Страница 2 из 6
Конфликт. Конфликтогены
Конфликт — это вариант развития отношений между людьми, острое столкновение противоположных позиций в процессе взаимодействия людей. Любое нарушение общения может привести к конфликту. Говоря о конфликте, важно иметь в виду несколько вещей. Первое — конфликт не плох и не хорош, он существует. Второе — он необходим практически для всех жизненных процессов. Третье — конфликт выполняет и множество позитивных функций: 1) генерирует энергию; 2) сигнализирует о том или ином неблагополучии в отношениях; 3) стимулирует принятие решений и творческий потенциал человека; 4) интегрирует людей или группу. Как показывают наблюдения, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников, и значимую роль в этом играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способные привести к конфликту. В. П. Шейнов выделял три типа конфликтогенов: 1. Стремление к превосходству: – снисходительное отношение — есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности; конфликтогеном можно считать и снисходительный тон; – категоричность (безаппеляционность) — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности с обесцениванием позиции другого человека; – хвастовство — восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых; – утаивание или разглашение информации — информация создает иллюзию исключительности ее владельца; – подшучивание — осмеяние также связано с переживанием чувства превосходства. 2. Проявление агрессивности. Агрессивность может быть: – экспрессивная — представляет собой непроизвольный взрыв гнева и ярости, нецеленаправленный и быстро прекращающийся; – инструментальная — выступает средством достижения какойлибо нейтральной цели; – враждебная — характеризуется намеренным причинением вреда другому. 3. Проявление эгоизма: – отождествление — человек легко отождествляется со своей семьей, профессией, и поэтому, если кто-то обидит нашего родственника, возникает чувство, будто обидели нас; – отчуждение — все, что находится за границей, — непонятно, незнакомо, а значит, враждебно и должно быть отвергнуто. Признаки конфликта: 1. Наличие, существование противоположных позиций. 2. Столкновение противоположных позиций. Типы конфликтов: 1. Внутриличностный. Противоположные позиции сталкиваются в самом человеке, в его сознании, душе, внутри его личности. 2. Межличностный. Конфликт между двумя людьми с различными позициями. 3. Межгрупповой (групповой). Конфликт между группами людей с различными точками зрения. 4. Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт всегда и очень быстро перерастает либо в межличностный, либо в межгрупповой, а иногда даже во внутриличностный. Классификация конфликтов Мортона Дойча: 1. Подлинный — результат столкновения интересов, например борьба за право обладания чем-либо или различное отношение к каким-то жизненным ценностям. 2. Случайный (условный) — характерен для ситуаций, где сформировалось реальное противоречие, которое без труда устраняется, но люди, «зацикленные» на нем, этого не видят. 3. Смещенный — отличается тем, что реальное противоречие проявляется в каких-то не связанных с его содержанием отношениях. 4. Скрытый (латентный) — представляет собой ситуацию, когда противоречие существует, но не осознается людьми. 5. Ложный — конфликт возникает без реального столкновения интересов, так сказать, «из любви к искусству». Этапы конфликтов: 1. Скрытое столкновение — конфликтная ситуация. 2. Открытое столкновение — инцидент.
Конфликтная ситуация. Инцидент
Конфликтная ситуация — социальная ситуация или психическое состояние, когда сталкиваются в противоборстве друг с другом несколько противоположных склонностей или тенденций. Стадии конфликтных ситуаций: – стадия появления предмета (причины) конфликта; – стадия поляризации мнений (позиций). Причины конфликтов: 1. Производственные — связаны с той конкретной деятельностью, которую человек осуществляет. 2. Социальные — связаны с тем, что каждый член группы занимает в ней определенную позицию («играет роль»). 3. Личные (личностные) — связаны с представлением людей о жизни, добре, зле, справедливости. 4. Финансовые — связаны с возможностями для материального обеспечения. Действия людей в ситуации, когда нарушен баланс интересов, подчиняются определенным законам: – закон совокупного действия: психология коллектива — не есть сумма психологий всех его членов; – закон «критической массы»: чем меньше критическая масса пострадавших интересов, тем более она взрывоопасна. Отличительной особенностью стадии поляризации мнений является то, что здесь происходят все основные события, определяющие интенсивность и степень напряженности конфликтной ситуации в целом. Эта стадия очень динамичная, стадия действий. Для того чтобы определить, переросла ли конфликтная стадия в стадию поляризации мнений, необходимо проанализировать существующие мнения и отнести их к одной из групп. Первая группа: – прямое полное согласие — основное мнение; – прямое частичное согласие; – опосредованное полное согласие; – опосредованное частичное согласие. Вторая группа: – прямое полное несогласие — основное мнение; – прямое частичное несогласие; – опосредованное полное несогласие; – опосредованное частичное несогласие. Последний этап конфликта — инцидент. Он происходит в том случае, если в ходе конфликтной ситуации: а) не предпринимались действия по разрешению конфликта; б) действия по разрешению конфликта оказались безрезультатными. Для возникновения инцидента необходимы три обязательных условия: 1) конфликтная ситуация, завершившая свое развитие; 2) повод к инциденту; 3) достаточное количество участников. Сценарии развития инцидента приводят к трем возможным ситуациям: 1. Ситуация вновь становится контролируемой и управляемой. 2. Конфликт возвращается на уровень конфликтной ситуации, т. е. на уровень скрытого столкновения позиций, оставаясь неразрешенным. 3. В ходе инцидента порождаются новые конфликтные ситуации со своими собственными предметами и участниками.
Стратегии разрешения конфликта
Компромисс — путь взаимных уступок, путь обмена уступками, путь поиска промежуточных решений, устраивающих обе стороны. Попытка уравнять «выигрыши и проигрыши». Примеры случаев, когда следует использовать стиль компромисса: 1) обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; 2) вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь; 3) вас устраивает временное решение; 4) идя на уступку, вы стремитесь получить хоть что-то, не желая потерять все; 5) удовлетворение вашего желания имеет не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов. Готовность удовлетворить желание другого в ущерб себе. Примеры случаев, когда следует использовать стиль приспособления: 1) вас не особенно волнует случившееся; 2) вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, а также чувствуете, что хорошие отношения гораздо важнее; 3) у вас мало власти и шансов одержать победу; 4) вы полагаете, что другой может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниями, даже если оппонент совершает ошибку. Конкуренция (соперничество) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, настоять на своем любыми средствами: силой, манипуляциями или интригами. Примеры случаев, когда следует использовать стиль конкуренции: 1) исход очень важен для вас, и вы делает ставку на свое решение возникшей проблемы; 2) вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее; 3) решение необходимо принять быстро, и у вас есть достаточно власти для этого; 4) вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; 5) вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; 6) вы не хотите, чтобы люди поняли, что вы находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой; 7) вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага. Избегание (уклонение) — этот подход реализуется в тех случаях, когда вы просто уклоняетесь от разрешения конфликта, т. е. конфликт игнорируется. Примеры случаев, когда следует использовать стиль уклонения: 1) затрагиваемая проблема и ее исход не столь важны для вас; 2) вы не хотите тратить силы на решение проблемы или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении; 3) у вас мало власти для решения проблемы; 4) вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой; 5) вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью; 6) вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией; 7) пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; 8) вы вынуждены общаться со сложным человеком, но при этом у вас нет серьезных мотивов продолжать контакты с ним. Сотрудничество — активное участие в разрешении конфликта и отстаивание своих интересов, при этом учитываются и интересы другого человека. Примеры случаев, когда следует использовать стиль сотрудничества: 1) у вас тесные длительные отношения с другой стороной и вы склонны к совместной работе с участником конфликта в дальнейшем; 2) вы не озабочены различиями во власти или готовы проигнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы; 3) вы готовы сконцентрировать все свое внимание на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения; 4) оцениваете конфликт как незначительный; 5) вы способны воспринимать партнера без предубеждений, готовы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Люди часто разжигают конфликты и, похоже, с удовольствием в них участвуют. Причин стремления к выяснению отношений со всеми и каждым может быть несколько. Так, Т. Добсон и В. Миллер разделили всех людей на несколько категорий по признаку того, как последние воспринимают конфликты: 1. Увеличители. Как истинные паникеры, они выходят за рамки непосредственного конфликта, увеличивая его до огромных размеров. 2. Неверновоспринимающие. Они видят конфликт там, где его нет. Они понимают конфликт неверно. 3. Демонстративные. У людей данного типа выражено желание привлекать к себе внимание окружающих. Даже при отсутствии каких-либо оснований они могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. 4. Педантичные, или Сверхточные. Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Характеризуются повышенной тревожностью, не могут расслабиться, часто подозрительны. 5. Ригидные (негибкие, непластичные). Отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. 6. Неуправляемые. Отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения. Часто не способны себя контролировать. Не оценивают последствия собственных действий. 7. Застревающие. Особенность данного типа заключается в том, что у них какая-либо сильная эмоция задерживается надолго. Злопамятные или мстительные люди. 8. Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент. 9. Безвольные. Их отличительная черта — отсутствие собственных убеждений. Орудие в руках лица, имеющего на них влияние. Кроме того, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Как показывает опыт общения, наиболее «трудными» оказываются резкие, грубые, открыто агрессивные люди. Для выбора адекватного способа обращения необходимо учитывать различия между типами «трудных» личностей. «Грубиян-танк» идет напролом. Наилучшее, что можно сделать, — это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то заранее установите пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление, и во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность. «Грубиян-крикун» — немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа. К этому типу примыкает «граната» — довольно мирный человек, который совершенно неожиданно может взорваться, когда чувствует, что теряет контроль над ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и этим успокоить его. «Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Тип «всезнайка» — постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). «Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Один из наиболее сложных типов — это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Лучше не рассчитывать на таких людей при выполнении каких-то важных задач. «Сверхпокладистый» — чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Большую часть обязательств, при всем старании, он выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его возможность исполнить данные обещания и уточнять сроки их выполнения. «Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют, но сами ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. «Молчуны» — такие люди спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности. «Нерешительные», или «стопоры» — лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться. «Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости. «Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет. «Ложные альтруисты» делают добро, но в глубине души сожалеют об этом. В основе разрешения любой конфликтной ситуации лежит умение общаться конструктивно. Эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами следующие универсальные приемы: 1) установите контакт с вашим оппонентом; 2) после того, как вы почувствуете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известными вам типами «трудных» личностей; 3) учитывайте возможность собственной необъективности; 4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента; 5) в процессе общения выявите аргументы оппонента и, по возможности, проверьте их реалистичность; 6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям; 7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности; 8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.
|