|
1. Понятие о конфликте и его структуре.
2. Виды конфликтов. Динамика конфликта.
3. Стратегии поведения в конфликте.
4. Методы разрешения конфликтов.
1. Понятие о конфликте и его структуре
Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Конфликты чреваты негативными, деструктивными последствиями. Они мешают установлению взаимопонимания между людьми, затрудняют принятие решений, ведут к нестабильности и беспорядкам, сопровождаются неприятными переживаниями, могут привести к разрыву отношений. Именно поэтому в сознании большинства людей конфликт приобретает негативную оценку.
Между тем в современных концепциях конфликт характеризуется как нормальное, закономерное явление в жизни человека, которое выполняет ряд позитивных функций. Конфликты могут быть источником развития, сигналом к изменениям. Разрешение конфликта переводит взаимоотношения на новый, качественно иной уровень, способствует усилению взаимопонимания, доверия между людьми, повышению сплоченности, сближению, стабильности в отношениях. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности деятельности, или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности деятельности.
Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Во-первых, проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Во-вторых, стороны будут большее расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут возникнуть дисфункциональные последствия: неудовлетворенность деятельностью; рост текучести кадров; снижение производительности; уменьшение потенциала сотрудничества в будущем; укрепление преданности своей группе и усиление непродуктивной конкуренции с другими группами; формирование представления об оппоненте как о «враге», цели которого всегда отрицательны, в то время как собственные цели всегда положительны, что снижает критичность в оценке своего поведения; сокращение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами; придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.
Конфликтами можно управлять в направлении преодоления их отрицательных последствий и использования их конструктивного потенциала.
Структурные элементы конфликта:
- конфликтная ситуация - совокупность всех объективных и субъективных условий, при которых возможно возникновение и развитие конфликта. Элементами конфликтной ситуации являются оппоненты и предмет конфликта;
- оппоненты (субъекты) конфликта - противоборствующие стороны (индивиды, малые и большие социальные группы, общности, государства и т. д.). Оппоненты в конфликте характеризуются определенным рангом и силой. Ранг определяется статусом участника конфликта, той позицией, которую он занимает по отношению к своему оппоненту. Чем выше ранг, тем большей силой обладает оппонент. Сила характеризует возможность и способность отстоять в конфликте свои интересы;
- предмет конфликта - причина конфликта, его движущая сила, лежащее в его основе противоречие. При наличии оппонентов и предмета конфликта можно говорить о сложившейся конфликтной ситуации;
- субъективный образ конфликта предполагает осознание оппонентами несовместимости интересов, взглядов, потребностей и т. д.;
- инцидент - первоначальное действие, направленное на овладение предметом конфликта или ущемление интересов оппонента и провоцирующее конфликт. Инцидент отличается от предмета конфликта как повод от причины;
- конфликтное взаимодействие характеризуется совершением участниками конфликта действий, направленных на реализацию в конфликте их собственных интересов;
- исход конфликта - результат конфликта.
Все разнообразие причин конфликтов можно разделить на объективные и субъективные.
К объективным факторам относят реально существующие в действительности обстоятельства, при которых возможно возникновение конфликта: ограниченность ресурсов, статусно-ролевые позиции участников конфликта, отношения господства-подчинения и др.
Субъективные факторы складываются на основе индивидуальных особенностей участников конфликтного взаимодействия: предубеждения, иллюзии, неадекватное, искаженное восприятие ситуации, партнера по общению, характерологические особенности человека, его психическое состояние и т. д.
Источником конфликта также может быть конфликтная личность, характеризующаяся склонностью к конфликтному реагированию. Конфликтность личности связана с такими ее особенностями как нетерпимость к другим, некритичность к себе, несдержанность, импульсивность, агрессивность.
2. Виды конфликтов. Динамика конфликта
В психологии существует множество типологий конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
По количеству участников конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Внутриличностные конфликты - это конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т. д.), представленные в сознании индивида соответствующими переживаниями. Примером является несовпадение желаний и возможностей человека. Межличностные конфликты - это ситуации противоречий, разногласий, столкновений между отдельными людьми (между матерью и ребенком, между друзьями). В случае конфликта между личностью и группой наблюдается противоречие в отношениях отдельного человека и группы людей (конфликт между преподавателем и студенческой группой, между руководителем и подчиненными). Межгрупповые конфликты - это конфликты между малыми и большими социальными группами (конфликты между семьями, компаниями приятелей, а также межклассовые, межнациональные столкновения).
По исходам конфликты делятся на конструктивные (функциональные), стимулирующие развитие взаимоотношений, и деструктивные (дисфункциональные), тормозящие развитие, несущие разрушения.
По степени эмоциональной окрашенности конфликты делятся на деловые, затрагивающие сферу формальных отношений между людьми, и эмоциональные, охватывающие неформальные отношения.
По лежащему в основе конфликта противоречию выделяют мотивационные и когнитивные конфликты.
Мотивационные конфликты - конфликты интересов, вызванные ситуациями, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Когнитивные конфликты вызваны противоречиями во взглядах, представлениях, убеждениях.
По времени протекания конфликты делятся на кратковременные и затяжные. По источникам и причинам возникновения на объективные и субъективные; деловые и личностные конфликты. По коммуникативной направленности на горизонтальные, вертикальные, смешанные. По формам столкновения - открытые и скрытые. По масштабам - общие и локальные. По способам урегулирования - антагонистические и компромиссные. Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин, обусловленных: деятельностью; психологическими особенностями взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т. д.; личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью. Кроме того, в зависимости от сферы проявления выделяют семейные, служебные, бытовые и т. д.
Динамика конфликта может быть представлена следующими этапами:
1. Возникновение конфликтной ситуации. На этом этапе возникает противоречие, выделяются противоположные стороны - оппоненты, растет напряженность в отношениях между ними, накапливается неудовлетворенность сложившейся ситуацией.
2. Осознание ситуации как конфликтной. На этом этапе участники осознают несовместимость своих целей, взглядов и т. д. Возникает ощущение угрозы их интересам. В качестве конфликтной может восприниматься ситуация, не имеющая в своей основе объективного противоречия. В этом случае речь идет о так называемом ложном конфликте. Возможно и обратное: объективно существующая конфликтная ситуация не рассматривается сторонами как противоречивая. Конфликт в этом случае отсутствует.
3. Переход к конфликтному поведению.
4. Разрешение конфликта. О полном разрешении конфликта можно говорить лишь в случае удовлетворения интересов обеих сторон. В противном случае сохраняется неудовлетворенность исходом конфликта и он может разгореться с новой силой, трансформироваться и перерасти в новый конфликт. При любом исходе конфликта напряженность в отношениях между его участниками сохраняется некоторое время.
3. Стратегии поведения в конфликте
Пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации были выделены К. Томасом и Р. Килменном:
- приспособление (уступчивость);
- уклонение;
- противоборство;
- сотрудничество;
- компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра:
1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
2) уровень кооперации, учет интересов другой стороны.
Обычно люди используют все эти формы поведения, но предпочитают какую-то одну.
1. Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств давления на оппонентов. Ситуация воспринимается человеком как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Данный стиль используют в случае, если участник конфликта делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы, и исход конфликта очень важен для него; обладает достаточной властью и авторитетом, и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее; чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять; должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако это не тот стиль, который можно использовать в личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда человек не обладает достаточной властью, а его точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя.
2. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, забывая при этом о своих интересах. Здесь в выработке общего решения предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта. Данная форма требует продолжительной работы с участием всех сторон.
Стиль сотрудничества используют, если, отстаивая собственные интересы, человек вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие хотя бы одного их этих умений делает данный стиль неэффективным. Его используют в следующих случаях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
3. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем- то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет не слишком большое значение; оппонентов может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволит оппонентам хоть что-то получить.
4. Уступчивость (приспособление). При таком стиле действия человека направлены прежде всего на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы, или у индивида мало шансов на победу.
Стиль приспособления означает, что одна сторона действует совместно с другой стороной и при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для противоположной стороны и не очень существен для данного оппонента или когда одна сторона жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих случаях: важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен; лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; оппонент осознает, что правда не на его стороне; оппонент чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.
5. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда человек не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, чтобы избежать ответственности за принятые решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.
Стиль уклонения рекомендуют к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому не стоит тратить на него силы; оппонент знает, что не может решить вопрос в свою пользу; у оппонента мало власти для решения проблемы желательным для него способом; оппонент хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; немедленно пытаться решить проблему опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; у оппонента был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Такой стратегии может придерживаться руководитель, если знает, что подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве, наоборот, конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как причины его не устранены.
4. Методы разрешения конфликтов
Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшими из которых являются управление конфликтами и решение конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Действия по управлению конфликтом были определены А. Н. Чумиковым в следующей последовательности:
- институционализация - установление составляющих конфликта, а также норм и правил разрешения конфликта;
- легитимизация - выяснение того, присутствует ли у большинства участников конфликта добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила;
- структурирование конфликтующих групп, что предполагает выявление индивидуальных и коллективных субъектов - носителей имеющихся проблем;
- редукция конфликта - постепенное его ослабление за счет перевода на другой уровень.
Одновременно А. Н. Чумиков предлагает определить прогнозируемые сложности (социально-психологическое исследование или служебное разбирательство), тестирование опасности (проверка уровня конфликтности), нейтрализация конфликтного потенциала (работа с соответствующими коммуникационными потоками).
Следующий блок действий по управлению конфликтами включает локальные приемы и механизмы, способные при условии четкого осознания их места и общей концепции управленческих действий обогатить схемы-циклы и произвести положительный эффект. Во- первых, это устранение нежелательной оппозиции. Причем зачастую этого нельзя достичь отставкой оппонента, встречной критикой и даже хорошо аргументированными оправданиями. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к каким-либо руководящим должностям или органам в критикуемой им структуре. Получая некоторый статус и права, он берет на себя и долю ответственности, вследствие чего оппозиционные проявления, как правило, все более и более ослабляются. Во-вторых, можно использовать механизм позитивной компенсации. Если сотрудники организации встречают какое- то нововведение «в штыки», то его возможно компенсировать, исходя из его же положительных сторон: повышение заработной платы, благотворительность, улучшение общественного мнения и т. п. В-третьих, эффективен и механизм упреждающей атаки. Понимая, что любого руководителя всегда будут хоть в какой-то мере критиковать, специалисты планировали уровни и позиции допустимой критики, а затем намеренно закладывали их даже в отдельные положительные материалы. В итоге процесс управления конфликтом получался естественным и не выходил из-под контроля. В-четвертых, прием перевод «стрелки» конфликта в другую сторону. Например, показать личный интерес конфликтующей стороны. В-пятых, полезно использовать прием «кто нам мешает - тот нам поможет». Для этого нужно найти положительные стороны в предмете конфликта и заставить их заработать. В-шестых, если есть сведения о назревающем конфликте, то его можно ослабить псевдоконфликтами, которые инициируются специально, чтобы отвлечь людей от основного конфликта.
Прежде чем переходить к разрешению конфликта, руководителю важно искренне ответить себе на следующие вопросы:
- хочет ли он благоприятного исхода;
- что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
- как бы он себя чувствовал на месте конфликтующих сторон;
- нужен ли ему посредник для разрешения конфликта;
- в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.
Существует несколько групп методов снижения конфликтности:
- структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;
- межличностные методы;
- внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность.
Структурные методы, как методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, которые возникают из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д., включают разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, использование систем стимулирования труда.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Если полномочия распределены неправильно, или так воспринимаются, необходимо объяснить сотрудникам, из каких соображений это было сделано и к каким последствиям приведет. Если по каким-либо причинам этого сделать нельзя, то требования к работе необходимо пересмотреть.
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Не менее полезны такие средства интеграции, как создание функциональных групп, проведение совещаний между отделами.
Общеорганизационные комплексные цели, эффективное осуществление которых требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.
Стимулирование труда может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при условии, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Межличностные методы направлены, прежде всего, на преодоление возникающего эмоционального конфликта посредством совместных переговоров о его предмете, психологических тренингов принятия решения, физического разъединения участников эмоционального конфликта.
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Успех переговорного процесса определяется в значительной мере характером реакции партнеров на ситуацию, поэтому необходимо выполнение следующих условий:
- наличие взаимозависимости в деятельности оппонентов;
- отсутствие значительного различия в ранге оппонентов;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Что касается последнего условия, то американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему выводу: для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо».
Для облегчения переговоров необходимо:
1) создать атмосферу сотрудничества (с момента первой встречи и затем в начале каждой последующей встречи целесообразно провести несколько минут в неофициальной беседе, снимающей раздражение, эмоциональный накал и т. д.);
2) стремиться к ясности общения (с самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов);
3) признать наличие конфликта (заявить открыто и честно о существовании конфликта по конкретным вопросам);
4) выработать совместную процедуру (т. е. договориться, где, когда и как начинается совместная работа по преодолению конфликта - лучше собираться в нейтральном месте либо по очереди у каждой из сторон);
5) очертить конфликт (обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает, что каждая из сторон не видит и не признает; затем сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности);
6) исследовать возможные варианты решения (очень полезным может быть метод «мозговой атаки», когда члены всей группы беспрепятственно и спонтанно высказывают любые, даже, на первый взгляд, абсурдные предложения);
7) добиться соглашения (обсуждаются высказанные предложения, выбирается наиболее приемлемое, учитывающее требования обеих сторон, а затем составляется документ, скрепляющий согласие сторон);
8) установить крайний срок решения конфликта;
9) воплотить план в жизнь (в плане должно быть оговорено, что нужно сделать, когда, где и чьими силами).
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т. е. способ передачи другому лицу отношения к определенному предмету, без обвинений и требований. Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я- высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания.
Руководитель должен взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена. В первую очередь определить причину конфликта, а затем применить соответствующую технику решения конфликтных проблем:
- творческая визуализация может быть использована для анализа причин конфликта;
- мозговой штурм может быть полезен при поиске альтернатив;
- автоматическая запись может быть использована для выяснения собственных реакций на те или иные возможности разрешения конфликта;
- мысленное представление может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора;
- мысленный контроль или техника волевого мышления могут быть использованы для выработки внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.
Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции.
Для более успешного разрешения конфликта X. Корнелиус и Ш. Фэйр предлагают составить карту конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.
Разрешение конфликта предполагает достижение согласия между его участниками. Критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом. Разрешение конфликта может быть полным, если устранена основа конфликта, и неполным, если проработаны лишь некоторые структурные элементы конфликта. Разрешение конфликта следует отличать от его завершения как любого прекращения конфликта. Конфликт может быть прекращен, оставаясь при этом неразрешенным.
Принципы управления конфликтом:
- объективность предполагает адекватный анализ конфликтной ситуации;
- конкретный подход требует учитывать специфический характер конфликта при организации управленческого воздействия;
- гласность предполагает, что наличие конфликта никоим образом не скрывается, не маскируется внешним благополучием;
- оперативность и своевременность, т. к. обращение к конфликту на более раннем этапе развития расширяет возможности его разрешения. При этом в ряде случаев целесообразно выждать время для того, чтобы собрать необходимую для решения проблемы информацию, преодолеть эмоциональное напряжение и создать благоприятную для сотрудничества атмосферу;
- демократичность проявляется в возможности всех участников высказать свое мнение и повлиять на принимаемое решение.
Прогнозирование развития конфликта может осуществляться следующими путями:
- экстраполяция данной конфликтной ситуации на будущее состояние системы;
- моделирование возможной конфликтной ситуации;
- статический метод;
- опрос экспертов.
Кроме того, осуществляется разработка частных методик, позволяющих прогнозировать возможность развития конфликта (например производственного конфликта в условиях нововведений) с целью последующей его профилактики.
Часто разрешению конфликта препятствуют негативные эмоции, сопровождающие конфликтное взаимодействие, негативное отношение к личности оппонента, напряженность в отношениях, недоверие к партнеру, некритичность к своей позиции и нетерпимость к другим точкам зрения. Существует большое количество приемов, позволяющих преодолеть подобные препятствия. В литературе они получили название косвенных методов урегулирования конфликтов. Они не ведут непосредственно к разрешению конфликта, снятию лежащего в его основе противоречия, но способствуют этому, позволяют создать условия для продуктивного диалога между оппонентами. Такие приемы накоплены в достаточно большом количестве в рамках психотерапии, психологического тренинга и т. д. К косвенным методам решения конфликтов, в частности относят следующие методы:
- «выхода чувств»;
- «эмоционального возмещения»;
- «авторитетного третьего»;
- «обнаженной агрессии»;
- «принудительного слушания оппонента»;
- «расширения духовного горизонта спорящих» и др.
Метод «выхода чувств» дает возможность беспрепятственного выражения человеком своих отрицательных эмоций, что способствует снижению эмоционального напряжения.
При «Обмене ролями» участникам конфликта предлагают обменяться ролями и обсудить сложившуюся ситуацию с позиции оппонента, с учетом его интересов. Это позволит лучше понять другую сторону, по-новому взглянуть на существующий конфликт, сделать обсуждение более продуктивным.
Суть приема «контролируемый диалог» заключается в следующем: один из участников излагает свое понимание спорного вопроса. Оппонент должен перефразировать, то есть повторить своими словами его утверждения. В случае искажения говорящий поправляет свое «живое эхо». Затем другой участник конфликта может изложить свое понимание. Это позволяет вовлеченным в конфликт понять позицию и интересы другого вместо попыток ее изменить.
Прием «вехи» позволяет по-новому взглянуть на оппонента, увидеть в нем человека со своими достоинствами и недостатками. Необходимо рассказать биографию оппонента, важные события из его жизни от первого лица, а затем сформулировать суть конфликта и способы его разрешения. Отношение к оппоненту и к конфликту в целом при этом может измениться.
Вопросы для самопроверки
1. Что понимается под механизмом возникновения и развития конфликтов?
2. Перечислите и охарактеризуйте условия, необходимые для начала конфликта. Охарактеризуйте латентный период в развитии конфликта.
3. Существуют ли различия между понятиями «начало конфликта» и «околоконфликтная ситуация»? Ответ обоснуйте.
4. Чем характеризуется окончание конфликта? Какие пути и формы завершения конфликта выделяются в конфликтологии?
5. Раскройте понятие конфликтного периода.
6. Выделите и охарактеризуйте стили поведения в конфликте.
7. Перечислите и охарактеризуйте методы управления конфликтом.
Практические задания
1. К каким этапам развития конфликта, относятся приведенные ниже характеристики? Верно ли определен их порядок возникновения? Ответ обоснуйте.
- Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
- Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
- В зависимости от содержания, на данном этапе могут применяться два метода (средства): педагогические (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административные (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).
- Следствиями и внешними проявлениями данного этапа могут быть изменение настроения критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.
- На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
2. Проведите психологическую самодиагностику доминирующих стилей поведения в конфликте с помощью методики К. Томаса «Типы поведения в конфликте».
3. Проведите психологическую самодиагностику конфликтоустойчивости (Н. П. Фетискин, В. В. Козлов, Г. М. Мануйлов).
4. Проведите психологическую самодиагностику личностной агрессивности и конфликтности с помощью методики Е. П. Ильина, П. А. Ковалева.
Источник: Шершнёва, Т. В.
Психология : пособие для студентов специальности
«Профессиональное обучение (по направлениям)» : в 5 ч. / Т. В. Шершнёва. - Минск : БНТУ, 2022. - Ч. 3. - 2022. - 105 с. (Ч. 3). |
Лекции и практикум по психологии