Ваш психолог. Работа психолога в школе.

Техники понимающего и директивного общения

Одним из критериев эффективного общения является навык человека в соответствии с ситуацией использовать технику понимающего или директивного общения.
Техника понимающего общения направлена на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие:
– понимание мыслей, чувств, представлений и высказываний партнера;
– положительное принятие личности собеседника;
– согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.
Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
1. Больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера.
2. Воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не
«подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему
«следует» говорить с вашей точки зрения.
3. Стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера.
4. Стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Приемы понимающего реагирования:
– простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
– перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
– выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
– зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
– молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
– невербальные реакции (осознанное использование в общении
«языка тела»);
– интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
– резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
– подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
– вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Уверенное поведение в реализации переговорной стратегии включает наличие следующих умений:
– уверенно излагать свою позицию;
– аргументировать ее;
– проявлять настойчивость в отстаивании своих прав;
– защищать свои интересы;
– противостоять давлению;
– обращаться за помощью;
– делать шаги к примирению.
Для их реализации необходимо умело использовать навыки и приемы директивного общения, которое направлено на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью.
Директивный подход ориентирован на следующее:
– открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
– открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
– прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
– эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
– достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера. Приемы директивного реагирования:
– директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями); – открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
– выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
– выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
– совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
– убеждение;
– принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

МЕДИАЦИЯ. ПРОЦЕДУРА МЕДИАЦИИ В МЕДИЦИНЕ

В ряде случаев для разрешения и урегулирования спорных вопросов прибегают к проведению переговоров с участием посредника — процедуре медиации. Медиация является в настоящее время одной из самых перспективных технологий конструктивного разрешения конфликтов с участием третьей, нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном споре стороны — медиатора. Эта особая форма посредничества призвана содействовать конфликтующим сторонам в как можно более скором приведении спора к взаимовыгодному и жизнеспособному решению, причем медиатор лишь способствует созданию условий для этого, а не выносит решение в пользу той или иной стороны. Методы медиации опираются главным образом на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию конфликтующих на результат типа «выигрыш – выигрыш».
Процедура медиации применима в медицине. Она позволяет медицинскому учреждению в ситуации конфликта не доводить дело до суда и таким образом «сохранить лицо» и репутацию. Репутация, как известно, это то, что нарабатывается годами, а может быть утеряно за 5 мин после оглашения решения суда. К сожалению, плохие новости всегда расходятся быстрее хороших.
Медиация способствует урегулированию конфликтов/споров с пациентами, их родственниками, коллегами или конкурентами, страховыми компаниями, помогает в разрешении конфликтов внутри медицинских учреждений (внутриорганизационная медиация).

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С «ТРУДНЫМИ» ПАЦИЕНТАМИ

Коммуникативная компетентность врача предполагает установление положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентами, в том числе и с «трудными».
Различия между точкой зрения врача и больного закономерны и предопределены их различной позицией, различными ролями. Однако
врач обязан следить за тем, чтобы эти различия не перешли в более глубокие и стойкие противоречия, которые ставили бы под угрозу взаимоотношения медицинского персонала и больных и тем самым затрудняли бы оказание помощи больному (Конечный, Р. Психология в медицине / Р. Конечный, М. Боухал. Прага, 1974.).
Одно из самых главных правил взаимодействия врача с пациентом заключается в том, что необходимо лечить не болезнь, а пациента, исходя из его личностных особенностей.
Как распознать «трудного» пациента? На это указывает одна из моделей его поведения:
– нападает на вас, обвиняет в том, что не чувствует улучшения, несмотря на принимаемое лечение;
– жестко придерживается своей точки зрения;
– не следует вашим рекомендациям, не принимает назначенное лечение;
– постоянно перебивает вас;
– манипулирует вами, прибегая к угрозам или лести;
– отвергает любые ваши предложения, постоянно говорит «нет»;
– не соблюдает дистанции при общении;
– излишне эмоционален (плачет, срывается на крик). Особенности взаимодействия с различными пациентами:
1. Тактика при взаимодействии с открыто враждебным пациентом:
1) вначале дать «выпустить пар» — выслушайте;
2) дайте понять, что вы поняли сказанное — повторите услышанное другими словами;
3) отразите его чувства, не подкрепляя и не соглашаясь с его жалобами;
4) займите нейтральную позицию;
5) не ставя под сомнение его правоту, спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения;
6) сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше.
2. Тактика при взаимодействии с «разгневанным ребенком» или
«взрывным» человеком:
1) дать выход эмоциям — дать человеку накричаться;
2) убедить человека в том, что вы его слушаете;
3) дать ему понять, что он контролирует ситуацию;
4) когда он успокоится, ведите себя так, как будто «взрыва» с его стороны не было;
5) после такой вспышки сам человек может быть смущен — примите его извинения, если они последуют.
3. Льстивый пациент пытается отвлечь вас от ваших задач и завоевать расположение («соблазнить»). Лучше лесть игнорировать, так как это один из способов манипуляции. Таким образом пациент может попытаться получить желаемое.
4. С фамильярным пациентом следует увеличить дистанцию, т. е. вести себя более официально, чем обычно.
5. Плачущий пациент — необходимо спокойно и участливо принять проявление его эмоций; если нужно, дать пациенту платок и подождать, пока он сможет говорить.
6. С болтливым или отвлекающимся пациентом следует проявить большую активность, чтобы время консультации не было «съедено» малозначительными деталями.