Каяшева О.И. (Москва)
Доверительное общение, как отмечает Т.П.Скрипкина (2011), - это общение, в ходе которого «один человек сообщает другому свои интимные мысли и чувства, раскрывая те или иные стороны своего внутреннего мира, на основе предположения о том, что поведение объекта доверяющего не идет в вразрез с моральной нормой добра и с конкретными интересами доверяющего» [8, с.106]. Доверительные отношения предполагают осуществление эмоциональной поддержки и удовлетворение потребности клиента в принятии в процессе психологического консультирования.
В ситуации общения психолога-консультанта с клиентом представляется возможным использовать различные способы активного слушания. Активное слушание способствует открытому общению, показывает клиенту принимающее, позитивное отношение со стороны специалиста, позволяет построить доверительные отношения. Активное слушание - это техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений [1].
Часто в качестве синонима активного слушания предлагается – эмпатическое слушание (слушание, связанное с тем, что слушатель дает свой отклик, содержащий информацию о том, что ему понятны эмоции, чувства и переживания говорящего [6]), популяризированное в клиентцентрированном подходе К. Роджерсом, однако ряд исследователей разводят данные понятия. Например, в работе Н.Н.Васильева (2007) предложены следующие виды слушания - рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое и активное слушание, в других же исследованиях не выделены различия между эмпатическим и активным слушанием [8].
Отражение чувств часто является одним из важных составляющих активного слушания - акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз – «Вероятно, Вы чувствуете…», «Возможно, Вы несколько расстроены…» и т.п.[10]. В данной работе нам представляется, что активное слушание является более широким понятием, чем эмоциональное слушание, поскольку в процессе коммуникации акцент совершается не только на эмоциональном компоненте общения, но и на смысле, содержании общения (когнитивный компонент). Отражение эмоций и чувств другого человека - это один из первых шагов для установления доверительных отношений. Так, Ю.Б. Гиппенрейтер, обозначающая активное слушание, как «помогающее слушание» [3, с.62], пишет о детско-родительских отношениях: «Активно слушать ребенка – значит возвращать ему в беседе то, что он нам поведал, при этом обозначив его чувство…ответы по способу активного слушания показывают, что родитель понял внутреннюю ситуацию ребенка, готов услышать о ней больше, принять ее» [3, с.63] и, наконец: «ребенок, убедившись, что взрослый готов его слушать, начинает рассказывать о себе больше…Ребенок сам продвигается в решении своей проблемы» [3, с.68-71].
Среди наиболее известных способов активного слушания выделяют [10]:
1. Перефразирование (эхо-техника)- собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Если я Вас правильно понял, то…»; «Вы поправьте меня, если я ошибусь…» и др. [8]. Главная цель способа активного слушания - уточнение полученной информации от клиента. Н.Д. Творогова полагает, что перефразирование, например, в психотерапии - это «прием понимающего слушания, заключающийся в пересказе психотерапевтом высказываний клиента с помощью др. слов, иного построения фразы…с сохранением смысла услышанного. Прием помогает убедиться, насколько точно «расшифровано» сообщение клиента с тем, чтобы дальше продолжать беседу с ним с уверенностью, что до сих пор все понято верно» [8, с.413]. Перефразирование является полезным в работе практического психолога в тех случаях, когда необходимо понимание желаний мыслей клиента, существуют сложности понимания специалистом предмета разговора с собеседником и др. Специалист ориентируется на смысл, содержание сообщения, но не на эмоции, сопровождающие речь клиента (в данном случае специалист может дополнительно использовать прием «отражения чувств»). В сообщении клиента необходимо выбирать главное и использовать прием перефразирования. Чаще всего перефразирование используется специалистом, когда клиент сделал паузу. 2. Резюмирование - данная техника предполагает воспроизведение слов клиента в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, если я Вас правильно поняла, являются…». При резюмировании можно включать речевые обороты, которые характерны для речи собеседника. Желательно, чтобы специалист использовал краткие резюме, подводящие итог высказываниям клиента. В некоторых случаях можно использовать краткие выдержки из различных литературных произведений, небольшие притчи и др., которые помогут клиенту осознать проблемную ситуацию. В данном случае активное слушание будет во многом соотноситься со слушанием рефлексивным, т.к. специалист не только внимательно слушает, но и «сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем» [2, с.89].
3. Развитие идеи. Этот способ связан с тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и более эффективно провести процесс коммуникации с клиентом. Как и во втором способе активного слушания, мы находим тесную связь со слушанием рефлексивным. Итак, как мы отмечали ранее, выделяются два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное (при рефлексивном слушании человек не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял [2]). Нерефлексивное слушание - это умение «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, например - «Да», «Продолжайте» и т.д. При рефлексивном слушании также как и при активном слушание используются - перефразирование, резюмирование и развитие идеи [6]. В процессе общения с клиентом важным является сочетание различных видов слушания, в том числе- нерефлексивного и рефлексивного слушания [10]. В практической деятельности многих специалистов, как правило, мы можем встретить различные виды слушания, взаимодополняющие друг друга. Часто возникают сложности в процессе формального разделения слушания на конкретные виды. Среди типичных ошибок активного слушания можно выделить: перебивание собеседника, поспешные выводы, поспешные возражения и др. Особую сложность представляет формулирование вопросов, поскольку именно некорректная формулировка может усложнить работу специалиста. Н.Н. Васильев приводит пример, связанный с использованием вопроса «Почему?». Автор полагает, что этот вопрос часто содержит в себе скрытый укор и клиент может прийти к выводу, что специалист его критикует, либо вопрос подводит клиента к необходимости сложного поиска причины проблемы, которую он может на данный момент не осознавать [2]. Н.Н. Васильев приводит реакцию клиента на некорректный вопрос специалиста: ««Почему Вы сердитесь?»…вы побуждаете клиента к рационализации, к поиску удобного объяснения, чаще всего перекладывающего ответственность на какие-то внешние силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!»» [2, с.107]. Среди вопросов в активном слушание выделяются следующие виды - закрытые (предполагают односложный ответ) и открытые (без готовых вариантов ответов- расширяющий вопрос, конкретизирующий вопрос, конфронтационный вопрос и др.); проясняющие вопросы (отдельная группа вопросов, направленная на более углубленное понимание как специалистом, так и клиентом проблемной ситуации) [2]. Выделяют следующие приемы активного слушания [1]: паузу, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы и др. Мы отметили некоторые способы активного слушания и возможности его использования в практической деятельности психолога. Данное направление требует продолжение исследований, с целью выявления воздействия активного слушания на все стороны коммуникативного процесса и разработки новых способов, позволяющих точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и мыслей. Установление доверительных отношений специалиста с клиентом становится основой для оказания необходимой психологической помощи в процессе психологического консультирования, в данном случае активное слушание является одной из техник, способствующих решению этой задачи.
Литература 1. Активное слушание// Википедия 2. Васильев Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике.- СПб.: Речь, 2007. 3. Гиппентрейтер Ю.Б. Общаться с ребёнком. Как?- М.: Изд-во Астрель,2006. 4. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Спецпрактикум по социальной психологии.- М.: Изд-во МГУ: 1990. 5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов.- СПб.: Питер, 2001. 6. Межличностная коммуникация: теория и жизнь/ Под ред. О.И. Матьяш.- СПб.: Речь, 2011. 7. Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. -М.,1998.2011. 8. Психология общения: Энциклопедический словарь.- М.: Когито-Центр, 9. Сатир В. Как строить себя и свою семью.- М.: Педагогика-пресс, 1992. 10. Учебные материалы ВГУЭС. 11. Файн С., Гассер П. Первичная консультация: установление контакта и завоевание доверия.- М.: Когито-центр, 2003.
Источник: Психология общения и доверия: теория и практика: Сборник материалов Международной конференции УРАО, ПИ РАО, МГУ.- 6-7 ноября 2014г./ Под ред. Т.П. Скрипкиной. -М.: Университет РАО, 2014.- 777 с. |