На главную Лекции и практикум по психологии Общая психология Психологические аспекты сервисной деятельности - Психическая саморегуляция специалиста сервиса
Психологические аспекты сервисной деятельности - Психическая саморегуляция специалиста сервиса
Лекции и практикум по психологии - Общая психология
Индекс материала
Психологические аспекты сервисной деятельности
Выявление потребностей клиента и презентация услуги
Технология преподнесения негативной информации
Технология работы с возражениями клиентов
Психическая саморегуляция специалиста сервиса
Все страницы

 

2.5. Психическая саморегуляция специалиста сервиса

В наиболее общем смысле термин "стресс" употребляется для ссылки на ситуацию, в которой человек испытывает сильное психическое или физиологическое напряжение.
Стресс (англ. stress - давление, нажим, напряжение) - неспецифическая (общая) реакция организма на физическое или психологическое воздействие, нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом). В медицине, физиологии, психологии выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса.
Согласно утверждению автора теории стресса канадского ученого Ганса Селье, стресс - это общая неспецифическая реакция организма на любое предъявленное ему требование. При любом воздействии различных экстремальных факторов, как физических (жара, холод, травма и др.), так и психических (опасность, конфликт, радость), в организме возникают биохимические изменения, направленные на преодоление действия этих факторов. Г. Селье назвал стрессорами факторы, вызывающие состояние стресса.
Положительное влияние стресса умеренной силы проявляется в ряде психологических и физиологических свойств - улучшении внимания (объема и устойчивости), повышении заинтересованности человека в достижении поставленной цели, в положительной окраске процесса работы.
При стрессовых воздействиях в кровь начинают выделяться определенные гормоны, вследствие чего изменяется режим работы многих органов и систем организма (изменяются его защитные свойства, учащается ритм сокращений сердца, повышается свертываемость крови). Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, приспособиться к ней - в этом состоит основное биологическое значение стресса.
Различают физиологические и психологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальная температура (жара, холод) и т.д.; к психологическим - необходимость принятия решения, ответственность за что-то, обида, переживание, конфликт и пр.
Стрессоры могут быть как реально действующими, так и вероятными. Наиболее разрушительные для организма психологические стрессы, которые подразделяются на информационные (возникают в условиях информационных перегрузок) и эмоциональные (проявляются в конфликтных ситуациях, при угрозах, обидах).
Г. Селье выделил три стадии стресса:
1) Стадия тревоги: мобилизация защитных сил организма, повышающая его устойчивость по отношению к конкретному воздействию. Организм функционирует с большим напряжением, но справляется с нагрузкой еще с помощью функциональной мобилизации без структурных перестроек.
2) Стадия стабилизации, сопротивления: параметры выведенные из равновесия в первой фазе, закрепляются на новом уровне. Организм, исчерпав свои функциональные резервы, включает механизмы структурной перестройки. Однако, если стресс продолжается долго, в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья фаза - истощения.
3) Стадия истощения: характеризуется расстройством механизмов нервной и гуморальной регуляции, снижается общая сопротивляемость и приспособляемость организма, нарушается его жизнедеятельность.
В течение долгого времени существовало мнение, что реакция тревоги на стрессоры - непредсказуема и небезопасна, но по-другому человек не может реагировать на стресс. Однако многолетний опыт свидетельствует: гораздо полезнее, используя резервные возможности организма, овладеть методам сознательной и активной саморегуляции, т. е. научиться управлять стрессом вопреки естественной автоматической реакции и отвечать на него ауторегуляционно, или, как говорят медики, релаксационно.
Можно выделить четыре основных метода профилактики стресса с помощью ауторегуляции:
1. Релаксация; аутогенная тренировка (аутотренинг, АТ).
2. Концентрация (на счете, на слове).
3. Ауторегуляция дыхания.
4. Визуализация (см. «Конфликты»).
5. Противострессовая "переделка" дня.
6. Оказание первой помощи при остром стрессе.
7. Аутоанализ личного стресса.
Использование этих методов при необходимости доступно каждому., но осваивать их необходимо заранее.
Релаксация - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения.
Аутотренинг - синтетический метод, основанный на приемах самовнушения, гипноза, индийской системы йога и методах рациональной психотерапии (разработан немецким психиатром И.Г. Шульцем). Аутотренинг используется человеком для управления собственными психическими состояниями и поведением. Аутотренинг - комплекс упражнений самовнушения, распространенный и популярный метод психической саморегуляции.
"Аутогенная тренировка" (1932), "Аутогенная тренировка: психофизиологический подход в психотерапии" (1959, в соавт.) и др.
Ауторегуляция дыхания - сознательное управление дыханием для успокоения, снятия напряжения - как мышечного, так и психического. Обязательное условие: позвоночник должен находиться в строго вертикальном или горизонтальном положении. Это дает возможность дышать естественно, свободно, без напряжения, полностью растягивать мышцы грудной клетки и живота.
Концентрация - мысленное сосредоточение. Концентрация на счете: мысленно медленно считать от 1 до 10. Повторять в течение нескольких минут. Если мысли рассеиваются - начинать сначала. Концентрация на слове: мысленное произнесение приятного, вызывающего положительные эмоции слова (лучше - двусложного); первый слог произносить на вдохе, второй - на выдохе.
Противострессовая ".переделка" дня может включать в себя обязательно отведенное время на расслабление, общение с приятными людьми, выполнение любимых дел (чаепитие, прослушивание любимой музыки, принятие ванны и пр.)
Первая помощь при остром стрессе - конкретные приемы, помогающие выйти из состояния стресса. Эти приемы также должны быть освоены заранее. К ним относятся: релаксация, противострессовые дыхательные и физические упражнения, концентрация, переключение внимания и пр.
Аутоанализ личного стресса - проведение самостоятельного или с помощью специалиста (психолога) анализа личных стрессовых ситуаций и реакций: причины, проявление стресса, оптимальных приемов саморегуляции и выхода из стрессовых ситуаций и состояний.
Важно помнить, что мы в состоянии сознательно воздействовать на те или иные процессы, происходящие в организме, т. е. обладаем способностью ауторегуляции.


Практические задания к теме 2.5.


Задание 1. Тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона


Источник: Воробейчик Я.Н. Руководство по аутопсихотерапии. - Одесса: Принт мастер, 2004.
Инструкция. Выберите один из вариантов ответа на каждый предложенный вопрос. Суммируйте численные результаты ответов.
1. Насколько часто неожиданные неприятности выводят вас из равновесия?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
2. Насколько часто вам кажется, что самые важные вещи в вашей жизни выходят из-под вашего контроля?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
3. Как часто вы чувствуете себя «нервозным», подавленным? Никогда - 0
Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
4. Как часто вы чувствуете уверенность в своей способности справиться со своими личными проблемами?
Никогда - 4 Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
5. Насколько часто вам кажется, что все идет именно так, как вы хотите?
Никогда - 4 Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
6. Как часто вы в силах контролировать раздражение?
Никогда - 4
Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
7. Насколько часто у вас возникает чувство, что вам не справиться с тем, что от вас требуют?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 
Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
8. Часто ли вы чувствуете, что вам сопутствует успех?
Никогда - 4
Почти никогда - 3 Иногда - 2 Довольно часто - 1 Очень часто - 0
9. Как часто вы злитесь по поводу вещей, которые вы не можете контролировать?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4
10. Часто ли вы думаете, что накопилось столько трудностей, что их невозможно преодолеть?
Никогда - 0 Почти никогда - 1 Иногда - 2 Довольно часто - 3 Очень часто - 4

Интерпретация результатов:

Оценка
стрессоустойчивости

Возраст

От 18 до 29 лет

От 30 до 44 лет

От 45 до 54 лет

От 55 до 64 лет

Отлично

0,5

2,0

1,8

1,3

Хорошо

6,8

6,0

5,7

5,2

Удовлетворительно

14,2

13,0

12,6

11,9

Плохо

24,2

23,3

22,6

21,9

Очень плохо

34,2

33,0

23,3

31,8

 


Задание 2. Изучение уровня стресса с помощью шкалы Холмса и Рея. Источник. Каппони В., Новак Т.

Сам себе психолог. - СПб.: Питер, 2001.
Инструкция. Холмс и Рэй создали шкалу, отражающую влияние тех или иных событий на наш организм. Каждому событию присвоено опре
деленное количество баллов. Если посчитать баллы за события последнего года, можно оценить свой уровень стресса.
Шкала стрессов Холмса и Рея.
100 - Смерть супруга 73 - Развод
63 - Смерть близкого члена семьи
53 - Личная травма или болезнь
50 - Женитьба
47 - Увольнение с работы
45 - Примирение с супругом
45 - Уход на пенсию
45 - Изменение здоровья члена семьи
40 - Беременность
39 - Сексуальные осложнения
39 - Прибавление семейства
39 - Изменение рабочего статуса
38 - Изменение финансового статуса
37 - Смерть близкого друга
36 - Изменение профиля работы
35 - Изменение количества конфликтов с супругом
31 - Солидная закладная или ссуда
30 - Приближающаяся плата закладной или ссуды
29 - Изменение обязанностей на работе
29 - Сын или дочь уходят из дома
29 - Конфликты с родственниками, своими или супруга
26 - Выдающееся личное достижение
26 - Супруг начинает или перестает работать
26 - Начало или окончание школы
25 - Изменение условий жизни
24 - Изменение жизненных привычек
23 - Неприятность с начальством
20 - Изменение часа или условий работы
20 - Смена места жительства
20 - Смена учебного заведения
19 - Смена привычек отдыха
19 - Изменение религиозных привычек
18 - Изменение социальных привычек
16 - Изменение привычек сна
15 - Изменение числа семейных праздников
15 - Изменение привычек в еде
13 - Отпуск
13 - Рождество
11 - Незначительное нарушение закона
Интерпретация. До 150 баллов - низкий уровень стресса, 150-300 баллов - средний, больше 300 - высокий, пора что-то предпринимать.
Высокий балл по «Холмсу-Рею» это не «плохо», это значит, что стоит обратить внимание на собственный организм. Если регулярно расслабляться любым, из известных и комфортных, способов, то стресс будет просто «переработан» организмом. За стрессом всегда должна следовать глубокая релаксация. Это нормальный биологический механизм, одинаково работающий у людей и животных.
Проблема в том, что общий показатель степени тяжести стресса аккумулируется. По мнению создателей шкалы, набрав, к примеру, более 300 баллов в течение одного года, можно оказаться перед опасностью довольно серьезной реакции (депрессии, психосоматических заболеваний - инфаркт, астма, аллергия). Так что если за год успеть закончить учебу, устроится на работу, выйти замуж, произвести на свет ребенка, подыскать квартиру, то одни только эти радостные ситуации принесут более 200 баллов. Если же в связи с названными приятными хлопотами пострадает бюджет, и появятся долги, то можно приблизиться к критической отметке в 300 баллов.


Задание 4. Знакомство с простейшими упражнениями по аутотренингу.


Источники: 1. Гайссельхарт Р., Хофманн-Буркарт К. Прощай, стресс!: лучшие техники релаксации. - М.: ОМЕГА-Л, 2008.
2. Шульц И.Г. Аутогенная тренировка. - М.: Медицина, 1985.
При занятиях низшей ступенью аутотренинга используются три начальные позы (поза «кучера», лежа или полулежа), поочередно практикует шесть разновидностей упражнений.
«Поза кучера» - сидя на стуле бедро и голень под углом 90°, стопы на ширине плеч. Плечи слегка опущены, предплечья на бедрах, кисти свисают с коленей. Туловище чуть-чуть наклонено вперед, голова опущена. Вообще подойдёт любая комфортная поза, лишь бы она не стесняла и не вызывала напряжённости мышц.

Простейшими упражнениями являются:
1. Упражнение «тяжесть» - на расслабление мышечного тонуса.
2. Упражнение «тепло» - на расширение сосудов кожного покрова.
3. Упражнение «пульс» - нормализуется сердцебиение.
4. Упражнение «дыхание» - вырабатывает спонтанное и равномерное дыхание.
5. Упражнение «солнечное сплетение» - нормализуется кровоснабжение внутренних органов.
6. Упражнение «прохладный лоб» - головная боль ослабляется и/или прекращается.
Для каждого упражнения по AT рекомендуются свои формулы самовнушения, от которых не следует отходить по крайней мере на начальном этапе обучения.
Упражнение «тяжесть». Упражнение выполняют в расслабленной позе в одной из трех основных поз. Формула самовнушения: «Моя правая рука тяжелая». Левша начинает, естественно, с левой руки, которая ближе к его «я», более подвластна внушению: «Моя левая рука тяжелая». Эту формулу нужно представить себе со всей наглядностью: вот расслабляются мышцы руки-пальцы, кисть, вся рука стала тяжелой как свинец. Она бессильно лежит как плеть. Нет сил; не хочется двигать ею. Желательно только, чтобы ощущение усталости и расслабленности не было неприятным. Пусть это будет состояние, которое испытывают после долгой и приятной прогулки на свежем воздухе в лесу, после купания в реке, после спортивной тренировки и т. п. Формулы самовнушения не проговариваются вслух, а повторяются мысленно.


Задание 3. Освоение рекомендаций по оказанию первой помощи в острой стрессовой ситуации.


Источник. Каппони В., Новак Т. Сам себе психолог. - СПб.: Питер,
2001.
Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать (исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении жизни). Вот некоторые приемы самопомощи:
• Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
• Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое помещение, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения. Пойдите в какое-нибудь место, где вы сможете побыть один.
• Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястья холодной водой.
• Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит
вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.
• Посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!
• Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
• Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).
• Мысленно медленно считайте от 1 до 10 и сосредоточьтесь на этом медленном счете. Если в какой-то момент мысли начнут рассеиваться, и вы будете не в состоянии сосредоточиться на счете, начните считать сначала. Повторяйте счет в течение нескольких минут.
• Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.
• Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней. Концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.
• Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.


ТЕМЫ ДЛЯ РЕФЕРАТОВ
1. Сервисная деятельность: психологические особенности, структура, уровни, виды.
2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
5. Управление восприятием в сервисе.
6. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
8. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
9. Изменение установок и управление поведением потребителя.
10. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
11. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
12. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
13. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
14. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
15. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
16. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
17. Работа с возражениями клиента.
18. Конфликт его структура. Типология конфликта.
19. Общение как многоплановый и полифункциональный процесс. Стили общения.
20. Барьеры непонимания. Преодоление барьеров в процесс коммуникации.
21. Перцептивная сторона общения. Шаблоны формирования первого впечатления.
22. Транзактный анализ общения (по Э. Берну).
23. Речь как средство общения в профессиональной среде.
24. Невербальные средства общения: виды, особенности..
25. Правила анализа невербальных «сообщений» собеседника.
26. Техники активного слушания.
27. Техника малого разговора.
28. Техники регуляции эмоционального напряжения.
29. Коммуникативная компетентность: понятие, критерии, возможности развития компетентности.
30. Психологические эффекты влияния группы на поведение человека.
31. Конфликт: понятие, структура, виды, функции конфликтов.
32. Динамика развития и завершения конфликта.
33. Эффективное общение и рациональное поведение в конфликтной ситуации.
34. Стратегии поведения в конфликте.
35. Методы и технологии разрешения конфликтов.
36. Профилактика межличностных конфликтов.
37. Клиент-ориентированный сервис: сущность и критерии оценки
38. Доверие клиента как основа долгосрочных отношений.
39. Психологические теории потребностей.
40. Способы выявления потребностей клиента.
41. Презентация услуги с учетом потребностей клиента.
42. Психологические аспекты продаж. Этапы продаж.
43. Критерии оценки успешности продажи.
44. Приемы, направленные на изменение эмоционального состояния собеседника.
45. Прогнозирование поведения клиента.
46. Преподнесения негативной информации клиенту: технология и примеры
47. Технология работы с возражениями клиентов.
48. Сопротивление клиентов на разных этапах общения. Причины возникновения.
49. Приемы обработки возражений. Профилактика возражений клиента.
50. Конструктивная и деструктивная реакция на возражения клиентов.


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Александров А.А. Аутотренинг. - СПб.: Питер, 2012.
2. Аникеева О.А., Сизикова В.В., Фомина С.Н. Игровые технологии в профессиональном обучении специалистов социальной сферы: специфика, потенциал, алгоритм организации // Вестник Нижегородского университета. Серия: Социальные науки. 2018. №4 (52). С. 48-54.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология. - СПб.: Питер, 2015.
4. Бубличенко М.М. Психологические тренинги на каждый день. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016.
5. Валиева Ф.И. Резилиантность: подходы, модели, концепции // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 1 2. Психология. Социология. Педагогика. - 2014. - № 1. - С. 78-86.
6. Воробейчик Я.Н., Минкович М.Я. Руководство по аутопсихотерапии (история, теория, практика). - М.: Прондо, 2016.
7. Воспитанник И.В., Королева Н.И. Психология: наука и профессия: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. - 163 с.
8. Грановская Р.М. Врожденные истоки конфликтов. - СПб.: Речь,
2014.
9. Григорьев Н.Б. Психотехнологии группового тренинга. - СПб.: СПбГИПСР, 2008.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - СПб.: Питер, 2015.
11. Двинин А.П., Романченко И.А. Современная психодиагностика: учебно-практическое руководство. - СПб.: Речь, 2012.
12. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Альфа-М ИНФРА-М,
2013.
13. Егидес А.П. Психология конфликта: учебное пособие. - М.: Университет "Синергия", 2013.
14. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2009.
15. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальностям "Психология", "Юриспруденция", "Менеджмент организации", "Социальная антропология", "Связи с общественностью", "Социальная работа". - СПб.: Питер, 2009.
16. Золотова Т.Н. Психология стресса. - М.: Книголюб, 2008.
17. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2012.
18. Кенрик Д.Т., Нейберг С. Л., Чалдини Р.Б. Социальная психология / пер. с англ. С. Комарова и др. - СПб.: Питер, 2016.
19. Китаев-Смык Л. А. Сознание и стресс: творчество, совладание, выгорание, невроз. - М.: Смысл, 2015.
20. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015.
21. Лидерс А.Г. Групповой психологический тренинг. - М.: Этерна,
2009.
22. Майерс Д. Социальная психология. - Санкт-Петербург: Питер,
2015.
23. Маклаков А. Г. Общая психология. - СПб.: Питер, 2015.
24. Милованова Г. В. Самостоятельная работа и самообразование - важные условия успешной профессиональной деятельности // Вестник Мордовского университета. - 2009. - № 2. - С. 151-155.
25. Немов Р.С. Общая психология. - М.: Юрайт, 2011.
26. Ниренберг Дж., Калеро Г., Грейсон Г. Как читать мысли людей. Практическое руководство по расшифровке языка тела. - М.: Попурри, 2012.
27. Одинцова О.В., Рамендик Д.М. Психодиагностика: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки "Сервис". - М.: Академия, 2013.
28. Осухова Н.Г. Психологическая помощь в трудных и экстремальных ситуациях. - М.: Академия, 2010.
29. Панферов В.Н., Куликов Л.В., Почебут Л.Г. Социальная психология общения. - М.: Инфра-М, 2017.
30. Пашковская И.Н. Психодиагностика: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016.
31. Пашковская И.Н. Психология: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016.
32. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю. Активные методы обучения, реализуемые при формировании общекультурных компетенций в психологических дисциплинах // Совершенствование учебно-методической работы в университете в условиях изменяющейся среды: Сборник трудов II национальной межвузовской научно-методической конференции. 2018. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2018. - С. 200-209.
33. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю. Субъектные механизмы формирования социально-профессиональной активности менеджера сферы сервиса / Общество. Среда. Развитие. (TerraHumana) - № 3 - Санкт- Петербург: Центр научно-производственных технологий «Астерион», 2013. - С. 216-220.
34. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю., Харитонова Т.С. Психодиагностика: учебное пособие для бакалавров направления «Сервис». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 119 с.
35. Пашковская И.Н., Шемякина Е.Ю., Якимов Ю.М. Психологический практикум. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 120 с.
36. Почебут Л.Г., Панферов В.Н., Куликов Л.В. Социальная психология общения: теория и практика. - М.: ИНФРА-М, 2019.
37. Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, 2014.
38. Психодиагностика. Личностные и профессиональные качества / Сост. О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2012.
39. Психология: учебник для Елисеев О.П., Обухов А.С. и др. / под ред. В.А. Сластенина, А.С. Обухова. - М.: Юрайт, 2013.
40. Рамендик Д.М., Одинцова О.В. Психологический практикум: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Сервис", "Социально-культурный сервис и туризм", "Домоведение". - М.: Академия, 2009.
41. Реан А. А. Психология личности. - СПб.: Питер, 2016.
42. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. - СПб.: Питер,
2010.
43. Сандомирский М.Е. Защита от стресса. Работа с подсознанием. - М.: Питер, 2009.
44. Сапольски Р.Психология стресса / пер. с англ. под ред. Е.И. Николаевой. - СПб.: Питер, 2015.
45. Саркисян Б. Эффективный тренинг продаж. - СПб.: Питер, 2010.
46. Свенцицкий А.Л. Социальная психология. - М.: Юрайт, 2014.
47. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - М.: АСТ Прайм, 2017.
48. Синельников В. Прививка от стресса: как стать хозяином своей жизни. - М.: Центрполиграф, 2010.
49. Слободской А.Л. Психология: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013.
50. Сухов А. Н. Социальная психология: учебное пособие. - М.: Академия, 2015.
51. Тримаскина И.В., Тарантин Д.Б. Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности. - СПб.: Речь, 2010.
52. Фетискин Н.П. Психология воспитания стрессосовладающего поведения: учебное пособие. - М.: Форум, 2015.
53. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социальнопсихологическая диагностика развития личности и малых групп. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2002.
54. Чутко Л. Синдром менеджера: эмоциональное выгорание и управление стрессом. - СПб.: Речь, 2010.
55. Шемякина Е.Ю. Организационный стресс: социально-психологические аспекты управления // Вестник факультета управления СПБГЭУ. - 2017. - № 1-2. - С. 566-570.
56. Шульц И. Г. Аутогенная тренировка. - М.: Медицина, 1985.

Источник: Пашковская И.Н. Психологический практикум : учебное пособие. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2019. - 102 с.



 

Поиск

Яндекс.Метрика
Все права защищены. При при копировании материалов сайта, обратная ссылка, обязательна! Варианты ссылок:
HTML код:

Код для форумов:


Уважаемые пользователи и посетители сайта!
Спасибо за то, что вы присылаете материал на сайт «Ваш психолог. Работа психолога в школе» по адресу sait.vashpsixolog собачка mail.ru Убедительная просьба, обязательно указывайте автора или источник материала. На многих материалах авторство потеряно, и, если вы, являетесь автором одного из них, пришлите письмо с точной ссылкой на материал. Если на ваше письмо, вы не получили ответ, напишите еще раз, т.к. письма иногда попадают в спам и не доходят.
Смотрите внимательно: авторство или источник указываются, чаще всего, в конце материала (если материал разбит на страницы, то на последней).
С уважением, администрация.