|
СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
Служба телефонной экстренной социально-психологической помощи является частью комплексной системы оказания социально-психологической помощи населению. В России данная служба известна под названием «Телефон доверия». Это отнюдь не общепринятое обозначение служб экстренной психологической помощи. Почти в каждой стране есть свое наименование: в Испании- «Надежда», в Швейцарии- «Протянутая рука», в Германии-
«Духовная помощь». «Телефон доверия» - обозначение, принятое в славянских странах.
Первый «Телефон доверия» был открыт в Москве в 1982 году. Необходимость введения этой формы психологической помощи была обусловлена тем, что часто люди, нуждающиеся в психологической помощи, не решаются отважиться на контакт с психологом лицом к лицу.
Основное отличие службы «Телефон доверия» в СНГ от западно-европейской модели состоит в том, что в нашей стране данная служба построена почти исключительно на профессиональной основе: «на трубке» за определенную плату работают профессионалы.
Специфика деятельности службы «Телефон доверия» связана с решением задач экстренной психологической помощи. Прежде всего, это:
- снять напряжение, которое испытывает человек, обращаясь на «Телефон доверия»;
- помочь человеку, обратившемуся за помощью, пережить конфликты и иные психотравмирующие ситуации;
- помочь обратившимся в службу наметить пути разрешения внутреннего или внешнего конфликта; актуализировать их личностные, духовные, интеллектуальные, творческие, физические ресурсы для выхода из кризисного состояния;
- обеспечить доступность и своевременность квалифицированной социально-психологической помощи для всех граждан, независимо от их социального статуса и места жительства.
Основными принципами предоставления психологической помощи по телефону являются следующие:
- доступность в любое время. Это означает круглосуточный режим работы и наличие достаточного количества каналов на одной телефонной линии;
- анонимность и для обратившегося в службу, и для телефонного консультанта;
- недирективность, т. е. отсутствие какого-либо давления на нуждающегося в помощи;
- бесплатность;
-отка з телефонного консультанта от политических, религиозных, идеологических и прочих установок в беседе с обратившимся в службу;
- невмешательство сотрудников службы «Телефон доверия» в судьбу человека, обратившегося за помощью (имеется в виду принудительная госпитализация, навязывание непременного очного контакта с психологом), если с его стороны не выражается добровольное на то согласие. Лишь с ориентацией на самые крайние случаи, когда цена данного принципа отступает перед ценой жизни человека, обсуждаются возможности отклонения от него;
В работе службы «Телефон доверия» приняты следующие обозначения:
- обращающийся в службу - «пациент»;
- отвечающий, работающий «на трубке» - консультант;
- сам речевой контакт с пациентом - беседа.
Главный итог беседы и отчасти критерий ее успешности - снятие напряжения у пациента.
* Обычно консультанты службы телефона доверия работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5- 6 человек. В бригаде должны быть разные специалисты, не только психолог; тогда есть возможность «передавать» звонок от одного специалиста другому в зависимости от специфики проблемы пациента.
Каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо телефонного аппарата и кресла находится зеркало (напротив кресла) для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТАНТА
Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента никаким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его согласия.
Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.
Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).
Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.
Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей компетентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.
Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.
Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.
Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу психологических проблем.
Консультант имеет право на информационное консультирование пациентов с целью установления их связи с другими социальными службами.
Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:
- порядковый номер пациента;
- пол пациента;
- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);
- имя пациента;
- место жительства, номер телефона;
- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);
- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;
- дата обращения пациента;
- время начала разговора;
- время окончания разговора (длительность беседы);
- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);
- комментарии консультанта;
- оказанная помощь;
- исход разговора (оценка эффективности беседы);
- имя консультанта.
НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ
Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет возможности ни начать беседу, ни права прервать ее.
Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Оптимальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три секунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.
Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.
Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.
Необходимый этап беседы — выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегчение пациенту.
Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти проблемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, воли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком много сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы.
Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою проблему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.
Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.
И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы— сделать все, чтобы пациент получил возможность принять решение, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навязывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консультант лишь самоутверждается, и только.
По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь продолжение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.
Типы звонков:
«Молчащие звонки», «Молчаливое обращение». Что стоит за ними? Абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия и страха. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Напротив, консультант должен изыскать средства, помогающие удержать потенциального пациента и разговорить его. Абонент должен почувствовать поддержку консультанта, которая может быть выражена самыми обычными и простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я готов выслушать вас» или «Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор» и т. п.
В некоторых случаях необходимо обеспечить обратную связь с абонентом. Консультант может использовать описание каких-либо звуков, которые слышит. Например: «Очевидно, вы находитесь на улице, я слышу шум транспорта?» Иногда полезно придумать какой-либо условный код, например стук по трубке, обозначающий «да» и «нет».
«Замаскированные звонки», «Замаскированное обращение» типа
«Это вызов такси?» или «А куда я попал? Что это за Телефон доверия? А я могу вам довериться?» Нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.
«Звонки-дурачество», «Звонки-засорение». Как на них реагировать? Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой. Можно задать вопрос: «Это все, что вы хотели сказать?»
«Сексуальные звонки». Звонки этой категории могут быть самыми трудными и неприятными. Консультант должен уметь избегать неловкости, смущения, испуга, чтобы помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, при этом он должен чувствовать себя вполне комфортно.
Существуют три правила реагирования на такие звонки:
1) принятие, не осуждение абонента, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания
2) строгая дифференцировка - не манипулирует ли абонент консультантом;
3) твердая позиция, требуемая конкретной службой «Телефон доверия» в отношении этого вида звонков. Так, некоторые «Телефоны доверия» установили линию прерывания сексуальных звонков. Другие «Телефоны доверия», признавая существование у некоторых абонентов такой потребности, идущей от их низкой самооценки и малой веры в себя, делают попытки найти к сексуальному абоненту особый подход. С этой целью создается специальная группа телефонных консультантов, которые работают с такими звонками.
ОТБОР И ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ
Служба экстренной психологической помощи по телефону предъявляет определенные требования к личностным и деловым качествам тех, кто в ней работает. Поэтому кандидаты в телефонные консультанты проходят через некоторый отбор.
Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефектами «отсеиваются» сразу. Нежелательны выраженные акцентуации характера, эмоциональная нестабильность.
Условием успешности работы на «Телефоне доверия» являются альтруистическая мотивация консультанта, его устойчивый интерес к людям, толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, самообладание, чувство юмора, способность к сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, иначе консультант не сможет снять напряжение пациента, заражаясь его эмоциональным состоянием.
Очень важны для эффективной работы «на трубке» и широта жизненного опыта консультанта, и его знание жизни различных социальных слоев и разных моделей семейных отношений, а кроме того - умение эмпатически слушать собеседника.
Чересчур благополучные люди, у которых нет проблем, не смогут работать в качестве телефонных консультантов, так как с трудом вникают в чужие проблемы и горести. Но и хронически пасующие перед собственными трудностями вряд ли смогут настроить пациента на конструктивный лад.
Подбор кандидатов для работы на «Телефоне доверия» проводится через ознакомительную беседу с ними. Цель такой беседы - выявить у кандидата мотивацию для работы и помочь ему самому определиться в отношении аспектов будущей работы.
Отсутствие специального психологического образования у кандидатов преодолимо в рамках подготовки телефонных консультантов и их самоподготовки, тем более что выпускникам факультетов психологии тоже приходится учиться многому.
Подготовка добровольцев для работы на «Телефоне доверия» занимает от четырех до восьми месяцев. Сначала они проходят специальную подготовку, которая включает в себя знакомство с некоторыми отраслями знаний, необходимых для квалифицированного общения с пациентами: с основами общей, возрастной, социальной, специальной и педагогической психологии, основами психологического консультирования, психиатрии, сексологии и сексопатологии, возрастной физиологии, наркологии, права. Затем они проходят стажировку в паре с опытным наставником. Метод парной работы с инструктором предполагает прослушивание некоторых бесед с пациентами с последующим их анализом, а в дальнейшем - самостоятельную беседу начинающего консультанта с последующим разбором ошибок.
Помимо того, регулярно собирается группа .опытных и начинающих сотрудников «Телефона доверия», которые под руководством инструктора или без такового проводят практические занятия или обсуждение случаев из практики. Занятия обычно представляют собой различного рода тренинги, разыгрывание моделей ситуаций общения, а также мероприятия по сплочению группы.
Важна и текущая самоподготовка телефонных консультантов.
Вопросы для самопроверки
1. Назовите основные задачи службы «Телефон доверия».
2. В чем состоят функциональные обязанности телефонного консультанта?
3. Каковы правила ведения беседы по «Телефону доверия»?
4. Сформулируйте требования к кандидатам в телефонные консультанты.
5. Как следует телефонному консультанту реагировать на разные типы звонков?
Источник: Психологическая служба [Текст]: учебно-методическое пособие / авт.-сост. Е. В. Матвеева. - Киров: Изд-во ВятГГУ, 2007. - 63 с. |
Лекции и практикум по психологии