|
1. Понятие психологии сервиса.
2. Задачи психологии сервиса.
3. Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса.
4. Психология процесса обслуживания клиента при совершении им заказа.
Психология сервиса - это отрасль психологии, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников сферы сервиса и потребительской деятельности клиентов.
Психология сервиса предназначена для понимания поведения клиентов (потребителей услуг сервиса) с целью выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познания собственного внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения; для оказания в случае необходимости помощи и поддержки коллегам и т.д. Успешное обслуживание клиента во многом зависит от умения работника сервиса понять индивидуально-психологические особенности клиента, распознать его актуальное состояние и выбрать оптимальную тактику общения с ним.
Задачи психологии сервиса:
- разработка методов воздействия на потенциальных клиентов сферы сервиса для стимулирования их желания прибегнуть к услугам;
- изучение потребностей клиентов, которыми они руководствуются при выборе организации сферы сервиса;
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
- раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
- рассмотрение психологических условий организации труда работников сферы сервиса.
В сервисной деятельности, в отличие от, например, промышленных предприятий, практически все сотрудники вступают в общение, взаимодействие с клиентами, поэтому так важно знать психологические закономерности общения.
Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса.
В своей деятельности сотруднику сферы сервиса необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К ним можно отнести следующие:
Закон неопределенности отклика (закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур): разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить к использованию моделей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур партнеров по взаимодействию, и/или психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент времени.
Закон неадекватности отображения человека человеком: ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Например, пользуясь приемами психологической защиты, человек может демонстрировать себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.
Закон неадекватности самооценки
Закон расщепления смысла информации: изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.
Закон самосохранения: ведущим мотивом социального поведения человека является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства.
Психология процесса обслуживания клиента при совершении им заказа. Совершение заказа обычно проходит в три этапа.
Первый этап - посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное его потребностями, которые клиент может осознавать в разной степени, т.е. представления о потенциальной услуге (заказе) могут быть конкретными (например, хочу купить турпутевку туда же, куда едут отдыхать мои друзья) или расплывчатыми (хочется отдохнуть, но не знаю где и как).
Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов: соответствие услуги представлениям о ней; разнообразие ассортимента услуг (например, слишком большой выбор может затруднять и усложнять выбор чего-то определенного); особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.); настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений и пр.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученный заказ (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям.
На каждом этапе используется соответствующая тактика обслуживания клиента. Так, на первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге (заказу) интерес, желание приобрести.
Здесь большое значение имеет умение сотрудника сферы сервиса войти в контакт с клиентом, выявить его ожидания и потребности. В частности, важно выявить, к какому типу людей в зависимости от ведущего канала восприятия относится клиент (аудиал, визуал, кинестетик) с тем, чтобы настроиться на оптимальную волну общения с ним.
Тактика ведения переговоров с клиентом основывается на уточнении потребностей клиента в соответствии с его потребностями и возможностями и приведении их (потребностей и возможностей) в определенное соответствие.
Принципы отношений с клиентом:
- вызывать к себе симпатию клиента - профессиональная обязанность сотрудника сферы сервиса;
- клиент - всегда личность; клиент всегда прав, потому что он клиент;
- клиент имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на свое собственное мнение, на свободу выбора и отказ от предлагаемых услуг;
- положительное отношение к клиенту - залог желания клиента пользоваться услугами фирмы в дальнейшем.
- успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его ожидания;
- если сотрудник сферы сервиса не может обслужить клиента, удовлетворить его ожидания, то в любом случае он обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении;
- клиент - не объект манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент - цель, ценность и субъект для сотрудника сферы сервиса.
Темы рефератов
1. Психологическая культура сервиса.
2. Учет индивидуально-психологических особенностей клиента с целью наилучшей тактики его обслуживания.
3. Психологии сервиса и ее задачи как науки и практической деятельности.
4. Психологические закономерности в профессиональной деятельности сотрудника сферы сервиса.
5. Психология процесса обслуживания клиента при совершении им заказа.
Практические задания
Задание 1. Самооценочный тест «Характеристики эмоциональности» (Е.П. Ильин)
Источник. Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. - М., СПб.: Питер, 2011. - с. 497-498.
Тест предназначен для самооценки того, насколько выражены различные характеристики эмоций: эмоциональная возбудимость, интенсивность эмоций, длительность эмоций, влияние эмоций на эффективность деятельности.
Инструкция. На каждый из заданных вопросов отвечайте «да», если согласны с тем, о чем Вас спрашивают, или же «нет» - если не согласны.
1. В разговоре Вы легко обижаетесь по пустякам?
2. Сильно ли Вы переживаете, когда сдаете экзамен менее успешно, чем ожидали?
3. Часто ли Вы не можете заснуть оттого, что в голову лезут волнующие Вас мысли?
4. Когда Вы сильно волнуетесь, у Вас все валится из рук?
5. Легко ли ранимы намеками и шутками над Вами?
6. Выходите ли Вы из себя, сердясь не на шутку?
7. Быстро ли Вы отходите после того, как разозлитесь?
8. Вам помогает волнение собраться с мыслями на экзамене?
9. Вас можно быстро рассердить?
10. Охватывает ли Вас ярость, когда с Вами поступают несправедливо?
11. Долго ли Вы не прощаете нанесенную Вам обиду?
12. Вы от страха «теряли голову»?
13. Легко ли Вы можете заплакать при трогательных сценах в театре или кино?
14. Сильно ли Вы волнуетесь перед ответственным делом или разговором?
15. Вы действительно долго переживаете из-за пустяков?
16. Можете ли Вы от сильного волнения совершить какую-нибудь глупость?
17. Вы легко откликаетесь на горе других?
18. Вы способны восторгаться, восхищаться чем или кем-нибудь?
19. Долго ли вы переживаете оттого, что сказали такое, чего не следовало бы?
20. Вы не теряете контроль над собой, даже если очень волнуетесь?
21. Легко ли Вы обижаетесь, если Вас критикуют?
22. Вы впадаете в глубокое отчаяние при каких-либо разочарованиях?
23. Правда ли, что Вы недолго переживаете свои разочарования?
24. Бывает ли, что от возмущения Вы не можете вымолвить и слова, как будто у Вас язык к нёбу прилип?
25. Вы быстро начинаете злиться или впадать в гнев?
26. Вы сильно волнуетесь на экзамене?
27. Вы долго дуетесь на обидчика?
28. Часто ли на зачетах и экзаменах Вы из-за сильного волнения не можете показать все, на что способны?
29. Волнуетесь ли Вы из-за пустяков?
30. Вы действительно принимаете все близко к сердцу?
31. Вам действительно свойственно быстро забывать свои неудачи?
32. Это правда, что во время ссоры вы «не лезете за словом в карман»?
Обработка данных опроса.
За каждый ответ в соответствии с ключом начисляется по 1 баллу. Подсчитывается сумма баллов по каждой из четырех шкал.
Ключ.
Эмоциональная возбудимость: ответы «да» на вопросы 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29.
Интенсивность эмоций: ответы «да» на вопросы 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30.
Длительность эмоций: ответы «да на вопросы 3, 11, 15, 19, 27; ответы «нет» на вопросы 7, 23, 31.
Отрицательное влияние эмоций на эффективность деятельности и общения: ответы «да» на вопросы 4, 12, 16, 24, 28; ответы «нет» на вопросы 8, 20, 32.
Источник. Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. - М., СПб.: Питер, 2011. - С. 498-499.
Задание 3. Тест «Диагностика уровня эмпатии» (В. В. Бойко)
Источник. Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. М., СПб.: Питер, 2011. - с. 499-501.
В структуре эмпатии В. В. Бойко выделяет несколько каналов.
Рациональный канал эмпатии. Характеризует направленность внимания, восприятия и мышления субъекта, выражающего эмпатию, на существо иного человека - на его состояние, проблемы, поведение. Это спонтанный интерес к другому, открывающий шлюзы эмоционального и интуитивного отражения партнера. В рациональном компоненте эмпатии не следует искать логику или мотивацию интереса к другому. Партнер привлекает внимание своей бытийностью, что позволяет выражающему эмпатию непредвзято выявлять его сущность.
Эмоциональный канал эмпатии. Фиксируется способность субъекта эмпатии эмоционально резонировать с окружающими - сопереживать, соучаствовать. Эмоциональная отзывчивость в данном случае становится средством «вхождения» в энергетическое поле партнера. Понять его внутренний мир, прогнозировать поведение и эффективно воздействовать возможно только в том случае, если произошла энергетическая подстройка к тому, кому адресована эмпатия.
Интуитивный канал эмпатии. Балльная оценка свидетельствует о способности респондента видеть поведение партнеров, действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о партнерах. Интуиция, надо полагать, менее зависит от оценочных стереотипов, чем осмысленное восприятие партнеров.
Установки, способствующие или препятствующие эмпатии, соответственно облегчают или затрудняют действие всех эмпатических каналов. Эффективность эмпатии, вероятно, снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих. Подобные умонастроения резко ограничивают диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия. Напротив, различные каналы эмпатии действуют активнее и надежнее, если нет препятствий со стороны установок личности.
Проникающая способность в эмпатии расценивается как важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу открытости, доверительности, задушевности. Каждый из нас своим поведением и отношением к партнерам способствует информационно-энергетическому обмену или препятствует ему. Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению.
Идентификация - еще одно непременное условие успешной эмпатии. Это умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера. В основе идентификации - легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.
Инструкция. Если Вы согласны с данными утверждениями, ставьте рядом с их номерами знак «+», если не согласны - знак «-».
Текст опросника:
1. У меня есть привычка внимательно изучать лица и поведение людей, чтобы понять их характер, наклонности, способности.
2. Если окружающие проявляют признаки нервозности, я обычно остаюсь спокойным.
3. Я больше верю доводам своего рассудка, чем интуиции.
4. Я считаю вполне уместным для себя интересоваться домашними проблемами сослуживцев.
5. Я могу легко войти в доверие к человеку, если потребуется.
6. Обычно я с первой же встречи угадываю «родственную душу» в новом человеке.
7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде, самолете.
8. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены.
9. Моя интуиция - более надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт.
10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другой личности бестактно.
11. Часто своими словами я обижаю близких мне людей, не замечая того.
12. Я легко могу представить себя каким-либо животным, ощутить его повадки и состояния.
13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение.
14. Я редко принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей.
15. Обычно за несколько дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются.
16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном.
17. Иногда близкие упрекают меня в черствости, невнимании к ним.
18. Мне легко удается, подражая людям, копировать их интонацию, мимику.
19. Мой любопытный взгляд часто смущает новых партнеров.
20. Чужой смех обычно заражает меня.
21. Часто, действуя наугад, я тем не менее нахожу правильный подход к человеку.
22. Плакать от счастья глупо.
23. Я способен полностью слиться с любимым человеком, как бы растворившись в нем.
24. Мне редко встречались люди, которых я понимал бы без лишних слов.
25. Я невольно или из любопытства часто подслушиваю разговоры посторонних людей.
26. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг меня волнуются.
27. Мне проще подсознательно почувствовать сущность человека, чем понять его, «разложив по полочкам».
28. Я спокойно отношусь к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи.
29. Мне было бы трудно задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком.
30. У меня творческая натура - поэтическая, художественная, артистичная.
31. Я без особого любопытства выслушиваю исповеди новых знакомых.
32. Я расстраиваюсь, если вижу плачущего человека.
33. Мое мышление больше отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией.
34. Когда друзья начинают говорить о своих неприятностях, я предпочитаю перевести разговор на другую тему.
35. Если я вижу, что у кого-то из близких плохо на душе, то обычно воздерживаюсь от расспросов.
36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей.
Обработка результатов.
Ниже приводятся 6 шкал с номерами определенных утверждений. Подсчитывается число ответов, соответствующих ключу каждой шкалы (каждый совпавший ответ, с учетом знака, оценивается одним баллом), а затем определяется их общая сумма.
1. Рациональный канал эмпатии: +1, +7, -13, +19, +25, -31.
2. Эмоциональный канал эмпатии: -2, +8, -14, +20, -26, +32.
3. Интуитивный канал эмпатии: -3, +9, +15, +21, +27, -33.
4. Установки, способствующие эмпатии: +4, -10, -16, -22, -28, -34.
5. Проникающая способность в эмпатии: +5, -11, -17, -23, -29, -35.
6. Идентификация в эмпатии: +6, +12, +18, -24, +30, -36.
Анализируются показатели отдельных шкал и общая суммарная оценка уровня эмпатии. Оценки по каждой шкале могут варьироваться от 0 до 6 баллов и указывают на значимость конкретного параметра (канала) в структуре эмпатии. Они выполняют вспомогательную роль в интерпретации основного показателя - уровня эмпатии. Суммарный показатель теоретически может изменяться в пределах от 0 до 36 баллов.
Выводы.
Если в сумме по всем шкалам 30 баллов и выше - у человека очень высокий уровень эмпатии; 29-22 - средний; 21-15 - заниженный; менее 14 баллов - очень низкий.
Задание 4. Формирование коммуникативного умения сотрудника сервисной сферы выявлять потребности и возможности клиента.
Источник. Рамендик Д. М. Психологический практикум. - М.: Мастерство, 2010.
Упражнение 1. Формирование гибкости и рефлексивности сотрудника сферы сервиса в определении потребностей и возможностей клиента.
Назначение: сформировать понимание гибкости и рефлексивности в общении для последующего переноса умения корректно определять потребности и возможности клиента во взаимодеиствии с ним.
Порядок выполнения упражнения. Один член группы выходит из аудитории, остальные договариваются, кто будет вести с ним диалог и что в процессе диалога необходимо выяснить таким образом, чтобы вышедший не догадался об этом (контрольный вопрос). В аудиторию приглашается вышедший и организуется процедура диалога, в ходе которой остальные члены группы фиксируют методику ведения диалога. По окончании диалога производится опрос вышедшего: понял ли он, что хотели у него узнать. По окончании - обмен мнениями.
Упражнение 2. Ситуационно-ролевая игра «Беседа с клиентом».
Назначение: сформировать методику корректного определения возможностей и потребностей клиента.
Порядок выполнения упражнения. Один из членов группы в роли клиента на листе бумаги втайне от других записывает условную денежную сумму, которой он располагает для оплаты заказа (например, туристической путевки); остальные члены группы или часть их выступают в роли сотрудника сферы сервиса (например, турагента) с задачей корректно, т. е. без постановки прямого вопроса, определить сумму, которой располагает клиент, и записать ответ на листе бумаги. По итогам собеседования сопоставляются результаты, полученные членами группы и их обоснование.
Преподаватель организует итоговое обсуждение упражнения, в ходе которого выявляются наиболее эффективные способы выявления потребностей и возможностей клиента.
Упражнение может выполняться с диктофоном или видеокамерой.
Темы рефератов
1. История развития социально-психологического тренинга.
2. Принципы социально-психологического тренинга.
3. Игровые методы социально-психологического тренинга.
4. Психологические основы взаимодействия с клиентом.
5. Установление и развитие отношений с клиентом. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента.
6. Самопрезентация работника сферы сервиса.
7. Коррекция эмоционального состояния партнера.
8. Цели и принципы групповой дискуссии.
Источник: Психология: учебное пособие / И. Н. Пашковская, Е. Ю. Шемякина. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 107 с
|
Лекции и практикум по психологии