На главную Лекции и практикум по психологии Общая психология Психологические аспекты сервисной деятельности
Психологические аспекты сервисной деятельности
Лекции и практикум по психологии - Общая психология
Индекс материала
Психологические аспекты сервисной деятельности
Выявление потребностей клиента и презентация услуги
Технология преподнесения негативной информации
Технология работы с возражениями клиентов
Психическая саморегуляция специалиста сервиса
Все страницы

2.1. Клиент-ориентированный сервис

Клиентоориентирование - это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Важная тенденция - распространение концепций социальноэтического маркетинга и клиенториентированного сервиса в туризме, предполагающих построение долгосрочных коммерческих отношений с клиентами, стимуляцию тем самым вторичного спроса, формирование круга постоянных клиентов, и, следовательно, их постоянное обслуживание.
В процессе осуществления маркетинговой деятельности турменеджеру следует учитывать особенности личности клиента, которому он продает турпродукт (его мотивацию, психологию потребления и т.п.).

В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Основным направлением деятельности любого сервисного предприятия при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.
Технологию обслуживания клиентов делят на две составляющие: очное и заочное обслуживание.
Выделяют несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современных клиентоориентированных предприятиях сферы обслуживания:
• достаточная информированность клиентов о фирме и её услугах,
• удобный и ориентированный на клиентов сервис,
• комфортные условия обслуживания и квалифицированный персонал.
Ожидания клиентов.
Факторы, влияющие на ожидания клиентов
1. Уровень ожидания клиента формируется на основе полученного положительного опыта, например при переходе к другому поставщику туруслуг.
2. Реклама, обещание, активный маркетинг продавцов турпродукта дают представление клиенту об услуге. Клиент, сравнивая свои ожидания с предложениями, выбирает того турагента, где больше совпадений между ожиданиями и обещаниями.
3. На ожидания клиента влияют индивидуальные потребности: финансовая выгода, безопасность, комфорт, престиж и другие преимущества выбора направления и места турпоездки.
Управление ожиданиями клиентов
1. Наиболее подходящий способ - вопрос клиенту - чего он хочет, чего ожидает от услуги, сотрудничества, т.к. невозможно достоверно узнать запрос клиента, если не спросить.
2. Другой способ - внимательно слушать клиента.

Таблица «Как понять ожидания клиента»

 

Ожидания

Что говорит клиент

Потребность клиента

Реализовать с помощью туруслуги свой запрос на отдых

Сколько стоит, скидки и акции и т.п.

Качественный       отдых,
экономия денег и пр.

Облегчить процесс выбора туруслуги

Каков порядок приобретения, сервис, доставка и т.п.

Прозрачность сделки, удобство приобретения турпродукта

Получить гарантии

Не хочет рисковать, должен быть уверен в результате, качественно, надежно...

Безопасность

Получить новые впечатления

Какова линейка турпродуктов

Реализовать запрос на удобство, красоту, престиж и т.п.


Психологический анализ корпоративных стандартов сервиса.

Стандарт обслуживания - документ, подробно описывающий, как именно должны происходить коммуникации с клиентами в данной компании. Бизнесы разрабатывают стандарты для того, что бы унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для трудных ситуаций.
Корпоративный стандарт сервиса - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые поставщик товара и услуг благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов сервиса гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит качественное сервисное обслуживание.
Главная цель корпоративного стандарта сервиса - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемых товаров и услуг.. В результате внедрения корпоративного стандарта, ориентированного на клиента, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные корпоративного стандарта сервиса
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников, выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников сервисной организации.
В ходе психологического анализа корпоративных стандартов сервиса необходимо ответить на вопросы:
1. Соответствует ли уровень благожелательности, дружелюбия, вежливости, отзывчивости и внимательности заявленным предложениям по оказанию сервисных услуг.
2. Устойчива ли выдержка, терпение и толерантность персонала при общении с клиентами.
3. Не уходит ли в оппозицию, не спорит и не демонстрирует ли персонал оборонительную позицию клиенту.
4. Соблюдается ли доверительность и конфиденциальность информации, связанной с потребителем.
5. Соблюдается ли стандарты внешнего вида, предъявляемые к эстетическому виду обслуживающего персонала.
Доверие клиента как основа долгосрочных отношений.
Основные правила формирования доверительных отношений с клиентами в сфере сервиса
1. Отвечать на запросы клиентов своевременно
Обращение покупателя - это первый шаг к началу продажи. Отвечать на это обращение нужно быстро, молниеносно, находясь в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.
2. Быть открытым к контакту
Такое правило создает образ кампании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.
3. Соблюдать правила общения и правила русского языка
Все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников.
4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали
Доброжелательность - один из сильнейших рычагов воздействия
даже на самого привередливого клиента. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности.
Последовательность работы с клиентом в интересах доверительных отношений
1. Составьте перечень товаров и услуг то, которые можете предложить.
Разделите их условно на две категории: разовые и абонементные, с постоянным сопровождением. Наверняка разовых услуг будет намного больше. При этом ваша основная задача - сделать так, чтобы клиент стал приобретать именно регулярные и долгосрочные услуги.
2. Начните общаться с клиентом.
Необходимо уточнить, какие услуги из этого списка будут наиболее интересны и необходимы для клиента. Объясню, почему именно в такой логике стоит действовать.
Когда ты спрашиваешь клиента, что ему нужно, он сам может не знать, как это правильно сформулировать. У него есть потребность, допустим, в увеличении прибыли, безопасности, решении какой-то проблемы, но он не в состоянии конкретно выразить, что ему действительно необходимо. Поэтому важно составить список товаров или услуг, которые вы можете предложить потенциальному клиенту, а затем уточнить, что было полезно, актуальны.
3. Сформируйте карту клиента.
Иными словами, это электронный учет о продаже своих услуг отдельно по каждой персоне. По ней можно проследить путь клиента в рамках вашей компании, выяснить его потребности и запрос на следующие виды продуктов.
4. Протестировать нужды клиента.
Этот шаг заключается в применении запросов, полученных от клиента, и в улучшении перечня ваших услуг. Стоит продумать о том, как при осуществлении услуги вы будете предлагать и допродавать новую.
5. Предложить долгосрочную услугу.
Следующий важный пункт. Чтобы перейти на этап долгосрочных отношений, стоит сформировать перечень услуг, которые ваша компания может оказывать на длительных условиях либо некую абонементную систему.
6. Продолжать работать с клиентом и получать обратную связь.
В идеале 90 % людей, которые пользуются услугами кампании, в принципе, должны покупать следующий продукт. Поэтому необходимо просто работать с клиентами и получать обратную связь, улучшая свои навыки и качество предоставляемых услуг. Не стесняться повышать цену.
Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса.
В своей деятельности сотруднику сферы сервиса необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К ним можно отнести следующие:
Закон неопределенности отклика (закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур): разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить к использованию моделей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур партнеров по взаимодействию, и/или психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент времени.
Закон неадекватности отображения человека человеком: ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Например, пользуясь приемами психологической защиты, человек может демонстрировать себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.
Закон неадекватности самооценки.
Закон расщепления смысла информации: изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.
Закон самосохранения: ведущим мотивом социального поведения человека является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства.
Психология процесса обслуживания клиента при совершении им заказа. Совершение заказа обычно проходит в три этапа.
Первый этап - посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное его потребностями, которые клиент может осознавать в разной степени,
т.е. представления о потенциальной услуге (заказе) могут быть конкретными (например, хочу купить турпутевку туда же, куда едут отдыхать мои друзья) или расплывчатыми (хочется отдохнуть, но не знаю где и как).
Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов: соответствие услуги представлениям о ней; разнообразие ассортимента услуг (например, слишком большой выбор может затруднять и усложнять выбор чего-то определенного); особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.); настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений и пр.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученный заказ (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям.
На каждом этапе используется соответствующая тактика обслуживания клиента. Так, на первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге (заказу) интерес, желание приобрести.
Здесь большое значение имеет умение сотрудника сферы сервиса войти в контакт с клиентом, выявить его ожидания и потребности. В частности, важно выявить, к какому типу людей в зависимости от ведущего канала восприятия относится клиент (аудиал, визуал, кинестетик) с тем, чтобы настроиться на оптимальную волну общения с ним.
Тактика ведения переговоров с клиентом основывается на уточнении потребностей клиента в соответствии с его потребностями и возможностями и приведении их (потребностей и возможностей) в определенное соответствие.
Принципы отношений с клиентом:
- вызывать к себе симпатию клиента - профессиональная обязанность сотрудника сферы сервиса;
- клиент - всегда личность; клиент всегда прав, потому что он клиент;
- клиент имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на свое собственное мнение, на свободу выбора и отказ от предлагаемых услуг;
- положительное отношение к клиенту - залог желания клиента пользоваться услугами фирмы в дальнейшем.
- успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его ожидания;
- если сотрудник сферы сервиса не может обслужить клиента, удовлетворить его ожидания, то в любом случае он обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении;
- клиент - не объект манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент - цель, ценность и субъект для сотрудника сферы сервиса.


Практические задания к теме 2.1

Задание 1. Методика «Опросник аффилиации».

Источник: Немов Р.С. Психология. Т. 3. Психодиагностика. - М.: Владос, 2008.
Под аффилиацией понимается потребность человека в установлении, сохранении и упрочении добрых отношений с людьми. Индивид, обладающий этой потребностью, не только постоянно стремится к людям и испытывает удовлетворение от эмоционально положительного общения с ними, но в человеческих отношениях видит один из главных смыслов жизни. Иногда эта потребность становится для человека настолько значимой, что перевешивает остальные.
Инструкция: «Вам предлагается нескольку десятков суждений, ознакомившись с которыми необходимо выразить степень своего согласия с каждым из этих суждений при помощи следующей шкалы:
+ 3 - полностью согласен,
+ 2 - согласен,
+ 1 - скорее согласен, чем не согласен,
0 - ни да, ни нет,
1 - скорее не согласен, чем согласен,
2 - не согласен,
3 - полностью не согласен.
Меру своего согласия с тем или иным утверждением можно выразить цифрой с соответствующим знаком, проставленной на листе бумаги рядом с номером данного суждения».
Предлагаемый опросник оценивает две мотивационные тенденции, функционально взаимосвязанные и соотносимые с потребностью аффили- ации: стремление к людям и боязнь быть отвергнутыми. Соответственно, испытуемым предлагаются для ответов два разных опросника, один из которых предназначен для оценки первой мотивационной тенденции, а другой - второй.


Шкала теста для оценки силы стремления к людям


1. Я легко схожусь с людьми.
2. Когда я расстроен, то обычно больше предпочитаю быть среди людей, чем оставаться одному.
3. Если бы мне пришлось выбирать, то я предпочел бы, чтобы меня считали способным и сообразительным, а не дружелюбным и общительным.
4. Я нуждаюсь в близких друзьях меньше, чем большинство людей.
5. Я часто и охотно говорю с людьми о своих переживаниях.
6. От хорошего фильма или книги я получаю большее удовольствие, чем от хорошей компании.
7. Мне нравится иметь как можно больше друзей.
8. Я скорее предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, чем на оживленном курорте.
9. Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят больше, чем дружбу.
10. Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.
11. Излишняя откровенность с друзьями может повредить.
12. Когда я встречаю на улице знакомого, я всегда стараюсь перекинуться с ним парой слов, а не просто пройти мимо, поздоровавшись.
13. Независимость и свободу от личных привязанностей я предпочитаю прочным дружеским узам.
14. Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.
15. Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.
16. Я не доверяю слишком открытому проявлению чувств.
17. У меня много близких друзей.
18. Когда я нахожусь с незнакомыми людьми, мне совсем не важно, нравлюсь я им или нет.
19. Индивидуальные игры и развлечения я предпочитаю групповым.
20. Эмоционально открытые люди привлекают меня больше, чем сосредоточенные и серьезные.
21. Я скорее предпочту интересную книгу или схожу в кино, чем проведу время на вечеринке.
22. Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем просто наслаждаться видами и посещать достопримечательности одному.
23. Мне легче решить трудную проблему, когда я обдумываю ее один, чем тогда, когда я ее обсуждаю с друзьями.
24. Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.
25. Даже в обществе друзей трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.
26. Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю новый круг знакомых.
27. Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем общение с людьми.
28. Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.
29. Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать окружающим свои чувства, чем пытаться с кем-нибудь поделиться ими.
30. Я люблю бывать в обществе и всегда рад провести время в хорошей компании.


Шкала теста для оценки боязни быть отвергнутым


1. Я стесняюсь идти в малознакомое общество.
2. Если вечеринка мне не нравится, я все равно не ухожу первым.
3. Меня бы очень задело, если бы мой близкий друг стал противоречить мне при посторонних людях.
4. Я стараюсь меньше общаться с людьми критического склада ума.
5. Обычно я легко схожусь с незнакомыми людьми.
6. Я не откажусь пойти в гости из-за того, что там будут люди, которые меня не любят.
7. Когда два моих друга спорят, я предпочитаю не вмешиваться в их спор, даже если с кем-то из них не согласен.
8. Если я попрошу кого-то пойти со мной, а он мне откажет, то я не решусь попросить его снова.
9. Я осторожен в высказывании своего мнения, пока хорошо не узнаю человека.
10. Если во время разговора я чего-то не понял, то лучше промолчу, чем прерву говорящего и попрошу повторить сказанное.
11. Я открыто критикую людей и ожидаю от них того же.
12. Мне трудно говорить людям «нет».
13. Я все же могу получить удовольствие от вечеринки, даже если вижу, что одет не по случаю.
14. Я болезненно воспринимаю критику в свой адрес.
15. Если я не нравлюсь кому-то, то стараюсь избегать этого человека.
16. Я не стесняюсь обращаться к людям за помощью.
17. Я редко противоречу людям из боязни их задеть.
18. Мне часто кажется, что незнакомые люди смотрят на меня критически.
19. Всякий раз, когда мне предстоит идти в незнакомое общество, я предпочитаю брать с собой друга.
20. Я часто говорю то, что думаю, даже если это неприятно собеседнику.
21. Я легко осваиваюсь в новом коллективе.
22. Временами у меня возникает чувство, что я никому не нужен.
23. Я долго переживаю, если посторонний человек нелестно высказался в мой адрес.
24. Я никогда не чувствую себя одиноким в компании.
25. Меня очень легко задеть, даже если это не заметно со стороны.
26. После встречи с новым человеком меня обычно мало волнует, правильно ли я себя вел.
27. Когда мне необходимо за чем-то обратиться к официальному лицу, я почти всегда жду, что мне откажут.
28. Когда нужно попросить продавца показать понравившуюся мне вещь, то я чувствую себя неловко.
29. Если я недоволен тем, как ведет себя мой знакомый, я обычно прямо указываю ему на это.
30. Если в транспорте я сижу, мне кажется, что люди смотрят на меня с укором.
31. Оказавшись в незнакомой компании, я скорее включаюсь в беседу, чем остаюсь в стороне.
32. Я стесняюсь просить, чтобы мне вернули книгу или какую-либо другую вещь, занятую на время у меня.


Оценка результатов.

По каждой из представленных выше шкал в отдельности определяется сумма баллов, полученных испытуемым. Для этого пользуются ключом и переводными оценочными шкалами, представленными ниже.
Ключ к шкале «стремление к людям»: +1, +2, -3, -4, +5, -6, +7, -8, -9, -10, -11, +12, -13, +14, +15, -16, +17, -18, -19, +20, -21, +22, -23, -24, -25, +26, -27, -28, -29, +30.Ключ к шкале «боязнь быть отвергнутым»: +1, +2, +3, +4, -5, -6, +7, +8, +9, +10, -11, +12, -13, +14, +15, -16, +17, +18, +19, -20, -21, +22, +23, -24, +25, -26, +27, +28, -29, +30, -31, +32.
Для определения суммы баллов по каждой шкале используется следующая процедура. Пунктам опросника, помеченным в ключе знаками «+», приписываются баллы в соответствии со следующей переводной шкалой, где в числителе представлены оценки, данные испытуемыми соответствующим суждениям, а в знаменателе - те баллы, которые в конечном счете должны получить эти пункты шкалы, и которые суммируются:

-3

- 2

-1

0

+1

+2

+3

1

2

3

4

5

6

7

 

Пунктам опросника, помеченным в ключе знаком «—», точно так же приписываются баллы, но в соответствии с другим соотношением:

-3

- 2

-1

0

+1

+2

+3

7

6

5

4

3

2

1

Выводы об уровне развития.

Для каждого из испытуемых отдельно устанавливаются уровень развития мотива «стремление к людям» и уровень развития мотива «боязнь быть отвергнутым». При этом пользуются следующей суммарной шкалой:
Сумма баллов от 32 до 80 - низкий уровень развития данного мотива.
Сумма баллов от 81 до 176 - средний уровень развития мотива.
Сумма баллов от 177 до 224 - высокий уровень развития мотива. Возможны следующие типичные сочетания двух обсуждаемых мотивов и способы их интерпретации:
1. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с высоким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». Индивид, имеющий такое сочетание обоих мотивов, характеризуется сильно выраженным внутренним конфликтом между стремлением к людям и их избеганием, который возникает каждый раз, когда ему приходится встречаться с незнакомыми людьми.
2. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с низким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». Такой человек активно ищет контактов и общения с людьми, испытывая от этого в основном только положительные эмоции.
3. Высокий уровень развития мотива «боязнь быть отвергнутым» в совокупности с низким уровнем развития мотива «стремление к людям». Индивид, обладающий таким сочетанием обоих мотивов, напротив, активно избегает контактов с людьми, ищет одиночества.
4. Низкий уровень развития обоих мотивов. Такое сочетание данных мотивационных тенденций характеризует человека, который, живя среди людей, общаясь с ними, не испытывает от этого ни положительных, ни отрицательных эмоций и хорошо себя чувствует как среди людей, так и без них.
При средних значениях мотивационных тенденций «стремление к людям» и «боязнь быть отвергнутым» ничего определенного о возможном поведении человека и его переживаниях, связанных с человеческими отношениями, сказать нельзя.

Задание 2. Упражнение «Умение устанавливать контакт».

Источник. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это психогимнастическое упражнение позволяет осознать разнообразные невербальные средства установления контакта и проверить, потренировать свои возможности. Участники могут понять, что при установлении контакта не существует универсальных средств и правил, а прежде всего необходимо ориентироваться на человека, с которым взаимодействуешь, на состояние в котором он находится.
Инструкция. Все члены группы - участники садятся по кругу. Ведущий (преподаватель) дает инструкцию: «Пусть кто-нибудь (кто именно, мы решим позже) выйдет из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из участников готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Сделать вывод о наличии желания установления контакта или о его отсутствии надо после того, как вы посмотрите на человека»
Ведущий спрашивает группу о том, кто хотел бы первым начать работу, или предлагает это сделать конкретному участнику. Вызвавшийся (или выбранный) выходит из комнаты, а группа в его отсутствие определяет участника, которому надо будет вступить в контакт. Остальные должны демонстрировать нежелание, отсутствие готовности это сделать. Затем приглашается ожидающий за дверью участник и он, последовательно подходя к каждому, определяет готовность участников вступить в контакт.
Упражнение включает еще два последовательных шага, организация которых аналогична приведенному выше, только во втором случае в контакт готовы вступить трое участников, в третьем - каждый сам решает, будет он вступать в контакт или нет.
При обсуждении результатов упражнения обращается внимание на признаки, которые были определяющими при установлении готовности к вступлению в контакт. Предметом обсуждения могут стать сложности, связанные с однозначностью предъявления своего желания (или его отсутствием) вступить в контакт.

Задание 3. Формирование коммуникативного умения сотрудника сервисной сферы выявлять потребности и возможности клиента.

Источник. Рамендик Д. М. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2010.
Упражнение 1. Формирование гибкости и рефлексивности сотрудника сферы сервиса в определении потребностей и возможностей клиента.
Назначение: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно определять потребности и возможности клиента во взаимодействии с ним.
Порядок выполнения упражнения. Один член группы выходит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога производится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании - обмен мнениями.

Упражнение 2. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».

Назначение: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Порядок выполнения упражнения. Один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает для оплаты заказа (например, туристической путевки); остальные члены группы или часть их выступают в роли сотрудника сферы сервиса (например, турагента) с задачей корректно, т. е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответ на листе бумаги. По итогам собеседования сопоставляются результаты, полученные членами группы и их обоснование.
Преподаватель организует итоговое обсуждение упражнения, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
Упражнение может выполняться с диктофоном или видеокамерой.

 



 

Поиск

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» по адресу sait.vashpsixolog собачка mail.ru Убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.