На главную Лекции и практикум по психологии Разное по психологии Конструктивное преодоление конфликтов - Техники понимающего и директивного общения
Конструктивное преодоление конфликтов - Техники понимающего и директивного общения
Лекции и практикум по психологии - Разное по психологии
Индекс материала
Конструктивное преодоление конфликтов
Конфликт. Конфликтогены
Методики разрешения конфликтных ситуаций
Техники понимающего и директивного общения
Агрессия и агрессивность. Технологии нейтрализации агрессивных проявлений
Самоконтроль усвоения темы. Приложение
Все страницы

 

Техники понимающего и директивного общения

Одним из критериев эффективного общения является навык человека в соответствии с ситуацией использовать технику понимающего или директивного общения.
Техника понимающего общения направлена на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие:
– понимание мыслей, чувств, представлений и высказываний партнера;
– положительное принятие личности собеседника;
– согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.
Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
1. Больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера.
2. Воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не
«подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему
«следует» говорить с вашей точки зрения.
3. Стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера.
4. Стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Приемы понимающего реагирования:
– простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
– перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
– выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
– зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
– молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
– невербальные реакции (осознанное использование в общении
«языка тела»);
– интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
– резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
– подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
– вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Уверенное поведение в реализации переговорной стратегии включает наличие следующих умений:
– уверенно излагать свою позицию;
– аргументировать ее;
– проявлять настойчивость в отстаивании своих прав;
– защищать свои интересы;
– противостоять давлению;
– обращаться за помощью;
– делать шаги к примирению.
Для их реализации необходимо умело использовать навыки и приемы директивного общения, которое направлено на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью.
Директивный подход ориентирован на следующее:
– открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
– открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
– прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
– эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
– достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера. Приемы директивного реагирования:
– директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями); – открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
– выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
– выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
– совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
– убеждение;
– принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

МЕДИАЦИЯ. ПРОЦЕДУРА МЕДИАЦИИ В МЕДИЦИНЕ

В ряде случаев для разрешения и урегулирования спорных вопросов прибегают к проведению переговоров с участием посредника — процедуре медиации. Медиация является в настоящее время одной из самых перспективных технологий конструктивного разрешения конфликтов с участием третьей, нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном споре стороны — медиатора. Эта особая форма посредничества призвана содействовать конфликтующим сторонам в как можно более скором приведении спора к взаимовыгодному и жизнеспособному решению, причем медиатор лишь способствует созданию условий для этого, а не выносит решение в пользу той или иной стороны. Методы медиации опираются главным образом на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию конфликтующих на результат типа «выигрыш – выигрыш».
Процедура медиации применима в медицине. Она позволяет медицинскому учреждению в ситуации конфликта не доводить дело до суда и таким образом «сохранить лицо» и репутацию. Репутация, как известно, это то, что нарабатывается годами, а может быть утеряно за 5 мин после оглашения решения суда. К сожалению, плохие новости всегда расходятся быстрее хороших.
Медиация способствует урегулированию конфликтов/споров с пациентами, их родственниками, коллегами или конкурентами, страховыми компаниями, помогает в разрешении конфликтов внутри медицинских учреждений (внутриорганизационная медиация).

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С «ТРУДНЫМИ» ПАЦИЕНТАМИ

Коммуникативная компетентность врача предполагает установление положительных взаимоотношений и взаимопонимания с пациентами, в том числе и с «трудными».
Различия между точкой зрения врача и больного закономерны и предопределены их различной позицией, различными ролями. Однако
врач обязан следить за тем, чтобы эти различия не перешли в более глубокие и стойкие противоречия, которые ставили бы под угрозу взаимоотношения медицинского персонала и больных и тем самым затрудняли бы оказание помощи больному (Конечный, Р. Психология в медицине / Р. Конечный, М. Боухал. Прага, 1974.).
Одно из самых главных правил взаимодействия врача с пациентом заключается в том, что необходимо лечить не болезнь, а пациента, исходя из его личностных особенностей.
Как распознать «трудного» пациента? На это указывает одна из моделей его поведения:
– нападает на вас, обвиняет в том, что не чувствует улучшения, несмотря на принимаемое лечение;
– жестко придерживается своей точки зрения;
– не следует вашим рекомендациям, не принимает назначенное лечение;
– постоянно перебивает вас;
– манипулирует вами, прибегая к угрозам или лести;
– отвергает любые ваши предложения, постоянно говорит «нет»;
– не соблюдает дистанции при общении;
– излишне эмоционален (плачет, срывается на крик). Особенности взаимодействия с различными пациентами:
1. Тактика при взаимодействии с открыто враждебным пациентом:
1) вначале дать «выпустить пар» — выслушайте;
2) дайте понять, что вы поняли сказанное — повторите услышанное другими словами;
3) отразите его чувства, не подкрепляя и не соглашаясь с его жалобами;
4) займите нейтральную позицию;
5) не ставя под сомнение его правоту, спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения;
6) сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше.
2. Тактика при взаимодействии с «разгневанным ребенком» или
«взрывным» человеком:
1) дать выход эмоциям — дать человеку накричаться;
2) убедить человека в том, что вы его слушаете;
3) дать ему понять, что он контролирует ситуацию;
4) когда он успокоится, ведите себя так, как будто «взрыва» с его стороны не было;
5) после такой вспышки сам человек может быть смущен — примите его извинения, если они последуют.
3. Льстивый пациент пытается отвлечь вас от ваших задач и завоевать расположение («соблазнить»). Лучше лесть игнорировать, так как это один из способов манипуляции. Таким образом пациент может попытаться получить желаемое.
4. С фамильярным пациентом следует увеличить дистанцию, т. е. вести себя более официально, чем обычно.
5. Плачущий пациент — необходимо спокойно и участливо принять проявление его эмоций; если нужно, дать пациенту платок и подождать, пока он сможет говорить.
6. С болтливым или отвлекающимся пациентом следует проявить большую активность, чтобы время консультации не было «съедено» малозначительными деталями.

 



 

Поиск

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» по адресу sait.vashpsixolog собачка mail.ru Убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.