Ваш психолог. Работа психолога в школе.

2.1. Клиент-ориентированный сервис

Клиентоориентирование - это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Важная тенденция - распространение концепций социальноэтического маркетинга и клиенториентированного сервиса в туризме, предполагающих построение долгосрочных коммерческих отношений с клиентами, стимуляцию тем самым вторичного спроса, формирование круга постоянных клиентов, и, следовательно, их постоянное обслуживание.
В процессе осуществления маркетинговой деятельности турменеджеру следует учитывать особенности личности клиента, которому он продает турпродукт (его мотивацию, психологию потребления и т.п.).

В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Основным направлением деятельности любого сервисного предприятия при внедрении клиентоориентированного подхода является организация обслуживания клиентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента.
Технологию обслуживания клиентов делят на две составляющие: очное и заочное обслуживание.
Выделяют несколько основных принципов организации обслуживания клиента в современных клиентоориентированных предприятиях сферы обслуживания:
• достаточная информированность клиентов о фирме и её услугах,
• удобный и ориентированный на клиентов сервис,
• комфортные условия обслуживания и квалифицированный персонал.
Ожидания клиентов.
Факторы, влияющие на ожидания клиентов
1. Уровень ожидания клиента формируется на основе полученного положительного опыта, например при переходе к другому поставщику туруслуг.
2. Реклама, обещание, активный маркетинг продавцов турпродукта дают представление клиенту об услуге. Клиент, сравнивая свои ожидания с предложениями, выбирает того турагента, где больше совпадений между ожиданиями и обещаниями.
3. На ожидания клиента влияют индивидуальные потребности: финансовая выгода, безопасность, комфорт, престиж и другие преимущества выбора направления и места турпоездки.
Управление ожиданиями клиентов
1. Наиболее подходящий способ - вопрос клиенту - чего он хочет, чего ожидает от услуги, сотрудничества, т.к. невозможно достоверно узнать запрос клиента, если не спросить.
2. Другой способ - внимательно слушать клиента.

Таблица «Как понять ожидания клиента»

Психологический анализ корпоративных стандартов сервиса.

Стандарт обслуживания - документ, подробно описывающий, как именно должны происходить коммуникации с клиентами в данной компании. Бизнесы разрабатывают стандарты для того, что бы унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для трудных ситуаций.
Корпоративный стандарт сервиса - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые поставщик товара и услуг благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов сервиса гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит качественное сервисное обслуживание.
Главная цель корпоративного стандарта сервиса - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемых товаров и услуг.. В результате внедрения корпоративного стандарта, ориентированного на клиента, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные корпоративного стандарта сервиса
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников, выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников сервисной организации.
В ходе психологического анализа корпоративных стандартов сервиса необходимо ответить на вопросы:
1. Соответствует ли уровень благожелательности, дружелюбия, вежливости, отзывчивости и внимательности заявленным предложениям по оказанию сервисных услуг.
2. Устойчива ли выдержка, терпение и толерантность персонала при общении с клиентами.
3. Не уходит ли в оппозицию, не спорит и не демонстрирует ли персонал оборонительную позицию клиенту.
4. Соблюдается ли доверительность и конфиденциальность информации, связанной с потребителем.
5. Соблюдается ли стандарты внешнего вида, предъявляемые к эстетическому виду обслуживающего персонала.
Доверие клиента как основа долгосрочных отношений.
Основные правила формирования доверительных отношений с клиентами в сфере сервиса
1. Отвечать на запросы клиентов своевременно
Обращение покупателя - это первый шаг к началу продажи. Отвечать на это обращение нужно быстро, молниеносно, находясь в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.
2. Быть открытым к контакту
Такое правило создает образ кампании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.
3. Соблюдать правила общения и правила русского языка
Все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников.
4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали
Доброжелательность - один из сильнейших рычагов воздействия
даже на самого привередливого клиента. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности.
Последовательность работы с клиентом в интересах доверительных отношений
1. Составьте перечень товаров и услуг то, которые можете предложить.
Разделите их условно на две категории: разовые и абонементные, с постоянным сопровождением. Наверняка разовых услуг будет намного больше. При этом ваша основная задача - сделать так, чтобы клиент стал приобретать именно регулярные и долгосрочные услуги.
2. Начните общаться с клиентом.
Необходимо уточнить, какие услуги из этого списка будут наиболее интересны и необходимы для клиента. Объясню, почему именно в такой логике стоит действовать.
Когда ты спрашиваешь клиента, что ему нужно, он сам может не знать, как это правильно сформулировать. У него есть потребность, допустим, в увеличении прибыли, безопасности, решении какой-то проблемы, но он не в состоянии конкретно выразить, что ему действительно необходимо. Поэтому важно составить список товаров или услуг, которые вы можете предложить потенциальному клиенту, а затем уточнить, что было полезно, актуальны.
3. Сформируйте карту клиента.
Иными словами, это электронный учет о продаже своих услуг отдельно по каждой персоне. По ней можно проследить путь клиента в рамках вашей компании, выяснить его потребности и запрос на следующие виды продуктов.
4. Протестировать нужды клиента.
Этот шаг заключается в применении запросов, полученных от клиента, и в улучшении перечня ваших услуг. Стоит продумать о том, как при осуществлении услуги вы будете предлагать и допродавать новую.
5. Предложить долгосрочную услугу.
Следующий важный пункт. Чтобы перейти на этап долгосрочных отношений, стоит сформировать перечень услуг, которые ваша компания может оказывать на длительных условиях либо некую абонементную систему.
6. Продолжать работать с клиентом и получать обратную связь.
В идеале 90 % людей, которые пользуются услугами кампании, в принципе, должны покупать следующий продукт. Поэтому необходимо просто работать с клиентами и получать обратную связь, улучшая свои навыки и качество предоставляемых услуг. Не стесняться повышать цену.
Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса.
В своей деятельности сотруднику сферы сервиса необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К ним можно отнести следующие:
Закон неопределенности отклика (закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур): разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить к использованию моделей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур партнеров по взаимодействию, и/или психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент времени.
Закон неадекватности отображения человека человеком: ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Например, пользуясь приемами психологической защиты, человек может демонстрировать себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.
Закон неадекватности самооценки.
Закон расщепления смысла информации: изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.
Закон самосохранения: ведущим мотивом социального поведения человека является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства.
Психология процесса обслуживания клиента при совершении им заказа. Совершение заказа обычно проходит в три этапа.
Первый этап - посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное его потребностями, которые клиент может осознавать в разной степени,
т.е. представления о потенциальной услуге (заказе) могут быть конкретными (например, хочу купить турпутевку туда же, куда едут отдыхать мои друзья) или расплывчатыми (хочется отдохнуть, но не знаю где и как).
Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов: соответствие услуги представлениям о ней; разнообразие ассортимента услуг (например, слишком большой выбор может затруднять и усложнять выбор чего-то определенного); особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.); настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений и пр.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученный заказ (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям.
На каждом этапе используется соответствующая тактика обслуживания клиента. Так, на первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге (заказу) интерес, желание приобрести.
Здесь большое значение имеет умение сотрудника сферы сервиса войти в контакт с клиентом, выявить его ожидания и потребности. В частности, важно выявить, к какому типу людей в зависимости от ведущего канала восприятия относится клиент (аудиал, визуал, кинестетик) с тем, чтобы настроиться на оптимальную волну общения с ним.
Тактика ведения переговоров с клиентом основывается на уточнении потребностей клиента в соответствии с его потребностями и возможностями и приведении их (потребностей и возможностей) в определенное соответствие.
Принципы отношений с клиентом:
- вызывать к себе симпатию клиента - профессиональная обязанность сотрудника сферы сервиса;
- клиент - всегда личность; клиент всегда прав, потому что он клиент;
- клиент имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на свое собственное мнение, на свободу выбора и отказ от предлагаемых услуг;
- положительное отношение к клиенту - залог желания клиента пользоваться услугами фирмы в дальнейшем.
- успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его ожидания;
- если сотрудник сферы сервиса не может обслужить клиента, удовлетворить его ожидания, то в любом случае он обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении;
- клиент - не объект манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент - цель, ценность и субъект для сотрудника сферы сервиса.

Практические задания к теме 2.1

Задание 1. Методика «Опросник аффилиации».

Источник: Немов Р.С. Психология. Т. 3. Психодиагностика. - М.: Владос, 2008.
Под аффилиацией понимается потребность человека в установлении, сохранении и упрочении добрых отношений с людьми. Индивид, обладающий этой потребностью, не только постоянно стремится к людям и испытывает удовлетворение от эмоционально положительного общения с ними, но в человеческих отношениях видит один из главных смыслов жизни. Иногда эта потребность становится для человека настолько значимой, что перевешивает остальные.
Инструкция: «Вам предлагается нескольку десятков суждений, ознакомившись с которыми необходимо выразить степень своего согласия с каждым из этих суждений при помощи следующей шкалы:
+ 3 - полностью согласен,
+ 2 - согласен,
+ 1 - скорее согласен, чем не согласен,
0 - ни да, ни нет,
1 - скорее не согласен, чем согласен,
2 - не согласен,
3 - полностью не согласен.
Меру своего согласия с тем или иным утверждением можно выразить цифрой с соответствующим знаком, проставленной на листе бумаги рядом с номером данного суждения».
Предлагаемый опросник оценивает две мотивационные тенденции, функционально взаимосвязанные и соотносимые с потребностью аффили- ации: стремление к людям и боязнь быть отвергнутыми. Соответственно, испытуемым предлагаются для ответов два разных опросника, один из которых предназначен для оценки первой мотивационной тенденции, а другой - второй.

Шкала теста для оценки силы стремления к людям

1. Я легко схожусь с людьми.
2. Когда я расстроен, то обычно больше предпочитаю быть среди людей, чем оставаться одному.
3. Если бы мне пришлось выбирать, то я предпочел бы, чтобы меня считали способным и сообразительным, а не дружелюбным и общительным.
4. Я нуждаюсь в близких друзьях меньше, чем большинство людей.
5. Я часто и охотно говорю с людьми о своих переживаниях.
6. От хорошего фильма или книги я получаю большее удовольствие, чем от хорошей компании.
7. Мне нравится иметь как можно больше друзей.
8. Я скорее предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, чем на оживленном курорте.
9. Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят больше, чем дружбу.
10. Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.
11. Излишняя откровенность с друзьями может повредить.
12. Когда я встречаю на улице знакомого, я всегда стараюсь перекинуться с ним парой слов, а не просто пройти мимо, поздоровавшись.
13. Независимость и свободу от личных привязанностей я предпочитаю прочным дружеским узам.
14. Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.
15. Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.
16. Я не доверяю слишком открытому проявлению чувств.
17. У меня много близких друзей.
18. Когда я нахожусь с незнакомыми людьми, мне совсем не важно, нравлюсь я им или нет.
19. Индивидуальные игры и развлечения я предпочитаю групповым.
20. Эмоционально открытые люди привлекают меня больше, чем сосредоточенные и серьезные.
21. Я скорее предпочту интересную книгу или схожу в кино, чем проведу время на вечеринке.
22. Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем просто наслаждаться видами и посещать достопримечательности одному.
23. Мне легче решить трудную проблему, когда я обдумываю ее один, чем тогда, когда я ее обсуждаю с друзьями.
24. Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.
25. Даже в обществе друзей трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.
26. Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю новый круг знакомых.
27. Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем общение с людьми.
28. Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.
29. Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать окружающим свои чувства, чем пытаться с кем-нибудь поделиться ими.
30. Я люблю бывать в обществе и всегда рад провести время в хорошей компании.

Шкала теста для оценки боязни быть отвергнутым

1. Я стесняюсь идти в малознакомое общество.
2. Если вечеринка мне не нравится, я все равно не ухожу первым.
3. Меня бы очень задело, если бы мой близкий друг стал противоречить мне при посторонних людях.
4. Я стараюсь меньше общаться с людьми критического склада ума.
5. Обычно я легко схожусь с незнакомыми людьми.
6. Я не откажусь пойти в гости из-за того, что там будут люди, которые меня не любят.
7. Когда два моих друга спорят, я предпочитаю не вмешиваться в их спор, даже если с кем-то из них не согласен.
8. Если я попрошу кого-то пойти со мной, а он мне откажет, то я не решусь попросить его снова.
9. Я осторожен в высказывании своего мнения, пока хорошо не узнаю человека.
10. Если во время разговора я чего-то не понял, то лучше промолчу, чем прерву говорящего и попрошу повторить сказанное.
11. Я открыто критикую людей и ожидаю от них того же.
12. Мне трудно говорить людям «нет».
13. Я все же могу получить удовольствие от вечеринки, даже если вижу, что одет не по случаю.
14. Я болезненно воспринимаю критику в свой адрес.
15. Если я не нравлюсь кому-то, то стараюсь избегать этого человека.
16. Я не стесняюсь обращаться к людям за помощью.
17. Я редко противоречу людям из боязни их задеть.
18. Мне часто кажется, что незнакомые люди смотрят на меня критически.
19. Всякий раз, когда мне предстоит идти в незнакомое общество, я предпочитаю брать с собой друга.
20. Я часто говорю то, что думаю, даже если это неприятно собеседнику.
21. Я легко осваиваюсь в новом коллективе.
22. Временами у меня возникает чувство, что я никому не нужен.
23. Я долго переживаю, если посторонний человек нелестно высказался в мой адрес.
24. Я никогда не чувствую себя одиноким в компании.
25. Меня очень легко задеть, даже если это не заметно со стороны.
26. После встречи с новым человеком меня обычно мало волнует, правильно ли я себя вел.
27. Когда мне необходимо за чем-то обратиться к официальному лицу, я почти всегда жду, что мне откажут.
28. Когда нужно попросить продавца показать понравившуюся мне вещь, то я чувствую себя неловко.
29. Если я недоволен тем, как ведет себя мой знакомый, я обычно прямо указываю ему на это.
30. Если в транспорте я сижу, мне кажется, что люди смотрят на меня с укором.
31. Оказавшись в незнакомой компании, я скорее включаюсь в беседу, чем остаюсь в стороне.
32. Я стесняюсь просить, чтобы мне вернули книгу или какую-либо другую вещь, занятую на время у меня.

Оценка результатов.

По каждой из представленных выше шкал в отдельности определяется сумма баллов, полученных испытуемым. Для этого пользуются ключом и переводными оценочными шкалами, представленными ниже.
Ключ к шкале «стремление к людям»: +1, +2, -3, -4, +5, -6, +7, -8, -9, -10, -11, +12, -13, +14, +15, -16, +17, -18, -19, +20, -21, +22, -23, -24, -25, +26, -27, -28, -29, +30.Ключ к шкале «боязнь быть отвергнутым»: +1, +2, +3, +4, -5, -6, +7, +8, +9, +10, -11, +12, -13, +14, +15, -16, +17, +18, +19, -20, -21, +22, +23, -24, +25, -26, +27, +28, -29, +30, -31, +32.
Для определения суммы баллов по каждой шкале используется следующая процедура. Пунктам опросника, помеченным в ключе знаками «+», приписываются баллы в соответствии со следующей переводной шкалой, где в числителе представлены оценки, данные испытуемыми соответствующим суждениям, а в знаменателе - те баллы, которые в конечном счете должны получить эти пункты шкалы, и которые суммируются:

Пунктам опросника, помеченным в ключе знаком «—», точно так же приписываются баллы, но в соответствии с другим соотношением:

Выводы об уровне развития.

Для каждого из испытуемых отдельно устанавливаются уровень развития мотива «стремление к людям» и уровень развития мотива «боязнь быть отвергнутым». При этом пользуются следующей суммарной шкалой:
Сумма баллов от 32 до 80 - низкий уровень развития данного мотива.
Сумма баллов от 81 до 176 - средний уровень развития мотива.
Сумма баллов от 177 до 224 - высокий уровень развития мотива. Возможны следующие типичные сочетания двух обсуждаемых мотивов и способы их интерпретации:
1. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с высоким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». Индивид, имеющий такое сочетание обоих мотивов, характеризуется сильно выраженным внутренним конфликтом между стремлением к людям и их избеганием, который возникает каждый раз, когда ему приходится встречаться с незнакомыми людьми.
2. Высокий уровень развития мотива «стремление к людям», сочетаемый с низким уровнем развития мотива «боязнь быть отвергнутым». Такой человек активно ищет контактов и общения с людьми, испытывая от этого в основном только положительные эмоции.
3. Высокий уровень развития мотива «боязнь быть отвергнутым» в совокупности с низким уровнем развития мотива «стремление к людям». Индивид, обладающий таким сочетанием обоих мотивов, напротив, активно избегает контактов с людьми, ищет одиночества.
4. Низкий уровень развития обоих мотивов. Такое сочетание данных мотивационных тенденций характеризует человека, который, живя среди людей, общаясь с ними, не испытывает от этого ни положительных, ни отрицательных эмоций и хорошо себя чувствует как среди людей, так и без них.
При средних значениях мотивационных тенденций «стремление к людям» и «боязнь быть отвергнутым» ничего определенного о возможном поведении человека и его переживаниях, связанных с человеческими отношениями, сказать нельзя.

Задание 2. Упражнение «Умение устанавливать контакт».

Источник. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2006.
Назначение. Это психогимнастическое упражнение позволяет осознать разнообразные невербальные средства установления контакта и проверить, потренировать свои возможности. Участники могут понять, что при установлении контакта не существует универсальных средств и правил, а прежде всего необходимо ориентироваться на человека, с которым взаимодействуешь, на состояние в котором он находится.
Инструкция. Все члены группы - участники садятся по кругу. Ведущий (преподаватель) дает инструкцию: «Пусть кто-нибудь (кто именно, мы решим позже) выйдет из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из участников готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Сделать вывод о наличии желания установления контакта или о его отсутствии надо после того, как вы посмотрите на человека»
Ведущий спрашивает группу о том, кто хотел бы первым начать работу, или предлагает это сделать конкретному участнику. Вызвавшийся (или выбранный) выходит из комнаты, а группа в его отсутствие определяет участника, которому надо будет вступить в контакт. Остальные должны демонстрировать нежелание, отсутствие готовности это сделать. Затем приглашается ожидающий за дверью участник и он, последовательно подходя к каждому, определяет готовность участников вступить в контакт.
Упражнение включает еще два последовательных шага, организация которых аналогична приведенному выше, только во втором случае в контакт готовы вступить трое участников, в третьем - каждый сам решает, будет он вступать в контакт или нет.
При обсуждении результатов упражнения обращается внимание на признаки, которые были определяющими при установлении готовности к вступлению в контакт. Предметом обсуждения могут стать сложности, связанные с однозначностью предъявления своего желания (или его отсутствием) вступить в контакт.

Задание 3. Формирование коммуникативного умения сотрудника сервисной сферы выявлять потребности и возможности клиента.

Источник. Рамендик Д. М. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2010.
Упражнение 1. Формирование гибкости и рефлексивности сотрудника сферы сервиса в определении потребностей и возможностей клиента.
Назначение: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно определять потребности и возможности клиента во взаимодействии с ним.
Порядок выполнения упражнения. Один член группы выходит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога производится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании - обмен мнениями.

Упражнение 2. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».

Назначение: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Порядок выполнения упражнения. Один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает для оплаты заказа (например, туристической путевки); остальные члены группы или часть их выступают в роли сотрудника сферы сервиса (например, турагента) с задачей корректно, т. е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответ на листе бумаги. По итогам собеседования сопоставляются результаты, полученные членами группы и их обоснование.
Преподаватель организует итоговое обсуждение упражнения, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
Упражнение может выполняться с диктофоном или видеокамерой.

2.2. Выявление потребностей клиента и презентация услуги

Экспресс-диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента.
Источником информации личностных особенностях и эмоциональном состоянии клиента может быть и его внешность и его невербальная коммуникация. Одежда - это первое, что бросается в глаза, когда мы видим человека в первый раз. Стиль одежды демонстрирует, каких эталонов-стереотипов придерживается человек, что он считает красивым, правильным, приличным. Те или иные виды одежды обычно связываются людьми с определенным социальным положением, политической ориентацией, мерой консервативности взглядов на отношения между полами, степенью общительности и т.д. Доказана связь стиля одежды и таких характеристик человека, как снобизм, робость, застенчивость, отношение к противоположному полу, естественность или неестественность. Например, жесткость одежды символически ассоциируется с физической силой, «вертикальность» линий - с моральной чистотой и стойкостью, тесная, плотно прилегающая одежда может символизировать жесткий контроль человека над собой.
Работник сервиса также может наблюдать мимику, жесты и позы клиента, раскрывающие его состояние и его потребности в данный момент. Особенности архитектоники лица и телесной конституции могут нести информацию о типе личности клиента. Мышечные зажимы могут рассказать о его психологических проблемах. Основным методом исследования на этом этапе является метод наблюдения. Наблюдая клиента, работник сервиса производит его экспресс-психодиагностику. Экспресс-психодиагностика акцентирует внимание исследователя прежде всего на выраженные (экспрессивные) проявления человека и обеспечивает возможность получать необходимые данные о нем в текущий момент, без длительной обработки и анализа результатов. «Экспресс-психодиагностика использует много языков коммуникаций: это и вербальный (слова), и кинестетический (жесты, телодвижения), и конституциональный (антропологическая типология).»
Далее, с момента, когда работник сервиса входит в непосредственный контакт с клиентом, начинается их взаимодействие. На этом этапе основной задачей работника сервиса является предложить и продать тот или иной товар или услугу. Решение этой задачи обеспечивает прежде всего «скорость и полнота понимания другого человека, знание технологий и приемов эффективного вхождения в контакт и взаимодействия с другим человеком по всем правилам психологии продаж. Здесь необходимы не только навыки использования методов наблюдения и диагностика аффективной, мотивационной сферы; но и навыки активного слушания, работы с возражениями, презентации, имиджа».
Непосредственно в процессе взаимодействия работника сервиса с клиентом для психодиагностики можно использоваться метода опроса и метод наблюдения за его невербальной коммуникацией. Наблюдая за невербальной коммуникацией, работник сервиса может понять, как встречено то, что он говорит, - с одобрением или враждебно, открыт клиент или замкнут. Понимание невербального языка клиента позволяет узнать о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
В ходе общения с клиентом продолжает осуществлять его экспресспсиходиагностику. Важной способностью, используемой работником сервиса здесь, является эмпатия - постижение эмоционального состояния, проникновение в чувствование, в переживания другого человека. Почувствовать другого человека можно путем идентификации с ним, поставив себя на его место. Этому способствует также его «отзеркаливание» (повторение его поз, жестов, движений).
Специалист сервиса должен почувствовать экспектации клиента и постараться по возможности им соответствовать. Экспектации - это система ожиданий, требований относительно норм исполнения индивидом социальных ролей. Экспектации носят неформальный и неформализованный характер. В них можно выделить две стороны. Во-первых, это - право ожидать от окружающих поведения, соответствующего их ролевой позиции. Во-вторых, это - обязанность вести себя соответственно ожиданиям других людей (там же). Различат экспектации предписывающие и предсказывающие. Предписывающие экспектации определяют должный характер исполнение индивидом роли. Предсказывающие экспектации определяют вероятностный характер исполнения этой роли с учетом индивидуальных особенностей субъекта и конкретной ситуации.
В процессе общения с клиентом очень важно, чтобы работник сервиса умел слушать. От этого зависит адекватное понимание того, что нужно клиенту, и установление с ним хороших отношений. Различают активное и пассивное слушание. Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Вы как бы превращаетесь в губку, впитывающую все, что говорит человек. Необходимо показывать человеку, что вы его слушаете. Для этого можно кивать головой, говорить «угу», изредка посматривая на собеседника. Посредством пассивного слушания мы даем возможность человеку максимально развернуть себя и свою точку зрения. При этом мы вовсе не обязаны соглашаться с этой точкой зрения. Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Под ним психологи понимают «выявление» или «уточнение» слов собеседника. Например, в ответ на слова собеседника мы можем спрашивать: «Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объясните это более подробно». Может здесь использоваться и перефразирование: «Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...». Используется и резюмирование: «Итак...», «Если подвести итог сказанному вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...».
Прогнозирование поведения клиента.
Важными элементами прогнозирование поведения клиента являются стимулы, ощущения, мотивы, осознание и восприятие ими информации.
Стимулы - это внутренние побудительные мотивы, лежащие в основе поведения потребителя на рынке, обусловленные совокупностью внешних и первичных внутренних причин. Внешним фактором может быть хозяйственная среда (рост или спад в экономике, темпы инфляции, инновационная активность предприятий и т.п.)
Ощущения - это форма представления потребителями своих стимулов поведения на рынке, форма осознания ими своих первичных потребностей. При этом важно отметить, что истинные ощущения людей (и многих организаций) от них самих не зависят и им не подконтрольны.
Возможность воздействовать на ощущения людей зависит от того, насколько тесно реклама соотнесена со стимулами.
Запросы и предпочтения - это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно приобрести. Запросы потребителя определяют, каково его инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то), потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса.
Восприятие, или процесс осознания действительных своих нужд и предпочтений, представляет собой перевод ощущений в систему ценностей, обусловленных теми личными качествами (такими, как состояние здоровья, полученное воспитание) и условиями социальной среды (место жительства или работы, полученное образование, должность), в которых находится потребитель. В силу этих факторов восприятие носит субъективный характер и может не соответствовать реальной действительности, воспринимать ее в искаженном виде.
Мотивы - это своего рода разрыв между осознанными запросами и предпочтениями и их неудовлетворенностью, это то, что держит потребителя в напряжении и является непосредственной причиной, подталкивающей его сделать выбор в пользу чего-то.
Мотивы могут быть не только различными, но и разнонаправленными (одни побуждают сделать выбор, другие затрудняют его). Выбор потребителя зависит от системы ограничений (критериев), налагаемых на его поведение.
Прогнозирование поведения клиента целесообразно осуществлять в следующей последовательности
I. Стимулы.
1. Выяснить, достаточное ли внимание уделяет ваша фирма изучению побудительных мотивов поведения потребителей на рынке.
2. Сопоставить действия вашей компании с мерами, предпринимаемыми конкурентами.
3. Проверить, соответствуют ли продукт /услуги, акценты в рекламе (выбранные сравнительные преимущества в конкурентной борьбе) стимулам клиентов, подталкивают ли они их к покупке.
II. Ощущения.
1. Определить, каким образом можно воздействовать на чувства людей и побудительные мотивы их поведения на рынке, чтобы привлечь их внимание к вашим продуктам/услугам.
2. Выяснить, за счет чего (каких сравнительных преимуществ - не всех, а наиболее важных) и каким образом (какой рекламы или других форм продвижения продукта на рынке) ваша фирма сумеет выделиться на рынке, т.е. привлечь внимание потребителей именно к своей торговой марке.
3. Определить, за счет чего можно создать положительный имидж вашего продукта или улучшить сложившийся.
III. Запросы и предпочтения.
1. Определить приоритеты, выделить наиболее важные нужды и запросы потребителей и направить усилия вашей фирмы на то, чтобы в первую очередь суметь удовлетворить именно эти потребности.
2. Не ухудшать какие-либо качества продукта/услуг за счет коррекции ключевых параметров.
3. Добиться интеграции в деятельности различных служб.
IV. Восприятие.
1. Путем опросов (интервьюирования) или другими способами (если это необходимо) убедиться в том, что реклама доходит до потенциальных потребителей.
2. Выяснить мнение потребителей о формах и методах рекламы, ассортименте товаров/услуг.
3. Определить, где и какую еще информацию (кроме рекламы) получают потребители.
V. Индивидуальные качества.
1. Выяснить, имеют ли ваши продукты /услуги четко очерченный круг потребителей. Есть ли среди них постоянные клиенты.
2. Поскольку потребители обычно склонны сопоставлять индивидуальные особенности продукта со своими личными качествами и чертами характера, то следует проверить, насколько реклама ваших продуктов учитывает это.
VI. Социальные факторы.
1. Выяснить, как различные социальные группы относятся к вашей компании и вашим продуктам /услугам.
2. Какие социальные факторы потребители принимают в расчет, каким образом они могут воздействовать на поведение потребителей.
3. Главное понять, кто хочет и кто может приобретать ваши продук- ты/услуги сегодня, а кто завтра.
VII. Имидж продукта.
1. Проверить, достаточны ли усилия вашей компании по созданию или укреплению имиджа ваших продуктов /услуг.
2. Определить, за счет чего можно изменить к лучшему имидж продуктов /услуг.
VIII. Сбор информации.
1. Выяснить, каким образом можно сделать информацию о ваших продуктах /услугах максимально доступной для потребителей.
2. Определить, какие изменения нужно внести в рекламные проспекты, каталоги с тем, чтобы сделать их, с одной стороны, более привлекательными, а с другой - более доступными всем желающим.
IX. Мотивы.
1. Выяснить, что именно подталкивает потребителя сделать выбор продукта/услуг в данный момент времени. Как это можно учесть в рекламе?
2. Определить, что нужно изменить в формах доставки или каналах сбыта, чтобы повысить вероятность нахождения продукта/услуги в том месте и в то время, когда потребитель захочет их приобрести.
X. Принятие решений (выбор).
1. Выяснить, может ли ваша компания предложить потребителю кредит/скидку с цены с тем, чтобы подтолкнуть его к принятию окончательного решения в пользу вашего продукта.
2. Определить, что еще необходимо сделать, чтобы потребителю было удобно иметь дело с вашей фирмой (доступность продукта, гарантийное и сервисное обслуживание, удобство расчетов и платежей).
3. Выяснить, каким образом эти выгоды можно отразить в рекламе.
XI. Поведение.
1. Выяснить, что еще мешает потребителю сделать окончательный выбор в пользу вашего продукта/услуги. Устранить причины, мешающие этому.
2. Определить, как изменить предложение на рынке продуктов/ услуг.
XII. Целевые ориентации потребителя.
1. Выяснить, какие выгоды потребитель может извлечь из вашего продукта и каким образом его лучше проинформировать об этом.
2. Определить набор дополнительных продуктов /услуг. Найти способ известить потребителя об этом. Что нужно изменить в рекламе?
XIII. Обратная связь.
1. Выяснить, почему потребители приобретают ваши продукты /услуги. Определить, кто избегает этого и почему. Устранить причины отказа от повторного обращения к вашей компании.
2. Проверить, имеют ли соответствующие службы вашей фирмы быстрый и эффективный доступ к информации о реакции потребителей на продукты вашей фирмы.

Практические задания к теме 2.2.

Упражнение 1. Формирование гибкости и рефлексивности сотрудника сферы сервиса в определении потребностей и возможностей клиента.
Назначение: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно определять потребности и возможности клиента во взаимодеиствии с ним.
Порядок выполнения упражнения. Один член группы выходит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога производится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании - обмен мнениями.

Задание 2. Деловая игра «Жалоба».

Источник. С.М. Емельянов. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2009. - С. 38-40.
Цель игры. Развитие у студентов умения анализировать взаимодействие с клиентом, выявлять и оценивать его потребности.
Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников*.
Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам - руководитель; специалист по связям с общественностью; юрист фирмы.
Порядок проведения игры
Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение деловой игры. Им сообщают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию.
Студенты получают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных понятий: «конфликт», «структура конфликта», «субъекты конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиция в конфликте». Кроме того, студентам напоминают, что они должны продемонстрировать в ходе деловой игры умение использовать различные методы изучения и анализа конфликтов: наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, экспертный опрос и др.
В ходе игры
1. Учебная группа разбивается на три команды.
Первая команда - руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.
Вторая команда - рабочая группа по изучению жалобы.
Третья команда - эксперты (3-5 человек).
Время на распределение ролей - 5 минут.
2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жалобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй команд.
Время на подготовку - 15 минут.
3. Заслушивание предложений для выработки решения по жалобе, принятие решения и оценка содержания работы.
Игровой сценарий. «Генеральный директор» открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада «старшему рабочей группы» по изучению жалобы и выработке предложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15-20 минут). После ответов на вопросы выслушиваются мнения «заместителя генерального директора по связям с общественностью» и «финансового директора» (на выслушивание мнений может быть выделено 5 минут).
Решение на основе обсуждения принимает «генеральный директор».
Оценка содержания работы. После принятия решения члены экспертной группы выступают с оценкой работы первой и второй команд, а также исполнителей всех ролей. В ходе оценки возможны дискуссии (на оценку экспертов может быть отведено 15-20 минут).
4. Подведение преподавателем итогов игры.
Варианты проблемы для "жалобы".
1) Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой. Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
2) Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
3) Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.

2.3. Технология преподнесения негативной информации

Правила преподнесения клиенту негативной информации.
1. Первым уведомляйте клиента (при личной встрече, электронным сообщением, телефонным звонком) о наличии негативной информации.
Не откладывайте плохие новости на потом и сразу сообщите клиенту. Когда инициатива будет исходить от вас, а не от клиента, гораздо больше шансов на то, что разговор пройдёт в спокойном и конструктивном ключе.
2. Проявляйте уверенность при сообщении негативной информации клиенту.
Поэтому крайне важно нести клиенту ощущение уверенности в том, что компания выполнит заказ. Будьте на связи и держать клиента в курсе происходящего.
3. Сопереживайте клиенту
Каждый клиент предпочёл бы услышать слова поддержки и получить помощь. Поэтому, дайте клиенту понять, что вы так же как он сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и, в конечном итоге, он получит свой заказ в лучшем виде.
4. Предлагайте решения.
Даже в самой сложной и напряженной ситуации важно направить энергию клиента в правильное русло. Когда клиент возмущается, требует чего-либо или даже переходит к угрозам, старайтесь показать, что вы скорее являетесь его сторонником и готовы предлагать решения.
5. Выполняйте обещания
Назвав какие-либо сроки и дав какие-либо обещания клиенту, всегда стремитесь их выполнить. Даже если по независящим от вас лично причинам обещание в названный срок выполнить не удалось - обязательно позвоните клиенту и сообщите о том, как обстоят дела и сколько еще времени может понадобиться.
Техника присоединения к собеседнику.
Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Присоединение создает ту зону, в которой собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает. Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. В этой атмосфере доверия человек становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.
Типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:
1. Во время ведения переговоров с клиентом.
2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
3. Во время работы с возражениями.
4. Во время претензий.
5. Во время конфликта.
Техники контакта как техника присоединения к собеседнику
Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Необходимо добиваться хорошего контакта. Если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять меры для его восстановления. 
Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:
«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.
Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.
Основные этапы настройки:
• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания, тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.
Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.
Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начать целесообразно с осознанного копирования позы собеседников. Основная цель присоединения - стать для собеседника «своим». Основное - понять, каким образом человек хочет получать информацию: увидеть (представить), услышать или почувствовать. Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне». Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей. Из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию) необходимо перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации,
поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают.
Завоевав доверие, переходите на следующий этап, когда человек может позволить себя убедить.
«Ведение» т. е. процесс, при котором собеседник начинает бессознательно копировать продавца в состоянии дружественной атмосферы.
Преподнесения негативной информации клиенту: технология и примеры и из практики.
Сообщение неприятной информации коллегам.
Научитесь справляться с собственной реакцией.
Прежде, чем передавать кому-то неприятное сообщение, нужно попытаться справиться со своими чувствами и эмоциями, которые могут возникнуть в результате произошедшего.
Подготовьте правильные слова.
Прежде чем сообщать плохую новость, вы должны подумать о ее содержании. Говорите о произошедшем очень аккуратно. Человек, которому вы сообщаете плохую новость, должен ясно понимать, что произошло. Говорите конкретно о случившемся. Не стоит ходить вокруг да около. Человеку будет легче, если вы скажете ему о произошедшем сразу, а не будете пытаться сообщить новость, заходя издалека.
Выберите спокойное и уединенное место.
Не стоит сообщать плохую новость в общественном месте, где у человека не будет возможности просто сесть, чтобы справиться с первой реакцией на горе. Поэтому выберите место, где человек сможет сесть и осознать случившиеся. Кроме того, выберите место, где никто из посторонних не вмешается в ваш разговор
Выберите подходящее время, если это возможно.
В некоторых случаях ожидание невозможно, и лучше сообщить новость как можно скорее, прежде чем начнут распространяться слухи. Однако если ситуация не критическая, отложите сообщение неприятных новостей до того момента, когда другой человек будет готов их воспринять и у него будет свободное время.
Подумайте о том, как человек может отреагировать на плохую новость.
Очень важно подобрать нужные слова и соответствующий подход, чтобы как можно меньше задеть чувства человека.
Предложите человеку помощь, если это необходимо.
Рассказывая о произошедшем, реагируйте на эмоции. Если вы хотите научиться правильно сообщать плохие новости, вам важно обращать внимание на эмоции другого человека.
Решите, что делать дальше.
Когда вы сообщите человеку плохую новость, вы должны знать, как вести себя дальше. Если человек будет чем-то занят, ему будет легче справиться с состоянием шока. Поэтому сделайте все возможное, чтобы человек не сидел и не горевал. Он может что-то делать, решать какие-то вопросы или руководить чем-то. Помогите человеку справиться со своими эмоциями.

Практические задания к теме 2.3.

Упражнение 1. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».
Назначение: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Порядок выполнения упражнения. Один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает для оплаты заказа (например, туристической путевки); остальные члены группы или часть их выступают в роли сотрудника сферы сервиса (например, турагента) с задачей корректно, т. е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответна листе бумаги. По итогам собеседования сопоставляются результаты, полученные членами группы и их обоснование.
Преподаватель организует итоговое обсуждение упражнения, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
Упражнение может выполняться с диктофоном или видеокамерой.
1. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.
2. Методика выявления потребностей и возможностей клиента.
Цель: сформировать индивидуальную методику диагностики потребностей и возможностей клиента.
Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии с комментариями руководителя.
1. Групповая дискуссия: совокупность методов, применяемых для выявления потребностей и возможностей клиента:
вербальные;
невербальные;
2. Комментарий руководителя. Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента:
а) стратегические (два основных варианта). Первый вариант-клиент со сформированной установкой на приобретение туров (тот, кто ранее уже пользовался услугами турфирм, ориентируется в рынке реализации турпродукта).
В данном случае сформированная установка определяет потребности клиента по поиску турпродукта либо с более низкой стоимостью, но тем же набором качества услуг, что было ранее, либо по той же стоимости, но с набором услуг более высокого качества.
ИЛИ клиент заинтересован только в качестве турпродукта безотносительно к цене.
В любом случае сформированная установка определяет ориентацию клиента в выборе турпродукта больше на себя, чем на турагента.
Второй вариант - клиент с несформированной установкой на приобретение тура (тот, кто обращается впервые).
Исходным для клиента и турагента является определенная денежная сумма, которой располагает клиент. А поскольку клиент не знает рынка реализации турпродукта, он ориентируется в основном не на себя, а на турагента.
б) тактические (два основных варианта на основе вышеперечисленного).
Первый - клиент со сформированной установкой находится в доминирующей по отношению к турагенту позиции. При этом на первом плане у него стоят потребности по отношению к возможностям.

Упражнение 2 «Карусель жалоб».

Цель: развитие коммуникативных навыков студентов в ситуациях реагирования на жалобы.
Из стульев составляется два круга: внешний и внутренний. Один стул внешнего круга должен находиться напротив одного стула внутреннего круга. Общее количество стульев должно соответствовать количеству участников. Если их число нечетное, добавляется ведущий.
Тем или иным способом участники разбиваются на две группы (если нечетное количество, то включается сам ведущий). Одной группе уделяется роль «экспертов», они занимают места во внутреннем круге. Вторая группа получает роль «жалобщиков», они занимают места во внешнем круге.
Ведущий сообщает, что каждый «жалобщик» должен будет пожаловаться нескольким «экспертам». Для этого через каждую минуту все «жалобщики» дружно поднимаются и пересаживаются на соседнее место (по часовой стрелке). «Жалобщик» должен очень быстро и точно изложить суть своей жалобы. Желательно, чтобы жалоба была реальная, но можно использовать и вымышленную. Жалоба может касаться совершенно любой стороны жизни. У одного «жалобщика» жалоба одна для всех «экспертов». «Эксперт», быстро выслушав «жалобщика» так же быстро выдает свою рекомендацию по этой жалобе.
Когда «жалобщики» пообщаются с 5-6 разными «экспертами» начинается следующий этап.
Теперь «жалобщик» рассказывает про советы других «экспертов», которые успел услышать. Задача «эксперта» на этом этапе - согласиться или опровергнуть рекомендации других экспертов. На это отводится тоже одна минута и также проводится 5-6 смен.
После второго круга «жалобщики» и «эксперты» меняются ролями. По окончании проводится обсуждение:
• Какие индивидуальные различия в манере разговаривать, слушать, в невербальном поведении участники успели заметить друг у друга?
• Много ли можно успеть сказать и услышать за одну минуту?

2.4. Технология работы с возражениями клиентов

Общие подходы к управлению возражениями клиента
1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов.
Некоторые менеджеры по продажам в сфере сервиса подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Соответственно, возражения клиента воспринимаются, как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием "преодоление возражений" или, хуже того, "борьба с возражениями".
2. Относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью.
Следует воспринимать как успех то, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: "Спасибо, я подумаю и перезвоню вам" и на этом бы наши отношения закончились.
3. Работайте на хорошем эмоциональном контакте.
Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. При работе с возражениями, роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.
4. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента.
Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам
предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.
5. Уточняйте смысл возражения
Так за возражением "дорого" может стоять три совершенно разных смысла: "Дорого, потому, что у меня нет денег", "Дорого, потому, что в другом месте дешевле" и "Дорого, потому, что я считаю, что это не должно столько стоить".
Уточните, что имеет в виду клиент на самом деле. Например, задавая простой вопрос: "Почему?".
6. Ищите скрытые препятствия для заключения сделки.
Например, при возражении "Я не уверен в надёжности вашей компании". Далее клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, вы получите возможность совершить продажу.
7. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
Например, если Вы продаёте страховые услуги при продаже турпоездки, ваш клиент говорит: "Я не уверен, что мне нужна такая страховка, ведь страховой случай может не наступить?»
На это можно ответить: " В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей".
8. Будьте убедительны.
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики и т. п.
Порядок обработки техники возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:
- дослушайте до конца;
- не стремитесь начать возражать немедленно;
- покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и правильная мысль;
- повторите возражение фразой "Верно ли я понял(а), что...";
- получите подтверждение.
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
- попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
- делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
- найдите в подробностях дополнительные аргументы в пользу снятия возражения;
- пока клиент раскрывает возражение - ищите возможность для верного ответного ходы.
3. Ответьте на возражение:
- ясно и четко выделите главное и второстепенное в возражении клиента;
- хотя бы частично согласитесь с возражением, однако при этом покажите несомненные достоинства своей услуги (товара), покажите относительную малозначительность возражения и т.д.;
- не употребляйте "но", так как для клиента этот раздражитель.
4. Получите подтверждение, что ответ принят и продолжите:
- "Вы согласны, что...";
- "Надеюсь, это снимет вопросы (проблемы)...";
- "То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет..." и т. д.
5. Продолжайте обсуждение
- покажите жестом, что с этим возражение снято, подкрепите это дружеской улыбкой;
- проговорите возможные фразы: "Может быть, теперь мы обсудим..."; "Как вы посмотрите, если теперь мы займемся..."; "Кстати, вот еще один момент...", Давайте посмотрим на цену несколько иначе и разложим на определенные сроки платежа, при это учтем..." и т. д.

Практические задания к теме 2.4.

Задание 1 .
Ваш подчиненный, опытный и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, хорошо справляется с проблемами и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Разработать механизм критики и подготовить критические замечания, учитывая тип личности работника.
Задание 2.
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуя ее за работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Задание 3.
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов (работник - ваш коллега, равный с вами по статусу). Наблюдая за ним, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал шутить и балагурить, рассказал пару анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него дома. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, коллега услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримите?
Задание 4.
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Ват и на этот раз, после ваших замечаний - она расплакалась. Как довести до нее свои соображения? Какой вид критики приемлемо использовать в этом случае.
Задание 5.
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто является у них неформальным лидером. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы? Приемлемо ли применить критику в данной ситуации?
Задание 6.
Вы - руководитель, приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего престижный ВУЗ), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. В общении же с работниками он ведет себя заносчиво и резко, особенно с обслуживающим персоналом. Вам уже жаловались по этому поводу, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
Задание 7.
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете? Целесообразна ли здесь критика, если да, то какая?
Задание 8.
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически не заменим. Однако другие сотрудники считают его «бесчувственным» и «карьеристом». От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только план и прибыль. Как нужно воздействовать на заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Задание 9.
У двух менеждеров одного структурного подразделения, получающих одинаковую зарплату, постоянно возникают конфликты, кому из них выполнять более трудоемкую работу. Она связана с довольно дальними разъездами. Так как один из них моложе, то более старший по возрасту менеджер «сваливает» эту работу на него, ссылаясь на него. Как избежать подобных конфликтных ситуаций?

2.5. Психическая саморегуляция специалиста сервиса

В наиболее общем смысле термин "стресс" употребляется для ссылки на ситуацию, в которой человек испытывает сильное психическое или физиологическое напряжение.
Стресс (англ. stress - давление, нажим, напряжение) - неспецифическая (общая) реакция организма на физическое или психологическое воздействие, нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом). В медицине, физиологии, психологии выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса.
Согласно утверждению автора теории стресса канадского ученого Ганса Селье, стресс - это общая неспецифическая реакция организма на любое предъявленное ему требование. При любом воздействии различных экстремальных факторов, как физических (жара, холод, травма и др.), так и психических (опасность, конфликт, радость), в организме возникают биохимические изменения, направленные на преодоление действия этих факторов. Г. Селье назвал стрессорами факторы, вызывающие состояние стресса.
Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде психологических и физиологических свойств - улучшении внимания (объема и устойчивости), повышении заинтересованности человека в достижении поставленной цели, в положительной окраске процесса работы.
При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны, вследствие чего изменяется режим работы многих органов и систем организма (изменяются его защитные свойства, учащается ритм сокращений сердца, повышается свертываемость крови). Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, приспособиться к ней - в этом состоит основное биологическое значение стресса.
Различают физиологические и психологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальная температура (жара, холод) и т.д.; к психологическим - необходимость принятия решения, ответственность за что-то, обида, переживание, конфликт и пр.
Стрессоры могут быть как реально действующими, так и вероятными. Наиболее разрушительные для организма психологические стрессы, которые подразделяются на информационные (возникают в условиях информационных перегрузок) и эмоциональные (проявляются в конфликтных ситуациях, при угрозах, обидах).
Г. Селье выделил три стадии стресса:
1) Стадия тревоги: мобилизация защитных сил организма, повышающая его устойчивость по отношению к конкретному воздействию. Организм функционирует с большим напряжением, но справляется с нагрузкой еще с помощью функциональной мобилизации без структурных перестроек.
2) Стадия стабилизации, сопротивления: параметры выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. Организм, исчерпав свои функциональные резервы, включает механизмы структурной перестройки. Однако, если стресс продолжается долго, в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья фаза - истощения.
3) Стадия истощения: характеризуется расстройством механизмов нервной и гуморальной регуляции, снижается общая сопротивляемость и приспособляемость организма, нарушается его жизнедеятельность.
В течение долгого времени существовало мнение, что реакция тревоги на стрессоры - непредсказуема и небезопасна, но по-другому человек не может реагировать на стресс. Однако многолетний опыт свидетельствует: гораздо полезнее, используя резервные возможности организма, овладеть методам сознательной и активной саморегуляции, т. е. научиться управлять стрессом вопреки естественной автоматической реакции и отвечать на него ауторегуляционно, или, как говорят медики, релаксационно.
Можно выделить четыре основных метода профилактики стресса с помощью ауторегуляции:
1. Релаксация; аутогенная тренировка (аутотренинг, АТ).
2. Концентрация (на счете, на слове).
3. Ауторегуляция дыхания.
4. Визуализация (см. «Конфликты»).
5. Противострессовая "переделка" дня.
6. Оказание первой помощи при остром стрессе.
7. Аутоанализ личного стресса.
Использование этих методов при необходимости доступно каждому., но осваивать их необходимо заранее.
Релаксация - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения.
Аутотренинг - синтетический метод, основанный на приемах самовнушения, гипноза, индийской системы йога и методах рациональной психотерапии (разработан немецким психиатром И.Г. Шульцем). Аутотренинг используется человеком для управления собственными психическими состояниями и поведением. Аутотренинг - комплекс упражнений самовнушения, распространенный и популярный метод психической саморегуляции.
"Аутогенная тренировка" (1932), "Аутогенная тренировка: психофизиологический подход в психотерапии" (1959, в соавт.) и др.
Ауторегуляция дыхания - сознательное управление дыханием для успокоения, снятия напряжения - как мышечного, так и психического. Обязательное условие: позвоночник должен находиться в строго вертикальном или горизонтальном положении. Это дает возможность дышать естественно, свободно, без напряжения, полностью растягивать мышцы грудной клетки и живота.
Концентрация - мысленное сосредоточение. Концентрация на счете: мысленно медленно считать от 1 до 10. Повторять в течение нескольких минут. Если мысли рассеиваются - начинать сначала. Концентрация на слове: мысленное произнесение приятного, вызывающего положительные эмоции слова (лучше - двусложного); первый слог произносить на вдохе, второй - на выдохе.
Противострессовая ".переделка" дня может включать в себя обязательно отведенное время на расслабление, общение с приятными людьми, выполнение любимых дел (чаепитие, прослушивание любимой музыки, принятие ванны и пр.)
Первая помощь при остром стрессе - конкретные приемы, помогающие выйти из состояния стресса. Эти приемы также должны быть освоены заранее. К ним относятся: релаксация, противострессовые дыхательные и физические упражнения, концентрация, переключение внимания и пр.
Аутоанализ личного стресса - проведение самостоятельного или с помощью специалиста (психолога) анализа личных стрессовых ситуаций и реакций: причины, проявление стресса, оптимальных приемов саморегуляции и выхода из стрессовых ситуаций и состояний.
Важно помнить, что мы в состоянии сознательно воздействовать на те или иные процессы, происходящие в организме, т. е. обладаем способностью ауторегуляции.

Практические задания к теме 2.5.

Задание 1. Тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона

Источник: Воробейчик Я.Н. Руководство по аутопсихотерапии. - Одесса: Принт мастер, 2004.
Инструкция. Выберите один из вариантов ответа на каждый предложенный вопрос. Суммируйте численные результаты ответов.
1. Насколько часто неожиданные неприятности выводят вас из равновесия?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
2. Насколько часто вам кажется, что самые важные вещи в вашей жизни выходят из-под вашего контроля?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
3. Как часто вы чувствуете себя «нервозным», подавленным? Никогда - 0
Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
4. Как часто вы чувствуете уверенность в своей способности справиться со своими личными проблемами?
Никогда - 4 Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
5. Насколько часто вам кажется, что все идет именно так, как вы хотите?
Никогда - 4 Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
6. Как часто вы в силах контролировать раздражение?
Никогда - 4
Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
7. Насколько часто у вас возникает чувство, что вам не справиться с тем, что от вас требуют?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 
Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
8. Часто ли вы чувствуете, что вам сопутствует успех?
Никогда - 4
Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
9. Как часто вы злитесь по поводу вещей, которые вы не можете контролировать?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
10. Часто ли вы думаете, что накопилось столько трудностей, что их невозможно преодолеть?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4

Интерпретация результатов:

Задание 2. Изучение уровня стресса с помощью шкалы Холмса и Рея. Источник. Каппони В., Новак Т.

Сам себе психолог. - СПб.: Питер, 2001.
Инструкция. Холмс и Рэй создали шкалу, отражающую влияние тех или иных событий на наш организм. Каждому событию присвоено опре
деленное количество баллов. Если посчитать баллы за события последнего года, можно оценить свой уровень стресса.
Шкала стрессов Холмса и Рея.
100 - Смерть супруга 73 - Развод
63 - Смерть близкого члена семьи
53 - Личная травма или болезнь
50 - Женитьба
47 - Увольнение с работы
45 - Примирение с супругом
45 - Уход на пенсию
45 - Изменение здоровья члена семьи
40 - Беременность
39 - Сексуальные осложнения
39 - Прибавление семейства
39 - Изменение рабочего статуса
38 - Изменение финансового статуса
37 - Смерть близкого друга
36 - Изменение профиля работы
35 - Изменение количества конфликтов с супругом
31 - Солидная закладная или ссуда
30 - Приближающаяся плата закладной или ссуды
29 - Изменение обязанностей на работе
29 - Сын или дочь уходят из дома
29 - Конфликты с родственниками, своими или супруга
26 - Выдающееся личное достижение
26 - Супруг начинает или перестает работать
26 - Начало или окончание школы
25 - Изменение условий жизни
24 - Изменение жизненных привычек
23 - Неприятность с начальством
20 - Изменение часа или условий работы
20 - Смена места жительства
20 - Смена учебного заведения
19 - Смена привычек отдыха
19 - Изменение религиозных привычек
18 - Изменение социальных привычек
16 - Изменение привычек сна
15 - Изменение числа семейных праздников
15 - Изменение привычек в еде
13 - Отпуск
13 - Рождество
11 - Незначительное нарушение закона
Интерпретация. До 150 баллов - низкий уровень стресса, 150-300 баллов - средний, больше 300 - высокий, пора что-то предпринимать.
Высокий балл по «Холмсу-Рею» это не «плохо», это значит, что стоит обратить внимание на собственный организм. Если регулярно расслабляться любым, из известных и комфортных, способов, то стресс будет просто «переработан» организмом. За стрессом всегда должна следовать глубокая релаксация. Это нормальный биологический механизм, одинаково работающий у людей и животных.
Проблема в том, что общий показатель степени тяжести стресса аккумулируется. По мнению создателей шкалы, набрав, к примеру, более 300 баллов в течение одного года, можно оказаться перед опасностью довольно серьезной реакции (депрессии, психосоматических заболеваний - инфаркт, астма, аллергия). Так что если за год успеть закончить учебу, устроится на работу, выйти замуж, произвести на свет ребенка, подыскать квартиру, то одни только эти радостные ситуации принесут более 200 баллов. Если же в связи с названными приятными хлопотами пострадает бюджет, и появятся долги, то можно приблизиться к критической отметке в 300 баллов.

Задание 4. Знакомство с простейшими упражнениями по аутотренингу.

Источники: 1. Гайссельхарт Р., Хофманн-Буркарт К. Прощай, стресс!: лучшие техники релаксации. - М.: ОМЕГА-Л, 2008.
2. Шульц И.Г. Аутогенная тренировка. - М.: Медицина, 1985.
При занятиях низшей ступенью аутотренинга используются три начальные позы (поза «кучера», лежа или полулежа), поочередно практикует шесть разновидностей упражнений.
«Поза кучера» - сидя на стуле бедро и голень под углом 90°, стопы на ширине плеч. Плечи слегка опущены, предплечья на бедрах, кисти свисают с коленей. Туловище чуть-чуть наклонено вперед, голова опущена. Вообще подойдёт любая комфортная поза, лишь бы она не стесняла и не вызывала напряжённости мышц.

Простейшими упражнениями являются:
1. Упражнение «тяжесть» - на расслабление мышечного тонуса.
2. Упражнение «тепло» - на расширение сосудов кожного покрова.
3. Упражнение «пульс» - нормализуется сердцебиение.
4. Упражнение «дыхание» - вырабатывает спонтанное и равномерное дыхание.
5. Упражнение «солнечное сплетение» - нормализуется кровоснабжение внутренних органов.
6. Упражнение «прохладный лоб» - головная боль ослабляется и/или прекращается.
Для каждого упражнения по AT рекомендуются свои формулы самовнушения, от которых не следует отходить по крайней мере на начальном этапе обучения.
Упражнение «тяжесть». Упражнение выполняют в расслабленной позе в одной из трех основных поз. Формула самовнушения: «Моя правая рука тяжелая». Левша начинает, естественно, с левой руки, которая ближе к его «я», более подвластна внушению: «Моя левая рука тяжелая». Эту формулу нужно представить себе со всей наглядностью: вот расслабляются мышцы руки-пальцы, кисть, вся рука стала тяжелой как свинец. Она бессильно лежит как плеть. Нет сил; не хочется двигать ею. Желательно только, чтобы ощущение усталости и расслабленности не было неприятным. Пусть это будет состояние, которое испытывают после долгой и приятной прогулки на свежем воздухе в лесу, после купания в реке, после спортивной тренировки и т. п. Формулы самовнушения не проговариваются вслух, а повторяются мысленно.

Задание 3. Освоение рекомендаций по оказанию первой помощи в острой стрессовой ситуации.

Источник. Каппони В., Новак Т. Сам себе психолог. - СПб.: Питер,
2001.
Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать (исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении жизни). Вот некоторые приемы самопомощи:
• Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
• Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое помещение, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения. Пойдите в какое-нибудь место, где вы сможете побыть один.
• Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястья холодной водой.
• Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит
вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.
• Посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!
• Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
• Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).
• Мысленно медленно считайте от 1 до 10 и сосредоточьтесь на этом медленном счете. Если в какой-то момент мысли начнут рассеиваться, и вы будете не в состоянии сосредоточиться на счете, начните считать сначала. Повторяйте счет в течение нескольких минут.
• Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.
• Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней. Концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.
• Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

ТЕМЫ ДЛЯ РЕФЕРАТОВ
1. Сервисная деятельность: психологические особенности, структура, уровни, виды.
2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
5. Управление восприятием в сервисе.
6. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
8. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
9. Изменение установок и управление поведением потребителя.
10. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
11. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
12. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
13. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
14. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
15. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
16. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
17. Работа с возражениями клиента.
18. Конфликт его структура. Типология конфликта.
19. Общение как многоплановый и полифункциональный процесс. Стили общения.
20. Барьеры непонимания. Преодоление барьеров в процесс коммуникации.
21. Перцептивная сторона общения. Шаблоны формирования первого впечатления.
22. Транзактный анализ общения (по Э. Берну).
23. Речь как средство общения в профессиональной среде.
24. Невербальные средства общения: виды, особенности..
25. Правила анализа невербальных «сообщений» собеседника.
26. Техники активного слушания.
27. Техника малого разговора.
28. Техники регуляции эмоционального напряжения.
29. Коммуникативная компетентность: понятие, критерии, возможности развития компетентности.
30. Психологические эффекты влияния группы на поведение человека.
31. Конфликт: понятие, структура, виды, функции конфликтов.
32. Динамика развития и завершения конфликта.
33. Эффективное общение и рациональное поведение в конфликтной ситуации.
34. Стратегии поведения в конфликте.
35. Методы и технологии разрешения конфликтов.
36. Профилактика межличностных конфликтов.
37. Клиент-ориентированный сервис: сущность и критерии оценки
38. Доверие клиента как основа долгосрочных отношений.
39. Психологические теории потребностей.
40. Способы выявления потребностей клиента.
41. Презентация услуги с учетом потребностей клиента.
42. Психологические аспекты продаж. Этапы продаж.
43. Критерии оценки успешности продажи.
44. Приемы, направленные на изменение эмоционального состояния собеседника.
45. Прогнозирование поведения клиента.
46. Преподнесения негативной информации клиенту: технология и примеры
47. Технология работы с возражениями клиентов.
48. Сопротивление клиентов на разных этапах общения. Причины возникновения.
49. Приемы обработки возражений. Профилактика возражений клиента.
50. Конструктивная и деструктивная реакция на возражения клиентов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Александров А.А. Аутотренинг. - СПб.: Питер, 2012.
2. Аникеева О.А., Сизикова В.В., Фомина С.Н. Игровые технологии в профессиональном обучении специалистов социальной сферы: специфика, потенциал, алгоритм организации // Вестник Нижегородского университета. Серия: Социальные науки. 2018. №4 (52). С. 48-54.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология. - СПб.: Питер, 2015.
4. Бубличенко М.М. Психологические тренинги на каждый день. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016.
5. Валиева Ф.И. Резилиантность: подходы, модели, концепции // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 1 2. Психология. Социология. Педагогика. - 2014. - № 1. - С. 78-86.
6. Воробейчик Я.Н., Минкович М.Я. Руководство по аутопсихотерапии (история, теория, практика). - М.: Прондо, 2016.
7. Воспитанник И.В., Королева Н.И. Психология: наука и профессия: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. - 163 с.
8. Грановская Р.М. Врожденные истоки конфликтов. - СПб.: Речь,
2014.
9. Григорьев Н.Б. Психотехнологии группового тренинга. - СПб.: СПбГИПСР, 2008.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - СПб.: Питер, 2015.
11. Двинин А.П., Романченко И.А. Современная психодиагностика: учебно-практическое руководство. - СПб.: Речь, 2012.
12. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Альфа-М ИНФРА-М,
2013.
13. Егидес А.П. Психология конфликта: учебное пособие. - М.: Университет "Синергия", 2013.
14. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2009.
15. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальностям "Психология", "Юриспруденция", "Менеджмент организации", "Социальная антропология", "Связи с общественностью", "Социальная работа". - СПб.: Питер, 2009.
16. Золотова Т.Н. Психология стресса. - М.: Книголюб, 2008.
17. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2012.
18. Кенрик Д.Т., Нейберг С. Л., Чалдини Р.Б. Социальная психология / пер. с англ. С. Комарова и др. - СПб.: Питер, 2016.
19. Китаев-Смык Л. А. Сознание и стресс: творчество, совладание, выгорание, невроз. - М.: Смысл, 2015.
20. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015.
21. Лидерс А.Г. Групповой психологический тренинг. - М.: Этерна,
2009.
22. Майерс Д. Социальная психология. - Санкт-Петербург: Питер,
2015.
23. Маклаков А. Г. Общая психология. - СПб.: Питер, 2015.
24. Милованова Г. В. Самостоятельная работа и самообразование - важные условия успешной профессиональной деятельности // Вестник Мордовского университета. - 2009. - № 2. - С. 151-155.
25. Немов Р.С. Общая психология. - М.: Юрайт, 2011.
26. Ниренберг Дж., Калеро Г., Грейсон Г. Как читать мысли людей. Практическое руководство по расшифровке языка тела. - М.: Попурри, 2012.
27. Одинцова О.В., Рамендик Д.М. Психодиагностика: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки "Сервис". - М.: Академия, 2013.
28. Осухова Н.Г. Психологическая помощь в трудных и экстремальных ситуациях. - М.: Академия, 2010.
29. Панферов В.Н., Куликов Л.В., Почебут Л.Г. Социальная психология общения. - М.: Инфра-М, 2017.
30. Пашковская И.Н. Психодиагностика: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016.
31. Пашковская И.Н. Психология: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016.
32. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю. Активные методы обучения, реализуемые при формировании общекультурных компетенций в психологических дисциплинах // Совершенствование учебно-методической работы в университете в условиях изменяющейся среды: Сборник трудов II национальной межвузовской научно-методической конференции. 2018. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2018. - С. 200-209.
33. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю. Субъектные механизмы формирования социально-профессиональной активности менеджера сферы сервиса / Общество. Среда. Развитие. (TerraHumana) - № 3 - Санкт- Петербург: Центр научно-производственных технологий «Астерион», 2013. - С. 216-220.
34. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю., Харитонова Т.С. Психодиагностика: учебное пособие для бакалавров направления «Сервис». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 119 с.
35. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю., Якимов Ю.М. Психологический практикум. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 120 с.
36. Почебут Л.Г., Панферов В.Н., Куликов Л.В. Социальная психология общения: теория и практика. - М.: ИНФРА-М, 2019.
37. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2014.
38. Психодиагностика. Личностные и профессиональные качества / Сост. О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2012.
39. Психология: учебник для Елисеев О.П., Обухов А.С. и др. / под ред. В.А. Сластенина, А.С. Обухова. - М.: Юрайт, 2013.
40. Рамендик Д.М., Одинцова О.В. Психологический практикум: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Сервис", "Социально-культурный сервис и туризм", "Домоведение". - М.: Академия, 2009.
41. Реан А. А. Психология личности. - СПб.: Питер, 2016.
42. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. - СПб.: Питер,
2010.
43. Сандомирский М.Е. Защита от стресса. Работа с подсознанием. - М.: Питер, 2009.
44. Сапольски Р.Психология стресса / пер. с англ. под ред. Е.И. Николаевой. - СПб.: Питер, 2015.
45. Саркисян Б. Эффективный тренинг продаж. - СПб.: Питер, 2010.
46. Свенцицкий А.Л. Социальная психология. - М.: Юрайт, 2014.
47. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - М.: АСТ Прайм, 2017.
48. Синельников В. Прививка от стресса: как стать хозяином своей жизни. - М.: Центрполиграф, 2010.
49. Слободской А.Л. Психология: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013.
50. Сухов А. Н. Социальная психология: учебное пособие. - М.: Академия, 2015.
51. Тримаскина И.В., Тарантин Д.Б. Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности. - СПб.: Речь, 2010.
52. Фетискин Н.П. Психология воспитания стрессосовладающего поведения: учебное пособие. - М.: Форум, 2015.
53. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2002.
54. Чутко Л. Синдром менеджера: эмоциональное выгорание и управление стрессом. - СПб.: Речь, 2010.
55. Шемякина Е.Ю. Организационный стресс: социально-психологические аспекты управления // Вестник факультета управления СПБГЭУ. - 2017. - № 1-2. - С. 566-570.
56. Шульц И. Г. Аутогенная тренировка. - М.: Медицина, 1985.

Источник: Пашковская И.Н. Психологический практикум : учебное пособие. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2019. - 102 с.