Ваш психолог. Работа психолога в школе.

Методики разрешения конфликтных ситуаций

Наиболее востребованными методиками разрешения конфликтов являются:
– принципиальные переговоры;
– четырехшаговый метод улучшения взаимоотношений (Даниэль Дэна).
Метод принципиальных переговоров может быть сведен к следующим рекомендациям:
– сделайте разграничение между участниками и предметом переговоров;
– сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
– разработайте взаимовыгодные варианты;
– настаивайте на использовании объективных критериев.
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
1) адекватность отражения конфликта;
2) открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
3) создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
4) определение существа конфликта.

Его кардинальные правила:
– Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против оппонента.
– Не применяйте силовых игр, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.
Шаг 1. Найдите время для беседы. Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Один мудрец как-то сказал:
«Суть конфликта в отказе от общения». Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора.
Часто оппонент неохотно соглашается обсуждать с вами имеющиеся разногласия. Как же вам его уговорить? Вы можете задать следующие вопросы:
Задеты ли каким-то образом ваши интересы из-за возникшего конфликта?
Если наши разногласия будут как-то улажены, как вы к этому отнесетесь?
Изменится ли что-нибудь для вас, если мы решим проблему?
Эти вопросы помогут другой стороне осознать, что ему выгодно уладить конфликт.
В конце лучше всего прямо попросить о встрече:
Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы захотите. Согласны ли вы?
Таким образом вы поможете оппоненту осознать, какие из его интересов затронуты конфликтом, и подадите надежду на то, что они могут быть удовлетворены.
Убедите оппонента, что при встрече не требуется никаких обязательств, кроме следующих:
– рассказать вам о том, как он видит ситуацию;
– воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш – проигрыш»;
– физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.
Выбирая время для разговора, напомните о необходимости руководствоваться в процессе вашего диалога двумя кардинальными правилами (см. выше).
Шаг 2. Подготовьте условия. Под условиями мы подразумеваем время и место, в которых происходит диалог (шаг 3).
Обстановка. Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку. Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Температура воздуха и освещение должны быть комфортными.
Длительность диалога. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.
Конфиденциальность. Как правило, содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни и слухи только усилят конфликт и отдалят успех.
Шаг 3. Обсудите проблему. Встреча состоит из четырех частей: вступительная часть, приглашение к разговору, диалог и прорыв.
1. Вступительная часть. Выразите признательность:
«Я ценю вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос».
Выразите оптимизм:
«Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».
Напомните (кардинальные правила):
«Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до 14.00, если будет нужно?»
«Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»
Сформулируйте вопрос:
«Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу…».
2. Приглашение к разговору. Начать разговор следует словами:
«Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию».
3. Диалог. Во время диалога, который занимает большую часть встречи, вы выполняете две задачи:
– и вы, и оппонент должны быть постоянно вовлечены в активную беседу друг с другом (основной процесс);
– поддерживайте жесты примирения, которые делает оппонент, и предлагайте их сами, когда вы можете сделать это искренне.
Давайте более внимательно посмотрим, как выполняются эти задачи. Основной процесс. Основной процесс — это форма общения, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт.
Типичные ошибки в основном процессе, которых следует избегать:
– вы говорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям (погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);
– вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них находятся ключи к решению вашей проблемы;
– рассказываете анекдоты;
– сдаетесь, выражая безысходность;
– погружаетесь в молчание.
Замечания по поводу направления разговора помогают больше, чем критика. Например:
«Давайте вернемся к нашей проблеме. Что вы думаете о ...».
«Я знаю, это кажется безнадежным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход».
«Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чем вы думаете». Дайте возможность оппоненту выразить свои мнения, взгляды, чувства, суждения. Считайте своей задачей помочь ему изложить свои взгляды на спорные вопросы. Слушайте его как можно более терпеливо и
с интересом.
Жесты примирения. Со временем (хотя и не так быстро, как вам хотелось бы), вы можете ожидать дружеских замечаний или «жестов примирения». Подлинные, искренние жесты примирения не появляются до тех пор, пока агрессия не нашла выход через разрядку и «выпускание пара».

Когда оппонент делает жест примирения, постарайтесь оценить его, например:
«Я очень ценю то, что вы сожалеете о сказанном вами… Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило ваше высказывание».
Жесты примирения помогут вашему движению в направлении прорыва.
Навыки , полезные для ведения диалога.. Особенно полезны три умения: слушать, вести переговоры и быть настойчивым.
Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит оппонент. Как можно показать эту восприимчивость в диалоге? Вот некоторые специфические приемы:
– поддерживать постоянный контакт глаз;
– не прерывать;
– не давать советов;
– подводить итог тому, что вы услышали;
– делать рефлективные замечания, показывая, что вы понимаете чувства другого.
Слушая, вы показываете, что не прячетесь за непроницаемым щитом, а открыты и восприимчивы. Вы хотите слушать.
В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. Лучшей моделью диалога являются переговоры, основанные на определенных принципах. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в диалоге, тем эффективнее четырехшаговый метод достижения соглашений.
1. Отделите человека от проблемы.
Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и оппонента. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме — вопросам, по которым надо прийти к согласию.
2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях.
Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. Попытка договориться на уровне позиций — это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и оппонента), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения, и никто не проиграет.
3. Изучите варианты, которые могут удовлетворить обоих.
В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результа
те мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.
4. Найдите объективные критерии.
Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда ваше соглашение будет более стабильным и длительным.
Настойчивость — поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого. Говоря о своих потребностях и настаивая на том, чтобы их учитывали, человек с большей вероятностью найдет взаимоприемлемое решение вопроса.
Таким образом, если во время диалога вы будете слушать, отстаивать свои интересы и вести переговоры на основе известных принципов, то это поможет вам достичь прорыва. Но даже если вы хорошо умеете это делать, дорога покажется вам ухабистой. Не существует гладкой дороги к межличностному миру. Дорога может быть трудной, но она ведет туда, куда вы хотите.
4. Прорыв. Прорыв происходит, когда вы и оппонент изменили свои позиции от противостояния («я – против – тебя») на поиск решения («мы – против – проблемы»).
В большинстве случаев определенное, хотя и ограниченное соглашение может быть достигнуто в одном диалоге. Если по какой-либо причине встреча не увенчалась прорывом, НЕ СДАВАЙТЕСЬ. Выберите для разговора другое время. Пусть эта неудача не повлияет на вашу веру в то, что камень преткновения можно обойти.
Шаг 4. Заключите договор. Прорыв открывает «окошко», через которое оба участника имеют возможность о чем-то договориться. Вы можете воспользоваться этой взаимной открытостью друг другу, чтобы прийти к соглашению по важным для каждого из вас вопросам. Договор — это не просто добрая воля, он описывает ваши отношения друг с другом в будущем.
Для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения.
Вы должны четко отразить в соглашении, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает. Если в договоре описано поведение, легко будет определить, как он выполняется каждой из сторон.
Иногда позже возникают вопросы о том, что же мы решили? Поэтому принятое решение целесообразно оформить в письменном виде.