посоветоваться с начальством, коллективом
• Попросить время на раздумья
• Типичная фраза "Мы Вам перезвоним"

Перманентный отказ
• Техника "заезженная пластинка"
• вежливое «Нет» сочетается с твердостью и принципиальностью, при этом повторяется столько раз, сколько партнер по переговорам использует просьбу в различных ее вариантах (от шантажа до угрозы)

Рис.42 Техники отказа в переговорах

Пример реализации техники ассертивного перманентного отказа приведен в табл. 40.

Таблица 40

Пример ассертивного перманентного отказа

Манипулятивные технологии в деловых переговорах и противодействие им

Нередко исход деловых переговоров зависит не только от навыков эффективного общения, но и от применения манипулятивных воздействий и умения противостоять им.
Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями [11]. Манипуляция в деловых переговорах есть не что иное, как скрытое давление.
Выделяют 4 типа манипулятивных систем (рис. 43).
Наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы приведены на рис. 44.

Рис 44 Виды манипулятивных приемов

Существуют определенные маркеры, которые помогут распознать воздействие. И здесь очень важно прислушиваться к себе, своим ощущениям и доверять себе. Если вы в процессе переговоров начинаете испытывать смущение, раздражение, тревожность, хотя с виду все идет хорошо - это основание предположить, что с вами происходит что-то из разряда манипулятивных воздействий.
Или вам не хочется чего-то делать, но вы почему-то считаете, что должны, обязаны, что нет другого выхода, ну хотя бы и потому что кто-то может обидеться. Вам неочевидно, что негативные последствия наступят, вы просто опасаетесь, что они могут наступить. Тогда важно останавливаться и прояснять ситуацию. Другой признак манипулятивного воздействия, когда нет возможности подумать, вас торопят, требуют ответ «прямо сейчас».
Умение распознать манипуляцию и противостоять ей - один из важных факторов успешных переговоров. Психологи отмечают, что личностные ресурсы человека, такие как высокий уровень образования, уверенность в себе, критичность мышления, самодостаточность сами по себе являются защитой от манипулятора [14]. Первое, что можно противопоставить манипулятору - это открытый дипломатичный разговор, указание на неконструктивное поведение. Необходимо оставаться хладнокровным, сохранять достоинство и не поддаваться на провокации. Одной из самых эффективных техник противодействия манипулятору является техника игнорирования, т.е. «не заметить» воздействие, не придать значение словам, и, следовательно, обесценить. А обесценить усилия и «искусство» манипулятора - уже немало . Более подробно типы манипуляций и способы противостояния им представлены на рис. 45.
Умелая демонстрация ассертивного поведения и способность противостоять манипуляции способствуют успешному достижению целей деловых переговоров.

Рис 45 Типы манипуляций и модели конструктивного противостояния
Банк заданий к 2 параграфу 3 главы

Задание 3.2.1. Вопросы для собеседования
1. Что представляют собой деловые переговоры?
2. Каковы функции деловых переговоров?
3. Какие вы знаете виды деловых переговоров?
4. Какие существуют стратегии осуществления переговорного процесса?
5. Какие коммуникативные умения могут способствовать эффективности переговорного процесса?
6. Что подразумевают понятия «ассертивность», «ассертивное поведение»
7. В чем смысл и суть «Я-высказываний»?
8. Каковы правила обращения с ассертивной просьбой?
9. Назовите особенности и техники ассертивного отказа.
10. Что такое манипуляция? Какие виды манипуляторов существуют?
11. Какие виды манипулятивных приемов чаще всего встречаются, приведите примеры.
12. По каким признакам можно определить, что вами пытаются манипулировать?
13. Кто в меньшей степени подвержен манипулированию и что можно противопоставить манипулятору?

Задание 3.2.2. Темы для обсуждения на групповом дистанционном опросе
Команда № 1. Определение понятия «Деловые переговоры». Функции и виды деловых переговоров.
Команда № 2. Понятие и принципы ассертивного поведения.
Команда № 3. Ассертивная просьба и ассертивный отказ: понятие и правила использования, примеры.
Команда № 4. Манипуляция в деловых переговорах: понятие, виды, приемы, модели конструктивного противостояния.

Задание 3.2.3. Ассертивное поведение [3]
Цель: закрепление знаний и отработка навыков ассертивного поведения в различных ситуациях.
Инструкция. Группа делится на пары. Каждой паре дается карточка с описанием ситуации. Задание: продемонстрировать ассертивное и агрессивное (или пассивное) поведение в предложенной ситуации.
Возможные ситуации:
1. Коллега хочет с вами что-то обсудить, а вам нужно уйти.
2. Вы заранее договорились о встрече с деловым партнером, а он, не предупредив вас, пришел на встречу с незнакомым человеком.
3. Вы пришли на конференцию, внимательно слушаете докладчиков, но люди, сидящие сзади вас, мешают вам посторонними разговорами.
4. Вы участвуете в онлайн-совещании на своем рабочем месте, а ваш коллега отвлекает вас, давая глупые, на ваш взгляд, комментарии.
5. Руководитель вашего отдела говорит, что ваша прическа не соответствует имиджу сотрудников данной организации.
6. Коллега попросил на выходные ваш дорогостоящий ноутбук, чтобы доделать работу, потому что его компьютер сейчас в ремонте, в связи с тем, что он залил его кофе.

Задание 3.2.4. «Холодный суп» [3]
Цель: закрепление терминов: «уверенный (ассертивный)», «пассивный», «агрессивный» и «манипулятивный», отработка навыков ассертивного поведения.
Инструкция. «Вы пригласили в престижный ресторан очень важного клиента, чтобы обсудить с ним сделку, в которой весьма заинтересованы. Вы сделали заказ, в котором было первое блюдо. Когда официант принес суп, он оказался холодным. Вы понимаете, что должны что-то предпринять, потому что приглашение в данный ресторан исходило от вас».
Проведение упражнения. Преподаватель дает возможность каждому студенту вытащить карточку, на которой написана возможная реакция на создавшееся положение.
Материалы на карточках:
Громко заявите: «Это первый ресторан, где данный суп подают холодным!»
Спросите официанта: «Этот суп подается холодным?»
Отставьте тарелку в сторону
Встаньте и покиньте заведение
Громко, так, чтобы все это услышали, произнесите: "Это последний раз, когда я сюда кого-нибудь привожу!»
Скажите официанту: «Я бы хотел поговорить с менеджером»
Скажите официанту, что вы бы хотели вычесть стоимость супа из счета
Скажите официанту: «Этот суп отвратителен. Унесите его и немедленно подайте нам что-нибудь более съедобное»
Спросите официанта: «Милейший, а что случилось с вашей электроплитой»
Сделаете вид, что все в порядке и съедите суп
Скажете официанту: «Этот суп холодный. Пожалуйста, замените его»
Спросите у вашего клиента, не желает ли он пожаловаться
Когда официант придет убирать тарелки, скажите: «Извините, но мы не стали есть суп. На вкус он довольно неплох, но он был не очень теплым - совершенно холодным я имею в виду!»
Если группа большая, можно осуществить работу в парах. Задача участников отнести вариант, представленный на карточке к уверенному (ассертивному), неуверенному, манипулятивному или агрессивному поведению.

Вопросы для обсуждения:
1. Какая, по вашему мнению, реакция наиболее эффективная?
2. Ознакомившись с различными вариантами ответа на предложенную вам ситуацию, как вы поступите теперь, попав в подобное положение?
3. Как вы считаете, можно ли будет назвать поведение ассертивным, если вы дадите шанс вашему оппоненту исправить ситуацию, возникшую по его вине?
4. В каких случаях, по вашему мнению, необходимо сообщить о неприятном инциденте менеджеру или владельцу заведения? Как бы вы это сделали?
5. Приведите примеры из собственной жизни, как вы поступали в подобной ситуации, было ли ваше поведение ассертивным?

Задание 3.2.5. «Я-высказывание» [16]
Цель: выработка навыков ассертивного поведения с помощью освоения техники «Я-высказывания».
Инструкция. Заполни табл. 41, найдя эффективное высказывание.

Таблица 41
Таблица к заданию 3.2.5
Ситуация» «Ты-высказывание» «Я-высказывание»
В офисе одна из сотрудниц работает над срочным отчетом. Сотрудница из другого отдела настойчиво просит ее помочь выбрать свадебное платье Сотрудница, работающая над отчетом: «Отстань от меня, ты не видишь, я работаю!»
У студента на лекции снова зазвонил телефон Преподаватель: «На лекциях все телефоны должны быть выключены!»
Муж обещал жене сделать уборку к приходу гостей. Осталось полчаса, а он даже не приступил Жена: «Т ы бездельничал весь день! Как можно быть таким безответственным!»
Девушка в очередной раз опоздала на свидание Молодой человек: «Если ты еще раз опоздаешь, нам придется расстаться, хотя мне этого и не хочется!»

Окончание табл. 41

Молодого сотрудника попросили выйти на работу в нерабочее время, он пообещал, но не пришел по уважительной причине, забыв предупредить, что не сможет Начальник: «Вы подвели весь коллектив! Из-за Вас мы теперь все лишимся премии!»
Группа студентов опоздала на лекцию Преподаватель: «Как можно быть такими безответственными! Вам не стыдно?»
Работник банка возмущена тем, что ее коллега не успела доделать отчет к назначенному сроку «Что с Вами происходит? Почему Вы все время задерживаете отчеты, подводя весь коллектив?»

Задание 3.2.6. «Убеди меня» [23]
Цель: актуализация навыка эффективных переговоров.
Инструкция. Учебная группа делится на 2 подгруппы (можно предложить вытащить карточки с номерами 1 и 2). Те, кто вытащил № 1, будут сидеть, те, кто вытащил № 2, будут пытаться убедить уступить им место.
Тем, кто сидит на месте, выдаются карточки с заданием (так, чтобы этого не видели те, кто стоит):
«Вы должны уступить место тому, кто сделает Вам наиболее интересное или выгодное предложение». Будьте объективны, не упорствуйте просто так и уступите, если услышите весомые аргументы.
Стоящим необходимо озвучить вслух следующее задание:
«Вам предстоит провести стоя достаточно много времени. Но в группе есть студенты, которые готовы уступить вам свое место, если вы сможете с ними договориться. Если не получится договориться с одним, вы можете подойти к другому сидящему».
По окончании времени переговоров все участники садятся на места, попросить поднять руки тем, кто получил место благодаря переговорам.

Обсуждение
1. Как удалось договориться? Что помогло?
2. Что повлияло на решение сидящего уступить место?
3. Какие аргументы Вы использовали?
4. Кому не удалось договориться? Почему? (Послушать мнение стоящего и сидящего и сравнить). Какие ошибки были допущены?
5. Что, по-вашему, является залогом успешных переговоров?
В качестве итога игры может быть сделан вывод о том, что для того, чтобы получить желаемое от оппонента, необходимо ему озвучить выгоды, которые он может получить, уступив в переговорах.

Задание 3.2.7. Анализ видеоролика

Инструкция. Посмотрите отрывок из фильма «Собачье сердце» реж. В. Бортко по мотивам одноименной повести М. Булгакова, посвященный диалогу профессора Преображенского и представителей домового комитета.

Проанализируйте данный видеоролик по критериям, представленным в табл. 42. Ваши соображения занесите в графу «ответ».

Таблица 42

Таблица к заданию 3.2.7

Задание 3.2.8. Игра «Убеждающая коммуникация» [6]

Цель: отработка навыков убеждения, развитие умения вести деловые переговоры.
Перед началом игры повторить этапы установления контакта, приемы создания рабочей атмосферы, правила убеждения, правила эффективной аргументации.
Этап 1. «Подготовка». Учебная группа делится на две команды. Первая команда представляет интересы начальника компьютерного обеспечения компании «Глобал», вторая - менеджера по сбыту компании «Апельсин», которая занимается поставками компьютеров. Капитаны команд создают свое собрание, куда подключаются члены его команды. На подготовку к переговорам каждой команде дается 5 минут. Для участия в переговорах от каждой команды выбирается 1 человек. Через 5 минут все команды возвращаются в общее собрание практического занятия.
Инструкция команде «Глобал».
Начальнику компьютерного обеспечения нужно во время назначенной встречи договориться о поставке новых компьютеров, которые помогут в значительной мере увеличить объемы выполняемых работ и получить новую клиентскую базу. Но на данный момент вы не можете заплатить за такую партию компьютеров в ближайшие 2 месяца и, кроме того, вы слышали, что будет повышение цен на компьютерную технику последних моделей. Чтобы достигнуть нужных вам договоренностей вы решили сделать намек на то, что возможно смените партнера (но не собираетесь делать этого на самом деле). Вы хотите получить 15 компьютеров по три для разных отделов, если будет меньше, то это чревато сложностью как распределить их, чтобы никто не обиделся.
Инструкция команде «Апельсин».
Менеджеру по продажам компании «Апельсин» нужно провести переговоры на условиях, что цены на компьютеры, которые нужны «Глобал» повышены на 10 % и ваш руководитель дал четкое указание, что все заключенные сделки должны быть оплачены, иначе у вас не будет премии за год. Все это усложняется тем, что от исхода разговора зависят ваши бонусы за месяц. После переговоров проводится обсуждение по следующим критериям: насколько успешно были проведены переговоры, какие приемы были использованы, какие из них повлияли на исход переговоров, а какие нет, как вы оцениваете поведение обоих менеджеров, что еще можно было использовать.
Этап 2. «Переговоры». На переговорный процесс отводится 10 минут.
Этап 3. «Обсуждение». По окончании игры проводится рефлексия достигнутых договоренностей. Обсуждаются эффективность использованных приемов и аргументов.

Задание 3.2.9. Проверка домашнего задания
Каждой подгруппе заранее дается следующее домашнее задание: «Приведите конкретные примеры персонажей из литературных произведений, художественных фильмов на каждый тип манипулятивной системы. Результаты вашей работы занесите в табл. 43».

Таблица 43
Таблица к заданию 3.2.9

На практическом занятии каждая подгруппа представляет результаты проделанной работы. По желанию можно продемонстрировать подготовленные видеоролики с демонстрацией той или иной манипулятивной системы.
Задание 3.2.10. Открытое / манипулятивное общение [30]
Инструкция. В табл. 41 приведено 12 рекомендаций Дейла Карнеги. Ваша задача определить, какие приемы относятся к открытому общению (О), а какие к манипулятивному (М).

Таблица 44
Таблица к заданию 3.2.10

Задание 3.2.11. Диагностика стиля делового общения [25]
Тест «Ориентационный стиль профессионального общения»
Диагностическая цель: тест позволяет определить, какой из четырех ориентационных стилей или их сочетания доминируют в профессиональнодеятельностном общении.
Инструкция. В тесте 80 утверждений. Из каждой пары выберите то, которое наиболее соответствует вашему реальному поведению. Обратите внимание на то, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.

Интерпретация результатов. По наибольшему количеству набранных баллов можно судить о том, какой стиль профессионального общения
наиболее предпочтителен для человека. Если респондент набрал одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба ему присущи.
Стиль 1. Ориентация на действие. Людям данного стиля свойственно обсуждение конкретных вопросов, планируемых результатов, ответственности, опыта, возможных вариантов решений. Они отличаются активностью, прагматичностью, прямолинейностью, решительностью, легкостью переключения с одного вопроса на другой.
Стиль 2. Ориентация на процесс. Людям данного стиля свойственно обсуждение процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, внимательность к деталям и фактам. Они отличаются честностью, немногословностью, ориентированностью на систематичность, последовательность, тщательность.
Стиль 3. Ориентация на людей. Людям данного стиля свойственно обсуждение человеческих проблем, мотивов, чувств, командного духа, понимания, сотрудничества. Они отличаются эмпатичностью и психологической ориентированностью.
Стиль 4. Ориентация на перспективу, будущее. Людям данного стиля свойственно обсуждение концепций, стратегий, нововведений, альтернатив. Они отличаются хорошим воображением, большим количеством различных идей, однако нередко бывают малореалистичны. Порой их сложно понять.
Сделайте вывод о том, какой стиль доминирует в Вашем деловом общении, используя фразы от первого лица. О чем это говорит полученный результат, согласны ли Вы с ним? Если нет, то почему?

Таблица 45
Сводная таблица заданий по 2 параграфу 3 главы