Ваш психолог. Работа психолога в школе.

2.3. Технология преподнесения негативной информации

Правила преподнесения клиенту негативной информации.
1. Первым уведомляйте клиента (при личной встрече, электронным сообщением, телефонным звонком) о наличии негативной информации.
Не откладывайте плохие новости на потом и сразу сообщите клиенту. Когда инициатива будет исходить от вас, а не от клиента, гораздо больше шансов на то, что разговор пройдёт в спокойном и конструктивном ключе.
2. Проявляйте уверенность при сообщении негативной информации клиенту.
Поэтому крайне важно нести клиенту ощущение уверенности в том, что компания выполнит заказ. Будьте на связи и держать клиента в курсе происходящего.
3. Сопереживайте клиенту
Каждый клиент предпочёл бы услышать слова поддержки и получить помощь. Поэтому, дайте клиенту понять, что вы так же как он сожалеете о сложившихся обстоятельствах, но уверены, что они носят временный характер и, в конечном итоге, он получит свой заказ в лучшем виде.
4. Предлагайте решения.
Даже в самой сложной и напряженной ситуации важно направить энергию клиента в правильное русло. Когда клиент возмущается, требует чего-либо или даже переходит к угрозам, старайтесь показать, что вы скорее являетесь его сторонником и готовы предлагать решения.
5. Выполняйте обещания
Назвав какие-либо сроки и дав какие-либо обещания клиенту, всегда стремитесь их выполнить. Даже если по независящим от вас лично причинам обещание в названный срок выполнить не удалось - обязательно позвоните клиенту и сообщите о том, как обстоят дела и сколько еще времени может понадобиться.
Техника присоединения к собеседнику.
Присоединение - это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли. Присоединение создает ту зону, в которой собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает. Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. В этой атмосфере доверия человек становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.
Типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:
1. Во время ведения переговоров с клиентом.
2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
3. Во время работы с возражениями.
4. Во время претензий.
5. Во время конфликта.
Техники контакта как техника присоединения к собеседнику
Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Необходимо добиваться хорошего контакта. Если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять меры для его восстановления. 
Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:
«Настройка» - это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.
Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.
Основные этапы настройки:
• полная сосредоточенность на клиенте;
• выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания, тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.
Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.
Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начать целесообразно с осознанного копирования позы собеседников. Основная цель присоединения - стать для собеседника «своим». Основное - понять, каким образом человек хочет получать информацию: увидеть (представить), услышать или почувствовать. Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

«Присоединение» - вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне». Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей. Из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию) необходимо перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации,
поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают.
Завоевав доверие, переходите на следующий этап, когда человек может позволить себя убедить.
«Ведение» т. е. процесс, при котором собеседник начинает бессознательно копировать продавца в состоянии дружественной атмосферы.
Преподнесения негативной информации клиенту: технология и примеры и из практики.
Сообщение неприятной информации коллегам.
Научитесь справляться с собственной реакцией.
Прежде, чем передавать кому-то неприятное сообщение, нужно попытаться справиться со своими чувствами и эмоциями, которые могут возникнуть в результате произошедшего.
Подготовьте правильные слова.
Прежде чем сообщать плохую новость, вы должны подумать о ее содержании. Говорите о произошедшем очень аккуратно. Человек, которому вы сообщаете плохую новость, должен ясно понимать, что произошло. Говорите конкретно о случившемся. Не стоит ходить вокруг да около. Человеку будет легче, если вы скажете ему о произошедшем сразу, а не будете пытаться сообщить новость, заходя издалека.
Выберите спокойное и уединенное место.
Не стоит сообщать плохую новость в общественном месте, где у человека не будет возможности просто сесть, чтобы справиться с первой реакцией на горе. Поэтому выберите место, где человек сможет сесть и осознать случившиеся. Кроме того, выберите место, где никто из посторонних не вмешается в ваш разговор
Выберите подходящее время, если это возможно.
В некоторых случаях ожидание невозможно, и лучше сообщить новость как можно скорее, прежде чем начнут распространяться слухи. Однако если ситуация не критическая, отложите сообщение неприятных новостей до того момента, когда другой человек будет готов их воспринять и у него будет свободное время.
Подумайте о том, как человек может отреагировать на плохую новость.
Очень важно подобрать нужные слова и соответствующий подход, чтобы как можно меньше задеть чувства человека.
Предложите человеку помощь, если это необходимо.
Рассказывая о произошедшем, реагируйте на эмоции. Если вы хотите научиться правильно сообщать плохие новости, вам важно обращать внимание на эмоции другого человека.
Решите, что делать дальше.
Когда вы сообщите человеку плохую новость, вы должны знать, как вести себя дальше. Если человек будет чем-то занят, ему будет легче справиться с состоянием шока. Поэтому сделайте все возможное, чтобы человек не сидел и не горевал. Он может что-то делать, решать какие-то вопросы или руководить чем-то. Помогите человеку справиться со своими эмоциями.

Практические задания к теме 2.3.

Упражнение 1. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».
Назначение: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Порядок выполнения упражнения. Один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает для оплаты заказа (например, туристической путевки); остальные члены группы или часть их выступают в роли сотрудника сферы сервиса (например, турагента) с задачей корректно, т. е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответна листе бумаги. По итогам собеседования сопоставляются результаты, полученные членами группы и их обоснование.
Преподаватель организует итоговое обсуждение упражнения, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
Упражнение может выполняться с диктофоном или видеокамерой.
1. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.
2. Методика выявления потребностей и возможностей клиента.
Цель: сформировать индивидуальную методику диагностики потребностей и возможностей клиента.
Порядок проведения занятия
Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии с комментариями руководителя.
1. Групповая дискуссия: совокупность методов, применяемых для выявления потребностей и возможностей клиента:
вербальные;
невербальные;
2. Комментарий руководителя. Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента:
а) стратегические (два основных варианта). Первый вариант-клиент со сформированной установкой на приобретение туров (тот, кто ранее уже пользовался услугами турфирм, ориентируется в рынке реализации турпродукта).
В данном случае сформированная установка определяет потребности клиента по поиску турпродукта либо с более низкой стоимостью, но тем же набором качества услуг, что было ранее, либо по той же стоимости, но с набором услуг более высокого качества.
ИЛИ клиент заинтересован только в качестве турпродукта безотносительно к цене.
В любом случае сформированная установка определяет ориентацию клиента в выборе турпродукта больше на себя, чем на турагента.
Второй вариант - клиент с несформированной установкой на приобретение тура (тот, кто обращается впервые).
Исходным для клиента и турагента является определенная денежная сумма, которой располагает клиент. А поскольку клиент не знает рынка реализации турпродукта, он ориентируется в основном не на себя, а на турагента.
б) тактические (два основных варианта на основе вышеперечисленного).
Первый - клиент со сформированной установкой находится в доминирующей по отношению к турагенту позиции. При этом на первом плане у него стоят потребности по отношению к возможностям.

Упражнение 2 «Карусель жалоб».

Цель: развитие коммуникативных навыков студентов в ситуациях реагирования на жалобы.
Из стульев составляется два круга: внешний и внутренний. Один стул внешнего круга должен находиться напротив одного стула внутреннего круга. Общее количество стульев должно соответствовать количеству участников. Если их число нечетное, добавляется ведущий.
Тем или иным способом участники разбиваются на две группы (если нечетное количество, то включается сам ведущий). Одной группе уделяется роль «экспертов», они занимают места во внутреннем круге. Вторая группа получает роль «жалобщиков», они занимают места во внешнем круге.
Ведущий сообщает, что каждый «жалобщик» должен будет пожаловаться нескольким «экспертам». Для этого через каждую минуту все «жалобщики» дружно поднимаются и пересаживаются на соседнее место (по часовой стрелке). «Жалобщик» должен очень быстро и точно изложить суть своей жалобы. Желательно, чтобы жалоба была реальная, но можно использовать и вымышленную. Жалоба может касаться совершенно любой стороны жизни. У одного «жалобщика» жалоба одна для всех «экспертов». «Эксперт», быстро выслушав «жалобщика» так же быстро выдает свою рекомендацию по этой жалобе.
Когда «жалобщики» пообщаются с 5-6 разными «экспертами» начинается следующий этап.
Теперь «жалобщик» рассказывает про советы других «экспертов», которые успел услышать. Задача «эксперта» на этом этапе - согласиться или опровергнуть рекомендации других экспертов. На это отводится тоже одна минута и также проводится 5-6 смен.
После второго круга «жалобщики» и «эксперты» меняются ролями. По окончании проводится обсуждение:
• Какие индивидуальные различия в манере разговаривать, слушать, в невербальном поведении участники успели заметить друг у друга?
• Много ли можно успеть сказать и услышать за одну минуту?