Ваш психолог. Работа психолога в школе.

2.4. Технология работы с возражениями клиентов

Общие подходы к управлению возражениями клиента
1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов.
Некоторые менеджеры по продажам в сфере сервиса подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Соответственно, возражения клиента воспринимаются, как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием "преодоление возражений" или, хуже того, "борьба с возражениями".
2. Относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью.
Следует воспринимать как успех то, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: "Спасибо, я подумаю и перезвоню вам" и на этом бы наши отношения закончились.
3. Работайте на хорошем эмоциональном контакте.
Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. При работе с возражениями, роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.
4. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента.
Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам
предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.
5. Уточняйте смысл возражения
Так за возражением "дорого" может стоять три совершенно разных смысла: "Дорого, потому, что у меня нет денег", "Дорого, потому, что в другом месте дешевле" и "Дорого, потому, что я считаю, что это не должно столько стоить".
Уточните, что имеет в виду клиент на самом деле. Например, задавая простой вопрос: "Почему?".
6. Ищите скрытые препятствия для заключения сделки.
Например, при возражении "Я не уверен в надёжности вашей компании". Далее клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, вы получите возможность совершить продажу.
7. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
Например, если Вы продаёте страховые услуги при продаже турпоездки, ваш клиент говорит: "Я не уверен, что мне нужна такая страховка, ведь страховой случай может не наступить?»
На это можно ответить: " В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей".
8. Будьте убедительны.
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики и т. п.
Порядок обработки техники возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:
- дослушайте до конца;
- не стремитесь начать возражать немедленно;
- покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и правильная мысль;
- повторите возражение фразой "Верно ли я понял(а), что...";
- получите подтверждение.
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
- попросите клиента подробнее раскрыть возражение;
- делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);
- найдите в подробностях дополнительные аргументы в пользу снятия возражения;
- пока клиент раскрывает возражение - ищите возможность для верного ответного ходы.
3. Ответьте на возражение:
- ясно и четко выделите главное и второстепенное в возражении клиента;
- хотя бы частично согласитесь с возражением, однако при этом покажите несомненные достоинства своей услуги (товара), покажите относительную малозначительность возражения и т.д.;
- не употребляйте "но", так как для клиента этот раздражитель.
4. Получите подтверждение, что ответ принят и продолжите:
- "Вы согласны, что...";
- "Надеюсь, это снимет вопросы (проблемы)...";
- "То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет..." и т. д.
5. Продолжайте обсуждение
- покажите жестом, что с этим возражение снято, подкрепите это дружеской улыбкой;
- проговорите возможные фразы: "Может быть, теперь мы обсудим..."; "Как вы посмотрите, если теперь мы займемся..."; "Кстати, вот еще один момент...", Давайте посмотрим на цену несколько иначе и разложим на определенные сроки платежа, при это учтем..." и т. д.

Практические задания к теме 2.4.

Задание 1 .
Ваш подчиненный, опытный и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, хорошо справляется с проблемами и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?
Разработать механизм критики и подготовить критические замечания, учитывая тип личности работника.
Задание 2.
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуя ее за работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Задание 3.
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов (работник - ваш коллега, равный с вами по статусу). Наблюдая за ним, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал шутить и балагурить, рассказал пару анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него дома. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, коллега услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримите?
Задание 4.
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Ват и на этот раз, после ваших замечаний - она расплакалась. Как довести до нее свои соображения? Какой вид критики приемлемо использовать в этом случае.
Задание 5.
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто является у них неформальным лидером. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы? Приемлемо ли применить критику в данной ситуации?
Задание 6.
Вы - руководитель, приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего престижный ВУЗ), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. В общении же с работниками он ведет себя заносчиво и резко, особенно с обслуживающим персоналом. Вам уже жаловались по этому поводу, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?
Задание 7.
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете? Целесообразна ли здесь критика, если да, то какая?
Задание 8.
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически не заменим. Однако другие сотрудники считают его «бесчувственным» и «карьеристом». От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют только план и прибыль. Как нужно воздействовать на заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Задание 9.
У двух менеждеров одного структурного подразделения, получающих одинаковую зарплату, постоянно возникают конфликты, кому из них выполнять более трудоемкую работу. Она связана с довольно дальними разъездами. Так как один из них моложе, то более старший по возрасту менеджер «сваливает» эту работу на него, ссылаясь на него. Как избежать подобных конфликтных ситуаций?